Tingkat kemudahan prosedur pelayanan rumah sakit seperti Gambar 4.25
|
|
- Adi Sugiarto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 152 berikut ini: Tingkat kemudahan prosedur pelayanan rumah sakit seperti Gambar Sangat Sulit Sulit Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Gambar Prosedur Pelayanan Rumah Sakit yang dilaksanakan oleh Petugas pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005) Dari Gambar 4.25 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan seperti prosedur penerimaan dan kepulangan pasien serta pembayaran pada rumah sakit ini mudah. Berdasarkan pengamatan dan juga wawancara dengan keluarga pasien, bahwa ada rumah sakit swasta yang menerapkan jaminan pelayanan, sehingga bagi mereka yang tidak mampu memberikan jaminan kadang-kadang ditolak oleh pihak rumah sakit tersebut. Pelanggan tidak saja mengharapkan kemudahan prosedur pelayanan, tapi juga tidak menginginkan menunggu lama atau antri atas berbagai prosedur pelayanan seperti penerimaan pasien, kepulangan pasien dan urusan administrasi lainnya. Hal ini membuat pelanggan bosan dan stres, karena pasien membutuhkan
2 153 penanganan secepatnya. Agar hal ini tidak terjadi, pihak rumah sakit harus menyediakan prosedur pelayanan yang relatif cepat. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan oleh Petugas/rumah sakit seperti Gambar 4.26 berikut ini: Kejelasan Informasi Kemudahan dalam Memperoleh Informasi Tidak Jelas/Sangat Sulit Kurang Jelas/Sulit Cukup Jelas/ Mudah Jelas/Mudah Sangat Jelas/Mudah Gambar Tingkat Kejelasan dan Kemudahan Memperoleh Informasi dari Petugas/Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005) Dari Gambar 4.26 terlihat sebagian besar responden menyatakan informasi yang diberikan petugas sudah jelas dan mudah diperoleh. Hal ini perlu dipertahankan pihak rumah sakit, karena pasien memerlukan informasi tentang penyakitnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Nguyen dan Leblanc (2002:257), bahwa informasi merupakan hal yang penting yang tersimpan dalam memori pelanggan. Pada penelitian Harrison dan Shaw (2004:27) ditemukan bahwa staf yang informatif sebagai penentu pelayanan, sedangkan menurut Sintia Roshana (2005), pasien sangat membutuhkan informasi mengenai diagnosis, prosedur medis, prognosa (perjalanan) penyakit dan kondisi pasien lainnya. Jika ada
3 154 pertanyaan dari pasien atau keluarganya, para petugas rumah sakit cenderung untuk menjawab dengan cara menghindar atau dengan cara menggunakan istilahistilah medis yang sulit dimengerti oleh orang awam. Mereka menganggap lebih baik pasien atau keluarganya mencari tahu sendiri jawabannya secara alamiah. Dengan mencari informasi ke sana ke mari memang pada akhirnya pihak keluarga pasien akan sedikit paham mengenai penyakitnya. Alasan dokter untuk tidak memberitahukan penyakitnya kepada keluarga pasien secara gamblang karena mereka tidak dapat menangani reaksi emosional keluarga pasien. Informasi dari dokter mungkin akan menimbulkan bertambahnya rasa sedih, cemas, kecewa, dan ketakutan dalam keluarga pasien. Gawatnya suatu penyakit akhirnya terkomplikasi dengan trauma emosional yang diakibatkan oleh penjelasan dokter kepada pasien. Karenanya dalam kondisi tertentu akan lebih baik jika pasien tidak diberi tahu mengenai seluruh masalah penyakitnya, atau informasi tersebut disampaikan pada saat yang tepat. Alasan lainnya adalah para dokter berpikiran bahwa keluarga pasien tidak akan mampu memahami prognosa yang dijelaskan kepada mereka. Dengan cara menghindar, memutarbalikkan kenyataan dengan tiba-tiba menghentikan pembicaraan dengan keluarga pasien, dokter berhasil mencegah konfrontasi yang kurang mengenakkan dan kadang-kadang sangat memboroskan waktu. Dengan adanya penundaan informasi atau sama sekali tidak memberikan informasi kepada pasien, sebenarnya permasalahan belum selesai. Pada dasarnya, semua pasien berhak atas informasi tentang dirinya dan penyakitnya serta langkah-langkah pengobatan apa yang akan dijalaninya. Adanya pengingkaran informasi justru mengakibatkan suatu perasaan tidak menentu
4 155 diantara pasien. Pasien akan merasa dirinya tidak diperhatikan oleh petugas rumah sakit Secara umum responden memberikan tanggapan yang positif kepada personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat, namun masih banyak responden yang masih menilai kurang, hal ini diharapkan jadi perhatian pihak rumah sakit, karena pelanggan mengharapkan pelayanan dari personnel yang mempunyai kemampuan yang baik, cepat, tanggap, ramah, meyakinkan, penampilan yang menarik dan sopan, informasi yang jelas, prosedur yang mudah dan waktu pelayanan yang tepat. Hal ini sesuai dengan penelitian Nguyen dan Leblanc (2002:245) bahwa penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari pakaian, gaya rambut, make up, dan kebersihan, sedangkan kompetensi karyawan didorong dari keahlian dan pengalaman. Pendapat ini didukung juga oleh Shamdasani dan Balakrishnan (2000:402) melihat contact personnel dari keahlian, similarity, pengetahuan, keramahtamahan dan mutual disclosure. Kecepatan personnel dalam menyelesaikan pekerjaannya akan membuat mereka senang. Hal ini sesuai dengan pendapat Johnston, (1995:55) bahwa determinan utama dalam pelayanan jasa adalah kehandalan produk, kualitas dan sistem penyampaian yang didukung oleh pelayanan pegawai yang baik, sikap, pengetahuan dan keterampilan pegawai yang baik pula. Berdasarkan pengamatan di lapangan beberapa rumah sakit sudah menyediakan sistem komplain dengan menyediakan kotak saran dan pengisian kuesioner, tapi pelaksanaannya cenderung belum terkelola dengan baik. Dengan adanyan sistem komplain ini diharapkan keluhan pelanggan dapat diatasi dan
5 156 diselesaikan dengan cepat. Menurut Aschner (1999:453) menyatakan dalam bidang pelayanan jasa, hampir semua atribut pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka. Elemen-elemen jasa yang diintegrasikan dalam sistem penyampaian jasa terdiri dari physical support dan contact personnel. Lebih lanjut Baron et.al (1996:75) menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa, pengalaman pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas interaksi dengan karyawan yang memberikan pelayanan, interaksi dengan berbagai fasilitas fisik dan iklim yang ada, serta interaksi dengan sesama pelanggan. Heskett (1996:9) juga menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa sebagai hal yang penting dan berhubungan dengan sumber daya manusia, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, fasilitas, tata ruang, tata letak dan prosedur kerja. Sistem penyampaian jasa diharapkan bisa menghambat masuknya para pesaing ke dalam suatu industri dimana suatu perusahaan berada. Jolly dan Gerbaud (1992) yang dikutip Tjandra Y.A (2003:12) menyatakan bahwa pasien yang dirawat di rumah sakit tidak saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan yang baik, tapi mereka mengharapkan kualitas akomodasi yang baik, makanan yang enak serta utamanya adanya hubungan baik antara staf rumah sakit dengan para pasien. Fasilitas mampu meningkatkan kualitas perawatan dan proses penyampaian jasa pada perawatan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan konsumen (Kolodinsky, 1999:2). Beberapa penelitian ditemukan bahwa pelanggan akan kembali di masa yang akan datang dan
6 157 merekomendasikan kepada orang lain apabila mereka puas kepada pelayanan yang diberikan perusahaan. Sistem perawatan kesehatan dan proses mendorong kepuasan pasien (Mercier and Fikes; 1998:35-37), sedangkan Stavins and Fache (2004:138) menemukan dalam penelitiannya bahwa delivery system yang terintegrasi mempengaruhi kepuasan pasien. Lebih lengkap penelitian yang dilakukan oleh Bhattacharya et.al (2003) bahwa aspek teknis dari perawat, sikap perawat, kualitas teknis dokter, kebersihan ruangan dan koridor, makanan, toilet serta fasilitas perawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga didorong oleh perawatan yang dilakukan oleh dokter (Kolodinsky, 1999:2) dan perawatan yang dilakukan oleh staff (seperti perawat) rumah sakit (Kloehn, 2004:6), penggunaan fasilitas perawatan (Oropesa et.al, 2002:1), dan penggunaan fasilitas pelayanan (Kolb et.al, 2000:75). Oropesa et.al, (2002:1) juga menemukan bahwa proses penyampaian jasa pada perawatan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan konsumen Citra Rumah Sakit Indikator yang digunakan dalam mengukur citra rumah sakit mengacu kepada pendapat Andreassen dan Lindestad (1998:16) yaitu, (1) pendapat keseluruhan mengenai rumah sakit, (2) pendapat mengenai kontribusi rumah sakit untuk masyarakat, (3) kesukaan terhadap rumah sakit. Reputasi rumah sakit seperti Gambar 4.27:
7 Tidak Bagus Kurang Bagus Cukup Bagus Bagus Sangat Bagus Gambar Tingkat Reputasi Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Citra Rumah Sakit (2005) Dari Gambar 4.27 terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa reputasi rumah sakit cukup bagus dan bagus, tapi ada 21,2% responden menyatakan kurang bagus dan tidak bagus. Menurut Andreassen dan Lindestad (1998:16) pendapat keseluruhan mengenai perusahaan (reputasi perusahaan) merupakan indikator dari citra perusahaan. Menurut Zins (2001:269) citra institusi yang baik akan mempengaruhi nilai jasa yang diberikannya. Menurut Kurt dan Clow (1998:24), setiap perusahaan menginginkan citra positif yang ada pada benak konsumen, karena dengan citra yang positif perusahaan akan memperoleh keuntungan yaitu; (1) dapat mempertahankan konsumen yang lama dan (2) dapat memperoleh konsumen yang baru Tingkat kontribusi rumah sakit terhadap masyarakat seperti Gambar 4.28:
8 Tidak Perhatian Kurang Perhatia Cukup Perhatia Perhatian Sangat Perhatian Gambar 4.28 Tingkat Kontribusi Rumah Sakit kepada Masyarakat Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Citra Rumah Sakit (2005) Dari Gambar 4.28 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa kontribusi rumah sakit kepada masyarakat yaitu dengan memberikan perhatian terhadap masyarakat seperti melakukan kegiatan sosial (pengobatan/perawatan gratis bagi masyarakat kurang mampu, sunatan masal dan penyuluhan) masih kurang. Rumah sakit juga dituntut untuk berlaku etis dalam melakukan segala sesuatunya dan diharapkan juga membantu meningkatkan pendidikan masyarakat di lingkungannya, seperti memberikan beasiswa untuk lembaga pendidikan, kegiatan seminar dan sebagainya. Rumah sakit yang mempunyai kontribusi terhadap masyarakat akan dinilai lebih oleh konsumen. Hal ini akan membentuk citra rumah sakit yang lebih baik di mata masyarakat selaku pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Menurut Andreassen dan Lindestad (1998:7), kontribusi perusahaan untuk masyarakat merupakan salah satu indikator dari citra perusahaan, sedangkan citra perusahaan berperan penting sebagai penguat dan penarik pelanggan.
9 160 Tingkat kesukaan terhadap rumah sakit terhadap masyarakat seperti Gambar 4.29 berikut ini: Tidak Suka Kurang Suka Cukup Suka Suka Sangat Suka Gambar Tingkat Kesukaan Responden terhadap Rumah Sakit (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Citra Rumah Sakit (2005) Dari Gambar 4.29 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa cukup suka dan suka berobat pada rumah sakit. Menurut Andreassen dan Lindestad (1998:7), kesukaan terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator dari citra perusahaan. Sebagain besar responden menilai citra rumah sakit umum di Sumatera Barat telah baik, namun untuk indikator kontribusi rumah sakit kepada masyarakat yaitu dengan memberikan perhatian terhadap masyarakat seperti melakukan kegiatan sosial (pengobatan gratis, sunatan masal, penyuluhan dan sebagainya) masih kurang atau tidak perhatian. Hal ini perlu jadi perhatian pihak rumah sakit, karena kegiatan ini akan membantu rumah sakit mengkomunikasikan rumah sakitnya kepada masyarakat.
10 161 Kotler juga menegaskan bahwa citra yang positif berhubungan erat dengan produk yang dihasilkan perusahaan (2003) seperti: (1) Citra membawa pesan tunggal yang dapat menegaskan karakter produk. (2) Citra membawa pesan tersebut di atas dengan cara berbeda, jadi tidak akan dibingungkan oleh hal serupa yang ditawarkan pesaing. (3) Citra dapat menghantarkan energi emosional dan hal tersebut dapat menggerakkan hati sejalan dengan pikiran pembeli Kepercayaan Pelanggan Indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit mengacu kepada Shamdasani dan Balakrishnan (2000:421) yaitu, (1) rumah sakit dapat dipercaya/diandalkan, (2) kepercayaan akan sembuh, (3) kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit, dan (4) kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik diberikan rumah sakit. Kepercayaaan pelanggan cenderung diperlukan, karena dengan kepercayaan seseorang mau berobat atau dirawat di rumah sakit tertentu. Pihak rumah sakit diharapkan secara terus menerus menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan, salah satu upaya mengelola sistem penyampaian jasa dengan tepat. Berikut ini diuraikan tingkat kepercayan pelanggan berdasarkan hasil penelitian pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Tingkat kepercayaan responden terhadap rumah sakit seperti Gambar 4.30:
11 Tdk Dpt Dipercaya Kurang Dpt Dipercaya Cukup Dpt Dipercaya Dpt Dipercaya Sangat Dpt Dipercaya Gambar Rumah Sakit dapat Dipercaya/Diandalkan Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Kepercayaan Pelanggan (2005) Dari Gambar 4.30 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan rumah sakit tempat mereka berobat cukup dapat percaya dan dapat percaya. Shamdasani dan Balakrishnan (2000:421) keandalan perusahaan dapat dijadikan ukuran kepercayaan pelanggan Tingkat kepercayaan akan sembuh, kepercayaan responden terhadap kualitas peralatan dan pelayanan yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.31:
12 Tingkat Kepercayaan akan Sembuh Kualitas Peralatan Pelayanan yang Terbaik Tidak Percaya Kurang Percaya Cukup Percaya Percaya Sangat Percaya Gambar Tingkat Kepercayaan akan Sembuh, Kepercayaan Responden Terhadap Kualitas Peralatan dan Pelayanan yang Terbaik yang Diberikan Rumah Sakit (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Kepercayaan Pelanggan (2005) Dari Gambar 4.31 terlihat sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka cukup percaya dan percaya akan sembuh jika berobat ke rumah sakit. Shamdasani dan Balakrishnan (2000:421) menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan pelanggan, sedangkan Taylor, (2001:32) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus bisa merasakan bahwa dia dapat merasakan bahwa dia dapat mengandalkan rumah sakit. Akan tetapi membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali
13 164 dengan pelanggan. Sesuai dengan pendapat Barnes (2003:149) yang mengemukakan beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: (1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. (2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. (3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. (4) Kepercayaan melibatkan persaan aman dan yakin pada diri partner. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Bloemer et.al (2002:687) kepercayaan pelanggan mempengaruhi komitmen pelanggan dan komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth (WOM). Desatnick (1988:15) juga menemukan bahwa keberhasilan seorang pegawai dalam menjaga kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Gaunaris dan Venetis (2002:636) bahwa pengembangan kepercayaan pada diri konsumen berpengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan dan keberhasilan untuk menggaet konsumen. Sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka cukup percaya dan percaya terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit. Kualitas peralatan yang tinggi akan berdampak kepada nilai pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen. Menurut Ravald dan Gronroos (1996:24) bahwa nilai yang dirasakan konsumen
14 165 dapat membangun hubungan dengan konsumen, kredibilitas perusahaan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Secara umum responden sudah percaya dengan rumah sakit umum, namun pihak rumah sakit harus tetap memperhatikan hal-hal yang mampu meningkatkan kepercayaaan pelanggan, seperti sistem penyampaian jasa dan citra rumah sakit yang baik. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan rumah sakit, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Menurut Sri Astuti S.S (2004) selaku Dirjen Pelayanan Medik Departemen Kesehatan menyatakan kepercayaan masyarakat akan tumbuh bila pelayanan kesehatan baik, oleh karena itu rumah sakit harus punya komitmen kuat untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Kepercayaan yang tinggi terhadap rumah sakit akan diharapkan mempengaruhi komitmen pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan ole Garbarino dan Johnson (1999:73) bahwa variabel kepercayaan lebih sebagai variabel yang mendahului komitmen Hubungan Physical Support dengan Contact Personnel pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat Hipotesis 1: Terdapat hubungan antara physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Diagram hubungan physical support dengan contact personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat dapat dilihat pada Gambar 4.32:
15 166
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
196 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Physical support yaitu kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan,
Lebih terperincikeramahan dan perhatian khusus mereka kepada pasien. Shamdasani dan Balakrishnan (2000:405) juga menyatakan keramahan karyawan merupakan
146 keramahan dan perhatian khusus mereka kepada pasien. Shamdasani dan Balakrishnan (2000:405) juga menyatakan keramahan karyawan merupakan atribut penentu kualitas hubungan contact personnel. Temuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri jasa kesehatan mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan
Lebih terperinciTingkat kelengkapan obat di apotik rumah sakit seperti Gambar 4.11 berikut
133 Tingkat kelengkapan obat di apotik rumah sakit seperti Gambar 4.11 berikut ini: 34.1 32.3 15.2 18 0.5 Tidak Lengkap Kurang Lengkap Cukup Lengkap Lengkap Sangat Lengkap Gambar 4.11. Tingkat Kelengkapan
Lebih terperinciTabel 2.3. PERBANDINGAN PENELITIAN-PENELITIAN TERDAHULU DENGAN PENELITIAN YANG DILAKUKAN
Tabel 2.3. PERBANDINGAN PENELITIAN-PENELITIAN TERDAHULU DENGAN PENELITIAN YANG DILAKUKAN No. 1. Nha Nguyen dan Gaston Leblanc (2002) 2. Tor Wallin Andreassen dan Bodil Lindestad (1998) Contact Personnel,
Lebih terperinci4.3. Sistem Penyampaian Jasa, Citra Rumah Sakit dan Kepercayaan Pelanggan. Sistem penyampaian jasa terdiri dari physical support dan contact personnel
120 4.3. Sistem Penyampaian Jasa, Citra Rumah Sakit dan Kepercayaan Pelanggan 4.3.1. Sistem Penyampaian Jasa Sistem penyampaian jasa terdiri dari physical support dan contact personnel pada rumah sakit
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Pengelolaan kepercayaan dilakukan dengan cara mengelola sumber daya
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepercayaan Konsumen Pengelolaan kepercayaan dilakukan dengan cara mengelola sumber daya pemberi jasa, teknologi dan sistem yang digunakan supaya kepercayaan konsumen pada sumber
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien, dikenal dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciPREMIS. berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang
214 Lampiran 1. PREMIS 1) Sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system) yang terdiri dari bagian yang tidak terlihat oleh konsumen (technical core)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Ratni Prima Lita melakukan penelitian (2003) dengan judul Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam. merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada jaman modern sekarang ini kemajuan dunia kesehatan semakin baik.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada jaman modern sekarang ini kemajuan dunia kesehatan semakin baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya tenaga medis dan tehnologi kesehatan yang diciptakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan jasa yang sama secara berulang dan membuat komitmen untuk. merekomendasikannya secara positif kepada orang terdekatnya.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa yang sama secata berkelanjutan dalam waktu yang panjang, menggunakan jasa yang sama secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini telah semakin membaik, hal ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal perkembangannya,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Berkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuan masyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas layanan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran karena konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. organisasi. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Komunikasi merupakan salah satu faktor penting terjalinnya aktivitas. Dengan komunikasi aktivitas apapun pasti terjadi baik antar individu, kelompok, maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009). memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,
Lebih terperinciBAB I: PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kebutuhan tempat berobat untuk masyarakat umum khususnya di daerah DKI Jakarta semakin meningkat. Hal ini dipengaruhi oleh semakin meningkatnya jumlah masyarakat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN BPJS DALAM HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN TAHUN 2014
KUESIONER PENELITIAN PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN BPJS DALAM HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN TAHUN 2014 I. KarakteristikResponden No. Responden : Umur : JenisKelamin
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka. yang diberikan bagian Klinik Anak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka didapatkan kesimpulan bahwa: 1. Dari hasil kepuasan secara keseluruhan, sebagian besar
Lebih terperinciBAB 5 METODE PENELITIAN
BAB 5 METODE PENELITIAN 5.1 Jenis Penelitian Pada penelitian ini, menggunakan jenis penelitian cross sectional dengan metode analisis secara deskriptif dan pengumpulan data primer dilakukan dengan survey
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai simpulan yang didapatkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Simpulan ini diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah ditetapkan di awal penelitian.
Lebih terperinciKepada Yth Saudara/i Responden penelitian Di tempat
Kepada Yth Saudara/i Responden penelitian Di tempat Dengan hormat, Dalam rangka menyelesaikan skripsi peneliti di program Strata Satu/S1 Universitas Esa Unggul, maka peneliti mempunyai kewajiban untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perawat merupakan suatu bagian dari seluruh proses pelayanan yang mempunyai peran sangat besar dalam rumah sakit. Tugas perawat secara umum adalah memberikan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan tahun 2005-2025 diselenggarakan dengan meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciHubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Ruang Rawat Inap Kelas III
Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Ruang Rawat Inap Kelas III M.Kustriyani 1), N.Rohana 2), T.S. Widyaningsih 3) F.S Sumbogo 4) 1,2,3) Dosen PSIK STIKES Widya Husada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kontribusi positif bagi eksistensi bisnis di masa yang akan datang. Loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis yang ketat dewasa ini menuntut sebuah perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal akan memberikan kontribusi positif bagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengakibatkan persaingan semakin banyak dan ketat. Berbagai dunia usaha juga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha di era globalisasi ini semakin meningkat, hal ini mengakibatkan persaingan semakin banyak dan ketat. Berbagai dunia usaha juga bermunculan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini kegiatan bisnis telah semakin berkembang, dimana situasi ekonomi yang semakin diwarnai dengan intensitas persaingan yang semakin tinggi antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum dalam
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruang Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
88 KUESIONER PENELITIAN Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruang Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013 I. Karakteristik Responden No. Responden : Umur :
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia maka rumah sakit harus dapat mandiri agar tetap eksis keberadaannya dengan senantiasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkembang dan saat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhankebutuhan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia terus berkembang dan saat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhankebutuhan baru sebagai kebutuhan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1-1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan publik yang bergerak di bidang jasa. Berdasarkan bentuk pelayan jasa yang diberikan, maka rumah sakit dapat dibedakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. bagaimana suatu perilaku terbentuk dan factor apa saja yang mempengaruhi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Keputusan Pembelian Terdapat banyak teori yang menjelaskan tentang determinan perilaku manusia. Dalam teori-teori tersebut para ahli memaparkan pendapatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam ruang lingkup perbisnisan saat ini, bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis restoran. Bisnis restoran mengalami kemajuan pesat dan mempunyai peranan yang penting
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Situasi perkonomian yang dewasa ini berkembang sangat pesat, terlebih
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Situasi perkonomian yang dewasa ini berkembang sangat pesat, terlebih lagi pada masa globalisasi sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 5.1 Simpulan Dari hasil analisis data dan pembahasan dari bab sebelumnya, maka diperoleh simpulan sebagai berikut ini. 1. Kualitas layanan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian 3.1.1 Lokasi Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang di perlukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini di lakukan di rumah sakit Puri Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. suatu organisasi menuntut sumber daya manusia yang handal yang dapat diperoleh bila
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era gobalisasi ini, perusahaan merupakan suatu wadah dan tempat bagi karyawan untuk dapat berkembang, berkerja, berkomitmen pada perusahaan yang diyakininya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas. sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui pembagian kerja dan fungsi, serta melalui
Lebih terperinciKUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Perilaku Beli Hijau Perilaku beli merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Gambaran masyarakat Indonesia dimasa akan datang yang ingin dicapai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Gambaran masyarakat Indonesia dimasa akan datang yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan adalah masyarakat, bangsa, dan negara yang penduduknya hidup dalam
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan
Lebih terperinciBAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional.
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan yang berhasil dalam memasarkan produk ataupun jasa adalah perusahaan yang dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Pemenuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus berkembang. Salah satunya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik,
Lebih terperinci