ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT. PARON INDONESIA

Transkripsi

1 ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT. PARON INDONESIA Lusi Fajarita 1, Achmad Basofi 2 1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jakarta Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan Telp. (021) , Fax. (021) lusi.fajarita@budiluhur.ac.id, bas_ovi@yahoo.co.id ABSTRAKS PT. Paron Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dibidang distribusi peralatan dan perlengkapan IT. Selain mendistribusikan produk IT, PT. Paron juga menangani keluhan dari pelanggan jika terdapat masalah pada produk yang sudah dibeli. Proses pencatatan data keluhan dari pelanggan dan proses penggantian barang masih bersifat manual, sehingga pelayanan terhadap pelanggan dirasa kurang maksimal. Untuk mencatat dan mengorganisir proses tersebut, maka dibutuhkan sebuah sistem informasi yang menunjang guna meningkatkan produktivitas kerja yang lebih efektif dan efesien. Berdasarkan kebutuhan saat ini, sistem informasi tersebut akan dibuat dalam versi desktop dengan menggunakan Microsoft Visual Studio 2008 dan database MySql. Adapun metode yang digunakan untuk merancang sistem tersebut adalah metode Waterfall. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa masalah adalah Fishbone Diagram. Sistem informasi ini akan menangani beberapa proses diantaranya: pencatatan data keluhan pelanggan, pencatatan penggantian barang klaim, pengiriman barang klaim ke supplier, penggantian barang klaim dari supplier dan laporan bulanan. Kata Kunci: sistem informasi, penanganan keluhan, waterfall, fishbone diagram ABSTRACT PT. Paron Indonesia is a company distribution of IT equipment. PT. Paron also handles complaints from customers if there is any problem with the product purchased. Data recording process complaints from customers and the replacement of the goods is still manual, so that the customer service is considered less than the maximum. To record and organize the process, we need a system that supports information to improve the productivity of work more effectively and efficiently. Based on current needs, the information system will be created in the desktop version by using Microsoft Visual Studio 2008 and MySql database. The method used to design a system is the Waterfall method. The methods used to analyze the problem is the Fishbone Diagram. The information system will handle multiple processes including: recording customer complaints, recording reimbursement claim goods, delivery of goods to supplier claims, reimbursement claims from suppliers of goods and monthly reports. Keywords: information system, handling of complaints, waterfall, fishbone diagram 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu faktor yang menjadikan teknologi semakin dibutuhkan adalah meningkatnya akan kebutuhan informasi yang sangat beragam. Penyajian informasi yang efektif dan tepat guna akan menjadikan performa sebuah instansi/perusahaan/organisasi semakin berkualitas. Untuk menghasilkan informasi tersebut maka dibutuhkan sebuah sistem informasi yang mendukung dalam pengolahan datanya. PT. PARON INDONESIA adalah salah satu perusahaan yang bergerak didalam pendistribusian peralatan dan perlengkapan IT keseluruh Indonesia. Selain mendistribusikan produk IT, PT. Paron Indonesia juga menangani keluhan dari pelanggan jika terdapat masalah pada produk yang sudah dibeli. Dalam hal ini, produk yang bermasalah akan dikembalikan dan diganti berdasarkan dengan ketentuan yang berlaku. Proses pencatatan data keluhan dari pelanggan dan proses penggantian barang masih bersifat manual, sehingga palayanan terhadap pelanggan pun dirasa kurang maksimal. Oleh sebab itu untuk mencatat dan mengorganisir proses tersebut, maka dibutuhkan sebuah sistem informasi yang menunjang sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja yang lebih efektif dan efesien. Berdasarkan kebutuhan saat ini, sistem informasi tersebut akan dibuat dalam versi desktop dengan menggunakan Microsoft Visual Studio 2008 dan database MySql. Tujuan dari penelitian ini adalah membuat sebuah sistem informasi yang dapat menangani beberapa proses yang meliputi: proses pencatatan data keluhan pelanggan, pencatatan penggantian barang klaim, pengiriman barang klaim ke supplier, penggantian barang baru dari supplier dan laporan bulanan. 231

2 1.2 Masalah Pada umumnya mengidentifikasi atau menganalisa masalah dapat menggunakan beberapa metode, salah satunya dengan menggunakan diagram tulang ikan atau fishbone diagram. Fishbone Diagram atau Ishikawa merupakan sebuah alat grafis yang digunakan untuk mengidentifikasi, mengeksplorasi dan menggambarkan suatu masalah, sebab dan akibat dari masalah itu (Jubaedi dkk, 2013). Dari hasil penelitian yang dilakukan, masalah yang dihadapi dalam perusahaan ini digambarkan dalam diagram tulang ikan (Fishbone Diagram) sebagai berikut : Gambar 1. Fishbone Diagram Analisa Masalah Gambar 1. menjelaskan bahwa masalah utamanya terletak pada proses penanganan keluhan pelanggan yang belum optimal. Sedangkan faktor-faktor yang menyebabkan masalah utama tersebut berasal dari beberapa aspek, diantaranya : Data, Dokumen, metode dan SDM. Penjelasan lebih detil mengenai gambar diatas akan diuraikan pada Tabel 1. dibawah ini : Tabel 1. Penjabaran fishbone diagram analisa masalah Aspek Sebab (Cause) Akibat (Effect) Data Data transaksi pelanggan Bagian gudang kesulitan dalam mencari data histori pelanggan. dicatat terpisah Dibutuhkan sistem untuk di bagian mencatat data pelanggan penjualan sehingga memudahkan dalam pencarian data pelanggan Tidak ada buku besar yang berisi daftar serial number yang masih tersedia digudang Bagian gudang kesulitan dalam mencari data barang. Dibutuhkan sistem untuk mencatat data barang yang tersedia digudang sehingga memudahkan dalam monitoring data barang 232 Dokumen Bukti klaim Data pelanggan yang dalam bentuk formulir mengajukan klaim tidak tercatat dalam satu buku besar sehingga kesulitan dalam merekap klaim pelanggan. Dibutuhkan sistem untuk mencatat data keluhan pelanggan sehingga memudahkan dalam mengajukan klaim barang ke supplier Metode Pembuatan Proses pembuatan laporan laporan bulanan membutuhkan waktu yang cukup masih lama, karena harus menggunakan excel mengumpulkan dari dokumendokumen yang ada. Dibutuhkan sistem untuk mencetak laporan bulanan sehingga memudahkan dalam pelaporan kepada kepala gudang Pembuatan Kemungkinan terjadinya tanda terima kesalahan dalam pencatatan data klaim untuk antara barang yang diklaim pelanggan dengan barang yang digantikan. masih manual Dibutuhkan sistem untuk mencatat dan mencetak bukti terima klaim untuk pelanggan sehingga memudahkan dalam pembuatan laporan dan juga dapat mengurangi kesalahan SDM Kurang Teliti Kesalahan dalam pencatatan data klaim dari pelanggan. Dibutuhkan sistem yang dapat membantu staff gudang dalam menangani klaim dari pelanggan dan mengajukan klaim ke supplier Kesalahan dalam pencatatan serial number Dibutuhkan sistem yang dapat membantu staff gudang dalam mencatat serial number dan monitoring barang yang ada digudang 1.3 Tinjauan Pustaka a. Konsep Sistem Informasi Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi managemen dalam mengambil keputusan. Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporanlaporan yang diperlukan. (Sutabri, 2012:46). b. Perancangan Sistem Perancangan sistem adalah kombinasi atau seri dari proses yang menyangkut segala aktivitas-aktivitas : 1) Mengidentifikasikan masalah 2) Memahami kerja dari sistem yang ada 3) Menganalisa sistem 4) Membuat laporan hasil analisa Secara umum, komponen perancangan sistem adalah sebagai berikut : 1) Perancangan model Analisis sistem dapat merancang model dari sistem informasi yang diusulkan dalam bentuk fisik dan model logika. Model logika dari sistem informasi lebih menjelaskan pada user,

3 bagaimana nantinya fungsi-fungsi dari sistem informasi secara logika akan bekerja. Model logika akan digambarakan dengan menggunakan sequence diagram. 2) Perancangan Keluaran Keluaran merupakan produk dari sistem informasi yang dapat dilihat. Istilah keluaran dapat terdiri dari berbagai jenis. Yang dimaksud keluaran dalam rancangan sistem ini adalah keluaran yang berupa tampilan dimedia kertas atau dilayar komputer. 3) Perancangan Masukan Alat masukan dalam dikategorikan kedalam 2 (dua) golongan yaitu alat input langsung dan alat input tidak langsung. Alat input langsung berupa alat yang bisa dihubungkan ke CPU (Central Prosessing Unit ), sedang alat input tidak langsung adalah alat yang tidak langsung dihubungkan ke CPU. 4) Perancangan Basis Data Basis data merupakan komponen dari data yang berhubungan satu dengan yang lain. Data tersebut tersimpan disimpan luar komputer dan dipergunakan perangkat lunak untuk menampilkannya. 5) Perancangan Kontrol Pengendalian yang diterapkan pada sistem informasi sangat berguna untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan atau dapat juga digunakan untuk melacak kesalahankesalahan yang sudah terjadi sehingga dapat dikoreksi. c. Fishbone Diagram Diagram Fishbone sering juga disebut dengan istilah Diagram Ishikawa. Penyebutan diagram ini sebagai Diagram Ishikawa karena yang mengembangkan model diagram ini adalah Dr. Kaoru Ishikawa pada sekitar Tahun 1960-an. Diagram Fishbone bentuknya menyerupai kerangka tulang ikan yang bagian-bagiannya meliputi kepala (masalah utama), sirip (faktorfaktor penyebab), dan duri (rincian dari faktor penyebab). Diagram Fishbone ini umumnya digunakan pada tahap mengidentifikasi permasalahan dan menentukan penyebab dari munculnya permasalahan tersebut. Selain digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan menentukan penyebabnya, diagram Fishbone ini juga dapat digunakan pada proses perubahan. d. UML (Unified Modelling Language) Adalah sebuah bahasa yang telah menjadi standar industri untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk merancang model suatu sistem. Menurut Widodo, dkk (2011:6) UML diaplikasikan untuk maksud tertentu, biasanya antara lain untuk : 1) Merancang perangkat lunak. 2) Sarana komunikasi antara perangkat lunak dengan proses bisnis. 3) Menjabarkan sistem secara rinci untuk analisa dan mencari apa yang diperlukan sistem. 4) Mendokumentasikan sistem yang ada, prosesproses dan organisasinya. Beberapa UML yang digunakan untuk menggambarkan model sistem antara lain Use Case Diagram, Activity Diagram, Sequence Diagram dan Class Diagram. 1.4 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam perancangan sistem informasi ini adalah metode waterfall. Alasan menggunakan metode ini yaitu tahapan-tahapannya dilakukan secara berurutan sehingga mudah untuk dipahami dan dilakukan. Waterfall adalah sebuah metode pengembangan software software yang bersifat sekuensial dan terdapat 5 tahap yang saling terkait dan mempengaruhi (Permana dkk, 2012). Metode ini menyediakan pendekatan alur hidup perangkat lunak secara sekuensial atau terurut dimulai dari analisis, desain, pengkodean, pengujian, dan tahap pendukung (support). (Rosa, 2011) Identifikasi kebutuhan Desain Coding Gambar 2. Metode Waterfall Pengujian Gambar 2. Dalam penelitian ini, tahapan yang digunakan hanya sampai pada tahap pengujian saja. 2. PEMBAHASAN 2.1 Identifikasi Kebutuhan Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan pengguna terhadap sistem yang akan dikembangkan. Hal ini perlu dilakukan supaya apa yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhan pengguna. a. Proses Bisnis Deskripsi proses bisnis yang dibahas meliputi : 1. Proses penerimaan klaim dari pelanggan, yaitu setiap pelanggan yang akan mengembalikan barang harus menyertakan surat jalan yang diterima pada saat pembelian. Kemudian pelanggan mengisi formulir keluhan pelanggan yang telah disediakan. Khusus pelanggan dari luar kota, maka cukup konfirmasi melalui telepon dan mengirimkan barang yang akan dikembalikan melalui ekspedisi. Syarat barang yang akan dikembalikan adalah barang masih dalam tenggat garansi. Barang yang dikembalikan akan diganti dengan barang baru sesuai dengan merk dan tipenya. Penggantian barang akan dicatat dalam bukti terima. 2. Proses pengiriman barang klaim ke supplier, yaitu semua barang yang dikembalikan dari pelanggan akan direkap ke dalam surat jalan, 233

4 kemudian dikirimkan kembali ke supplier yang terkait untuk mendapatkan penggantian dengan barang yang baru. 3. Proses penggantian barang dari supplier, yaitu supplier mengirimkan barang yang baru beserta dengan surat jalan. Staff admin gudang menerima barang dan surat jalan tersebut, kemudian memeriksa kesesuaian antara barang yang diterima dengan surat jalan dari supplier. b. Use Case Diagram Use case diagram adalah diagram yang yang menggambarkan interaksi antara sistem dengan pemakai (user). Dengan kata lain use case diagram dengan nyata menguraikan siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pemakai dapat saling berhubungan dengan sistem. (Sholiq, 2010). Berdasarkan uraian prosedur diatas, maka dapat ditentukan kebutuhan sistem yang di perlukan yang digambarkan dalam bentuk diagram use case seperti berikut ini : Entry Data Keluhan Pelanggan data yang sudah ada dan menghapus data. Use case diagram disisi kanan berhubungan dengan transaksi. Staff admin gudang menginput semua data keluhan dari pelanggan pada use case entry data keluhan pelanggan kemudian membuatkan bukti tanda terima klaim pada use case cetak tanda terima klaim. Barang yang dikembalikan oleh pelanggan, akan direkap dan diinput pada use case surat jalan retur dan dikirimkan ke supplier. Penggantian barang klaim dari supplier akan dicatat pada use case entry penerimaan barang klaim. Staff admin gudang mencetak laporan bulanan pada use case laporan yang akan diserahkan kepada kepala gudang untuk memenuhi kebutuhan informasi dan memudahkan dalam pengambilan keputusan. 2.2 Desain a. Class Diagram Diagram kelas adalah inti dari pemodelan objek.(widodo dkk, 2011). Kelas ini yang akan digunakan sebagai acuan utama dalam membuat sistem. Kelas yang terbentuk dari analisa proses bisnis sistem berjalan adalah sebagai berikut : Pelanggan Cetak Tanda Terima Klaim Cetak Surat Jalan Retur Entry Data Pelanggan Supplier Entry Penerimaan Barang Klaim Entry Data Supplier Staff Admin Gudang Cetak Laporan Keluhan Pelanggan Entry Data Barang Entry Serial Number Barang Cetak Laporan Penggantian Barang Klaim Pelanggan Cetak Laporan Pengiriman Barang Retur Kepala Gudang Cetak Laporan Penerimaan Barang Retur Rekapitulasi Barang Klaim (Bermasalah) Gambar 3. Use Case Diagram Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan Penjelasan dari gambar 3. yaitu terdapat 1(satu) aktor aktif yaitu staff admin gudang yang berinteraksi langsung dengan sistem atau yang mengoperasikan sistem. Dan terdapat 3(tiga) aktor pasif yaitu pelanggan, supplier dan kepala gudang. Aktor pasif adalah aktor atau bagian lain yang akan menerima informasi yang dihasilkan dari sistem atau bagian yang memberikan masukan informasi kedalam sistem. Use case diagram disisi kiri digunakan untuk menambah data baru, mengubah Gambar 4. Class Diagram Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan Singkatan Entity : KP : Keluhan Pelanggan TTK : Tanda Terima Klaim SJR : Surat Jalan Retur DO : Delivery Order 234

5 Gambar 4. Berisi entity-entity yang akan digunakan pada saat merancang database dan coding aplikasi. Pada Tabel 2. Akan dijelasan lebih detil mengenai deskripsi dari masing-masing entity. Tabel 2. Keterangan Entity No Nama Keterangan Entity 1 Client Berisi data client atau pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian pada PT. Paron Indonesia 2 Barang Berisi data barang yang tersedia di PT. Paron Indonesia 3 Detil Berisi serial number per masing-masing kode barang 4 Supplier Berisi data supplier yang pernah melakukan kerjasama dengan PT. Paron Indonesia 5 KP Berisi data keluhan dari client 6 TTK Berisi data tanda terima klaim atau bukti penerimaan penggantian barang yang bermasalah. TTK ini akan diserahkan kepada client atau pelanggan 7 SJR Berisi data surat jalan yang akan dikirimkan kepada supplier dengan tujuan untuk menukarkan barang yang bermasalah 8 DO Berisi data bukti penerimaan penggantian barang yang bermasalah yang berasal dari supplier b. Rancangan Antar Muka Gambar 5. Di bawah ini merupakan rancangan antar muka menu utama sistem yang dibuat. Terdapat 3 menu utama yaitu master, transaksi dan laporan. FORM CETAK KELUHAN PELANGGAN No. Keluhan Pelanggan Id Client Nama Client Alamat Kota Kode Pos Telepon Fax Id Barang Merk Barang Data Surat Jalan Klaim No. SJK <x-20-x> Tanggal SJK Data Nota Expedisi No. Nota Ex Tanggal Nota Nama Ex <dd-mm-yyyy> <x-20-x> <dd-mm-yyyy> <x-30-x> Nama Barang <Autonumber> Model Barang Cetak Keluhan Pelanggan Cari Jenis Barang Cari Id Barang Id Supplier Nama Supplier Merk Barang Nama Barang Model Barang Jenis Barang Spesifikasi Keluhan Spesifikasi Serial Number <x-30-x> Tanggal Garansi Dd-mm-yyyy <x-30-x> Serial Number Tanggal Keluhan <dd-mm-yyyy> Gambar 6. Rancangan Antar Muka Form Entry Keluhan Pelanggan Cari Batal Barang 2.3 Coding Penulisan kode program atau coding merupakan penterjemahan design dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Dilakukan oleh programmer yang akan menterjemahkan transaksi yang diminta oleh user. Pada gambar 7. Dibawah ini merupakan potongan source code program input data pada menu atau form entry data client : Tambah Cetak Batal Keluar Gambar 5. Rancangan Antar Muka Menu Utama Sistem Gambar 6. Di bawah ini merupakan rancangan antar muka form entry keluhan pelanggan. Form ini akan digunakan untuk menyimpan history data keluhan pelanggan. Gambar 7. Source Code Form Entry Data Client 235

6 2.4 Pengujian Setelah tahap pengkodean dilakukan pengujian terhadap sistem. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Black-Box. Black-box testing adalah metode pengujian yang dimana penilaian terhadap sebuah aplikasi bukan terletak pada spesikasi logika atau fungsi aplikasi tersebut, tapi input dan output. Dengan berbagai input yang diberikan akan dievaluasi apakah sesuatu sistem/aplikasi dapat memberikan output atau keluaran yang sesuai dengan harapan penguji. (Imbar dkk, 2007). Pengujian kali ini dilakukan pada menu entry data client (Gambar 8.). Pengujian dilakukan pada saat proses input data client baru. Message box atau pesan Data Berhasil Disimpan akan tampil jika Id. Client tersebut belum pernah diinput sebelumnya. Gambar 8. Tampilan Layar Form Entry Data Client 3. KESIMPULAN Pembuatan Rancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Paron Indonesia adalah bertujuan untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan bagian gudang dalam penanganan keluhan pelanggan dalam bentuk penggantian barang klaim atau rusak atau bermasalah yang telah dibeli oleh pelanggan dengan barang baru. Ada pun kesimpulan yang didapat dari penelitian kali ini adalah sebagai berikut : a. Sistem informasi penanganan keluhan ini mampu membantu dalam mengelola data sehingga meminimalisir kesalahan pada saat proses pencatatan data keluhan. b. Dengan sistem informasi ini, penyimpanan data menjadi terstruktur dan terpusat. c. Memudahkan dalam pencarian histori data pelanggan. 236 d. Monitoring data barang yang tersedia digudang menjadi lebih mudah. e. Sistem informasi penanganan keluhan ini mampu menghasilkan laporan-laporan yang terkait dengan klaim pelanggan, penggantian barang baru untuk pelanggan, klaim barang ke supplier dan rekapitulasi klaim yang dapat dicetak per periode sesuai dengan kebutuhan (per hari, bulan atau tahun). Dari hasil penelitian yang sudah dilakukan saat ini, penulis mengharapkan pada penelitian berikutnya sistem ini dapat dikembangkan dengan menggunakan web, sehingga dapat memudahkan proses klaim barang untuk pelanggan yang berada diluar kota. PUSTAKA Imbar, R.V., Eric. T Jurnal Informatika. Analisa, Perancangan dan Implementasi Sistem Informasi Penjualan Pelumas Studi Kasus : Perusahaan PT. Pro Roll International. Vol. 3(1), pp Jubaedi, K.T., dkk Sistem Informasi Administrasi Akademik Pada SMA Bina Warga 1 Palembang. pp Mudjahidin Jurnal Sistem Informasi. Pembuatan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web dan SMS. Vol. 4(1), pp Permana, R.A., dkk Jurnal Komputasi. Analisis Dan Pengembangan Sistem Informasi Rapor Online Berbasis Web Dan Mobile Pada Sma Negeri 1 Gedong Tataan. Vol.1(1), pp Rosa, A.S Rekayasa Perangkat Lunak. Bandung. Sholiq Analisa dan Perancangan Berorientasi Objek. Graha ilmu. Sutabri, Tata Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta : Penerbit Andi. Widodo, Prabowo P., Herlawati Menggunakan UML. Bandung : Informatika Bandung. Yuswanto, Pemrograman Dasar Visual Basic.Net Surabaya: Penerbit Cerdas Pustaka Publisher. Ishikawa Diagram ( diakses 19 Desember 2014).