BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Hal yang sangat mendasar yang perlu diketahui sebelum membahas lebih jauh mengenai analisis terhadap penelitian adalah apa yang menjadi konsep dasar suatu sistem informasi, karena penelitian ini akan meneliti kinerja suatu sistem informasi, dalam hal ini adalah Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia (SMSDM). Sistem informasi terdiri dari dua kata, yaitu sistem dan informasi, dimana masing-masing kata tersebut memiliki arti tersendiri. Menurut Turban (2003), sistem adalah sekumpulan objek yang terdiri dari orang, sumber daya, konsep, dan prosedur-prosedur yang melakukan sebuah fungsi spesifik untuk mencapai sebuah tujuan. Sedangkan menurut McLeod (1995), sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem adalah sebuah integrasi atau kesatuan dari beberapa elemen-elemen yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama, dimana elemen tersebut dapat berupa orang, konsep maupun prosedur.

2 9 Menurut McLeod (1995), tidak semua sistem memiliki kombinasi elemen-elemen yang sama, tetapi suatu susunan dasar dari suatu sistem terdiri dari input, transformasi,output, mekanisme kontrol dan feedback loop. Sumber daya input dapat diubah menjadi sumber daya output. Sumber daya mengalir dari elemen input, melalui elemen transformasi, kepada elemen output. Suatu mekanisme kontrol memantau proses transformasi untuk meyakinkan bahwa sistem tersebut memenuhi tujuannya. Mekanisme kontrol ini dihubungkan pada arus sumber daya dengan memakai suatu lingkaran umpan balik (feedback loop) yang mendapatkan informasi dari output sistem dan menyediakan informasi bagi mekanisme kontrol. Mekanisme kontrol membandingkan sinyal-sinyal umpan balik dengan tujuan, dan mengarahkan sinyal pada elemen input jika sistem operasi memang perlu diubah. Menurut O Brien (1999), informasi adalah data yang mengandung arti dan konteks yang digunakan oleh pengguna akhir sedangkan menurut McLeod (1995), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang diolah sehingga menghasilkan arti yang berguna bagi yang orang-orang yang menerimanya. Pengertian sistem informasi itu sendiri menurut Turban (2003) adalah kumpulan, proses, penyimpanan, analisa, dan penyebaran informasi untuk maksud khusus. Sedangkan menurut O Brien (1999), sistem informasi adalah suatu kombinasi yang terorganisir atas orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber-sumber data yang dikumpulkan, diubah dan informasi tersebut disebarkan di

3 10 dalam suatu organisasi. Dalam hal ini sistem informasi yang dimaksud mengacu pada sistem informasi yang terkomputerisasi sebagaimana yang akan dibahas lebih lanjut di dalam karya tulis ini. 2.2 Peranan Sistem Informasi pada Perusahaan Sistem informasi terkomputerisasi dewasa ini telah menjadi salah satu area fungsional yang sangat penting dan kritikal didalam suatu perusahaan. Perkembangan ini salah satunya disebabkan oleh semakin menurunnya harga dari teknologi komputer sehingga menjadikan pemrosesan dengan komputer lebih ekonomis bagi perusahaan. Alasan lain adalah bahwa dengan adanya sistem informasi terkomputerisasi dapat membantu pekerjaan sehingga lebih efektif dan efisien yang pada akhirnya dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. Menurut O Brien (1999) sistem informasi memainkan peran yang vital pada setiap perusahaan, peran tersebut antara lain: - mendukung operasi bisnis - mendukung manajemen dalam membuat keputusan - mendukung keunggulan persaingan strategi Perusahaan yang memiliki sistem informasi yang memadai akan mendapatkan kontribusi positif dalam bentuk kinerja yang efisien, diukur oleh produktivitas,

4 11 efektivitas penyelesaian dengan perluasan ruang lingkup atas tugas-tugas individu, segala pekerjaan atau proses dalam suatu organisasi dan memiliki keunggulan kompetitif (Callon, 1996) 2.3 Manajemen Sumber Daya Manusia Menurut Dessler (2003) Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah suatu proses memperoleh, melatih, menilai, dan memberikan kompensasi kepada karyawan, memperhatikan hubungan kerja mereka, kesehatan dan keamanan, serta masalah keadilan. Dalam bukunya yang berjudul Human Resource and Personnel Management, Werther menyatakan bahwa tujuan dari MSDM adalah untuk meningkatkan kontribusi produktif dari setiap orang terhadap organisasi dengan cara yang dapat dipertanggungjawabkan secara etis dan sosial. Peranan MSDM sangat penting karena tanpa peningkatan didalam produktivitas karyawan, organisasi akan menjadi stagnan dan gagal. Terdapat beberapa objektif dari MSDM, yaitu: - Tujuan sosial Secara etis dan social bertanggungjawab terhadap kebutuhan dan tantangan dari masyarakat sementara meminimalkan dampak negatif dari permintaan tersebut terhadap organisasi.

5 12 - Tujuan organisasi Untuk memahami bahwa MSDM itu ada untuk memberikan kontribusi terhadap efektivitas organisasi. MSDM merupakan sebuah cara untuk mendukung organisasi dalam memenuhi tujuan utamanya. - Tujuan fungsional Untuk memelihara kontribusi departemen pada level yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. - Tujuan personel Untuk mendampingi karyawan dalam mencapai tujuan personalnya, setidaknya untuk meningkatkan kontribusi individu terhadap organisasi. Tujuan personal karyawan harus dipenuhi, jika tidak performa dan kepuasan karyawan terhadap perusahaan akan menurun dan berakibat pada keluarnya karyawan dari perusahaan. Istilah personalia pada awalnya diberikan pada unit yang bertanggung jawab atas banyak kegiatan yang berhubungan dengan sumber daya manusia, tetapi sekarang dinamakan bagian Sumber Daya Manusia (SDM). Bagian SDM ini dapat merupakan suatu departemen atau divisi didalam suatu area fungsional, atau SDM dapat memiliki status fungsional yang sama seperti pemasaran, manufaktur, keuangan dan lain-lain. Bagian SDM bertugas untuk mendukung area fungsional lain dengan membantu mendapatkan personil baru, mempersiapkan personil untuk melakukan tugasnya dan menangani semua pencatatan yang berhubungan dengan pegawai dan mantan pegawai.

6 13 Menurut McLeod (1998), ada beberapa kegiatan utama bagian SDM yaitu: - Perekrutan dan penerimaan Bagian SDM membantu menerima pegawai baru kedalam perusahaan dengan cara memasang iklan lowongan kerja di koran, memberitahukan posisi yang diminta kepada agen tenaga kerja swasta maupun pemerintah, melakukan wawancara dan mengurus ujian bagi penerimaan pegawai. - Pendidikan dan pelatihan Selama periode kepegawaian seseorang, bagian SDM dapat mengatur berbagai program pendidikan dan pelatihan yang diperlukan untuk meningkatkan pengetahuan dan keahlian kerja pegawai. - Manajemen data Bagian SDM bertugas menyimpan database yang berhubungan dengan pegawai dan memproses data tersebut untuk memenuhi kebutuhan informasi pemakai. - Penghentian dan administrasi tunjangan Selama seseorang dipekerjakan oleh perusahaan mereka menerima paket tunjangan seperti rumah sakit, asuransi dan lain-lain. Ketika pegawai berhenti kerja, bagian SDM memproses kertas kerja yang diperlukan dan kadang melakukan wawancara keluar. Setelah penghentian, bagian SDM mengurus program pensiun perusahaan bagi mantan pegawai yang berhak.

7 14 Secara skematis kegiatan utama pada bagian SDM disajikan pada gambar 2.1 Perekrutan Penerimaan Pendidikan dan pelatihan Penghentian Administrasi Tunjangan Calon pegawai perusahaan Pegawai Pegawai pensiun Manajemen Data Gambar 2.1 Kegiatan Utama Bagian SDM Sumber: McLeod (1998) 2.4 Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia Kegiatan bagian SDM bisa menjadi sebuah proses yang membutuhkan banyak sekali kertas. Sebagai contoh, dalam merekrut dan memperkerjakan seorang karyawan dibutuhkan pemberitahuan lowongan, lamaran kerja, daftar wawancara, dan daftar referensi telepon. Kemudian dibutuhkan pula perjanjian kerja, perjanjian kerahasiaan serta formulir penerimaan dan verifikasi latar belakang karyawan. Untuk menelusuri jejak karyawan saat telah diterima, dibutuhkan pula formulir perubahan karyawan, lembar data pribadi, catatan harian atau mingguan, formulir penilaian prestasi,

8 15 pemberitahuan masa percobaan dan lusinan formulir lain yang serupa, dimana hal ini berlanjut terus sampai karyawan tersebut meninggalkan perusahaan. Untuk perusahaan baru, hal ini mungkin dapat diatasi dengan menggunakan Office Depot atau Office Max yang menjual kertas dan pensil formulir tetapi saat perusahaan telah tumbuh, hal semacam ini makin sulit digunakan dan tidak efisien untuk tergantung pada sistem SDM manual. Melakukan penilaian prestasi untuk beberapa karyawan dan menelusuri hasilnya mungkin bukan sebuah masalah bagi sebuah toko kecil tetapi untuk sebuah perusahaan dengan ratusan bahkan ribuan karyawan, waktu manajemen yang diberikan untuk melakukan penilaian bisa berlipat ganda menjadi berminggu-minggu. Pada tahap inilah biasanya kebanyakan perusahaan mulai mengkomputerisasikan tugas masing-masing SDM individual, yaitu dengan menggunakan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia (SMSDM) atau Human Resources Management Sistem (HRMS) Menurut Wikipedia, SMSDM merupakan sebuah bentuk interseksi / pertemuan antara bidang ilmu manajemen sumber daya manusia dan teknologi informasi. Sistem ini menggabungkan manajemen sumber daya manusia sebagai suatu disiplin yang utamanya mengaplikasikan bidang teknologi informasi ke dalam aktivitas-aktivitas manajemen sumber daya manusia seperti dalam hal perencanaan, dan menyusun sistem pemrosesan data dalam serangkaian langkah-langkah yang terstandarisasi dan terangkum dalam aplikasi perencanaan sumber daya perusahaan / Enterprise Resource Planning (ERP).

9 16 Secara keseluruhan sistem ERP bertujuan mengintegrasikan informasi yang diperoleh dari aplikasi-aplikasi yang berbeda ke dalam satu sistem basis data yang bersifat universal. Keterkaitan dari modul kalkulasi finansial dan modul manajemen sumber daya manusia melalui satu basis data yang sama merupakan hal yang sangat penting yang membedakannya dengan bentuk aplikasi lain yang pernah dibuat sebelumnya, menjadikan aplikasi ini lebih fleksibel namun juga lebih kaku dengan aturanaturannya. Terdapat empat modul utama dalam Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia, yaitu: - Modul Penggajian: modul ini mengotomatisasi proses pembayaran dengan mengumpulkan data dari kehadiran dan jam kerja karyawan, menghitung komponen pengurang dan pajak, serta menghasilkan slip gaji dan laporan pajak secara berkala. - Modul Manajemen Waktu: modul ini menggunakan teknologi baru dan metode (time collection devices) untuk mengumpulkan dan mengevaluasi data mengenai waktu kerja karyawan. Modul yang paling canggih dapat menyediakan fleksibilitas dalam metode pengumpulan data dan juga dalam hal pendistribusian kemampuan karyawan dan kemampuan untuk melakukan analisa data. - Modul Tunjangan Administrasi: modul ini menjadikan eksekutif SDM dapat dengan mudah mendaftarkan dan menelusuri partisipasi karyawan dalam

10 17 program tunjangan, mulai dari tunjangan kesehatan, asuransi, dan perencanaan pensiun untuk pembagian keuntungan atau perencanaan opsi saham. - Modul Data Karyawan: modul ini merupakan komponen yang meliputi semua aspek lain dari kegiatan bagian sumber daya manusia mulai dari aplikasi sampai dengan pensiun. Sistem ini mencatat data demografis dan alamat karyawan, proses seleksi, pelatihan dan pengembangan, manajemen kemampuan dan keahlian, perencanaan pemberian kompensasi dan aktivitas lainnya yang berhubungan. McLeod (1998) dalam bukunya yang membahas mengenai sistem informasi menyatakan bahwa, SMSDM adalah suatu sistem untuk mengumpulkan dan memelihara data yang menjelaskan sumber daya manusia, mengubah data tersebut menjadi informasi dan melaporkan informasi itu kepada pemakai. Dimana model dari SMSDM dapat dilihat pada gambar 2.2

11 18 Gambar 2.2 Model Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia Sumber: McLeod (1998) Satu hal dari sistem informasi sumber daya manusia yang membedakannya dari sistem informasi fungsional lain adalah beragamnya aplikasi yang dimungkinkan. Keragaman ini tercermin dalam subsistem output pada model yang diilustrasikan dalam gambar 2.2 diatas. Subsistem Input: a. Sistem Informasi Akuntansi Data yang ditangani oleh SMSDM merupakan campuran elemen-elemen data personil dan akuntansi, dimana: - Elemen data personil relatif lebih permanent dan bersifat non keuangan. Contohnya adalah nama pegawai, jenis kelamin, tanggal lahir, pendidikan dan

12 19 jumlah tanggungan. Elemen data personil ini diciptakan oleh SDM pada waktu penerimaan dan diperbarui selama pegawai bekerja pada perusahaan. Data yang serupa juga disimpan untuk pegawai yang pensiun. - Elemen data akuntansi terutama bersifat keuangan dan cenderung lebih dinamis dibandingkan data personil. Contoh elemen data akuntansi adalah upah per jam, gaji bulanan, pendapatan kotor saat ini dan pajak penghasilan tahun berjalan. b. Subsistem Penelitian Sumber Daya Manusia Subsistem Penelitian Sumber Daya Manusia mengumpulkan data melalui proyek penelitian khusus, yaitu: - Penelitian suksesi (succession studies) Dilakukan untuk mengidentifikasi orang-orang dalam perusahaan yang merupakan calon bagi posisi yang akan tersedia - Analisis dan evaluasi jabatan (job analysis and evaluation) mempelajari setiap jabatan dalam suatu area untuk menentukan lingkup dan mengidentifikasikan pengetahuan dan keahlian yang diperlukan - Penelitian keluhan (grievance studies) Membuat tindak lanjut atas keluhan yang disampaikan pegawai untuk berbagai alasan. c. Subsistem Intelijen Sumber Daya Manusia Subsistem Intelijen Sumber Daya Manusia mengumpulkan data yang berhubungan dengan sumber daya manusia dari lingkungan perusahaan. Elemen lingkungan yang

13 20 menyediakan data ini meliputi pemerintah, pemasok, serikat pekerja, masyarakat global, masyarakat keuangan dan pesaing. Database: Database SMSDM berisi data yang menjelaskan tidak hanya pegawai tetapi juga organisasi dan perorangan dilingkungan perusahaan. Subsistem Output: a. Subsistem perencanaan angkatan kerja Perencanaan angkatan kerja melibatkan semua kegiatan yang memungkinkan manajemen untuk mengidentifikasikan kebutuhan pegawai dimasa datang. Aplikasi yang termasuk dalam subsistem ini antara lain adalah pembuatan bagan organisasi, peramalan gaji, analisis/evaluasi kerja, perencanaan dan permodelan angkatan kerja. b. Subsistem perekrutan Merupakan subsistem yang digunakan untuk merekrut karyawan baru baik dari lingkungan luar maupun dalam. c. Subsistem manajemen angkatan kerja Menurut survei yang diadakan pada tahun 1990 dan 1991 oleh Association of Human Resources Sistem Professionals (HRSP), subsistem ini paling jarang digunakan, hanya 2/3 dari perusahaan HRSP yang menggunakan aplikasi ini, aplikasi yang termasuk dalam subsistem ini antara lain adalah penilaian kerja, pelatihan, pengendalian posisi, relokasi, keahlian/kompetensi, suksesi dan pendisiplinan.

14 21 d. Subsistem kompensasi Dari enam subsistem output, subsistem kompensasi adalah yang paling luas diterapkan menurut survei. Aplikasi yang termasuk dalam subsistem ini antara lain adalah gaji, peningkatan penghragaan, insentif, bonus, kehadiran. e. Subsistem tunjangan Berbagai aplikasi dalam subsistem ini umumnya sangat rumit dan sukar dilaksanakan, antara lain kontribusi tetap, tunjangan tetap, laporan tunjangan, tunjangan luwes, pembelian saham dan pemrosesan klaim. f. Subsistem pelaporan lingkungan 2.5 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila produk atau jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan. Kotler (2003, pp 61) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product s performance (or outcome) in a relation to his or her expectation. Pernyataan ini dapat didefinisikan sebagai suatu perasaan senang atau perasaan kecewa yang dihasilkan dari kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan konsumen tersebut. Bila harapan seorang konsumen terhadap suatu produk tercapai, maka untuk pengembangan produk selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mendapatkan konsumen yang setia terhadap produk tersebut.

15 22 Terdapat tiga tingkatan dalam pengukuran kepuasan pelanggan: - Harapan lebih tinggi dari kinerjanya (berarti pelanggan sangat terpuaskan dengan produk yang dikonsumsinya) - Harapan sama dengan kinerjanya (berarti pelanggan terpuaskan dengan produk yang dikonsumsinya) - Harapan lebih rendah dari kinerjanya (berarti pelanggan tidak terpuaskan dengan produk yang dikonsumsinya) Menurut Kotler (2003), terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain: 1. Mengeluh dan menyarankan sistem Metode ini dilakukan dengan menyediakan pusat pelayanan pelanggan yang memudahkan pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap pelayanan atau produk yang dibeli dari perusahaan yang bersangkutan, misalnya dengan menyediakan line telepon bebas pulsa, atau alamat surat untuk suara konsumen 2. Survei kepuasan pelanggan Metode ini dilakukan dengan cara survei dan pooling secara periodik, dalam hal ini perusahaan menyebarkan kuesioner secara acak atau menelepon pelanggan untuk menanyakan tingkat kepuasan pelanggan tersebut terhadap pelayanan atau produk yg dihasilkan oleh perusahaan.

16 23 Survei kepuasan pelanggan ini dapat dibagi menjadi: a. Kepuasan yang disampaikan atau dilaporkan langsung responden ditanya secara langsung mengenai beberapa hal untuk mengetahui apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap pelayanan atau produk yg dihasilkan oleh perusahaan. Studi dengan menggunakan survei ini digunakan untuk mengumpulkan pendapat, kesan, perasaan dan kebutuhan pelanggan untuk dijadikan patokan bagi perusahaan dalam upaya mencapainya. b. Memperoleh ketidakpuasan kuesioner yang disebarkan menapung perbedaan anatara tingkat kinerja bisnis yang dirasakan konsumen atau pelanggan dengan tingkat harapan pelanggan dalam beberapa kategori-kategori tertentu. c. Analisis masalah responden ditanya mengenai masalah yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada mereka dan masukan berupa saran atau usulan perbaikan yang mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. d. Analisis kepentingan dan kinerja responden atau pelanggan ditanyai mengenai tingkat pelayanan berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja perusahaan dalam setiap kategorinya.

17 24 Berikut ini merupakan matriks atau kuadran analisis kepentingan dan kinerja: Tabel 2.1 Matriks Analisis Kepentingan Dan Kinerja Extremely Important Slightly Important 3. Ghost Shopping Fair Performance Concentrate Here A Low Priority C Sumber: Kotler (2003) Excellent Performance Keep up the good work B Possible overkill D Metode ini dilakukan dengan menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial (ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam melayani pelanggan, lalu melaporkan kepada pihak manajemen perusahaan mengenai temuan yang mereka dapatkan untuk hal-hal yang baik maupun yang buruk dalam pelayanan pelanggan yang bersangkutan. 4. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pelayanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari pesaing. Dari tingkat kehilangan pelanggan dapat diketahui brp % dari pelanggan yang tidak merasa puas akan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Dalam hal kepuasan pelanggan terhadap sebuah sistem informasi maka kita dapat melihat pendapat Remenyi (2003) yang mengatakan kepuasan pengguna sistem

18 25 informasi adalah hasil perbandingan user expectation (atau kebutuhan user) terhadap sistem informasi dengan performance yang dirasakan (atau kapabilitas) dari sistem informasi tersebut. 2.6 Kualitas Sistem Informasi Menurut Crosby (Weinberg), kualitas adalah conformance to requirements sedangkan menurut Weinberg sendiri, akan lebih tepat apabila dikatakan kualitas adalah conforming to some person s requirements. Suatu produk yang sama dapat memiliki penilaian kualitas yang berbeda dari masing-masing orang, hal ini disebabkan karena persepsi tiap orang mengenai kualitas berbeda-berbeda. Mengukur kualitas dan kepuasan pemakai dari suatu produk sistem informasi bukanlah suatu hal yang mudah,hal ini disebabkan tidak adanya kriteria yang menjadi standar dalam menentukan kepuasan pemakai itu sendiri (Mosley, 1993). Maka Mosley menyarankan melakukan pengukuran melalui keefektifan suatu sistem informasi yang dijalankan di dalam perusahaan. Dengan diketahuinya efektivitas produk tersebut, maka dapat diindikasikan mengenai kepuasan pemakai maupun kualitas program itu sendiri. Ada 2 metode yang disarankan oleh Mosley untuk melakukan pengukuran yang akurat terhadap kepuasan yaitu definisi produk dari sistem informasi itu sendiri dan identifikasi dari atribut yang relevan dari produk tersebut yang merupakan indikator dari kunci efektifitas. Keberhasilan dalam

19 26 mengukur efektivitas suatu produk akan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Pernyataan ini juga diperkuat oleh Sugito yang mengatakan bahwa kualitas suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan, kualitas yang baik biasanya menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi pula. Demikian juga halnya dengan sistem, semakin baik kualitasnya, dalam hal ini diukur dari kapabilitas sistem itu sendiri yang dilihat dari berbagai segi, dapat dipastikan kepuasan pengguna terhadap sistem tersebut akan semakin tinggi pula. ISO 9126 merupakan standar internasional untuk menilai kualitas suatu sistem. ISO 9126 mengklasifikasikan kualitas software kedalam beberapa faktor dimana masingmasing faktor dibagi lagi menjadi atribut-atribut. Atribut adalah entitas yang bisa di verifikasi atau diukur pada suatu software. Atribut tidak di definisikan sebagai standar dalam software karena sifatnya berbeda-beda pada masing-masing software. Berikut adalah faktor-faktor dan atribut-atribut untuk menilai kualitas suatu software menurut ISO 9126: 1. Functionality Menekankan pada eksistensi dari kumpulan fungsi dan properti lain, kemampuan software dalam memuaskan keinginan penggunaanya sesuai dengan fungsi yang diharapkan penggunanya, terdiri dari:

20 27 a. Suitability Kemampuan software untuk menyediakan kumpulan fungsi yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya b. Accuracy Kemampuan software dalam menghasilkan hasil yang benar/akurat c. Interoperability Kemampuan software berinteraksi dengan software/sistem lain d. Compliance Kesesuaian software dengan standar, aturan dan hukum yang berlaku e. Security Kemampuan software dalam mencegah akses yang tidak terotorisasi baik disengaja maupun tidak terhadap program dan data. 2. Reliability Menekankan pada kemampuan software untuk menjaga performansinya pada kondisi tertentu dalam jangka waktu tertentu, terdiri dari:

21 28 a. Maturity Sifat dari software yang dikaitkan dengan frekuensi terjadinya kegagalan yang berkaitan dengan kesalahan pada software. b. Recoverability Kemampuan software untuk membangun kembali level dari performansinya dan memulihkan data secara langsung apabila terjadi kegagalan. c. Fault Tolerance Kemampuan dari software untuk memelihara/menjaga performansinya pada tingkat tertentu jika terjadi kesalahan pada software maupun kesalahan penggunaan terhadap interface software tersebut. 3. Usability Menekankan pada banyaknya usaha yang dibutuhkan dalam menggunakan sistem, terdiri dari: a. Learnability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan oleh pengguna untuk mempelajari software.

22 29 b. Understandability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan oleh pengguna untuk memahami konsep logikal dari software. c. Operability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan pengguna untuk mengoperasikan dan mengontrol software. 4. Efficiency Menekankan pada hubungan antara tingkatan performansi dari software dan jumlah dari sumber daya yang digunakan dibawah kondisi tertentu, terdiri dari: a. Time Behaviour Sifat dari software yang dihubungkan dengan waktu respon software dan lamanya pemrosesan data dalam menjalankan fungsinya. b. Resource Behaviour Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya sumber daya yang dibutuhkan oleh software dan lamanya penggunaan saat menjalankan fungsinya.

23 30 5. Maintainability Merupakan kumpulan atribut yang menekankan pada banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk membuat perubahan/modifikasi pada software, terdiri dari: a. Stability Sifat dari software yang dihubungkan dengan kemampuannya mengatasi munculnya efek yang tidak diinginkan akibat dari dilakukannya modifikasi. b. Analysability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan dalam mengdiagnosa kekurangan-kekurangan dan penyebab dari kesalahan untuk mengidentifikasi bagian dari software yang akan dimodifikasi. c. Changeability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi, menghilangkan kesalahan atau perubahan pada lingkungan software. d. Testability Sifat dari software yang mempengaruhi banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk pengujian setelah software di modifikasi.

24 31 6. Portability Menekankan pada kemampuan software untuk dipindahkan dari satu lingkungan ke lingkungan lain, terdiri dari: a. Installability Sifat dari software yang dihubungkan dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk menginstall software pada lingkungan tertentu. b. Conformance Kesesuaian software dengan standar atau konvensi yang berlaku yang berkaitan dengan masalah portabilitas sistem. c. Replaceability Kemampuan dari software untuk digantikan dengan software lain d. Adaptability Kemampuan dari software untuk beradaptasi dengan lingkungan yang berbeda.

25 32 Dibawah ini merupakan konsep quality model dari ISO 9126 : Gambar 2.3 Quality Model ISO Analisis Kesenjangan Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Parasuraman yang dikutip Porter dalam buku Umar (2000, pp 53), mencakup 5 gap (perbedaan):

26 33 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan pada konsumen. Jadi, gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain. 2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Pengertian manajemen disini meliputi semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan mereka kepada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen, keengganan untuk menanyakan harapan konsumen, dan/atau ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya.

27 34 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan. Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjuk kerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir ditempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu, syarat lain yang perlu dipenuhi adalah diciptakannya desain dan standar unjuk kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar itu terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas. 4. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang

28 35 akan di sampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjuk kerja aktual yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan

29 36 Komunikasi getoktular Kebutuhan Personal Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang diterima Penyajian Jasa (termasuk sebelum dan sesudah sesudah kontrak) Komunikasi eksternal kepada konsumen Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen terhadap harapanharapan konsumen Gambar 2.4 Model Gap Kualitas Jasa Sumber: Umar (2000, pp 54) 2.8 Metode Statistik a. Analisis Regresi Analisis regresi biasanya digunakan untuk keperluan peramalan, untuk meramalkan nilai dari variabel terikat berdasarkan dari nilai variabel bebas. Selain itu, analisis regresi juga biasanya digunakan untuk mempelajari hubungan antara variabel terikat

30 37 dengan variabel bebas dan untuk mengetahui efek dari perubahan pada variabel bebas terhadap variabel terikat. Ada beberapa tipe dari model regresi,antara lain: - Analisis regresi linier sederhana Merupakan teknik statistik yang menggunakan sebuah variabel bebas X untuk memprediksikan variabel terikat Y, persamaannya adalah sebagai berikut: Y 1 =ß 0 +ß 1 X i +e i Dimana: ß 0 = konstanta, menggambarkan nilai rata-rata Y saat X = 0. ß 1 = koefisien slope, menggambarkan nilai rata-rata perubahan pada Y untuk setiap perubahan di X e i = random error pada Y untuk setiap observasi i yang muncul. Least-Squares Method Perhitungan regresi linear sederhana yang digunakan untuk mengestimasi model regresi linier ditunjukkan pada persamaan: Dimana: ^ Y i =b 0 +b 1 X i ^ Y i = nilai prediksi dari Y terhadap observasi i X i = nilai X untuk observasi i Persamaan ini membutuhkan determinasi dari dua koefisien regresi yaitu b 0 dan b 1 untuk memprediksikan nilai Y. Jika b 0 dan b 1 telah didapatkan, garis lurus dapat

31 38 diketahui dan bisa di plot pada scatter diagram, untuk melihat apakah data asli dekat dengan garis atau menjauhi garis. Analisis regresi linier sederhana berkaitan dengan mencari garis lurus terbaik yang sesuai dengan data. Kesesuaian yang terbaik dapat ditentukan dengan berbagai cara, dimana cara yang paling sederhana adalah mencari garis lurus dimana perbedaan antara nilai aktual dengan nilai prediksi sekecil mungkin. Karena hasil dari observasi ada yang positif dan ada yang negatif, maka digunakan persamaan: n ^ n S (Y i Y i ) 2 = S [Y i - (b 0 + b 1 X i )] 2 i=1 i=1 The least square method menentukan nilai dari bo dan b 1 yang meminimalkan penjumlahan dari perbedaan kuadrat. Nilai lain dari b 0 dan b 1 selain dari yang ditentukan dengan least squares method menghasilkan perbedaan penjumlahan kuadrat yang besar antara nilai aktual Y dan nilai prediksi Y. - Analisis Regresi Ganda Merupakan teknik statistik yang bertujuan untuk mempelajari hubungan antara beberapa variabel bebas dengan sebuah variabel terikat. Secara umum dapat dinyatakan dengan persamaan: dimana: ß 0 = konstanta Yi= ß 0 +ß 1 X 1i + ß 2 X 2i+ ß 3 X 3i ß k X ki + e i

32 39 ß 1 = koefisien slope untuk variabel X 1 ß 2 = koefisien slope untuk variabel X 2 ß 3 = koefisien slope untuk variabel X 3 ß k = koefisien slope dengan variabel X k e i = random error pada Y untuk observasi i - Uji Hipotesis dalam Regresi Ganda Uji hipotesis dalam regresi ganda perlu dilakukan untuk menguji signifikansi dari masing-masing koefisien regresi. Pengujian signifikansi model regresi dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan pengujian signifikansi tiap-tiap koefisien regresi diperlukan untuk mengetahui apakah nilai-nilai koefisien mempunyai pengaruh yang signifikan pada model regresi. Bila nilai-nilai koefisien tersebut ternyata tidak mempunyai pengaruh secara signifikan, maka variabel bebas dengan koefisien tersebut dapat diabaikan dari model regresi dan sebaliknya bila nilai koefisien tersebut ternyata signifikan maka variabel bebas yang memiliki koefiesien tersebut tidak dapat diabaikan dalam model regresi. Berikut adalah hipotesis untuk menguji signifikansi dari model multiple regresi: H 0 = ß 1 = ß 2 =...= ß k = 0 (tidak ada hubungan linear antara variabel terikat dengan variabel bebas) H 1 = Setidaknya ada satu ß j? 0 (ada hubungan linear antara variabel terikat dengan setidaknya satu dari variabel bebas)

33 40 Salah satu cara untuk menguji apakah ada hubungan linear antara variabel bebas dan terikat, digunakan uji statistik F atau F-test dengan menggunakan rumus: F = MSR MSE dimana: k = jumlah variabel bebas pada model regresi F = uji statistik dari distribusi F dan derajat bebas n-k-1 Tabel ANOVA untuk menguji signifikansi dari koefisien regresi pada model regresi multiple dengan k variabel bebas disajikan pada tabel dibawah: Tabel 2.2 ANOVA Source Degree of Sum of Mean Square Freedom Squares (variances) F Regression k SSR MSR = SSR k F = MSR MSE Error n-k-1 SSE SSE MSE = n k 1 Sumber : Levine (2005, pp 587) Kaidah pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: H 0 ditolak pada derajat signifikansi a jika F > F U (k,n-k-1), selain itu jangan tolak H 0.

34 41 Pada model regresi linear sederhana, untuk menguji hipotesis mengenai slope populasi ßj digunakan rumus sebagai berikut: b t = j β S bj j Dimana: b j = slope dari variabel j dengan Y, konstan terhadap semua variabel bebas. S bj = standar error dari koefisien regresi b j t = test statistik untuk sebuah distribusi t dengan derajat kebebasan k = jumlah dari variabel bebas pada perhitungan regresi ß j = nilai hipotesis dari slope populasi untuk variabel j, konstant terhadap pengaruh dari semua variabel bebas Hipotesisnya adalah sebagai berikut: H 0 : ß j =0 H 1 : ß j? 0 Kaidah pengambilan keputusan: Apabila t > t table pada taraf nyata a dengan n-k-1 derajat bebas atau p-value < 0.05, maka tolak H 0, dan dapat diambil kesimpulan bahwa ada pengaruh yang kuat antara variabel bebas tersebut dengan variabel terikat.

35 42 b. Analisis Kesenjangan dengan Uji t-berpasangan Analisis ini digunakan untuk menguji bahwa tidak ada kesenjangan rata-rata antara kedua populasi yang saling berkaitan (perbedaan rata-rata populasi µ D adalah 0), dimana hipotesisnya adalah sebagai berikut: H 0 : µ D = 0 (dimana µ D = µ 1 -µ 2 ) H 1 : µ D? 0 Rumus menghitung uji t untuk kesenjangan rata-rata dua populasi adalah: t = D µ D S D n dimana: dan: S D = D n i= = 1 n i= 1 n ( D D i i n 1 D) 2 Dengan derajat bebas = n-1 Kaidah pengambilan keputusan: Pada taraf nyata a, H 0 ditolak apabila t-hitung > t n-1 atau jika t-hitung < - t n-1

36 Harapan Konsumen dan Kinerja Produk Menurut Umar (2000, pp 251), kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Karena itu, hal-hal yang ditanyakan akan terdiri dari dua dimensi. Data hasil kuesioner tersebut di-plot nilainya pada diagram kartesius. Bila berada di kuadran A, B, C, atau D, maka komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti dipaparkan berikut ini: Harapan Υ A B Υ Y C D 0 Χ X Gambar 2.5 Diagram Kartesius Χ Kepuasan

37 44 Kuadran A: Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan atribut tersebut. Perusahaan hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula bahwa atribut-atribut ini perlu di-manage agar kepuasan konsumen dapat diraih. Kuadran B: Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi juga. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Kuadran C: Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut yang terletak pada posisi ini. Kuadran D: Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.