BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. pelayanan jasa asuransi kesehatan, kantor ini tergabung dalam Regional X, beralamatkan di

Transkripsi

1 BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian PT. Askes Gorontalo adalah badan usaha milik Negara yang bertugas khusus dibidang pelayanan jasa asuransi kesehatan, kantor ini tergabung dalam Regional X, beralamatkan di Jl. Nani Wartabone No. 58 Gorontalo. Didirikan sejak tahun 1968, sejak didirikan kantor ini masih berada dinaungan provinsi Sulawesi utara. Setelah Gorontalo berdiri menjadi provinsi sendiri maka selang beberapa waktu kantor ini menjadi PT. Askes Cabang untuk provinsi Gorontalo. Memiliki luas tanah tiga ratus meter persegi dengan luas bangunan dua ratus lima belas meter persegi, mempunyai dua lantai utama dengan sebelas ruangan kerja diantaranya, ruangan manajer, asisten manajer, bagian keuangan dan administrasi, kasie hubungan kemitraan dan eksternal, kasie pelayanan kesehatan, kasie hubungan pelanggan dan pemasaran, ruangan pertemuan/meeting, ruangan pelayanan utama, dua ruangan arsip dan satu ruangan musholah. PT. Askes Cabang Gorontalo memiliki sebelas karyawan/pegawai tetap dan enam tenaga kontrak. PT. Askes Gorontalo memiliki hari kerja dari senin sampai jum at dengan jam kerja dari pukul delapan pagi sampai pukul lima sore. PT. Askes Gorontalo sudah cukup lama berada di Gorontalo dengan jumlah peserta yang sangat banyak, berusaha semaksimal mungkin melayani pesertanya dengan program-program unggulan yang telah banyak membantu dalam pemeliharaan kesehatan masyarakat.

2 3.2. Sejarah Berdirinya PT. Askes (Persero) PT.Askes (Persero) Merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya. Sejarah singkat penyelenggaraan program Asuransi Kesehatan pertama pada tahun 1968 dimana Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun dan ABRI beserta anggota keluarganya bedasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 tahun Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A Siwabess) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional. Selanjutnya pada tahun 1984 untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional. Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Melalui Peraturan pemerintah Nomor 22 Tahun 1984, status Badan Penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti. Kemudian pada Tahun 1991 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991, kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Di samping itu, perusahaan diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta sukarela. Pada Tahun 1992 kembali mengalami perubahan yaitu dengan berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero)

3 dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1241/Menkes/XI/2004 pada Tahun 2005, PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT. Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan. Kemudian pada Tahun 2008, pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JamKesMas). PT. Askes (Persero) berdasarkan surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalaksana pelayanan dan tatalaksana organisasi dan manajemen. Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undangundang Nomor 40/2004 tentang SJSN PT. Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT. Askes (Persero) mendirikan anak perusahaan yang akan mengelola Kepesertaan Askes Komersial. Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT. Askes (Persero) dengan nama PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT. AJII. Terakhir pada tanggal 20 Maret 2009 Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep.38/KM.10/2009 PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT. Askes (Persero) telah memperoleh izin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya izin operasional ini maka PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai menyelenggarakan Asuransi Kesehatan. Perusahaan ini didirikan sejak Tahun 1968, sejak didirikan kantor ini masih berada di naungan Provinsi Sulawesi Utara. Setelah Gorontalo berdiri menjadi Provinsi sendiri maka selang beberapa waktu kantor ini menjadi cabang untuk Provinsi Gorontalo, perusahaan ini

4 bertugas dalam pembuatan kartu asuransi kesehatan. Adapun alasan penulis memilih PT. Askes Cabang Gorontalo sebagai tempat penelitian karena keberadaan PT. Askes Cabang Gorontalo yang sudah cukup lama berada di Gorontalo dan sangat membantu dalam pemeliharaan jaminan kesehatan masyarakat. PT. Askes Cabang Gorontalo mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut: 1) Visi: Menjadi Specialist asuransi kesehatan dan jaminan pemeliharaan kesehatan dan Market Leader di Indonesia. Specialist berarti hanya melakukan usaha dalam bidang asuransi kesehatan dan jaminan pemeliharaan kesehatan dan juga menyelenggarakan usaha asuransi kesehatan dan jaminan pemeliharaan kesehatan secara professional dan memberikan pelayanan yang bermutu bagi pelanggan. Sementara Leader artinya dapat menguasai pasar 20% dari potensi dalam kurun waktu 5 tahun. 2) Misi: Turut membantu pemerintah di bidang kesehatan dengan: a. Menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan yang bersifat social berdasarkan managed care untuk kemanfaatan maksimum bagi peserta wajib. b. Menyelenggarakan asuransi kesehatan yang bersifat komersial bagi masyarakat berpenghasilan tetap, terutama kelompok menengah ke atas, berdasarkan managed care dan indemnity untuk kemanfaatan bagi stakeholders.

5 3.3.Tugas Fungsi, Aktifitas PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Tugas, Fungsi PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Adapun tugas utama dari PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo adalah: Menyelenggarakan asuransi kesehatan yang bersifat menyeluruh (komperhensif) bagi seluruh masyarakat yang masuk dalam daftar penerima Askes sesuai dengan prosedur yang berlaku Sementara itu, fungsi utama PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo adalah sebagai: 1) Pengendalian biaya 2) Pelayanan kesehatan 3) Pelayanan informasi 4) Pelaksanaan hubungan kemitraan dengan rumah sakit, maupun perusahaan swasta Aktivitas PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Aktivitas yang dilakukan oleh instansi PT. Askes Cabang Gorontalo yakni sebagai salah satu perusahaan yang memberikan jaminan kesehatan secara menyeluruh kepada Pegawai Negeri Sipil, penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya, dan bagi masyarakat yang telah membayar iuran atau iurannya telah dibayar oleh pemerintah sesuai dengan prinsip penyelenggaraan Sistem Jaminan Nasional. PT. Askes memberikan kartu Askes, Jamkesda, dan Jamkesmas kepada para peserta sebagai media masyarakat dalam melakukan pengobatan di Puskesmas, Dokter-dokter, dan Rumah Sakit. PT. Askes juga menyediakan layanan rujukan ke Rumah Sakit luar daerah dengan meminta terlebih dahulu rujukan dari Rumah Sakit yang ada di Gorontalo jika tidak tersedia obat atau fasilitas yang memadai mengenai sakit yang diderita oleh peserta. PT. Askes Cabang Gorontalo mendapat iuran setiap bulan dari para Pegawai Negeri Sipil yang ada di Gorontalo sebesar 10% dari gaji pokok, ditambah dengan tunjangan 2 anak,

6 istri atau suami (jika istri atau suami termasuk dalam tunjangan peserta). Dana tersebut kemudian dianggap sebagai jaminan jika dikemudian hari peserta Askes memerlukan pengobatan baik di Rumah Sakit, Dokter-dokter, dan Puskesmas. Hal ini sangat membantu para peserta Askes, karena dapat meringankan beban pembayaran dan memudahkan peserta Askes untuk melakukan pengobatan baik di tingkat Kota, maupun Kabupaten 3.4.Struktur Organisasi PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Siagian (2004:6) menjelaskan bahwa Organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja bersama serta secara formal terikat dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang terdapat seorang atau beberapa orang yang disebut atasan dan seorang/sekelompok orang yang disebut bawahan. Struktur organisasi merupakan bagan yang menentukan dan menyusun aktivitasaktivitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi, serta menunjukkan hubungan wewenang antara para pimpinan dan bawahan. Struktur organisasi bukan merupakan tujuan dari suatu organisasi akan tetapi hanyalah alat untuk mencapai tujuan. Mengorganisasi merupakan suatu tindakan menstrukturisasi individu-individu yang produktif yang tujuannya adalah untuk mempermudah melaksanakan tugas, koordinasi, membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil serta dapat mempermudah pimpinan dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, misalnya pengawasan. Melalui struktur organisasi dapat diperoleh gambaran mengenai tugas dan fungsi organisasi. Adapun bagan organisasi PT. Askes Cabang Gorontalo adalah sebagai berikut:

7 GAMBAR 1 STRUKUTUR ORGANISASI PT. ASKES (PERSERO) CABANG GORONTALO PT. ASKES (PERSERO) CABANG PT. ASKES (PERSERO) KAB/KOTA Seksi Jaminan Pelayanan Kesehatan Seksi Hubungan Kemitraan dan Eksternal Seksi Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan Seksi Keuangan dan Umum ASKES Center Sumber Data: PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo

8 Adapun aktivitas yang dilakukan pegawai PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo sesuai dengan tugasnya masing-masing adalah: 1) Tugas Kepala Cabang: a) Memastikan terselesaikannya penanganan keluhan pelanggan b) Memastikan terlaksanakannya kepemilikan kartu oleh setiap peserta c) Memastikan efektivitas dan efisiensi biaya d) Memastikan terselenggarakannya pelayanan RJTP pada dokter e) Memastikan kegiatan Unitnya berjalan sesuai dengan Rencana Kerja dan Anggaran yang telah ditetapkan f) Memastikan Unitnya compley dengan semua system manajemen yang diterapkan perusahaan dan relevan dengan Unit Kerjanya g) Memastikan terimplemtasikannya SIM PT. Askes (Persero) h) Memastikan terpenuhinya kepuasan karyawan dalam bekerja 2) Tugas Kepala Askes Limboto dan Boalemo: a) Memastikan tersedianya RKA PT. Askes (Persero) Kabupaten b) Memastikan tercapainya peningkatan kepuasan pelanggan c) Memastikan tercapainya target PJKMU d) Memastikan tercapainya target IWP e) Memastikan terselesaikannya penanganan keluhan pelanggan f) Memastikan terlaksanakannya kepemilikan kartu oleh setiap peserta g) Memastikan kegiatan unitnya berjalan sesuai dengan Rencana Kerja dan Anggaran yang telah ditetapkan h) Memastikan unitnya comply dengan semua system manajemen yang diterapkan perusahaan dan relevan dengan unit kerjanya 3) Tugas Seksi Jaminan Pelayanan Kesehatan

9 a) Melaksanakan pengendalian biaya kesehatan b) Memastikan kebenaran penyelesaian klaim c) Melaksanakan pemberian pelayanan kesehatan kepada peserta d) Memeriksa peresepan obat sesuai dengan DPHO e) Mengontrol ketersediaan obat di apotik 4) Tugas Seksi Hubungan Kemitraan dan Eksternal a) Melaksanakan kerja sama dengan pemerintah terkait dengan kesehatan masyarakat b) Melaksanakan sosialisasi c) Melaksanakan kegiatan eksternal (senam, kegiatan-kegiatan kerohanian, seminar, dll) d) Melaksanakan kerja sama dengan pihak Rumah Sakit 5) Tugas Seksi Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan a) Melayani pengurusan kartu Askes, PJKMU, JamKesMas b) Melaksanakan pembayaran klaim oleh pihak Rumah Sakit c) Menangani keluhan peserta 6) Tugas Seksi Keuangan dan Umum a) Menyusun RKA (Rencana Kerja dan Anggaran) seksi keuangan administrasi b) Menyusun prosedur kerja c) Membina SDM dan mengelola SDS d) Melakukan penagihan e) Melakukan penerimaan uang f) Melakukan pembayaran (operasional dan rutin) g) Melakukan pembayaran (klaim) h) Membuat laporan keuangan i) Membuat laporan inventarisasi kekayaan dan kewajiban j) Membuat laporan aktiva tetap

10 k) Membuat laporan pajak l) Menerima, menyimpan, dan mendistribusi barang dan dokumen m) Melakukan administrasi perkantoran (persuratan dan pemusnahan arsip) n) Membuat laporan P3 Waskat laporan Realisasi P3 Waskat o) Membuat usulan calon mitra binaan p) Membuat laporan PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan) q) Monitoring dan membuat laporan SSBP (Surat Setoran Bukan Pajak) r) Pembuatan PKS (Perjanjian Kerja Sama) dengan PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) dan BU (Badan Usaha) s) Menetapkan dan melakukan penilaian hasil kerja pegawai t) Membuat konsep laporan manajemen 3.5.Keadaan Pegawai PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Pegawai atau karyawan adalah pelaksana pekerjaan pada suatu organisasi. Dengan adanya pegawai maka suatu organisasi dapat mencapai tujuan dengan baik. PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo sebagai lokasi penelitian tentunya memiliki jumlah pegawai yang cukup dan memiliki latar belakang yang berbeda-beda seperti pendidikan, jenis kelamin, maupun jabatan. Adapun identitas dari pegawai PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo dapat dilihat pada tabel dibawah ini: TABEL 1 Keadaan Pegawai Tetap PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo Berdasarkan Nama, Pendidikan, Jenis Kelamin, dan Jabatan No Nama Pendidikan Jenis Kelamin L/P Jabatan 1 Irfan Humaidi Agama L Kacab

11 2 Rahmat M. Ritonga Ekonomi L Kepala Keuangan dan Administrasi 3 Yusuf Biya SMA L Kepala Askes Boalemo, Pohuwato 4 Nyong Beni Mandagi Kesehatan Masyarakat L Kepala Askes Kabupaten Gorontalo 5 Dr. K. Hendro Kusumo Kedokteran L Kasie Pelayanan Kesehatan 6 Tjiang Kumala Mira Apoteker P Kasie Hubungan Kemitraan dan Eksternal 7 Christina Kojongian Kesehatan Masyarakat P Kasie Kepesertaan dan Pelanggan 8 Endah Suhartini SMA P Pelaksana 9 Olivia Mokoginta Kedokteran P Pelaksana 10 Sri Wahyuni, S.Kom Komputer P Bendahara 11 Reza B. Moh. SE Ekonomi Sumber Data: PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo L Pembukuan Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa keadaan pegawai PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo didominasi pendidikan sarjana yaitu sebanyak 9 orang, dan pendidikan SMA hanya 2 orang. Namun uniknya salah satu pegawai yang berpendidikan SMA mampu menjabat sebagai kepala PT. Askes (Persero) Unit Boalemo dan Pohuwato, hal ini disebabkan pengalaman dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai tersebut.

12 Tabel 2 Keadaan Pegawai Tenaga Waktu Tertentu PT. Askes (Persero)Cabang Gorontalo Berdasarkan Nama, Pendidikan, Jenis Kelamin, dan Jabatan No Nama Pendidikan Jenis Kelamin L/P Jabatan 1 Rianty Umar D3 Informatika P Pelaksana 2 Selvi Hasan Akuntansi P Pelaksana 3 Wiwien Riany 4 Libriany Lapalalangi Keperawatan Keperawatan P P Pelaksana Pelaksana 5 Nurhayati Mohi Farmasi P Pelaksana 6 Cindy Kaluku Farmasi P Pelaksana Sumber Data: PT Askes (Persero) Cabang Gorontalo Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa hamper seluruh pegawai kontrak atau tenaga waktu tertentu juga didominasi oleh sarjana yang dibuktikan dengan hanya satu orang pegawai kontrak yang berpendidikan DIII. Dari kedua tabel di atas sangatlah jelas bahwa pendidikan pegawai PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo baik pegawai tetap maupun pegawai kontrak (Tenaga Waktu Tertentu) latar belakang pendidikan yang dimiliki cukup baik yaitu didominasi oleh pendidikan sarjana. 3.6.Deskripsi Hasil Penelitian Sistem Pelayanan Jasa pada Kantor PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan karena masih terdapat permasalahan yang timbul. Contoh: sistem ditinjau dari segi fisik fasilitas penunjang seperti komputer masih sangat minim sehingga kurangnya media untuk menginput data peserta. Dari segi non fisik seperti sebagian pegawai kurang komunikatif sehingga memperlambat proses pelayanan kepada peserta yang datang sehingga banyak yang mengeluh karena terlalu lama menunggu antrian. Hal ini inilah yang perlu diperhatikan oleh Kepala PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo

13 untuk menambah personilnya di bagian pelayanan yang lebih berpengalaman dalam bagian pelayanan tersebut, agar menghindari keluhan-keluhan ataupun hal-hal yang tidak disenangi oleh peserta. Kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Askes (Persero) Cabang Gorontalo sesuai yang diamati oleh peneliti dari hasil observasi dan wawancara di lapangan adalah banyak masyarakat yang sangat mengharapkan kepuasan dalam pelayanan. Namun hal ini masih belum terdapat pada kantor PT. Askes, karena pelayanan mereka belum memuaskan. karena minimnya pegawai Askes terutama pada bagian pelayanan, sehingga dapat memperlambat proses pelayanan kepada peserta sehingga masih banyak yang mengeluh terlalu lama menunggu antrian. Untuk mengatasi masalah ini, pimpinan hendaknya menambah jumlah personil pegawai dengan keterampilan dan kecakapan serta pengalaman yang lebih untuk dapat bekerja maksimal maupun menangani setiap keluhan yang ada. 3.7.Pembahasan Sistem Pelayanan PT. Askes Cabang Gorontalo Dalam pelaksanaannya pada kantor PT. Askes Cabang Gorontalo hubungannya dengan sistem pelayanan salah satunya pembuatan kartu peserta Askes. Adapun pelayanan kepesertaan terdapat dua jenis kepesertaan yang merupakan program PT. Askes yakni peserta Askes sosial dalam hal ini pesertanya adalah Pegawai Negeri Sipil, TNI/POLRI, Pensiunan/Veteran beserta keluarganya. Kedua adalah peserta Jamkesmas dan Jamkesda dalam hal ini pesertanya adalah Masyarakat yang terdaftar di daerahnya masing-masing. PT. Askes saat ini telah memberikan kemudahan kepada masyarakat yang ingin mengurus kartu Askes tersebut yakni dengan dua cara: 1. Peserta datang langsung di Kantor PT. Askes Cabang Gorontalo untuk registrasi. Sebelum pesertadatang kebagian pelayanan, petugas keamanan yang berada di Kantor PT.

14 Askes akan memberikan Formulir yaitu dengan mengisi Data Induk Daftar Isian Registrasi melampirkan pasfoto terbaru masing-masing 1 (satu) lembar ukuran 3x4 cm, kecuali bagi anak usia balita serta menunjukkan persyaratan: a. Asli/Fotocopy Surat Keputusan sebagai Pegawai Negeri Sipil/ Pensiunan/ Petikan Gelar Kehormatan Veteran/ Perintis Kemerdekaan/ Pegawai Tidak Tetap. b. Fotocopy Daftar Gaji terakhir yang dilegalisir bagi PNS dan Surat Tanda Bukti Penerima Pensiun (STBPP bagi penerima pensiun. c. Fotocopy Surat Nikah, Akte Kelahiran Anak/ Keterangan Lahir, Surat Keputusan Pengadilan Negeri untuk Anak Angkat. d. Surat Keterangan dari Sekolah/ Perguruan Tinggi (bagi anak berusia lebih dari 21 tahun sampai dengan 25 tahun. e. Asli/Fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP) f. Surat Pernyataan/ Keterangan Melaksanakan Tugas Perorangan (SPMT) bagi Pegawai Tidak Tetap (PTT). Setelah lengkap semua persyaratannya s maka peserta akan dipersilahkan untuk kebagian pelayanan. Peserta memperlihatkan semua dokumen-dokumen pesrsyaratan sesuai yang diminta oleh PT. Askes baik yang asli maupun fotocopy. Selanjutnya data peserta akan diinput ke dalam data kepesertaan sehari kemudian kartu peserta sudah dapat dijemput. 2. Untuk memberikan kemudahan bagi peserta dalam melakukan pendaftaran dan pembuatan Kartu Askes maka peserta bisa registrasi langsung lewat internet pada Website PT. Askes (Persero). Adapun prosedur registrasi melalui internet yaitu ada empat tahap: a. Daftar lewat web kemudian pilih menu Pendaftaran. Dalam hal ini peserta mengisi biodata sesuai yang diminta oleh PT. Askes Cabang Gorontalo.

15 b. Sehari setelah melakukan pendaftaran, tunggu sampai petugas Askes akan menghubungi anda, sementara menunggu petugas menghubungi anda mulailah menyiapkan dokumen-dokumen pendukung seperti Fotocopy KTP, SK, Akte Kelahiran, Surat Nikah, Daftar Gaji, dll. c. Setelah petugas Askes menghubungi anda untuk datang ke Kantor Askes, maka peserta membawa dokumen-dokumen pendukung (asli dan fotocopy) d. Petugas akan mencocokkan dokumen-dokumen tersebut dengan data-data sesuai yang anda isi melalui internet dengan dokumen aslinya, maka kartu Askes sudah dapat diambil Masalah Yang sering dihadapi dalam Sistem Pelayanan Dari hasil pengamatan pada Kantor PT. Askes Cabang Gorontalo tentang pelayanannya para pegawai telah melakukan pelayanan semaksimal mungkin, namun dalam melakukan pelayanannya para pegawai masih mengalami permasalahan, diantaraya: 1. Sering terjadi gangguan koneksi internet hal ini dapat menyebabkan lambatnya proses penginputan data peserta sehingga menjadi keluhan peserta kepada pihak Askes tersebut. 2. Kurangnya pegawai khusus dibidang pelayanan sehingga tidak mampu melayani banyaknya jumlah peserta yang datang untuk mendapatkan layanan sesuai kebutuhan mereka, hal inilah yang membuat para pegawai dibagian pelayanannya harus lebih ekstra cepat agar peserta tidak mengeluh karena menunggu antrian yang lebih lama.

16 Upaya Yang dilakukan dalam mengatasi masalah Sistem Pelayanan Melihat masalah-masalah yang sering dihadapi oleh PT. Askes maka perlua dilakukan tindakan untuk mengatasi masalah tersebut seperti: 1. Lebih meningkatkan kapasitas sistem jaringan internet yang ada dengan cara menambah kecepatan konektivitas sesuai dengan kebutuhan dalam proses pelayanan dalam menginput data peserta sehingga dalam melakukan penginputan data peserta lebih cepat diproses. 2. Melihat banyaknya peserta yang dilayani sehingga tidak seimbang dengan jumlah pegawai yang berada pada bagian pelayanan tersbut sehingga dilakukan penambahan jumlah pegawai untuk melayani peserta sehingga dapat terlayani peserta yang datang tanpa menunggu lama untuk antrian.