Implementasi Sistem Pengujian Sistem Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Studi Pustaka HASIL DAN PEMBAHASAN Perumusan Masalah

Transkripsi

1 8 Implementasi Sistem Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk. a b Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan Membuat dokumentasi Pengujian Sistem Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun. a b Kegiatan-kegiatan yang dilakukan: Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi Melakukan dokumentasi feedback dari hasil pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (O Leary 2003) HASIL DAN PEMBAHASAN Perumusan Masalah PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit. Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client. Studi Pustaka Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client. Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan

2 9 dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur. Studi Lapangan Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara. ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM. Dari hasil studi lapangan diperoleh fiturfitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut yaitu dapat menerima call dari client, dapat memberikan solusi terhadap client, dan dapat mengeskalasi call ke tingkat yang lebih tinggi. Penerapan ITIL Framework Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC. Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem. Analisis Sistem Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar client menghendaki pelayanan yang optimal Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan. Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call. Setelah client membuat atau mengubah call, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi (melemparkan) call kepada tim support, atau menutup call. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Spesifikasi Kebutuhan Sistem Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat. Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.

3 10 Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT. Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara Permasalahan Tidak ada pencatatan laporan Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident Sulit proses incident mengontrol penanganan Manajemen engineer tidak terkontrol Solusi Penerapan IBP ITIL Framework Pencatatan laporan menggunakan service desk Melihat perkembangan dengan status call Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses Menerapkan escalation Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client. Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan Gambar 8. Gambar 8 Diagram use case sistem manajemen service desk.

4 11 Gambar 8 merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call dari client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi. Perancangan Sistem Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya. a Perancangan Masukan Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ; meng-update dan mencari call yang sudah pernah dibuat; dan menutup call (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa pencarían, jawaban, dan penutupan call ; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator. Halaman submit call berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan. b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call dan eskalasi agar permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran 1. Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran 1, khususnya method yang terdapat pada masing-masing class dan CRC card pada Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut antara lain submit call, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call

5 12 escalation, meneruskan/melemparkan call ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client closing, proses menutup kasus call, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai. manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call. Setelah operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call tersebut hingga incident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem. Sistem dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi online dan pencarian call. Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem. Fungsi Sistem Show call Submit call Search call Update call Escalate call Update status Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk Client Operator Engineer Adminis -trator Satu perusahaan Semua call Assigned call User detail User registration User log manager User manager Product manager Client manager Keterangan: Oleh administrator Oleh administrator : dapat diakses oleh pengguna -: tidak dapat diakses oleh pengguna Pada matriks tersebut terlihat bahwa client, operator, dan engineer mempunyai hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit call dengan tujuan apabila ada pertanyaan dari client mengenai incident, operator dapat mencatatkan call tersebut ke dalam sistem. Hak membaca call yang dimiliki oleh engineer dibatasi hanya pada call yang diteruskan kepadanya karena tugas engineer di sini adalah sebagai tim support dan hanya menangani call yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh orang yang tidak bertanggung jawab. Administrator dapat mengakses seluruh fasilitas dalam sistem karena administrator merupakan super user. Administrator diberi hak lebih dalam

6 13 c mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk. Perancangan Basis Data Basis data dirancang untuk menyimpan dan memberikan informasi yang diperlukan client dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan perusahaannya; data call, update, dan status call ; serta data produk dan komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya, call yang dibuat oleh client, dan jenis produk serta komponen-komponen dalam produk. Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan reporting yang dilakukan perbulannya. Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat: Jumlah call Rataan waktu dari mulai call disubmit sampai diterima oleh operator Rataan waktu penanganan incident hingga terselesaikan Jumlah call yang terselesaikan Jumlah call yang belum terselesaikan Jenis produk yang paling banyak mengalami incident (paling banyak call ) Client yang paling sering membuat call Jumlah call yang dieskalasi (untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator) Dengan perhitungan pencatatan informasi dalam basis data service desk, diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem service desk belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk d melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan datadata yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer pada semua tabel digunakan jenis smallint karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi password. Enkripsinya sendiri menggunakan Secure Hash Algorithm 2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator. Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan transitif terhadap primary key. Hubungan antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masingmasing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4. Perancangan Antarmuka Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan icon yang eye catching untuk memudahkan pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen service desk dan dirancang untuk memudahkan client dalam men-submit call dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5. Tampilan sistem ini sepenuhnya menggunakan bahasa Inggris. Hal ini disesuaikan dengan kebutuhan client dan perusahaan, di mana client terbiasa dengan bahasa teknis yang menggunakan bahasa

7 14 e Inggris dan sebagian staf perusahaan client merupakan WNA. Perancangan Keluaran Sistem ini mendukung penerapan ITIL yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call dan profil pengguna. Dari sistem ini client dapat memperoleh solusi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya. Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu Fasilitas submit call Client dapat menyampaikan keluhan, kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan solusi dari operator atau langsung dari tim support jika operator tidak dapat menanganinya secara langsung. Fasilitas eskalasi Operator dapat mengeskalasi call kepada engineer tertentu yang bertugas untuk menangani incident. Fasilitas untuk mengetahui status call, apakah call yang telah masuk sudah ditangani atau belum, sudah diselesaikan atau belum. Fasilitas pencarian Pengguna memperoleh kemudahan mengakses informasi melalui fasilitas pencarian call berdasarkan kategori tertentu. Fasilitas registrasi online Client dapat melakukan registrasi secara online. Selain itu pengguna juga dapat memperbarui profil pengguna secara online sehingga memudahkan dan mempercepat proses registrasi maupun pembaruan profil pengguna. Implementasi Sistem Pada tahap ini dilakukan implementasi menu untuk mendukung sistem manajemen service desk yang berstandar ITIL berupa menumenu sehubungan dengan pencatatan call, eskalasi, koordinasi, dan penanganan incident sehingga penanganan lebih efektif, efisien, dan meningkatkan kualitas dukungan layanan. Sistem yang telah dirancang, kemudian dikembangkan dengan menggunakan piranti keras dan peranti lunak komputer. Piranti lunak yang digunakan, yaitu Microsoft Windows XP sebagai sistem operasi Microsoft Visual Studio 2005 ASP.NET (C#) sebagai bahasa pemograman MSSQL Server sebagai DBMS.NET Framework 2.0 IIS sebagai web server Mozilla Firefox sebagai web browser Adobe Photoshop CS2 editor desain grafis Microsoft Office Visio 2007 Dipilihnya ASP.NET sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini karena ASP.NET memiliki beberapa kelebihan, yaitu ASP.NET adalah bahasa yang ter-compile sehingga source-code aman dari para pencuri script, bahkan jika source.aspx bisa tercuri, source code-behind tetap aman karena yang dipublikasikan di internet hanya.dll-nya saja. Maka dari itu, ASP.NET bukan lagi disebut website, melainkan WebApps atau Web Application karena bersifat seperti applikasi-aplikasi desktop. ASP.NET dapat berkoneksi dengan beragam DBMS. ASP.NET mudah diperoleh dan saat ini banyak tersedia tutorialnya sehingga memudahkan dalam belajar dan penggunaan (Ruth 2005). Piranti keras yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah notebook dengan spesifikasi, sebagai berikut Prosessor Intel Core 2 Duo 1,66 GHz (2 CPU) RAM 1 GB Hard disk 80GB Resolusi monitor 1024x768 pixels

8 15 Kibor dan mouse Pada form update call operator terdapat menu eskalasi sehingga operator dapat mengeskalasi call yang tidak dapat ditangani kepada engineer. Selain itu, operator dapat merubah status call melalui form tersebut. Sedangkan form update call oleh engineer ditunjukkan pada Gambar 11. Gambar 9 Form call baru. Gambar 9 merupakan form call di mana client dapat men-submit incident yang terjadi. Form tersebut dilengkapi dengan detail client, severity level untuk memberi keterangan tingkat kegawatan incident, deskripsi singkat, dan deskripsi detail untuk memperjelas incident yang sedang dihadapi, kemudian call tersebut segera ditanggapi oleh operator. Gambar 10 adalah form update call oleh operator. Gambar 11 Form update call oleh tim support. Sistem ini juga dilengkapi dengan fasilitas pencarian call. Pengguna dapat memasukkan kategori yang ingin dicari pada form pencarian call (Gambar 12). Gambar 12 Form pencarian call. Gambar 10 Form update call oleh operator. Pengujian Sistem Pengujian sistem dilakukan ketika sistem telah selesai dikembangkan. Pada tahap ini,

9 16 sistem diuji apakah telah memenuhi syarat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaan. Sistem lolos uji jika semua fungsi dalam sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat membantu meningkatkan kualitas perusahaan dalam pelayanan terhadap client. Pengujian sistem menggunakan metode black box. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah menu-menu pada sistem dapat berjalan baik dan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan oleh penulis dan pihak terkait PT Tridas Widiantara. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh menu telah berfungsi dengan baik. Selain pengujian menu, pengujian juga dilakukan pada interface. Sistem telah diuji dengan menggunakan browser Internet Explorer dan Mozilla Firefox. Sistem dapat berjalan dengan lebih baik pada Mozilla Firefox dan cukup baik pada Internet Explorer, namun sedikit pun tidak mengurangi fungsionalitas sistem. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem Untuk selanjutnya sistem akan diimplementasikan oleh PT. Tridas Widiantara sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pemeliharaan sistem seperti instalasi patch/service pack terbaru, performance monitoring dari sistem yang sudah berjalan, capacity planning, dan lain-lain akan dilakukan secara berkala untuk menjaga kinerja sistem agar senantiasa dalam keadaan baik. Perbaikan dan peningkatan fitur berdasarkan feedback dari pengguna atau end user. Panduan penggunaan sistem secara umum dapat dilihat pada Lampiran 7. Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan. Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik. Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan pelatihan khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada Sumber Daya Manusia yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal. Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident. Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal. Mengurangi waktu penanganan incident.

10 17 Kelebihan Sistem Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini. Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk. Selain itu, penerapan sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya. Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call yang terdapat dalam sistem. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Sistem manajemen service desk merupakan suatu sistem yang dikembangkan berdasarkan ITIL framework dan berbasis web online. Sistem ini dapat menunjang kegiatan incident management dan pelayanan IT perusahaan terhadap client. Pada sistem ini, client dapat berinteraksi dengan staf perusahaan yang membantu mengatasi berbagai masalah melalui call yang di-submit. Dari call tersebut, tim operator segera memberikan balasan berupa solusi yang dibutuhkan. Ada kalanya operator tidak dapat memberikan solusi pada kasus-kasus tertentu. Pada kesempatan inilah tim support membantu operator menangani masalah secara langsung. Sistem ini dikembangkan dengan standar ITIL sehingga dapat meningkatkan kualitas perusahaan dalam memberikan layanan IT kepada client. Sistem ini sangat bermanfaat dalam membantu pelayanan terhadap client agar menjadi lebih efektif, efisien, terkontrol, dan terstruktur. Saran Saat ini sistem manajemen service desk belum sepenuhnya sempurna. Ada beberapa hal yang masih perlu diperbaiki dan ditambahkan demi kesempurnaan sistem ini. Beberapa hal yang masih perlu ditambahkan lebih lanjut antara lain Penerapan knowledge based system Penambahan fungsi perhitungan data call DAFTAR PUSTAKA [itsmf, Ltd] Information Technology Service Management Forum IT Service Management, An Introduction Based on ITIL. United Kingdom: Van Haren Publishing. Fowler M UML Distilled, 3th Ed., A Brief Guide to the Standard Object