PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO

Transkripsi

1 PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Sebelas Maret Oleh : Aris Munandar F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

2

3

4

5 MOTTO v v Hidup itu pilihan, pintarlah memilih pilihan yang pintar. Jangan pernah menyerah meskipun keberhasilan itu sangat sulit didapat. v Kegagalan bukanlah akhir dari segalanya.

6 PERSEMBAHAN Dengan segala rasa bangga dan kerendahan hati hasil karya ini kupersembahkan kepada : z Kedua orangtuaku yang telah memberikan dukungan dan do a restu untuk kebaikan masa depanku. z Kakek dan Nenek yang telah membesarkanku dari kecil hingga sekarang. z Om dan Tante yang telah ikut membantu membiayai kuliah dan memberikan motivasi serta arahan untuk terus maju mencapai kesuksesan. z Seluruh keluarga besarku yang telah memberikan dukungan dan do a restu.

7 KATA PENGANTAR Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program D3 Bidang Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan tugas akhir ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan, dukungan dan petunjuk dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan rasa hormat penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Sinto Sunaryo SE, M.Si selaku ketua Program Studi Manajemen Bisnis yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan kegiatan magang sebagai syarat penyusunan Tugas Akhir.

8 3. Dra. Endang Suhari. M.Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan yang baik sehingga Tugas Akhit ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Seluruh staff dan karyawan PT. Telkom Solo Divisi Speedy. 6. Semua teman-teman Manajemen Bisnis angkatan 2008 yang selama ini menimba ilmu bersama baik suka maupun duka. 7. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunaan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan petunjuk kepada hambanya yang sedang menuntut ilmu. Surakarta, 9 Juli 2012 Penulis

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Metode Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa...12 B. Klasifikasi Jasa...13 C. Pengertian Prosedur...14 D. Pengertian Proses...14 E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan...15

10 BAB III PEMBAHASAN A. Sejarah Umum Perusahaan B. Arti Logo, Kredo, dan Maskot Perusahaan C. Lokasi Perusahaan D. Visi dan Misi E. Struktur Organisasi F. Tugas pada Struktur Organisasi G. Laporan Magang H. Pembahasan BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Logo PT. Telkom Gambar 3.2 Kredo PT. Telkom Gambar 3.3 Maskot PT. Telkom Gambar 3.4 Struktur Organisasi Gambar 3.5 Urutan Prosedur pendaftaran Speedy Gambar 3.6 Alur Kerja Koneksi Satelit Speedy... 41

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja Lampiran 2. Surat Penilaian Magang Lampiran 3. Surat Pernyataan

13 ABSTRAK PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO ARIS MUNANDAR F PT. Telkom ada perusahaan yang bergerak di bidang informasi dan telekomunikasi. Dalam kesempatan ini penulis melakukan pengamatan pada prosedur pemasangan layanan internet speedy. Dilihat dari prosesnya, perusahaan mempunyai prosedur yang terlalu menyulitkan calon pelanggan dalam proses pemasangan sehingga menyebabkan keraguan pelanggan dalam melakukan registrasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekurangan pada prosedur pemasangan baru layanan internet speedy. Sumber data yang digunakan adalah dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap prosedur pemasangan speedy. Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui pada prosedur bagian mana yang membuat calon pelanggan mengurungkan niat untuk melakukan pemasangan baru speedy. Pelanggan diharuskan melakukan registrasi untuk pemasangan jaringan telepon rumah untuk dapat menggunakan layanan speedy. Dengan demikian diharapkan kebijakan pada prosedur pemasangan baru speedy dapat diubah. Sebaiknya perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor apa saja yang membuat pelanggan menjadi enggan untuk melakukan registrasi speedy. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan jumlah calon pelanggan yang melakukan registrasi speedy. Kata kunci : Proses jasa, Klasifikasi Jasa, Manajemen operasi

14 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era yang semakin maju dan modern saat ini, seiring dengan kemajuan ilmu teknologi dan pengetahuan menyebabkan persaingan yang ketat dalam dunia bisnis. Serta banyak bermunculan perusahaan baru yang memproduksi jasa / produk yang sejenis sebagai pesaing. Hal ini memacu para perusahaan memajukan kompetensinya agar dapat terus eksis dalam menjalankan bisnisnya dan mengembangkan perusahaannya. Sebagian besar perusahaan melakukan inovasi-inovasi baru terhadap produk yang dihasilkan dengan tujuan ingin memenangkan permainan pasar. Tidak hanya secara fisik produk harus terlihat bagus, tetapi pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan juga, pelanggan harus merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tetap berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan. Persaingan dalam segala sektor bidang sangat membutuhkan kemampuan manajerial yang dapat diandalkan. Kegiatan operasional yang handal akan dapat memajukan pelayanan secara tepat waktu dan efisien. Kualitas dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan. Kualitas akan memberikan dorongan bagi pelanggan untuk menjalin ikatan dengan perusahaan yang bersangkutan. Saat jangka 1

15 panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Perusahaan mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dalam kondisi apapun secara tepat waktu dan efisien. Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. (Kotler ; 2000 : 428). Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004 : 18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2

16 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability / Heterogenity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan, dan pendidikan). 3

17 PT. TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang juga menyediakan layanan internet (Internet Provider) menggunakan modem kabel ADSL dengan sistem paket yang meliputi paket: 1. Mail: Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan (Line Speed) 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp Quota per bulan selama 15 jam dengan penambahan biaya di luar quota (excessed usage) sebesar Rp. 75 per menit dan maksimum penagihan sebesar Rp Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses. 2. Chat: Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan (Line speed) 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp Quota per bulan selama 50 jam dengan penambahan biya di luar quota (exceseed usage) sebesar Rp. 25 per menit dan maksimum penagihan sebesar Rp Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi

18 Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses. 3. Socialia: Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu, Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika quota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp Informasi lebih lengkap dapat menghubungi Executive: Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 20 pengguna. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi BIZ: Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 30 pengguna. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per 5

19 bulan Rp Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi Load: Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika quota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp Memperoleh 1 IP Public secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147. ( Agar konsumen puas dengan jasa internet yang ditawarkan oleh PT.TELKOM sangat diperlukan ketelitian dan proses pendaftaran yang benar dan efisien. Untuk itu penulis ingin melakukan penelitian dengan judul PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PENDAFTARAN LAYANAN INTERNET SPEEDY UNTUK WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO 6

20 B. Rumusan Masalah Berdasarakan latar belakang masalah di atas maka penulis mengambil beberapa rumusan masalah yaitu: 1. Apa masalah pada prosedur pemasangan baru layanan internet speedy untuk wilayah solo pada PT. Telkom Solo? 2. Apa definisi ADSL & permasalahan yang dihadapi oleh PT. Telkom dalam hal koneksi internet serta kelebihan dan kekurangan penggunaan modem kabel yang diterapkan pada PT. Telkom untuk layanan internet Speedy? 3. Apa masalah yang terdapat pada syarat yang dibutuhkan calon pelanggan dalam proses pemasangan baru internet Speedy di PT. Telkom? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah: 1. Untuk mengetahui permasalahan pada prosedur pemasangan baru internet speedy. 2. Untuk mengetahui definisi dari ADSL & masalah apa yang dihadapi oleh PT. Telkom terkait dengan koneksi internetnya serta mengetahui kelebihan dan kekurangan penggunaan modem kabel yang digunakan PT. TELKOM dalam layanan internetnya 3. Untuk mengetahui permasalahan pada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh calon pelanggan agar dapat menggunakan internet speedy. 7

21 D. Manfaat Penelitian Selain mempunyai tujuan yang ingin dicapai, diharapkan penelitian ini agar bermanfaat untuk berbagai pihak. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis a. Mengetahui dan memahami prosedur pemasangan baru speedy b. Dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari di kampus c. Memperoleh gambaran di dunia kerja secara langsung dari perusahaan yang diteliti 2. Bagi perusahaan Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan dokumentasi yang bermanfaat bagi perusahaan. 3. Bagi pihak lain Dapat dijadikan sebagai bahan acuan atau referensi dan tambahan ilmu pengetahuan yang dapat digunakan bagi yang memerlukan. E. Metode penelitian 1. Desain penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah studi kasus, karena mengambil suatu objek tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada suatu 8

22 masalah yaitu Prosedur Pendaftaran Layanan Internet Speedy Untuk Wilayah Solo pada PT. TELKOM Solo 2. Objek penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. TELKOM Solo yang bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1, Solo Telp. (0271) Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data ada dua macam meliputi data primer dan data sekunder. a. Data Primer Data Primer merupakan data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). Data Primer adalah data yang langsung diambil oleh peneliti dan biasanya dilakukan dengan cara pengamatan dan wawancara langsung. Pengambilan data secara primer dilakukan untuk mendapatkan data tentang proses kerja internet speedy. b. Data sekunder Data Sekunder adalah data yang dari perusahaan yang dijadikan sumber data. Pengambilan data secara sekunder dimaksudkan untuk mendapatkan data pendukung yang 9

23 diperlukan, yaitu tentang profil perusahaan, struktur organisasi, dan data pendukung lainnya 4. Teknik pengumpulan data a. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara Tanya-jawab dengan pihak PT. TELKOM secara langsung maupun tidak langsung b. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari buku atau referensi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti untuk menemukan landasan dalam membahas kenyataan yang ditemui dalam penelitian. c. Observasi Observasi ada melakukan pengamatan dan pencatatan secara langsung terhadap kegiatan yang dilakukan. 5. Metode Pembahasan Analisis pembahasan yang digunakan dalam penyusunan pelaporan Tugas Akhir ini yaitu analisis deskriptif. Pembahasan secara deskriptif adalah teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual, akurat, dan objektif. Pembahasan ini tentang gambaran objek penelitian, sejarah perusahaan, dan prosedur pemasangan baru. 10

24 Adapun urutan prosedur pemasangan baru internet speedy pada PT. TELKOM Solo meliputi: a. Collecting Collecting adalah proses pengumpulan data-data tentang calon pelanggan internet speedy yang berbasis pada pelayanan jasa PT. TELKOM SOLO. b. Input Input adalah proses pendataan dan pencatatan data calon pelanggan internet speedy untuk di simpan di basis pelayanan jasa PT. TELKOM SOLO c. Monitoring Monitoring adalah proses dimana pihak PT. TELKOM melakukan tinjauan untuk mengetahui ada atau tidaknya jaringan internet speedy di daerah sekitar tempat tinggal calon pelanggan d. Processing Processing adalah proses dimana semua data dari calon pelanggan telah disetujui oleh pihak PT. TELKOM dan teknisi speedy melakukan pemasangan baru internet speedy dirumah calon pelanggan. 11

25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam suatu penelitian ilmiah, tentu saja harus memiliki kerangka teori yang dijadikan sebagai dasar dan pedoman dalam penelitian dan penyusunan laporan penelitian. Teori merupakan rangkuman dari hasil praktek atau pengalaman kerja manusia, yang mana teori tersebut akan diuji kebenarannya dalam praktek berikutnya. Oleh karena itu perlu adanya pemilihan teori dan tentu saja teori yang dipilih relevan dan objektif. Adapun teori yang dipakai sebagai dasar dan pedoman dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut: A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa 1. Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi adalah serangkaian kegiatan yang membuat barang ataupun jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran. (Render dan Heizer, 2001 : 2) Manajemen produksi adalah penerapan ilmu manajemen untuk mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara efisien (Subagyo, 2000 : 1) 2. Pengertian Jasa Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan 12

26 perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. (Kotler, 2000 : 428). B. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa menurut Kotler (2000 : 84) adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan. a. People Based Service: Jasa yang melibatkan peranan manusia pada proses produksinya sehingga sulit dilakukan standarisasi. b. Equipment Based Service: Jasa yang lebih menggunakan peralatan dalam penyampaian jasanya. 2. Berdasarkan atas kebutuhan dan kehadiran konsumen. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak hadir ataupun terlibat secara langsung seperti jasa pengiriman barang, angkutan, dll. 3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan jasa dapat dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis. 4. Berdasarkan tujuan perusahaan Berdasarkan tujuan perusahaan jasa dapat dibedakan menjadi dua yaitu Profit Motif atau Non-profit Motif. 13

27 C. Pengertian Prosedur Menurut Ali (1993 : 235) Prosedur adalah tata cara kerja atau tata cara dalam menjalankan suatu pekerjaan. Menurut Kamaruddin (1999 : 836) Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari sebuah kegiatan yang berhubungan satu sama lain dan prosedur-prosedur memudahkan kegiatan utama dari sebuah organisasi. Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan dan merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melakukan suatu pekerjaan yang dilaksakan berulang-ulang. Berdasarkan pendapat beberapa para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja tetap yang telah ditentukan. D. Pengertian Proses Menurut Kotler (2000 : 102) Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau di desain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya. Proses juga dapat diartikan sebagai usaha atau syarat untuk mencapai sesuatu 14

28 E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi diatas maka harus diketahui apa saja yang termasuk dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Tjiptono (2005 ; 273) yaitu sebagai berikut: a. Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. b. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. c. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 15

29 d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. e. Empati (Emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 16

30 BAB III PEMBAHASAN A. Sejarah Umum Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. atau PT. Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bawah naungan Departemen Komunikasi dan Informasi (Infokom) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri. Keberadaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. tidak terlepas dari sejarah panjang pertelekomunikasian Indonesia yang dimulai dengan Badan Usaha bernama Post en Telegraafdients yang didirikan dengan Staatsblad No. 52 Tahun Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda waktu itu padamulanya oleh swasta. Bahkan sampai tahun 1905 tercatat 38 Perusahaan Telekomunikasi dan pada tahun 1906, semua perusahaan tersebut diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan Staatsblad No. 395 Tahun1906. Sejak itu berdirilah Post Telegraaf en Telefoondients atau disebut PTT - Dients PTT - Dients yang ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar Staatsblad No. 419 Tahun 1927 tentang Indonesische Bedrijven Wet (IBW) atau Undang-undang Perusahaan Negara. Jawatan PTT ini berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah pengganti Undang-undang (Perppu) No. 19 Tahun 1960 oleh Pemerintah Republik 17

31 Indonesia tentang persyaratan suatu perusahaan negara dan PTT - Dients memenuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN). Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 tentang pendirian Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi disebutkan bahwa Perusahaan Negara sebagaimana dimaksudkan dalam Pasal 2I BW dilebur ke dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Pos dan Telekomunikasi) Dalam perkembangan selanjutnya, pemerintah memandang perlu untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi dua Perusahaan Negara yang berdiri sendiri. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 Tahun 1965 maka berdirilah Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) yang diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun Seiring dengan berjalannya waktu, bentuk Perusahaan Negara ini berkembang menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun Dalam Peraturan Pemerintah tersebut dinyatakan pula bahwa Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) sebagai badan usaha tunggal penyelenggara jasa telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 53 Tahun 1980 mengenai telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun Berdasarkan 18

32 Peraturan Pemerintah tersebut PERUMTEL ditetapkan sebagai Badan Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri dan PT. Indonesian Satellite Corporation (INDOSAT) ditetapkan sebagai Badan Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum internasional. Memasuki Repelita V, pemerintah merasakan perlunya percepatan pembangunan telekomunikasi karena sebagai infrastruktur diharapkan dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Selain hal tersebut, penyelenggara telekomunikasi membutuhkan manajemen yang lebih profesional, oleh sebab itu perlu meningkatkan bentuk perusahaan. Untuk itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, maka bentuk Perusahaan Umum (PERUM) dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO) sebagaimana dimaksudkan dalam Undang-undang No. 9 Tahun Sejak itulah berdiri Perusahaan Perseroan (PERSERO) Telekomunikasi Indonesia yang selanjutnya disebut PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau PT. Telkom, yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (Infokom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and network provider ) yang terbesar di Indonesia dan akan tetap berkembang menuruti perkembangan jaman. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktekpraktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 19

33 B. Arti logo, Kredo dan Maskot PT. TELKOM 1. Logo PT. TELKOM Gambar 3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : Arti Logo Telkom : Garis tebal membentuk lingkaran dengan perpaduan warna biru tuadan biru muda yang melambangkan dunia lalu lingkaran tersebut di lengkapi dengan gambar telapak tangan berwarna kuning yang mengartikan bahwa dunia dalam genggaman tangan anda. Perubahan logo lama yang terkesan kaku dan merubahnya menjadi logo yang tampak lebih dinamis dan telihat sebagai logo-nya anak muda. Untuk menghadapi tantangan saat ini dengan perubahaan teknologi dan bisnis semakin cepat diperlukan orang-orang yang berjiwa muda, kreatif dan dinamis. Perubahan ini juga di inspirasi dengan membandingkan brandbrand perusahaan telekomunkasi di Eropa, seperti BT ( British Telecommunication) dan Orange (France Telecom). 20

34 2. Kredo PT. TELKOM The World In Your Hand Gambar 3.2 New Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : Arti New Kredo: berkembang. Menandakan bahwa perubahan Telkom mengikuti dunia yang terus 3. Maskot Be Bee: Gambar 3.3 Gambar maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : 21

35 Arti maskot : 1. Antena lebah sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan. 2. Mahkota Kemenangan. 3. Mata yang tajam dan cerdas. 4. Sayap lincah dan praktis. 5. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik. Filosofi dibalik perilaku Be Bee, lebah tergolong makhluk sosial yang senang berkerja sama, pekerja keras mempunyai keistimewaan berupa pembagian peran operasinal dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal tarhadap kelompok terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila mengganggu. Lebah memiliki potensi yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandang jauh kedepan dengan merancang bangunan sarang yang kuat dan koofisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makananan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambaran insan TELKOM Indonesia. C. Lokasi PT. Telkom Solo beralamatkan di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Solo, Telp. (0271) Merupakan kantor daerah Telkom yang berada dalam Divisi Regional IV Jateng DI Yogyakarta. 22

36 D. Visi dan Misi a. Visi Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media and Edutaiment di kawasan regional b. Misi 1. Menyediakan layanan yang berkualitas 2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia E. Struktur Organisasi Mgr CS Area Asman Cust. Care Asman Modern Channel Asman Service Support Asman Direct Channel Spv Plasa Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. Telkom Solo Divisi Speedy 23

37 F. Tugas Pada Struktur Organisasi a. Manager Customer Care Area Memastikan RKAP Bidang atau Fungsional, indikator-indikator kinerja, dan prosedur kerja pengimplementasian diterjemahkan dan dikomunikasikan kepada karyawan unit kerja untuk merencanakan, mengarahkan dan mengeksekusi efektifitas program-program. Memastikan seluruh sumberdaya (people, tools, application, infrastructure, dan sebagainya) dan peran kontribusi unit kerja pada organisasi dipahami dan diterjemahkan untuk merumuskan dan mendistribusikan pekerjaan secara merata. Memastikan strategi penjualan dan sales plan dimanfaatkan dan dikembangkan pada lingkup area disupervisi dan dikendalikan untuk menyelenggarakan penjualan produk guna meningkatkan jumlah pelanggan dan usage produk. Memastikan customer care plan dan data histories customer handling dimanfaatkan dan dikembangkan untuk membangun dan menyelenggarakan layanan pelanggan dan pengelolaan komplain pelanggan yang mampu meretensi dan memuaskan pelanggan. Memastikan strategi aliansi dan isu-isu kritikal dalam kemitraan dikembangkan untuk menerapkan dan mengendalikan pola partnership dalam penjualan secara efektif. Memastikan kebutuhan sales force dikendalikan dan diatur secara proposional untuk menyediakan tenaga sales force sebagai dukungan pencapaian target penjualan area. 24

38 Memastikan potensi demand area dipetakan dan dianalisa secara komperhensif untuk menyajikan micro demand yang dapat dimanfaatkan dalam penyusunan sales plan. Memastikan data atau fakta operasional yang penting dan terbatas serta informasi yang relevan digunakan sebagai kelengkapan analisis untuk menciptakan inovasi pekerjaan dan merumuskan keputusan operasional yang efektif. Memastikan kinerja dan permasalahan operasional unit kerja diidentifikasi dan dianalisis secara komperhensif serta direlasikan dengan pekerjaan lain untuk merumuskan alternatif-alternatif solusi yang sesuai dan relevan dengan lingkup pekerjaan. Memastikan potensi bawahan (staff) dikembangkan melalui pemberian pelatihan, konseling dan penilaian performansi untuk meningkatkan produktivitas kerja dan efektifitas kerja. Memastikan nilai-nilai dalam budaya organisasi dikembangkan dalam lingkup unit kerja atau bagian untuk menumbuhkan partisipasi dan peran seluruh karyawan (staff) unit kerja sesuai lingkup pekerjaannya. Memastikan kewenangan secara proposional kepada bawahan (staff) didelegasikan untuk meningkatkan kemampuan bawahan (staf) dalam pembelajaran memikul tanggungjawab. b. Asisten Manager Customer Care Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun 25

39 priotitas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang dikendalikannya. Memastikan pemuktakhiran data dan informasi tentang pelanggan (termasuk pemberkasan dokumen) dilaksanakan secara konsisten untuk menyajikan data dan profil pelanggan yang akurat dan aktual. Memastikan kebijakan dan strategi penyelenggaraan layanan pelanggan (customer service) di implementasikan dan dikendalikan untuk menjamin penyelenggaraan pelayanan melalui titik layanan atau plasa memenuhi standard mutu pelayanan dan memiliki keunggulan. Memastikan kinerja pelayanan dan usage product dievaluasi secara periodik untuk mengidentifikasi dan menilai gap (kesenjangan) aspekaspek layanan yang memerlukan pengembangan sesuai dengan kepentingan pasar (pelanggan), teknologi dan bisnis. Memastikan penyelenggaraan pembelajaran kepada pelanggan dan komunitas pelanggan dikelola secara efektif untuk meningkatkan usage produk. Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan. Memastikan pengembangan staff dilakukan melalui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan. 26

40 Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja. Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan. c. Supervisor Plasa Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan atau unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja. Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Responsibility (CSR) dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR. Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan untuk menjamin ketersediaan sarana kerja plasa. Memastikan fungsi order handling dan problem handling dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara komperhensif. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan. Memastikan data dan informasi dari sumber internal maupun eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja. 27

41 Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan kompetensi. Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staff dan penilaian pekerjaan dilakukan secara berkala untuk mengembangkan staff atau tim kerja. Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi dibangun bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat. d. Asisten Manager Modern Channel Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang dikendalikannya. Memastikan perjanjian kerjasama penyelenggaraan penjualan dengan mitra dikendalikan implementasinya untuk menciptakan hubungan kerja yang kondusif dan sinergis dalam penjualan produk telkom. Memastikan pembinaan mitra dilakukan secara intensif untuk meretensi dan memelihara loyalitas dan pertumbuhan mitra. Memastikan kinerja mitra dievaluasi untuk menilai efektivitas penyelenggaraan penjualan oleh mitra dan reward mitra. Memastikan jumlah mitra yang sesuai dengan potensi pasar area dianalisa untuk merancang dan menghitung penambahan mitra baru atau pengembangan potensi mitra. 28

42 Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan. Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan. Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja. Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan. e. Asisten Manager Service Support Memastikan kebutuhan sarana penyelenggaraan aktivitas sales, hunting, farming dan customer care di areanya dikendalikan untuk memenuhi dan menyediakan sarana penyelenggaraan aktivitas sales, hunting, farming, dan cusromer care di areanya. Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun prioritas pekerjaan yang commit sesuai to dengan user sumber daya yang dikendalikan. 29

43 Memastikan data calon pelanggan dan data potensi pasar dianalisis untuk menyediakan data micro demand area. Memastikan program kerja area dievaluasi untuk membentuk task force dalam rangka percepatan penyelesaian program. Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan. Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan. Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja. Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan. f. Asisten Manager Direct Channel Memastikan tugas tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun 30

44 prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang dikendalikannya. Memastikan kebijakan dan strategi penjualan produk Telkom yang ditetapkan oleh perusahaan, demand potencial area, customer profiling, dan ketersediaan alat produksi digunakan sebagai kajian sumber data untuk menyusun penjualan. Memastikan penjualan seluruh produk Telkom diselenggarakan dengan kreatif untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pengguna produk Telkom. Memastikan kinerja penjualan dievaluasi secara periodik untuk mengukur kinerja channel dan merumuskan tindak lanjut peningkatan yang diperlukan dalam penjualan produk telkom. Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi terhadap permasalahan pada pekerjaan. Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program kerja yang telah ditetapkan. Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal) dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja. 31

45 Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan. G. Laporan Magang Kerja 1. Alasan Melakukan Magang Kerja Pendidikan di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari kemampuan praktik serta teori yang menunjang. Hal inilah yang mendorong Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta menyiapkan mahasiswa yang berkompeten dibidangnya. Melalui magang kerja atau Praktik Kerja Lapangan (PKL) hal ini dibuktikan. Dan Magang kerja sebagai syarat Tugas Akhir dalam memenuhi kelulusan mahasiswa Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Magang kerja merupakan kegiatan akademik di luar kampus yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan mengikuti praktik kerja pada instansi / lembaga / perusahaan yang ada atau terkait. Tujuan dari magang kerja adalah agar mahasiswa mendapatkan pengalaman sebagai calon tenaga kerja yang professional dan dapat melihat secara langsung aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari selama di bangku perkuliahan. Selain itu juga diharapkan agar mahasiswa dapat menyiapkan diri sebagai tenaga 32

46 kerja yang profesional atau handal dalam memasuki dunia kerja nyata yang penuh dengan persaingan. Program magang ini dilaksanakan dengan cara mahasiswa terjun secara langsung dalam dunia kerja. Sehingga, praktik kinerja dalam dunia kerjapun mempunyai keanekaragaman masalah yang dihadapi. Berbagai pengalaman serta persoalan yang dihadapi adalah dampak yang diperoleh dari magang kerja. Untuk menunjang keberhasilan magang kerja, maka Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta perlu bekerjasama dengan instansi / lembaga / perusahaan. Kerjasama dilakukan baik dengan badan swasta maupun pemerintah sebagai sarana mahasiswa dalam mempraktikkan teori yang dipelajari pada waktu perkuliahan. Dan pemberian kesempatan serta bimbingan dengan pihak yang menjadi lokasi magang merupakan penunjang keberhasilan didalam memperoleh kegiatan magang kerja atau Praktik Kerja Lapangan (PKL). 2. Alasan Pemilihan tempat Magang Mahasiswa tertarik untuk melakukan magang kerja di PT. Telkom Indonesia, Tbk cabang Surakarta. Karena PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah perusahaan Persero atau Badan Usaha Milik Negara yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and network provider ) yang terbesar di commit Indonesia. to user Jaringan yang dimiliki PT. Telkom 33

47 Indonesia, Tbk tersedia hampir disemua wilayah, serta tersebar diseluruh pelosok tanah air dan merupakan suatu keunggulan dan kompetensi inti PT. Telkom Indonesia, Tbk. dalam hal jaringan. Sampai saat ini PT. Telkom Indonesia, Tbk. tetap eksis dan bertahan sebagai perusahaan Persero / BUMN yang menawarkan berbagai produk unggulan yang kompetitif. Dibandingkan dengan perusahaan swasta lain, yang menawarkan berbagai layanan jasa akan tetapi kurang handal karena tidak mempunyai jaringan yang kuat dan produk yang ditawarkan kurang kompetitif. Akhirnya mahasiswa yakin dan menetapkan pilihan tempat magang kerja di PT. Telkom Indonesia, Tbk. cabang Surakarta sebagai objek pembelajaran dalam kegiatan magang. Mahasiswa di tempatkan pada bagian / unit kerja Customer Care sebagai Staff Layanan. 3. Tujuan Magang Kerja Adapun tujuan dari magang kerja yaitu : 1. Memperoleh pengalaman tentang praktik manajemen dunia kerja secara nyata dan langsung dalam menghadapi persaingan dunia kerja. 2. Untuk membandingkan dan menerapkan pengetahuan akademis yang telah didapatkan pada perkuliahan terhadap magang kerja. 3. Memahami serta mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga memiliki kemampuan daya saing dalam dunia kerja. 4. Manfaat Magang Kerja g. Bagi mahasiswa 34

48 Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja, serta melatih sikap dan mental sehingga mahasiswa memperoleh pengalaman kerja dan akan siap untuk terjun ke dunia kerja yang nyata. h. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan yang lebih baik. 5. Kegiatan Magang Kerja Kegiatan magang kerja dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2010 sampai dengan 28 Februari 2010, dibagian Customer Care. Waktu yang ditetapkan perusahaan adalah pukul untuk hari Senin sampai Jumat. Untuk hari Sabtu mahasiswa tidak melakukan magang karena hari Sabtu kantor libur. Pakaian yang harus dipakai dalam melakukan magang yaitu hitam - putih dan bersepatu. a. Minggu pertama Pada minggu pertama mahasiswa diberi pengenalan mengenai aktivitas unit Cusomer Care PT. Telkom Solo. Lalu memulai sebagai staff magang dan diberi pekerjaan untuk mendata pelanggan yang melakukan pencabutan layanan Speedy. Data yang didapat selanjutnya diproses dalam pencatatan komputerisasi dimana mahasiswa sendiri yang membuat laporan karena sebelumnya pekerjaan tersebut belum pernah dilakukan oleh karyawan PT. Telkom. b. Minggu kedua Pada minggu kedua mahasiswa melakukan pengamatan aktifitas pelayanan di ruang pelayanan pelanggan. Melakukan peringkasan modem kabel internet commit Speedy to dari user pelanggan yang dikembalikan kepada 35

49 PT. Telkom lalu didata ulang dan dilaporkan. Mencatat semua kegiatan yang nantinya akan menjadi data yang akan diolah dalam proses analisis. c. Minggu ketiga Pada minggu ketiga mahasiswa melakukan penelitian dan menganalisa serta melakukan pencatatan data mengenai prosedur pemasangan baru internet Speedy. Pada minggu ketiga ini mahasiswa mencari data sebanyak dan seoptimal mungkin. d. Minggu keempat Pada minggu terakhir mahasiswa melakuan Tanya jawab kepada supervisor, karyawan dan asisten manager unit Customer Care PT. Telkom Solo. Mencari data perusahaan yang diperlukan untuk dijadikan bahan pengolahan data dan analisis, serta melakukan pengkajian terhadap aktivitas pelayanan. H. Pembahasan Deskripsi Awal Speedy adalah produk Layanan internet access dari PT. Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server). ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) adalah suatu teknologi modem yang commit bekerja to pada user frekuensi antara 34 khz sampai

50 khz. Inilah penyebab utama perbedaan kecepatan transfer data antara modem ADSL dengan modem konvensional (yang bekerja pada frekuensi di bawah 4 khz). Keuntungan ADSL adalah memberikan kemampuan akses internet berkecepatan tinggi dan suara / fax secara simultan. Permasalahan Pada Prosedur Pemasangan Baru Speedy Pada tahap ini, calon pelanggan baru speedy harus datang ke Plasa Telkom Solo untuk mengisi Formulir Pendaftaran pemasangan speedy. Untuk pelanggan yang sudah mempunyai pesawat telepon bisa langsung melakukan pemasangan baru, tetapi bagi pelanggan yang belum mempunyai pesawat telepon harus mengisi formulir registrasi untuk pemasangan pesawat telepon terlebih dahulu. Alur pendaftaran pelanggan bisa digambarkan sebagai berikut: 37

51 Form. Pendaftaran Speedy Sudah mempunyai pesawat telepon Belum mempunyai pesawat telepon Form. Pendaftaran telepon rumah Survey jaringan ke rumah calon pelanggan Memenuhi syarat Tidak memenuhi syarat Proses pemasangan berlanjut Gambar 3.5 Urutan Prosedur Pendaftaran Baru Speedy 38

52 Penjelasan dari kerangka proses diatas adalah sebagai berikut: 1. Calon pelanggan baru harus datang ke Plasa Telkom untuk melakukan Registrasi Pemasangan Speedy dengan mengisi Formulir Registrasi yang disediakan oleh PT. Telkom dan membayar biaya registrasi. 2. Pada saat pengisian Formulir Speedy, calon pelanggan diminta untuk mengisi nomor telepon rumah yang akan di bundling dengan Speedy, jika calon pelanggan telah mempunyai telepon rumah maka pemasangan akan berlanjut, tetapi jika calon pelanggan belum mempunyai nomor telepon rumah pelanggan akan diminta mengisi formulir pendaftaran untuk akses telepon rumah supaya bisa menggunakan layanan speedy dari PT. Telkom 3. Setelah selesai mengisi Formulir Registrasi PSB Speedy, pihak PT. Telkom akan melakukan survey terhadap rumah calon pelanggan untuk mengetahui apakan tersedia jaringan Speedy atau tidak disekitar rumah calon pelanggan 4. Jika tersedia jaringan maka PT. Telkom akan melakukan pemasangan jaringan di rumah calon pelanggan sekitar 1 minggu kemudian terhitung sejak tanggal survey, namun apabila tidak tersedia jaringan atau jaringan di sekitar rumah calon pelanggan penuh (full) maka PT. Telkom akan memberitahukan kepada calon pelanggan tersebut bahwa kondisi jaringan tidak memungkinkan untuk dilakukan pemasangan speedy. Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa untuk melakukan registrasi speedy, calon pelanggan harus dating ke Plasa Telkom untuk melakukan pendaftaran. Hal ini sedikit merepotkan calon pelanggan karena pada akhirnya teknisi speedy akan melakukan survey ke rumah calon pelanggan. 39

53 Seharusnya PT. Telkom membuka Hotline Service Number untuk pendaftaran speedy melalui telepon sehingga calon pelanggan tidak perlu repot untuk datang ke Plasa Telkom. Berikut ini gambaran tentang kerja koneksi jaringan speedy dari satelit hingga sampai ke rumah pelanggan. Satelit Receiver Jaringan Speedy Tiang atau kabel telepon Kotak terminal batas Splitter Modem ADSL Telepon rumah Gambar 3.6 Alur Kerja Koneksi Internet Speedy 40