PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM MANAJEMEN SERVICE DESK (STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)

Transkripsi

1 PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM MANAJEMEN SERVICE DESK (STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA) ERNA INFITHARINA DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2007

2 2 ABSTRAK ERNA INFITHARINA. Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara). Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan RINDANG KARYADIN. Salah satu framework yang banyak digunakan adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Keuntungan menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini belum memiliki manajemen pelayanan Information Technology (IT) terhadap client dengan baik. Selama ini perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit melakukan kontrol penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan sistem manajemen service desk sebagai bagian dari ITIL framework yang mampu berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client dengan perusahaan jasa IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi masalah, eskalasi, koordinasi, dan penyelesaian masalah. Service desk juga memfasilitasi perbaikan ke keadaan normal sesuai Service Level Agreement dan tetap mengutamakan proses bisnis. Dengan adanya sistem manajemen service desk, perusahaan mengalami perubahan kualitas pelayanan IT ke arah yang lebih baik. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dokumentasi juga terkoordinasi dengan baik dan terstruktur sehingga semakin meningkatkan kualitas proses bisnis dalam perusahaan. Pada akhirnya terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik. Kata Kunci : ITIL framework, service desk.

3 3 PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM MANAJEMEN SERVICE DESK (STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA) ERNA INFITHARINA Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer pada Departemen Ilmu Komputer DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2007

4 4 Judul Skripsi : Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara) Nama NRP : Erna Infitharina : G Menyetujui Pembimbing Pembimbing 2 Wisnu Ananta Kusuma, S.T., M.T. NIP Rindang Karyadin, S.T., M.Kom. NIP Mengetahui Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, M.S. NIP Tanggal Lulus:

5 5 PRAKATA Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. Atas segala rahmat dan karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad Saw. Tema yang dipilih dalam karya ilmiah ini adalah penerapan Information Technology Infrastructure Library framework pada sistem manajemen service desk. Penulis mengucapkan penghargaan dan rasa terima kasih kepada. Bapak Wisnu Ananta Kusuma dan Bapak Rindang Karyadin selaku pembimbing atas bimbingan dan ilmu yang diberikan 2. Bapak Irman Hermadi atas koreksi, masukan, dan sarannya 3. Seluruh dosen dan staf Departemen lmu Komputer atas curahan ilmu, bimbingan, dan bantuannya selama penulis menjalankan studi di sana 4. Mas Ardhan atas warna-warni dalam hidup, bantuan, dukungan, pengertian, dan semangatnya 5. Nilam atas kesediaan tenaga, waktu dan tempatnya untuk menginap, numpang makan dan ngenet, belajar bareng, jalan-jalan bareng, curhat, nasehat, pinjaman buku-bukunya, dan tak lupa atas pelajaran berenangnya 6. RS Internasional Bintaro, tempat penulis mencari ilmu, pengetahuan, dan hiburan 7. Pakdhe dan Budhe Djiwo yang selalu memberikan dukungannya 8. Fanny dan Yun-chan yang telah membuat penulis makin mencintai cosplay, Kamen Rider, L Arc~en~Ciel, manga, dan sushi. I miss when we come to J-Fest together. 9. Seluruh keluarga Ilkomers 39 atas hari-hari, dukungan, kebersamaan, kekompakan, kenangan indah, dan persahabatan yang tak terlukiskan 0. Elin, Nafi, Nana, dan Mbak Fetry yang selalu berbagi suka dan duka dalam rumah tangga Cidangiang 49. Henny Chan yang selalu menunjukkan apa itu semangat dengan hebatnya 2. Yang terutama kepada seluruh keluarga yang tercinta, Bapak, Ibu, Mas Danie, Mas Ivan, Mbak Yuli, dan Mbak Lina atas doa, dukungan, kasih sayang, pengertian, dan semangatnya Kepada semua pihak lain yang telah memberikan kontribusi selama penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, penulis mengucapkan terima kasih. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Juli 2007 Erna Infitharina

6 6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kendal pada tanggal 2 Maret 984 dari ayah Subaedi dan ibu Musyarofah. Penulis merupakan putri ketiga dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan sekolah menengah atas di SMAN Kendal, lulus pada tahun Setelah lulus, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di program studi S Ilmu Komputer Departemen Ilmu Komputer Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama di IPB, penulis aktif dalam kegiatan organisasi di Departemen Informasi dan Komunikasi BEM FMIPA IPB pada periode 2003/2004, Manajer Kerjasama dan Periklanan Gema Almamater IPB pada periode 2004/2005, dan Departemen Sains BEM FMIPA IPB pada periode 2004/2005. Pada tahun 2005, penulis melakukan praktik lapangan di Divisi Pusat Jasa dan Informasi Bakosurtanal Bogor selama dua bulan.

7 v 7 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vi PENDAHULUAN... Latar Belakang... Tujuan Penelitian...2 Ruang Lingkup Penelitian...2 TINJAUAN PUSTAKA...2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework...2 Sistem Manajemen Service Desk...4 System Development Life Cycle...5 Unified Modeling Language (UML)...5 METODE PENELITIAN...6 Perumusan Masalah...6 Studi Pustaka (Library Research)...7 Studi Lapangan...7 Penerapan ITIL Framework...7 HASIL DAN PEMBAHASAN...8 Perumusan Masalah...8 Studi Pustaka...8 Studi Lapangan...9 Penerapan ITIL Framework...9 Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk...6 Kelebihan Sistem...7 KESIMPULAN DAN SARAN...7 Kesimpulan...7 Saran...7 DAFTAR PUSTAKA...7 LAMPIRAN...9

8 vi 8 DAFTAR GAMBAR Halaman ITIL framework (Rudd 2004) IT Service Management Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT Arsitektur sistem manajemen service desk System Development Life Cycle (Mcleod 993) Kerangka berfikir System Development Life Cycle (Mcleod 993) Diagram use case sistem manajemen service desk Form baru Form update oleh operator....5 Form update oleh tim support Form pencarian...5 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Diagram class sistem manajemen service desk CRC card sistem manajemen service desk Diagram alir sistem manajemen service desk Daftar tabel sistem manajemen service desk Tampilan umum sistem manajemen service desk Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box Penggunaan sistem manajemen service desk...3

9 PENDAHULUAN Latar Belakang Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi kenyamanan client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client. Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework. Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework ini dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survei. Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006). Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya, sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan. Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih. Procter & Gamble Mulai menggunakan ITIL pada tahun 999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 0%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar. Caterpillar Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%. PEMCO Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan dolar dalam 2 bulan. Ontario Ministry of Transportation Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT. Capital One Program ITIL yang dimulai pada tahun 200 menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan penurunan

10 2 sebanyak 92% pada incident bisnis kritis pada tahun Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework, khususnya service desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi kasus, service desk akan diterapkan di PT Tridas Widiantara. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah a Menerapkan ITIL framework pada perusahaan yang bergerak di bidang IT b Membangun sistem aplikasi manajemen service desk pada perusahaan yang bergerak di bidang IT sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur Ruang Lingkup Penelitian Dengan memperhatikan pertimbangan waktu dan tenaga serta kemungkinan tersedianya data yang diperlukan, maka penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal berikut. teknologi yang digunakan dalam pengembangan sistem manajemen service desk adalah berbasis web karena kebutuhan accessibility yang tinggi sehingga sistem dapat diakses oleh pengguna dari berbagai tempat penelitian difokuskan pada area service desk dan incident management sebagai inti pembahasan. Dua area ini merupakan disiplin dari ITIL framework yang saat ini lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas Widiantara. Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit, update, dan eskalasi yang merupakan fungsi utama dalam service desk yang dapat mendukung support level dan 2 dalam menangani incident. TINJAUAN PUSTAKA Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework Information Technology Infrasrtucture Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan pendekatan manajemen pelayanan IT yang paling banyak diterima di seluruh dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice dari manajemen pelayanan IT yang konsisten dan menyeluruh yang menyajikan suatu pendekatan yang berkualitas dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam penggunaan sistem informasi. ITIL juga merupakan suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu sistem (itsmf 2004). Gambar menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd 2004). Gambar ITIL framework (Rudd 2004). ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, Information Communication Technology infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang

11 3 disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT yang efektif. Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL framework selalu di-update dengan modul yang terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area IT Service Management yang terdiri dari area service support dan service delivery. IT Service Management merupakan area penting dari ITIL framework. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area teknologi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery (hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery (sisi teknologi). ITIL Service Support Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support: Configuration management 2 Problem management 3 Change management 4 Service/help desk 5 Release management 6 Incident management Gambar 2 IT Service Management. Incident Management Incident management adalah sebuah kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau menghilangkan efek gangguan yang aktual atau pun potensial pada pelayanan IT dan memastikan pengguna dapat kembali bekerja secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut, peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan dialokasikan pada spesialis yang sesuai; kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup. Incident/problem management merupakan resolusi dan pencegahan incident yang mempengaruhi perjalanan normal suatu pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi, pencegahan agar kesalahan tersebut muncul kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi kesalahan-kesalahan serupa. Gambar 3 merupakan contoh incident management sebagai suatu proses horisontal dalam organisasi yang menyediakan manajemen

12 4 yang efektif dan mengontrol aliran kerja peristiwa (itsmf 2004). Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT. Sistem Manajemen Service Desk Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan bantuan secara online. Ada beberapa tipe service desk, pemilihannya bergantung pada kebutuhan bisnis. Beberapa service desk menyediakan fungsi logging call sederhana dan eskalasi call ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu, ada yang menyediakan knowledge teknis dan bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan menyelesaikan banyak incident pada waktunya. Suatu service desk yang sempurna menetapkan sistem knowledge dengan seksama dan pemahaman perusahaan dan membantu meningkatkan kepuasan dan penerimaan client dengan menyediakan solusi dengan kualitas yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user, dan anggota tim teknis yang menjadi penolong selama proyek dan final cutover (itsmf 2004). Wilayah-wilayah yang didukung oleh service desk meliputi pemakaian fungsional/aplikasi, proses bisnis, dan kegagalan pemakaian software. Kegagalan pemakaian piranti keras atau jaringan secara teknis langsung disampaikan kepada service desk IT secepat mungkin setelah kesalahan tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian rupa. Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.

13 5 Gambar 4 merupakan arsitektur sistem manajemen service desk. Sistem manajemen service desk berfungsi menyediakan respon yang cepat kepada pengguna (client) ketika mereka memerlukan bantuan. Tim service desk akan menjawab pertanyaan dengan segera, memberikan solusi sewajarnya, menggolongkan, memproses, dan/atau memperluas isu dengan cepat, serta menindaklanjuti dan melaporkan status isu. Aktivitas Service Desk Berbeda dengan call center, service desk cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima semua call dan incident; pencatatan incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi incident; pencarian; update kemajuan end user; menangani komunikasi untuk proses ITIL lain; dan pencatatan untuk manajemen, manager proses, dan customer. 3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi 4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan menulis program yang diperlukan 5. Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat 6. Implementasi dan pemeliharaan sistem, yaitu menerapkan dan memelihara sistem yang telah dibuat System Development Life Cycle System Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral, Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix, dan Synchronize & Stabilize. Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah dikerjakan oleh tim yang berbeda. Metode SDLC yang digunakan dalam pengembangan service desk ini menggunakan metode Waterfall. Metode ini dipilih karena adanya dukungan dokumen teknis terkait dengan karakteristik dan proses bisnis dari sistem yang akan dikembangkan. Dalam metode Waterfall, terdapat enam tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah. Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen yang sedang berjalan 2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem Gambar 5 System Development Life Cycle (Mcleod 993). Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan secara berurutan, mulai dari langkah pertama hingga langkah keenam seperti yang terlihat pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya. Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas sistem. Semua langkah dalam siklus harus terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan mempermudah pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem (Hartono 2004). Unified Modeling Language (UML) Unified Modeling Language (UML) adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh metamodel, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem piranti lunak, khususnya sistem

14 6 yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek. UML merupakan standar yang relatif terbuka yang dikontrol oleh Object Management Group (OMG), sebuah konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat standar yang mendukung interoperabilitas, khususnya interoperabilitas sistem berorientasi objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan standar CORBA (Common Object Request Broker Architecture). UML lahir dari penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis berorientasi objek yang berkembang pesat pada akhir 980-an dan awal 990-an. UML terdiri dari tiga belas jenis diagram resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu structure diagram dan behaviour diagram. Structure diagram terdiri atas class diagram, component diagram, composite structure diagram, deployment diagram, object diagram, dan package diagram. Behaviour diagram terdiri atas activity diagram, use case diagram, state machine diagram, sequence diagram, communication diagram, interaction overview diagram, dan timing diagram. Meskipun telah ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing diagram, para perancang UML tidak memandang diagram sebagai bagian yang sentral. Orang dapat menggunakan elemenelemen dari satu jenis diagram untuk diagram yang lain (Fowler 2004). menampilkan aktor, use case, dan hubungan antara aktor dengan use case (Fowler 2004). METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan mengikuti kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6. Class Diagram Mayoritas diagram UML yang sering dijumpai adalah class diagram. Class diagram tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga memiliki banyak konsep pemodelan. Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis antarobjek. Class diagram juga menunjukkan properti dan operasi sebuah class dan batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan objek tersebut. Dalam class diagram terdapat nama class, atributnya, dan operasinya, serta hubungan antar-class (Fowler 2004). Use Case Diagram Use case diagram adalah tabel grafis yang menggambarkan rangkaian use case. Diagram ini menampilkan batasan sistem dan interaksi dengan dunia luar. Use case diagram Gambar 6 Kerangka berfikir. Perumusan Masalah Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap manajemen pelayanan IT pada PT Tridas Widiantara. Dari hasil analisis tersebut dilakukan perumusan masalah yang selama ini terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga dilakukan pembatasan masalah sehingga penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.

15 7 Studi Pustaka (Library Research) Setelah didapatkan rumusan dan batasan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari solusi yang tepat. Studi pustaka yang dimaksud yaitu landasan teori yang terkait dengan service desk beserta standarisasi ITIL framework yang sebagian besar diperoleh secara online di internet (artikel, forum, majalah, dan sebagainya). Studi Lapangan Pada studi lapangan dilakukan pembelajaran dokumen teknis terkait dengan karakteristik sistem yang akan dikembangkan dan observasi terhadap aplikasi service desk yang telah ada, terutama yang telah berstandarisasi ITIL untuk menambah wawasan. Adapun referensi yang digunakan adalah ServiceCenter (ITIL Compliant) dari Peregrine System, San Diego Amerika; HP OpenView Service Management (ITIL Compliant) dari HP, Amerika; dan Unicenter ServicePlus Service Desk (Partially ITIL Compliant) dari Computer Associate, Amerika, yang merupakan pemimpin di bidang aplikasi service desk dengan client terbanyak di seluruh dunia. berkaitan dengan persoalan yang dihadapi dalam perancangan aplikasi sistem manajemen service desk berbasis IBP ITIL framework. a b c Kegiatan yang dilakukan: Mempelajari pokok permasalahan yang terkait dengan aplikasi program yang dibuat Menentukan prioritas penanganan masalah Mengidentifikasi pengguna Spesifikasi Kebutuhan Sistem Pada tahapan ini diadakan studi kelayakan terhadap sistem yang akan dikembangkan dan mengindentifikasikan karakteristik sistem secara lebih terperinci. a b Kegiatan yang dilakukan: Mempersiapkan data hasil studi pustaka dan studi lapangan Mempelajari alur data dan informasi c Mengembangkan alternatif pemecahan masalah d Melakukan pemodelan hasil analisis Penerapan ITIL Framework Pada tahap ini sistem aplikasi manajemen service desk dibangun dengan menggunakan metode SDLC seperti yang diperlihatkan pada Gambar 7. Secara garis besar, metode ini meliputi analisis perencanaan dan definisi masalah, spesifikasi kebutuhan, desain sistem, implementasi (pengembangan), pengujian, dan operasionalisasi (penggunaan) (Mcleod 993). Gambar 7 System Development Life Cycle (Mcleod 993). Perancangan Sistem Tahapan desain merupakan tahapan perancangan sistem berdasarkan data yang diperoleh dari tahap sebelumnya dan menuangkannya secara tertulis. a b c Kegiatan yang dilakukan: Menyusun gambaran sistem Mendesain format sistem yang akan dikembangkan. Merencanakan konfigurasi aplikasi Memilih konfigurasi aplikasi yang diperlukan dalam pelaksanaan sistem, meliputi perancangan logika program serta perancangan menu dan fitur aplikasi. Perancangan sistem Menuangkan gambaran sistem serta rencana konfigurasi aplikasi menjadi sebuah alur program, logika pemrograman, dan diagram perancangan lainnya. Analisis Sistem Pada tahap ini dilakukan analisis, diagnosis, dan pendefinisian masalah yang

16 8 Implementasi Sistem Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk. a b Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan Membuat dokumentasi Pengujian Sistem Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun. a b Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi Melakukan dokumentasi feedback dari hasil pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (O Leary 2003) HASIL DAN PEMBAHASAN Perumusan Masalah PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit. Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client. Studi Pustaka Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client. Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan

17 9 dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur. Studi Lapangan Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara. ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM. Dari hasil studi lapangan diperoleh fiturfitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut yaitu dapat menerima dari client, dapat memberikan solusi terhadap client, dan dapat mengeskalasi ke tingkat yang lebih tinggi. Penerapan ITIL Framework Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC. Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem. Analisis Sistem Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar client menghendaki pelayanan yang optimal Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan. Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call. Setelah client membuat atau mengubah, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi (melemparkan) kepada tim support, atau menutup. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Spesifikasi Kebutuhan Sistem Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat. Berdasar pada Tabel dapat dilihat bahwa PT.

18 0 Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT. Tabel Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara Permasalahan Tidak ada pencatatan laporan Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident Sulit proses incident mengontrol penanganan Manajemen engineer tidak terkontrol Solusi Penerapan IBP ITIL Framework Pencatatan laporan menggunakan service desk Melihat perkembangan dengan status call Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses Menerapkan escalation Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client. Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan Gambar 8. Gambar 8 Diagram use case sistem manajemen service desk.

19 Gambar 8 merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan dari client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi. Perancangan Sistem Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya. a Perancangan Masukan Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ; meng-update dan mencari yang sudah pernah dibuat; dan menutup (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa pencarían, jawaban, dan penutupan call ; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator. Halaman submit berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan. b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan dan eskalasi agar permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran. Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran, khususnya method yang terdapat pada masing-masing class dan CRC card pada Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut antara lain submit, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu

20 2 escalation, meneruskan/melemparkan ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client closing, proses menutup kasus call, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai. manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update. Setelah operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update tersebut hingga incident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem. Sistem dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi online dan pencarian. Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem. Fungsi Sistem Show call Submit call Search call Update Escalate Update status Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk Client Operator Engineer Adminis -trator Satu perusahaan Semua Assigned User detail User registration User log manager User manager Product manager Client manager Keterangan: Oleh administrator Oleh administrator : dapat diakses oleh pengguna -: tidak dapat diakses oleh pengguna Pada matriks tersebut terlihat bahwa client, operator, dan engineer mempunyai hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit dengan tujuan apabila ada pertanyaan dari client mengenai incident, operator dapat mencatatkan call tersebut ke dalam sistem. Hak membaca yang dimiliki oleh engineer dibatasi hanya pada yang diteruskan kepadanya karena tugas engineer di sini adalah sebagai tim support dan hanya menangani yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh orang yang tidak bertanggung jawab. Administrator dapat mengakses seluruh fasilitas dalam sistem karena administrator merupakan super user. Administrator diberi hak lebih dalam

21 3 c mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk. Perancangan Basis Data Basis data dirancang untuk menyimpan dan memberikan informasi yang diperlukan client dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan perusahaannya; data, update, dan status ; serta data produk dan komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya, yang dibuat oleh client, dan jenis produk serta komponen-komponen dalam produk. Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan reporting yang dilakukan perbulannya. Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat: Jumlah Rataan waktu dari mulai disubmit sampai diterima oleh operator Rataan waktu penanganan incident hingga terselesaikan Jumlah yang terselesaikan Jumlah yang belum terselesaikan Jenis produk yang paling banyak mengalami incident (paling banyak ) Client yang paling sering membuat call Jumlah yang dieskalasi (untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator) Dengan perhitungan pencatatan informasi dalam basis data service desk, diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem service desk belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk d melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan datadata yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer pada semua tabel digunakan jenis smallint karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi password. Enkripsinya sendiri menggunakan Secure Hash Algorithm 2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator. Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan transitif terhadap primary key. Hubungan antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masingmasing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4. Perancangan Antarmuka Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan icon yang eye catching untuk memudahkan pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen service desk dan dirancang untuk memudahkan client dalam men-submit call dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5. Tampilan sistem ini sepenuhnya menggunakan bahasa Inggris. Hal ini disesuaikan dengan kebutuhan client dan perusahaan, di mana client terbiasa dengan bahasa teknis yang menggunakan bahasa

22 4 e Inggris dan sebagian staf perusahaan client merupakan WNA. Perancangan Keluaran Sistem ini mendukung penerapan ITIL yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call dan profil pengguna. Dari sistem ini client dapat memperoleh solusi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya. Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu Fasilitas submit Client dapat menyampaikan keluhan, kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan solusi dari operator atau langsung dari tim support jika operator tidak dapat menanganinya secara langsung. Fasilitas eskalasi Operator dapat mengeskalasi kepada engineer tertentu yang bertugas untuk menangani incident. Fasilitas untuk mengetahui status call, apakah yang telah masuk sudah ditangani atau belum, sudah diselesaikan atau belum. Fasilitas pencarian Pengguna memperoleh kemudahan mengakses informasi melalui fasilitas pencarian berdasarkan kategori tertentu. Fasilitas registrasi online Client dapat melakukan registrasi secara online. Selain itu pengguna juga dapat memperbarui profil pengguna secara online sehingga memudahkan dan mempercepat proses registrasi maupun pembaruan profil pengguna. Implementasi Sistem Pada tahap ini dilakukan implementasi menu untuk mendukung sistem manajemen service desk yang berstandar ITIL berupa menumenu sehubungan dengan pencatatan, eskalasi, koordinasi, dan penanganan incident sehingga penanganan lebih efektif, efisien, dan meningkatkan kualitas dukungan layanan. Sistem yang telah dirancang, kemudian dikembangkan dengan menggunakan piranti keras dan peranti lunak komputer. Piranti lunak yang digunakan, yaitu Microsoft Windows XP sebagai sistem operasi Microsoft Visual Studio 2005 ASP.NET (C#) sebagai bahasa pemograman MSSQL Server sebagai DBMS.NET Framework 2.0 IIS sebagai web server Mozilla Firefox sebagai web browser Adobe Photoshop CS2 editor desain grafis Microsoft Office Visio 2007 Dipilihnya ASP.NET sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini karena ASP.NET memiliki beberapa kelebihan, yaitu ASP.NET adalah bahasa yang ter-compile sehingga source-code aman dari para pencuri script, bahkan jika source.aspx bisa tercuri, source code-behind tetap aman karena yang dipublikasikan di internet hanya.dll-nya saja. Maka dari itu, ASP.NET bukan lagi disebut website, melainkan WebApps atau Web Application karena bersifat seperti applikasi-aplikasi desktop. ASP.NET dapat berkoneksi dengan beragam DBMS. ASP.NET mudah diperoleh dan saat ini banyak tersedia tutorialnya sehingga memudahkan dalam belajar dan penggunaan (Ruth 2005). Piranti keras yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah notebook dengan spesifikasi, sebagai berikut Prosessor Intel Core 2 Duo,66 GHz (2 CPU) RAM GB Hard disk 80GB Resolusi monitor 024x768 pixels

23 5 Kibor dan mouse Pada form update operator terdapat menu eskalasi sehingga operator dapat mengeskalasi yang tidak dapat ditangani kepada engineer. Selain itu, operator dapat merubah status melalui form tersebut. Sedangkan form update oleh engineer ditunjukkan pada Gambar. Gambar 9 Form baru. Gambar 9 merupakan form di mana client dapat men-submit incident yang terjadi. Form tersebut dilengkapi dengan detail client, severity level untuk memberi keterangan tingkat kegawatan incident, deskripsi singkat, dan deskripsi detail untuk memperjelas incident yang sedang dihadapi, kemudian tersebut segera ditanggapi oleh operator. Gambar 0 adalah form update oleh operator. Gambar Form update oleh tim support. Sistem ini juga dilengkapi dengan fasilitas pencarian. Pengguna dapat memasukkan kategori yang ingin dicari pada form pencarian (Gambar 2). Gambar 2 Form pencarian. Gambar 0 Form update oleh operator. Pengujian Sistem Pengujian sistem dilakukan ketika sistem telah selesai dikembangkan. Pada tahap ini,