IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. KEADAAN UMUM. 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk merupakan salah satu bank perintis yang ada di Indonesia. Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia Indonesia. Gagasan untuk mendirikan bank tersebut bermula pada sidang dewan Menteri Republik Indonesia. Sebagai salah satu hasil sidang adalah mempersiapkan sebuah bank sirkulasi yang direalisasikan dengan pendirian Yayasan Poesat Bank Indonesia. Berdasarkan akte Notaris RM Soerojo No. 14 tanggal 9 Oktober Walaupun menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan pada tanggal 5 Juli 1945 dengan peraturan Pemerintah Pengganti Undang Undang No. 2 tahun 1946 berhasil didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia. Kemudian Yayasan Poesat Bank Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank ini dilebur kedalamnya. Selanjutnya fungsi bank sirkulasi tersebut beralih menjadi bank umum yang bertugas membantu pembangunan ekonomi nasional. Pada perkembangannya BNI mulai diijinkan pemerintah menjadi bank devisa. Berdasarkan Undang-undang No. 17 tahun 1968, BNI berfungsi sebagai bank umum milik negara dengan tugas pokoknya diarahkan kepada perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan mengutamakan sector industri. Berdasarkan tugas pokok ini, BNI akhirnya tumbuh dan berkembang menjadi salah satu bank terkemuka di Indonesia. Sesuai dengan Undang Undang No 7 tahun 1992 bentuk badan hukum Bank Negara Indonesia 1948 diubah menjadi perusahaan Perseroan dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) atau disebut Bank BNI, Kemudian sejak tahun 1996 Bank BNI menjadi satu satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. 28

2 Visi dari BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan pernyataan visinya adalah menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi dari BNI adalah memaksimalkan stokeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Pada tahun 2008 BNI mempunyai misi sebagai bank yang unggul dalam layanan, tahun 2013 menjadi bank yang unggul dalam kinerja dan tahun 2018 menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Budaya perusahaan disebut juga budaya kerja, yaitu serangkaian anggapan-anggapan, nilai-nilai dan norma-norma yang membimbing melaksanakan tugas. Budaya perusahaan memadukan kepentingan karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan serta pengembangan karir dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Budaya kerja perusahaan ini diformulasikan dalam lima pilar sebagai berikut : 1. BNI adalah bank umum milik Negara berstatus perseroan 2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional 3. BNI membina hubungan saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha lainnya 4. BNI mengakui dan menghargai kepentingan setiap pegawai 5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya secara professional. 2. Struktur Organisasi Perusahaan. PT BNI (Persero) KCU Dukuh Bawah membawahi atas 9 (sembilan) kantor layanan yaitu :KLN Wisma Bumiputera, Wisma 46, Manggarai, Kartika plaza, Wisma mulia, Grand Indonesia, Atrium, Graha Surya Internusa, dan Departemen luar negeri. PT BNI (Persero) KCU Dukuh Bawah di pimpin oleh seorang Branch Manager yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch Manager ada Operational Manager. Disetiap cabang atau kios terdiri dari pemimpin kantor layanan, Customer Service/rekening dan jasa, teller, pelayan dan satpam. 29

3 Gambar 3. Struktur Organisasi Bank BNI KCU Dukuh Bawah Pemimpin Cabang Pemimp. Bid Penjualan Pemimp. Bid Ply. Nasabah Pemimp Bid Pembinaan KLN Pemnyelia Penyelia CST CST Penyelia Ply Uang Ply Uang Tunai Tunai Penyelia pelnas I I Penyelia pelnas II II Penyelia Lyn.Prima Penyelia ASC I Penyelia ASC II Asisten CST Teller Asisten Pelnas I I Asisten ASC I Asisten ASC II Pelayan Sopir Jamal Satpam Sumber : Struktur organisasi BNI KCU Dukuh Bawah 30

4 3. Produk Simpanan BNI BNI dalam melayani masyarakat untuk mengelola dana nasabah menawarkan banyak sekali jenis simpanan, di antaranya : a. Taplus Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/atm. Syarat pembukaan : a) Kartu Identitas (KTP/SIM/Pasport), b) Setoran awal : Jabotabek Rp ,- Luar Jabotabek Rp ,-, c) Saldo Minimal Rp ,-, d) Biaya pembuatan ATM Rp ,-, e) Denda Dibawah saldo minimal Rp 2.500,-/bulan Manfaat dan keunggulan : a) Fasilitas Online, b) Bunga menarik sesuai ketentuan berlaku, c) Asuransi hingga maksimal Rp 75 Juta, d) Mendapatkan faslitas e. banking : SMS banking, Phone banking, mobile banking, internet banking, e) Sebagai sarana menyimpan uang, f) Sebagai jaminan kredit (CCC), g) Hadiah menarik, h) Fasilitas ATM, i) Penarikan ATM sebesar Rp 5 juta per hari, j) Transfer via ATM Rp 50 juta per Rp 10 Juta, k) Transaksi belanja maksimal Rp 10 juta per hari atau 5 x per hari b. Taplus Utama/ Bisnis Simpanan dana rupiah yang dapat disetor dan ditarik sewaktu waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/atm. Syarat pembukaan : a) Kartu Identitas (KTP/SIM/PAsport), b) Setoran awal : Jabotabek Rp ,- Luar Jabotabek Rp , c) Saldo Minimal Rp 1 juta, d) Biaya pembuatan ATM Rp , e) Saldo rata rata perbulan dibawah saldo Rp 5 juta per bulan dikenakan biaya Rp Manfaat dan keunggulan : a) Fasilitas Online, b) Bunga menarik diatas bunga taplus sesuai ketentuan berlaku, c) Gratis biaya bulanan jika saldo diatas Rp 5 juta per bulan, d) Asuransi hingga maksimal Rp 1 Milyar, e) Mendapatkan fasilitas e. banking : SMS banking, Phone banking, mobile banking, internet banking, f) Sebagai sarana 31

5 menyimpan uang, g) Sebagai jaminan kredit (CCC), h) Hadiah menarik, i) Fasilitas ATM, j) Penarikan ATM Rp 10 juta per hari, k) Transfer via ATM Rp 50 juta per Rp 10 juta, l) Transaksi belanja maksimal Rp 15 juta per hari atau 5 x per hari. c. BNI Tapenas Tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak. Syarat pembukaan : a) Kartu identitas (KTP, SIM, Pasport), b) Setoran minimal Rp ,-, b) Setoran bulanan tetap Rp ,- s/d Rp 5 Juta (kelipatan Rp ,-), c) Biaya pengelolaan rekening Rp /tahun. Manfaat dan keunggulan : a) Investasi dana pendidikan anak, b) Cover asuransi jiwa otomatis, c) Bunga menarik sesuai ketentuan yang berlaku, d) Setoran bulanan di debet otomatis dari rekening afiliasi, e) Setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung ke rekening Tapenas, f) Terdapat 3 pilihan asuransi tambahan premi a/b nasabah, g) Premi asuransi otomatis gratis. d. BNI Haji Merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp , merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas. Manfaat dan keunggulan : a) Tidak dibebani biaya administrasi, b) Tidak diberikan bunga, c) Sebagai sarana pembayaran biaya haji, d) Ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan asuransi jiwa, e) Dana nasabah yang telah mencapai Rp 20 juta langsung dipindahkan ke rekening Depag untuk didaftarkan ke Siskohat. e. BNI TKI Merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah untuk TKI yang akan atau sedang bekerja di LN dan atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp , 32

6 merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas yang masih berlaku, c) Untuk keluarga menunjukan bukti hubungan keluarga dengan TKI. Manfaat dan keunggulan : a) Perhitungan bunga dilakukan, b) berdasarkan saldo harian, c) Sarana menyimpan penghasilan, d) Sarana pengiriman uang kepada keluarganya, e) Saldo minimal dan biaya biaya lebih rendah dari BNI Taplus. f. BNI Deposito DUO Merupakan simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memberian fleksibiltas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurt perjanjian antara penyimpan dan bank. Syarat pembukaan : a) Perorangan dan badan usaha, b) Setoran Minimal Rp 20 juta atau $ c) Kartu Identitas yang masih berlaku, d) Jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan. Manfaat dan keunggulan : a) Suku bunga kompetitif dengan sistem kapitalisasi., b) Bebas memilih curensi seblum jatuh tempo, c) Fasilitas automatic Roll Over, d) Bebas penalti untuk perubahan currency. g. BNI Dollar Merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar $ 50 atau SGD 100, merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas, NPWP. Manfaat dan keunggulan : a) Bunga berdasarkan tiering saldo, b) Sebagai sarana menyimpan uang, c) Perlindungan asuransi jiwa cuma Cuma, d) Setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveler cek, atau rupiah, e) Penyetoran antar cabang bebas biaya.. h. Simponi DPLK BNI Merupakan layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh DPLK BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga dimasa depan. Syarat pembukaan : a) Warga Negara 33

7 Indonesia, b) Berusia miminal 18 tahun atau sudah menikah, c) Mengisi formulir aplikasi, d) Menyerahkan foto copy KTP, dan foto copy kartu keluarga, e) Membayar iuran minimal Rp / bulan. Manfaat dan keunggulan : a) Bunga dihitung secara harian, b) Peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan janda/dudanya seumur hidup serta anak anaknya hingga berusia 25 tahun atau telah menikah/bekerja. c) Menerima peserta pengalihan dari dana pensiun pihak lain, baik secara individu maupun kolektif. d) Dana dikelola oleh pemerintah, e) Penetapan usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50 s/d 70 tahun), f) Peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara fleksibel. i. BNI Giro Merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp untuk nasabah perorangan dan Rp 1 juta untuk nasabah badan usaha, merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas, NPWP, SIUP, Surat referensi. Manfaat dan keunggulan : a) Meningkatkan citra perusahaan maupun perorangan, b) Pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan tepat, c) Mendapatkan jasa giro, d) Memperolah BNI Card untuk nasabah perorangan, e) Setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas setoran kilat. B. HAL YANG DIKAJI 1. Uji Validitas dan Reliabilitas UJi Validitas. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan yang ada pada kuesioner dan pada setiap responden (objek) yang dipakai dalam penelitian, dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus tehnik korelasi Product Moment Pearson dengan menggunakan komputer program SPSS. Hasil yang diperoleh dari olahan data tersebut kemudian dilihat nilai p-value. 34

8 Pernyataan dari responden dinyatakan valid apabila nilai p-value < level of significant (α) 1%. Uji validitas dilakukan agar didapat pertanyaan yang valid sehingga dapat digunakan ke tahap selanjutnya dalam penelitian. Dari hasil uji validitas pada seluruh responden yang ada menunjukkan bahwa hasil semua data telah memenuhi syarat sah, sehingga dapat dipakai lebih lanjut dalam penelitian, baik pertanyaan untuk tingkat harapan responden maupun tingkat kinerja (Lampiran 2). UJi Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach s Alpha dengan menggunakan computer program SPSS. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha > 0,60. Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner pada tingkat kinerja didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,900 dan untuk tingkat harapan sebesar 0,941. Nilai yang diperoleh dari hasil pengujian menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,60, hal ini menunjukkan bahwa kuesioner yang disebarkan dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini (Lampiran 3). 2. Karakteristik Responden Karakteristik yang dikaji dalam penelitian ini dilihat dari usia, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan, besar pengeluaran keluarga perbulan, jenis kelamin, cara melakukan kontak, lamanya menjadi nasabah. Intensitas kedatangan dan komunikasi. a. Usia Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia antara tahun (45%) merupakan umur produktif sehingga memiliki kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Usia tahun (30%), pada usia ini sesorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa depan keluarganya, usia tahun (20%) dan > 51 tahun (5%) pada usia ini kecenderungan menabung relative kecil, dikarenakan menjelang dan sudah memasuki usia pensiun. Menurut Lumenta (1997), usia dapat 35

9 menggambarkan pengalaman seseorang dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan umur yang dimilikinya. 50% 45% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 0% > 51 5% Gambar 4. Karakter Responden Berdasarkan Usia b. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah pendidikan diploma dan sarjana sebesar (56 %), tingkat pendidikan pasca sarjana (5%) Tingkat pendidikan SMU sebanyak (35 %) dan tingkat pendidikan SLTP sebanyak (4%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun akan semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya (Sumarwan, 2003) 60% 56% 50% 40% 30% 35% 20% 10% 0% 5% 4% S2 D3 - S1 SMU SLTP Gambar 5. Karakter Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan c. Penghasilan Perbulan Besarnya pendapatan rata rata responden perbulan, 68 % responden memiliki pendapatan diatas 5 juta rupiah, 27 % berpendapatan 3 5 juta rupiah dan sisanya 5 % berpenghasilan 1-3 juta rupiah. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000). 36

10 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 27% 5% 1 JUTA - 3 JUTA 3 JUTA - 5 JUTA 5 JUTA Gambar 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan d. Pekerjaan Responden yang dominan adalah pegawai swasta yaitu sebesar (51%). Responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta (23%), pegawai negeri (23%), ibu rumah tangga (2%), dan pensiunan (1%) 60% 50% 51% 40% 30% 20% 23% 23% 10% 0% Pegawai swasta Wiraswasta Pegawai Negeri 2% 1% Ibu RT Pensiunan Gambar 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan e. Besarnya Pengeluaran Keluarga Perbulan. Besarnya pengeluaran keluarga perbulan di dominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran Rp Rp (52%), Pengeluaran dibawah Rp (37%), dan pengeluaran di atas Rp ,- sebanyak (11%) 37

11 60% 50% 40% 30% 37% 52% 20% 10% 0% 11% < > Gambar 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Besarnya Pengeluaran Keluarga Perbulan f. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen adalah laki laki (59%), dan perempuan (41%). Perbedaan jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 59% Laki Laki 41% Perempuan Gambar 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38

12 g. Cara Melakukan Kontak. Komunikasi antara nasabah dengan petugas bank. Responden melakukannya dengan komunikasi langsung (81%), melalui telepon (11%) dan sisanya melalui kedua cara tersebut (8%). 100% 80% 81% 60% 40% 20% 0% 11% 8% Komunikasi Langsung Telepon Keduanya Gambar 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Cara Melakukan Kontak h. Lamanya Menjadi Nasabah. Sebagian besar responden (51%) menjadi nasabah lebih dari 8 tahun, (22%) menjadi nasabah antara 2 8 tahun, dan sisanya (27%) menjadi nasabah dibawah 2 tahun. 60% 50% 51% 40% 30% 20% 10% 22% 27% 0% 8 tahun 2-8 tahun 2 tahun Gambar 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah i. Intensitas Kedatangan dan Komunikasi Responden melakukannya lebih dari 4 kali sebulan (43%), 2-4 kali sebulan (24%), sementara responden melakukanya masing masing 2 kali sebulan (20%) dan 1 kali sebulan (18%). 39

13 50% 40% 43% 30% 20% 24% 20% 18% 10% 0% 4 Kali / bln 2-4 kali / bln 2 kali / bln 1 kali / bln Gambar 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan dan Komunikasi 3. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah. Variabel yang diteliti meliputi lima determinan kualitas jasa yakni kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible).. Selanjutnya berdasarkan data persepsi dan harapan pelanggan yang ada tersebut diperoleh tingkat kesenjangan pelanggan (customer gap) dengan mengurangi tingkat harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. a. Analisis Kehandalan (Reliability) a.1. Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah. Prosedur yang cepat dan mudah merupakan salah satu faktor yang harus dipenuhi bank agar nasabah dapat dilayani secara efektif dan nasabah tidak membuang waktu lama dalam menerima pelayanan. Apabila prosedur pelayanan ini tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa karena lamanya proses pelayanan dan sebaliknya jika dipenuhi maka pelanggan akan menilai bahwa bank cukup handal dan terpercaya (trustworthy). Prosedur di Bank BNI Wisma Bumiputera telah ditetapkan oleh manajemen bank sehingga memiliki standar yang sama di setiap jaringan kantor bank. 40

14 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 3, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 4 Tabel 3 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Front Liner Yang Cepat Dan Mudah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa 41 responden menganggap prosedur pelayanan yang cepat dan mudah adalah sangat penting, 31 responden menganggap penting, 6 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan tidak ada responden menganggap tidak penting sehingga diperoleh bobot 351 Tabel 4 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Front Liner Yang Cepat Dan mudah Sangat Baik Baik Netral Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa 30 responden menilai sangat baik, 29 responden menganggap baik, 18 responden menganggap cukup baik, 2 responden menganggap tidak baik dan 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan 41

15 nasabah terhadap prosedur pelayanan front liner yang cepat dan mudah sebesar (325/351) x 100% = 92,59%. Hal ini berarti kinerja atribut prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 92,59%, yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. a.2. Keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi. Sebagai usaha pelayanan jasa perbankan, keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Apabila faktor keakuratan dan ketelitian ini tidak dipenuhi oleh bank maka nasabah akan merasa kecewa, sebaliknya jika dipenuhi maka nasabah memiliki kepercayaan terhadap bank. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 5, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 6. Tabel 5 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 5 terlihat sebanyak 37 responden menganggap bahwa keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi sangat penting, 34 responden mengatakan penting, 5 responden mengatakan cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting dan 2 responden mengatakan sangat tidak penting. Sehingga diperoleh bobot

16 Tabel 6 Penilaian Responden Terhadap Keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 6 terlihat sebanyak 34 responden menganggap bahwa keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi sangat baik, 35 responden mengatakan baik, 9 responden mengatakan cukup baik, 1 responden menganggap tidak baik dan 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga memiliki total bobot 340. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi sebesar (340/342) x 100% = 99,42%. Hal ini berarti bahwa kinerja atribut keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 99,42%, yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas terhadap kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini, namun demikian, nilai tersebut sudah mendekati tingkat kesesuaian yang diharapkan nasabah. b. Analisis Kereponsifan (Responsiveness) b.1. Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Keberadaan petugas front liner pada saat dibutuhkan mencerminkan bahwa bank cukup tanggap terhadap kebutuhan nasabah. 43

17 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 7, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 8. Tabel 7 Penilaian Responden Terhadap Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapat kan informasi yang dibutuhkan Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 7 terlihat bahwa sebanyak 38 responden menganggap bahwa keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan adalah sangat penting, 28 responden mengatakan penting, 12 responden menganggap cukup penting, dan 2 nasabah mengatakan tidak penting sehingga memiliki bobot 332. Tabel 8 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keberadaan petugas front liner lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 8 terlihat bahwa sebanyak 12 responden menganggap bahwa keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapatkan infromasi yang dibutuhkan adalah sangat baik, 14 responden mengatakan baik, 10 responden menganggap cukup baik, 39 responden mengatakan tidak baik dan 5 responden mengatakan sangat 44

18 tidak baik, sehingga memiliki bobot 229. Dari kedua tabel tersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keberadaan petugas saat dibutuhkan sebesar (229/332)x 100% = 68,97%. Nilai tingkat kesesuaian atribut keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan tersebut masih lebih kecil dari 100%, yaitu 68,97%, hal ini menunjukkan kinerja atribut tersebut belum memenuhi harapan nasabah. b.2. Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani. Sistem antrian ini mencerminkan apakah sistem ini sudah mampu membuat nasabah lebih cepat terlayani sesuai dengan yang diinginkan nasabah. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 9, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 10 Tabel 9 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting 2 3 3,75 6 Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 9 terlihat bahwa sebanyak 31 responden menganggap bahwa sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah sangat penting, 32 responden mengatakan penting, 13 responden menganggap cukup penting, 3 nasabah mengatakan tidak penting dan 1 nasabah mengatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 329. Jadi sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah penting bagi nasabah. 45

19 Tabel 10 Penilaian Responden Terhadap Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa 30 responden menganggap bahwa sistem antrian mambuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah sangat baik, 30 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 3 responden menganggap tidak baik, 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga diperoleh bobot 323. Dari kedua tabel tersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sistem antrian mambuat nasabah menjadi cepat terlayani sebesar (323/329) x 100% = 98,18%. Hal ini berarti bahwa kinerja atribut sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 98,18%, yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. b.3. Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan. Dengan menguasai produk perbankan, petugas front liner dapat menggali kebutuhan nasabah. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 11, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

20 Tabel 11 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk Perbankan Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting 2 3 3,75 6 Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 11 terlihat bahwa sebanyak 35 responden menganggap bahwa kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan adalah sangat penting, 32 responden mengatakan penting, 10 responden menganggap cukup penting, 3 responden mengatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 339. Tabel 12 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk Perbankan Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap adalah sangat baik, 30 responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup baik, 1 responden menganggap tidak baik, dan 1 responden menganggap sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 329. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan sebesar (329/339) x 100% = 97,05%, artinya bahwa kinerja atribut kemampuan petugas front 47

21 liner dalam menguasai produk perbankan tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 97,05%. b.4. Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah. Saran positif dan dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami nasabah merupakan hal yang diinginkan oleh nasabah. Petugas dapat bersikap proaktif terhadap permasalahan nasabah..80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 13, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 14. Tabel 13 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 13 terlihat bahwa sebanyak 22 responden menganggap bahwa petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah adalah sangat penting, 21 responden mengatakan penting, 33 responden menganggap cukup penting, 3 responden mengatakan tidak penting, dan 1 responden mengatakan sangat tidak penting sehingga mempunyai bobot

22 Tabel 14 Penilaian Responden Terhadap Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa 11 responden menganggap adalah sangat baik, 14 responden menganggap baik, 37 responden menganggap cukup baik, 18 responden menganggap tidak baik,. sehingga diperoleh bobot 258. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan sebesar (258/300) x 100% = 86%. Kinerja atribut petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah secara keseluruhan masih jauh dari harapan nasabah, karena nilainya masih dibawah 100%, yaitu 86%, hal ini menunjukkan bahwa nasabah belum merasa puas atas kinerja yang diberikan. c. Analisis keyakinan (Assurance) c.1. Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat. Fungsi customer service lebih mengarah pada kegiatan administrasi dan banyak berhubungan dengan nasabah serta calon nasabah, oleh karena itu relationship yang berkelanjutan dengan nasabah sangatlah diperlukan dalam melayani nasabah, serta bagaimana menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat sesuai dengan keinginan nasabah.. 80 responden menilai, tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 15, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

23 Tabel 15 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden terhadap Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 15 terlihat bahwa sebanyak 37 responden menganggap bahwa Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat, menyatakan sangat penting, 35 responden menyatakan penting, 5 responden menyatakan cukup penting, 2 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 340. Tabel 16 Penilaian Responden Terhadap Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 16 dapat dilihat bahwa 40 responden menganggap sangat baik, 34 responden menganggap baik, 6 responden menganggap cukup baik, sehingga diperoleh bobot 341. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat sebesar (354/345) x 100 % = 102,61 % 50

24 Atribut petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sudah lebih besar dari apa yang diharapkan nasabah, karena nilainya sudah diatas 100%, yakni 102,61% sehingga nasabah sudah sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. c.2. Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah. Sebagai lembaga kepercayaan maka kerahasiaan dan keamanan data pelanggan merupakan suatu yang harus dijamin bank. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini dapat terlihat dalam Tabel 17, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 18 Tabel 17 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Sangat Penting , Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 17 terlihat bahwa sebanyak 43 responden menganggap bahwa Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah, menyatakan sangat penting, 22 responden menyatakan penting, 10 responden menyatakan cukup penting, 4 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot

25 Tabel 18 Penilaian Responden Terhadap Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa 30 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 18 responden menganggap cukup baik, 2 responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah (325/342) x 100 % = 95,03 % sebesar Hal ini menunjukkan bahwa atibut petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah hanya sebesar 95,03% yang berarti nasabah belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini karena nilainya masih dibawah 100%. c.3. Persyaratan pembukaan rekening mudah Dalam proses pembukaan rekening, kemudahan persyaratan menjadi atribut yang penting dalam menarik calon nasabah, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon nasabah yang akan melakukan pembukaan rekening baru. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 19, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

26 Tabel 19 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Persyaratan pembukaan rekening mudah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 19 terlihat bahwa sebanyak 11 responden menganggap bahwa persyaratan pembukaan reeking mudah, menyatakan sangat penting, 32 responden menyatakan penting, 33 responden menyatakan cukup penting, 4 orang menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 291 Tabel 20 Penilaian Responden Terhadap Persyaratan pembukaan rekening mudah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa 22 responden menganggap sangat baik, 11 responden menganggap baik, 40 responden menganggap cukup baik, 5 responden menyatakan tidak baik dan 2 responden menyatakan sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 286. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (286/291) x 100 % = 98,28 % Hal ini berarti kinerja atribut persyaratan pembukaan rekening mudah tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 98,28%, 53

27 yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. d. Analisis Empati (Empathy) d.1. Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Perhatian yang bersifat pribadi mencerminkan adanya upaya bank untuk memberikan kebutuhan privacy pelanggan dalam pelayanan jasa perbankan. Atribut pertanyaan ini sangat penting untuk mengetahui seberapa jauh empati yang tersirat dalam petugas pelayanan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 21, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 22. Tabel 21 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 21 terlihat bahwa sebanyak 36 responden menganggap bahwa keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah, menyatakan sangat penting, 28 responden menyatakan penting, 8 responden menyatakan cukup penting, 7 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot

28 Tabel 22 Penilaian Responden Terhadap Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 4 responden menilai tidak baik dan 1 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (325/331) x 100 % = 98,19 % Hal ini berarti kinerja atribut keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 98,19%, yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. d.2. Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial. Atribut ini merupakan bagian dari determinan empati, karena nasabah ingin suatu pelayanan yang nyaman dan helpful. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 23, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

29 Tabel 23 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 23 terlihat bahwa sebanyak 22 responden menganggap bahwa Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social, menyatakan sangat penting, 25 responden menyatakan penting, 19 responden menyatakan cukup penting, 7 orang menyatakan tidak penting, dan 7 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 24 Penilaian Responden Terhadap Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 4 responden menilai tidak baik dan 1 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (325/288) x 100 % = 112,85 % 56

30 Hal ini berarti kinerja atribut petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial telah memenuhi harapan nasabah sebesar 112,85% bahkan lebih besar dari 100%, yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e. Analisis Wujud (Tangibility) e.1. Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Penampilan fisik merupakan wujud yang dapat dilihat, penampilan petugas yang sempurna akan menyenangkan dan mendukung kondisi pelayanan keseluruhan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 25, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 26. Tabel 25 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 25 terlihat bahwa sebanyak 18 responden menganggap bahwa kebersihan dan kerapihan penampilan petugas, menyatakan sangat penting, 16 responden menyatakan penting, 20 responden menyatakan cukup penting, 17 orang menyatakan tidak penting, dan 9 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot

31 Tabel 26 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa 29 responden menganggap sangat baik, 28 responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup baik, 3 responden menilai tidak baik dan 3 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 317. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (317/257) x 100 % = 123,35 % Dari nilai tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kerapihan penampilan petugas dapat diketahui bahwa atribut tersebut sudah jauh memenuhi harapan nasabah, karena nilainya sudah melebihi 100%. Dengan kata lain nasabah sudah sangat puas dengan kinerja BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini. e.2. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall. Selain penataan ruang yang baik, nasabah tentu menginginkan berada dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup penting oleh responden. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 27, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

32 Tabel 27 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 27 terlihat bahwa sebanyak 18 responden menganggap bahwa kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall menyatakan sangat penting, 28 responden menyatakan penting, 20 responden menyatakan cukup penting, 12 orang menyatakan tidak penting, dan 2 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 28 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa 38 responden menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 11 responden menganggap cukup baik, 10 responden menilai tidak baik. sehingga diperoleh bobot 327. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (327/288) x 100 % = 113,54 % Hal ini berarti kinerja atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall sudah memenuhi harapan nasabah sebesar 113,54%, yang berarti nasabah sudah sangat puas dengan 59

33 kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.3. Penataan interior dan layout ruangan yang menarik. Penataan ruangan yang menarik membuat nasabah akan merasa nyaman dan betah berada di dalam ruangan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 29, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 30. Tabel 29 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 29 terlihat bahwa sebanyak 10 responden menganggap bahwa penataan interior dan layout ruangan yang menarik menyatakan sangat penting, 39 responden menyatakan penting, 17 responden menyatakan cukup penting, 14 orang menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 30 Penilaian Responden Terhadap Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 30 dapat dilihat bahwa 2 responden menganggap sangat baik, 18 responden menganggap baik, 36 responden menganggap cukup 60

34 baik, 22 responden menilai tidak baik, dan 2 responden mengatakan sangat tidak baik, sehingga diperoleh bobot 236. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (236/285) x 100 % = 82,8 % Hal ini berarti kinerja atribut penataan interior dan layout ruangan yang menarik hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 82,8%, yang berarti nasabah belum meraa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.4. Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai. Faktor ini merupakan atribut yang berwujud dan bisa dilihat serta dirasakan oleh setiap nasabah. Oleh karena itu atribut ini merupakan bagian yang penting dari pelayanan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 31, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 32. Tabel 31 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Sarana dan Prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 31 terlihat bahwa sebanyak 27 responden menganggap bahwa sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai menyatakan sangat penting, 43 responden menyatakan penting, 10 responden menyatakan cukup penting, sehingga mempunyai bobot

35 Tabel 32 Penilaian Responden Terhadap Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa 38 responden mempunyai penilaian sangat baik, 31 responden menilai baik, 11 responden menganggap cukup baik. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai sebesar (347/337) x 100% = 102,96%. prasarana Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut sarana dan yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai telah memenuhi harapan nasabah sebesar 102,96%, yang berarti nasabah telah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.5. Pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti. Pengisian dan penggunaan slip perbankan merupakan bagian yang penting sehingga nasabah tidak memerlukan tambahan waktu untuk menanyakan tata cara pengisian slip formulir yang diinginkan. 80 responden menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 33, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel

36 Tabel 33 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Pengisian Dan Penggunaan Slip Formulir Perbankan Yang Mudah Dimengerti Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Bobot (c=axb) Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 33 terlihat bahwa sebanyak 17 responden menganggap bahwa pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan yang mudah dimengerti sangat penting, 13 responden menyatakan penting, 32 responden menyatakan cukup penting, 18 responden menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 269. Tabel 34 Penilaian Responden Terhadap Pengisian Dan Penggunaan Slip Formulir Perbankan Yang Mudah Dimengerti Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa 42 responden mempunyai penilaian sangat baik, 33 responden menilai baik, 5 responden menganggap cukup baik, Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai sebesar (357/269) x 100% = 132,71%. 63

37 Nilai tingkat kesesuaian terhadap atribut pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti telah memenuhi harapan nasabah sebesar 132,71% yang melebihi 100%, yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.6. Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan. Keberadaan ATM yang mudah ditemukan salah satu sayarat yang harus dipenuhi oleh bank.. Dengan demikian diharapkan nasabah akan merasa nyaman dan senang karena ATM yang banyak dan mudah ditemukan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 35, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 36. Tabel 35 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total Pada Tabel 35 terlihat bahwa sebanyak 37 responden menganggap bahwa keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan sangat penting, 33 responden menyatakan penting, 9 responden menyatakan cukup penting, 1 responden menyatakan tidak penting, mempunyai bobot 349. sehingga 64

38 Tabel 36 Penilaian Responden Terhadap Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Pada Tabel 36 dapat dilihat bahwa 19 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 26 responden menganggap cukup baik, dan 6 responden menganggap kurang baik, sehingga diperoleh bobot 301. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keberadaan ATM yang mudah ditemukan sebesar (281/349) x 100% = 86,25%. Hal ini berarti kinerja atribut keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 86,25%, yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.7. Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet). Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan di ambil, biasanya konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas jelasnya tentang jenis produk dan jasa yang ditawarkan, informasi ini dapat tertuang dalam pamflet dan iklan di media massa. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 37, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel