PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FEDERAL INTERNASIONAL FINANCE POS TANDES SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FEDERAL INTERNASIONAL FINANCE POS TANDES SURABAYA Syarief Farisman Budhi Satrio Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy both in simultaneously and partially to the customer s satisfaction at Federal International Finance Pos Tandes Surabaya. The respondent in this research is credit applicant which is customers who use the service at Federal International Finance Pos Tandes Surabaya as much as 60 persons. The data analysis technique is using multiple linier regression. Based on the result of F test shows that the significant value of < 0.05, it can be concluded that all the independent variable of service quality are simultaneously influence to the customers satisfaction. Based on the result of t test shows that all the independent variable of service quality which consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are partially influence to the customers satisfaction, because all the independent variable has a significant value as much as < 0,05. The Federal International Finance Pos Tandes Surabaya should always pay attention to the service quality which consists because the result of the service quality research have a significant influence to the customers satisfaction both in simultaneously and partially. Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. Responden dalam penelitian ini adalah para pemohon kredit yang menjadi pelanggan yang menggunakan jasa Federal International Finance Pos Tandes Surabaya yang berjumlah 60 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa nilai signifikasi < 0,05, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa keseluruhan variabel bebas kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa keseluruhan variabel bebas kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena semua variabel bebas mempunyai nilai signifikasi < 0,05. Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya sebaiknya selalu memperhatikan kualitas layanan karena dari hasil penelitian kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun secara parsial. Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2 2 PENDAHULUAN Dalam era globalisasi, perusahaan yang berorientasi pada pelayanan jasa kepada konsumen dituntut untuk tetap mampu eksis dengan cara mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang loyal, salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga mampu melahirkan kepuasan bagi konsumen. Penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan mengetahui sejauhmana pelayanan yang diberikannya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Keberhasilan suatu perusahaan dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, oleh karena itulah pelayanan konsumen hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. PT Federal International Finance (FIF) adalah perusahaan pembiayaan kredit yang awalnya didirikan dengan nama PT Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989 yang bergerak dalam bidang sewa guna usaha, anjak piutang dan pembiayaan konsumen. Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna memenuhi permintaan pasar, PT Federal International Finance (FIF) mulai memfokuskan diri pada bidang pembiayaan konsumen secara retail sejak tahun Kegiatan utama PT Federal International Finance (FIF) sebagai lembaga leasing adalah memberikan pembiayaan kredit. Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. PT Federal International Finance memberikan kemudahan pelayanannya dengan prinsip mudah, cepat, dan aman. Mudah dalam proses pengajuan kredit maupun pengambilan BPKB, proses pengambilan kira-kira hanya membutuhkan waktu tak lebih dari setengah jam, serta aman karena BPKB hanya dapat diambil oleh pemohon kredit sendiri atau diwakilkan orang lain dengan surat kuasa bermaterai. Kemudahan dalam pemberian pembiayaan kredit hendaknya diikuti dengan proses selektif dalam menentukan calon konsumen atau perpanjangan kredit, agar jangan sampai kredit yang dibiayainya mengalami kemacetan. Namun proses selektif tersebut jangan sampai mengurangi kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen, karena kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam praktiknya di lapangan, sering terjadi masalah dalam pelayanan PT Federal International Finance. Masalah sering muncul ketika terjadi penarikan oleh pihak eksternal karena adanya keterlambatan pembayaran angsuran, maka oleh pihak eksternak dikenakan biaya tambahan lain di luar biaya tagihan FIF. Konsumen yang tak puas merasa dirugikan dengan adanya penarikan biaya tambahan ini sehingga sering muncul komplain akibat adanya penarikan oleh pihak eksternal. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan agar pelanggan puas. Kualitas jasa ini dijabarkan menjadi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy). Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen sekaligus mempengaruhi harapan konsumen. Keandalan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen karena pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Daya tanggap atau respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap juga membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen. Adanya jaminan dan kepastian dari perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para konsumen

3 3 kepada perusahaan karena membuat konsumen merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melalukan pembiyaan kredit melalui Federal Internasional Finance sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Begitu pula dengan empati yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat pribadi kepada konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Penelitian ini penting dilakukan agar Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya dapat mengukur seberapa baik pelayanan yang telah diberikannya serta mengetahui sejauhmana pelayanan yang diberikannya selama ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk itu perlu diadakan penelitian mengenai pengaruh antara dimensi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Dengan meneliti lima dimensi layanan yang meliputi tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan perusahaan dapat mengetahui dan mengantisipasi secara jelas tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan layanannya dengan lebih baik serta bisa bersaing dalam segmentasi pasar yang ada, agar tujuan perusahaan tercapai dan dapat berkembang di masa datang. Atas dasar masalah tersebut di atas, maka perlu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam hal ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya? 2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya? 3. Apakah reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. 3. Untuk mengetahui apakah reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Pengertian jasa adalah sebagai berikut: 1. Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. 2. Stanton dalam Alma (2004:243) berpendapat bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan

4 4 Dari definisi di atas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut bersifat tak berwujud yang dapat digunakan sebagai pemuas kebutuhan seseorang atau organisasi. Perusahaan harus mempertimbangkan karakteristik jasa ketika membuat program pemasaran. Karakteristik jasa tersebut menurut Kotler dan Armstrong (2007:368) adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan, berubah-ubah, dan tidak tahan lama. 1. Tidak berwujud Jasa tidak dapat dilihat dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communications materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat perceptual. 2. Tidak terpisahkan Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia maupun mesin. Interksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting. Jasa dapat disimpulkan bahwa kunci keberhasilan bisnis jasa ada proses recruitment, kompensasi pelatihan, dan pengembangan karyawan. Sisi lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta mahasiswa dalam pendidikan diperguruan tinggi) 3. Berubah-ubah Kualitas jasa sangat berubah-ubah, tergantung pada siapa yang memberikan, kapan, di mana, dan bagaimana jasa diberikan. Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis 4. Tidak tahan lama Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Apabila suatu jasa tidak digunakan atau dimanfaatkan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umumnya permintaan pelanggan atas jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang lebaran, natal, dan tahun baru. Permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Kualitas Jasa Pengertian kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

5 5 dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelangganya secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) terdiri dari lima dimensi, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (retiability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (empaty). Kelima dimensi kualitas jasa tersebut dapat dijelaskan di bawah ini: 1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai. 2. Keandalan (retiability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopanansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empaty (empaty) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Setiap perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2004:89) adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:192) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat kepuasan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelangggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkanya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:192). Selanjutnya dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin dalam Tjiptono (2004:25-26), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu

6 6 produk manufaktur adalah kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, pelayanan, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. 1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system, door lock, power steering, lampu kota dan lampu sign. 3. Keandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya tidak sering macet atau rusak. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan aturan atau batas terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan. 5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik ketimbang buatan Jepang. 6. Pelayanan, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan juga mencakup pelayanan dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik dan ergonomis, warna dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, dan reputasi perusahaan. Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan. Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat diantaranya (Tjiptono dan Anastasia, 2004:102): 1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas terhadap pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik. 6. Laba yang diperolah dapat meningkat. Jadi kepuasan konsumen sangat penting khususnya jika perusahaan tersebut berorientasi pada konsumen sehingga perusahaan harus berupaya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai sehingga perusahan juga dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Indikator Kepuasan Konsumen Indikator kepuasan konsumen dijabarkan menurut Kotler dan Keller (2009:140), sebagai berikut: 1. Tetap setia untuk waktu yang lama. 2. Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru. 3. Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. 4. Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing (tempat lain) dan tidak terlalu mempersoalkan harga. 5. Menawarkan ide produk atau jasa untuk dijual oleh perusahaan. 6. Puas karena ada kemudahan dan diskon bagi pelanggan lama perusahaan.

7 7 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Konsumen akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen, karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan dorongan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Keandalan (reliability) yaitu kemampuan Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja pelayanan harus sesuai dengan harapan konsumen karena pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Keandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan konsumen. Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu konsumen sering dipingpong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh konsumen. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat konsumen merasa tidak puas. Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya anggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. Adanya jaminan dan kepastian dari perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Jaminan dan kepastian terhadap jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat konsumen merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk mengambil pembiayaan di Federal Internasional Finance Pos Tandes

8 8 Surabaya sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya kepada konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen dan memahami kebutuhan konsumen secara spesifik. Kepedulian atau perhatian khusus terhadap segala kebutuhan dan keluhan konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Hipotesis Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ialah: 1. Diduga kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. 2. Diduga kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. 3. Diduga reliability berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan menitikberatkan pada pengujian hipotesis dalam menghasilkan suatu kesimpulan. Rancangan dalam penelitian ini merupakan penelitian field research yang dikelompokkan ke dalam jenis penelitian survey karena penulis menggunakan survey dalam memperoleh data dan keterangan langsung pada obyek penelitian. Perusahaan yang menjadi obyek penelitian yaitu PT Federal International Finance (FIF) Pos Tandes yang berlokasi di Kecamatan Tandes Surabaya yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang leasing atau pendanaan kredit kendaraan bermotor. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan jasa PT Federal International Finance (FIF) Pos Tandes. Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2011:80) merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditunjuk oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditambah kesimpulan. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan yang menggunakan jasa PT Federal International Finance (FIF) Pos Tandes Surabaya.

9 9 2. Teknik Sampling Dari keseluruhan konsumen yang menjadi populasi tersebut, dipilih menjadi sampel untuk penelitian secara non probability sampling secara sampling insidental. Non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2011:84). Sedangkan sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85). 3. Perhitungan jumlah sampel Adapun dasar dalam pengambilan jumlah sampel didasarkan atas pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2011:90) yang menyatakan bahwa bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate misalnya korelasi atau regresi ganda, maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, jumlah variabel adalah 6 (5 variabel bebas dan 1 variabel terikat), maka besar sampel adalah 10 x 6 = 60 orang. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2011:38). Adapun variabel-variabel dalam penelitian ini dapat dioperasionalkan sebagai berikut: 1. Variabel bebas (X) Variabel bebas merupakan kualitas pelayanan Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya atas pengguna jasa yang terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pengukuran dilakukan dengan memberikan skor terhadap penilaian konsumen, yaitu konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya atas pernyataan tentang kualitas pelayanan jasa yang telah mereka terima dan rasakan, apakah mereka setuju atau tidak. Variabel-variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari : a. Tangibles atau bukti langsung (X 1) Tangibles merupakan perwakilan kognitif karakteristik fisik nyata suatu produk yang dapat diterima langsung diterima dan nyata. Indikator variabel tangibles adalah: X 1.1 Gedung dan fasilitas yang digunakan layak X 1.2 Jumlah karyawan yang memadai X 1.3 Tempat parkir yang luas dan aman b. Reliability atau kendalan (X 2) Reliability merupakan kemampuan Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Indikator variabel reliability adalah: X 2.1 Ketepatan dalam pencatatan. X 2.2 Komitmen dalam pemenuhan hak konsumen. X 2.3 Proses yang mudah. c. Responsiveness atau daya tanggap (X 3) Responsiveness merupakan keinginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya dalam membantu memecahkan masalah yang timbul. Indikator variabel responsiveness adalah: X 3.1 Kecepatan dalam proses pengajuan kredit. X 3.2 Kecekatan dalam melayani. X 3.3 Ketepatan dalam memberi solusi.

10 10 d. Assurance atau jaminan (X 4) Assurance merupakan suatu jaminan bahwa konsumen mendapatkan rasa aman dengan pelayanan yang diberikan. Indikator variabel assurance adalah: X 4.1 Kepastian prosedur pembayaran sudah meyakinkan X 4.2 Kepastian waktu pembayaran sudah meyakinkan X 4.3 Kepastian nilai pembayaran sudah meyakinkan e. Emphaty atau perhatian (X 5) Emphaty merupakan kesediaan karyawan dan perusahaan untuk lebih memberikan rasa peduli dan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Indikator variabel emphaty adalah: X 5.1 Perhatian yang diberikan terlihat tulus X 5.2 Sikap karyawan yang terlihat terasa nyaman X 5.3 Karyawan memahami kebutuhan nasabah secara spesifik 2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen atas pelayanan Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. Pengukuran dilakukan dengan memberikan skor terhadap kepuasan konsumen yang menjadi responden atas kualitas pelayanan secara keseluruhan yang telah mereka terima dan rasakan. Indikator dari penilaian kepuasan konsumen dijabarkan sebagai berikut: y. 1 Tetap setia untuk waktu yang lama. y. 2 Mengajukan kredit lagi. y. 3 Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Teknik Analisa Data Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono (2011:134) bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliabel atau dapat diandalkan. 2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda mengukur ada atau tidaknya pengaruh antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Rumus regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5X 5 Keterangan: Y a b 1,b 2 b 5 X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 : : : : : : : : variabel terikat kepuasan konsumen konstanta koefisien regresi variabel bebas 1 sampai 5 variabel bebas tangibles variabel bebas reliability variabel bebas responsiveness variabel bebas assurance variabel bebas emphaty

11 11 3. Pengujian Hipotesis a. Pengujian Simultan (Uji F) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan atau bersama-sama dari variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan metode analisis uji F dengan langkahlangkah pengujian sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis a) H 0 : b i = 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). b) H a : b i 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). 2) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 3) Kriteria pengujian adalah sebagai berikut a) Apabila hasil statistik F pada taraf signifikansi 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. b) Apabila hasil statistik F pada taraf signifikansi > 0,05 berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. Untuk menghitung nilai F digunakan software statistik SPSS b. Pengujian Parsial (Uji t) 1) Menentukan hipotesis a) H 0 : b i = 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, atau emphaty secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). b) H a : b i 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, atau emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). 2) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 3) Kriteria pengujian adalah sebagai berikut a) Apabila hasil statistik t pada taraf signifikansi 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat. b) Apabila hasil statistik t pada taraf signifikansi > 0,05 berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menghitung nilai t digunakan software statistik SPSS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria pengambilan keputusan menurut Sugiyono (2011:134) adalah jika koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid atau kuesioner yang disebarkan layak digunakan. Adapun hasil uji validitas adalah sebagai berikut:

12 12 Tabel 1 Uji Validitas Variabel Pernyataan Koefisien Keterangan X 1 X 1.1 0,670 Valid X 1.2 0,570 Valid X 1.3 0,680 Valid X 2 X 2.1 0,694 Valid X 2.2 0,655 Valid X 2.3 0,582 Valid X 3 X 3.1 0,779 Valid X 3.2 0,653 Valid X 3.3 0,542 Valid X 4 X 4.1 0,711 Valid X 4.2 0,496 Valid X 4.3 0,587 Valid X 5 X 5.1 0,765 Valid X 5.2 0,606 Valid X 5.3 0,499 Valid Y Y 1 0,637 Valid Y 2 0,576 Valid Y 3 0,605 Valid Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa semua variabel mempunyai koefisien korelasi di atas 0,3 sehingga kuesioner yang disebarkan dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat pengukur yang sama. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliabel atau dapat diandalkan (Umar, 2005:207). Tabel 2 Uji Realibilitas Variabel Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan X 1 0,6841 0,6 Reliabel X 2 0,8668 0,6 Reliabel X 3 0,6638 0,6 Reliabel X 4 0,6287 0,6 Reliabel X 5 0,7474 0,6 Reliabel Y 0,6135 0,6 Reliabel Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach masing-masing variabel > 0,6 sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau reliabel, sehingga analisa kuantitatif dengan kuesioner yang telah ditentukan dapat dilanjutkan.

13 13 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur ada atau tidaknya pengaruh antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 3 Koefisien Regresi Coefficients Model B t Sig. 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5,416,256,295,201,182,203 a. Dependent Variable: Y 1,625 3,201 3,816 2,419 2,501 2,326,110,002,000,019,015,024 Tabel tersebut menunjukkan persamaan regresi yang dapat menjelaskan hubungan antara variabel tangibles (X 1), reliability (X 2), responsiveness (X 3), assurance (X 4), dan emphaty (X 5) terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y). Dari tabel, diperoleh model regresi linier berganda yaitu: Y = 0, ,256 X 1 + 0,295 X 2 + 0,201 X 3 + 0,182 X 4 + 0,203 X 5 Berdasarkan model regresi di atas dapat dijelaskan bahwa : 1. Nilai a sebesar 0,416 Menunjukkan bahwa jika tangible (X 1), reliability (X 2), responsiveness (X 3), assurance (X 4), dan empathy (X 5) sama dengan nol, maka kepuasan konsumen (Y) akan konstan sebesar 0, Nilai b 1 sebesar 0,256 Menunjukkan jika tangible (X 1) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,256 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 3. Nilai b 2 sebesar 0,295 Menunjukkan jika reliability (X 2) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,295 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 4. Nilai b 3 sebesar 0,201 Menunjukkan jika responsiveness (X 3) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,201 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 5. Nilai b 4 sebesar 0,182 Menunjukkan jika assurance (X 4) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,182 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 6. Nilai b 5 sebesar 0,203 Menunjukkan jika empathy (X 5) meningkat satu satuan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,203 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. Pengujian Pengaruh Simultan dengan Uji F Untuk mengetahui pengaruh secara simultan atau bersama-sama dari variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan metode analisis uji F dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut:

14 14 1. Menentukan hipotesis a) H 0 : b i = 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). b) H a : b i 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). 2. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 3. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut 1) Apabila hasil statistik F pada taraf signifikansi 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. 2) Apabila hasil statistik F pada taraf signifikansi > 0,05 berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel terikat. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Program SPSS diperoleh hasil output uji F sebagai berikut: Tabel 4 Uji Simultan (Uji F) Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 13, ,682 41,131,000 a 3,521 54,065 16, a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b. Dependent Variable: Y Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai sig < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa keseluruhan variabel bebas tangible (X 1), reliability (X 2), responsiveness (X 3), assurance (X 4), dan empathy (X 5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengujian Pengaruh Parsial dengan Uji t Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan metode analisis uji t dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut: 1. Menentukan hipotesis a) H 0 : b i = 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). b) H a : b i 0 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen). 2. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 3. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut a) Apabila hasil statistik t pada taraf signifikansi 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat. b) Apabila hasil statistik t pada taraf signifikansi > 0,05 berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.

15 15 Model 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 a. Dependent Variable: Y Tabel 5 Uji Parsial (Uji t) Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,416,256 1,625,110,256,080,259 3,201,002,295,077,294 3,816,000,201,083,211 2,419,019,182,073,191 2,501,015,203,087,212 2,326,024 Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Uji parsial antara variabel bebas tangibles (X 1) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan nilai sig = 0,002. Karena nilai sig 0,002 < 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel bebas tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Uji parsial antara variabel bebas reliability (X 2) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel bebas reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Uji parsial antara variabel bebas responsiveness (X 3) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan nilai sig = 0,019. Karena nilai sig 0,019 < 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Uji parsial antara variabel bebas assurance (X 4) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan nilai sig = 0,015. Karena nilai sig 0,015 < 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5. Uji parsial antara variabel bebas emphaty (X 5) terhadap kepuasan konsumen (Y), dengan nilai sig = 0,024. Karena nilai sig 0,024 < 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari pengujian parsial dengan uji t di atas juga dapat diketahui bahwa pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) ditunjukkan oleh variabel reliability (X 2), karena mempunyai nilai signifikasi yang lebih kecil daripada variabel bebas lainnya. Interpretasi Dari analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa seluruh variabel bebas kualitas yalanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel terikat kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan uji F yang menunjukkan nilai signifikasi yang lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Penelitian ini berarti

16 16 mendukung hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. Hal ini berarti bahwa penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan kebijakan perusahaan, yaitu apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumennya agar konsumen tetap setia, sehingga pendapatan meningkat, maka dapat dilakukan dengan cara meningkatkan faktor kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama. Seluruh variabel bebas kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial juga mempengaruhi variabel terikat kinerja karyawan. Hal ini dibuktikan dengan uji yang menunjukkan nilai signifikasi semua variabel bebas < 0,05. Penelitian ini berarti mendukung hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya Hal ini berarti bahwa penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan kebijakan perusahaan, yaitu apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumennya agar konsumen tetap setia, sehingga pendapatan meningkat, maka dapat dilakukan dengan cara meningkatkan faktor kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial. Pernyataan hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Reliability berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya dapat diterima. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t yang menunjukkan tingkat signifikansi yang lebih kecil dari pada variabel bebas lainnya yaitu sebesar 0,000. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Dari model regresi linear berganda diketahui adanya pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible (X 1), reliability (X 2), responsiveness (X 3), assurance (X 4), dan empathy (X 5) terhadap kepuasan konsumen (Y) yang dilihat dari koefisien regresi Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel bebas kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui masing-masing variabel bebas kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Dari pengujian parsial dengan uji t di atas dapat diketahui bahwa pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) ditunjukkan oleh variabel reliability (X 2), karena mempunyai nilai signifikasi yang lebih kecil daripada variabel bebas lainnya. Hal ini didorong oleh adanya ketepatan dalam pencatatan, artinya PT FIF Pos Tandes cukup andal dan dapat dipercaya dalam hal pencatatan karena minimnya kesalahan dalam pencatatan formulir dan dokumen-dokumen yang diperlukan. Komitmen PT FIF Pos Tandes untuk memenuhi hak konsumen mengenai surat perjanjian kontrak yang berisi tentang hak dan kewajiban yang harus dipenuhi. Proses yang mudah dengan tidak banyak persyaratan yang diperlukan mendukung keandalan pelayanan PT FIF Pos Tandes, selain itu didukung dengan memberi kepastian tidak lebih dari dua jam sejak proses verifikasi. 5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa assurance (X 4) mempunyai pengaruh yang paling lemah terhadap kepuasan konsumen. Hal disebabkan oleh adanya sebagian konsumen yang belum jelas mengenai prosedur pembayaran, kurangnya komunikasi perusahaan terhadap konsumen mengenai pembayaran, serta kurangnya pengetahuan konsumen tentang denda atas keterlambatan.

17 17 6. Dari hasil analisis diketahui bahwa konsumen cenderung puas terhadap pelayanan yang diberikan PT FIF Pos Tandes. Hal ini dapat diketahui berdasarkan total skor jawaban responden sebesar 80% dari skor ideal yang diharapkan. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diambil maka saran-saran yang dapat penulis ajukan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya sebaiknya selalu memperhatikan kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy karena dari hasil penelitian kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun secara parsial. 2. Disarankan kepada peneliti-peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian serupa dengan menambah sampel dan memperpanjang waktu penelitian. DAFTAR PUSTAKA Alma, B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV. Alfabeta. Bandung. Effendi, S Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Air Minum Merk Aqua Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kecamatan Sukolilo Surabaya. Skripsi. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Fransisca Pengaruh Kualitas Layanan Kartu Kredit terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Diponegoro Surabaya. Skripsi. Kotler, P Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo. Jakarta. dan G. Armstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Alih Bahasa: Alexander Sindoro. PT. Indeks. Jakarta. dan K.L. Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa. Bob Sabran. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, R dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Mursid Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Cetakan 4. Bumi Aksara. Jakarta. Sudjana Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Edisi Pertama. Penerbit Tarsito. Bandung. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Cetakan ke-13. Alfabeta. Bandung Tjiptono, F Manajemen Jasa. Penerbit Andi.Yogyakarta. dan Anastasia Total Quality Management. Edisi Revisi. Penerbit Andi. Yogyakarta.