BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Suharno dan Sutarso (2009:28), manajemen pemasaran adalah
|
|
- Yulia Agusalim
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Menurut Suharno dan Sutarso (2009:28), manajemen pemasaran adalah suatu aktivitas yang memanfaatkan fungsi-fungsi dalam manajemen dengan melakukan analisis perencanaan implementasi dan pengendalian. Sedangkan menurut Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran, edisi dua belas (2007:6), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Djaslim Saladin (2007:3), manajemen pemasaran adalah: Analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud mencapai tujuan-tujuan organisasi. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran-pertukaran serta memiliki tujuan untuk memudahkan atau mendukung
2 hubungan pertukaran (tujuan organisasi) yang terjadi dalam sebuah lingkungan yang dinamis melalui penciptaan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi. 2.2 Jasa Jasa mendominasi ekonomi dunia yang berkembang pesat. Teknologi terus berkembang secara dramatis. Industri yang mapan dan perusahaan-perusahaan yang tua dan terkenal mulai menurun atau mungkin akan menghilang seiring dengan munculnya model bisnis dan industri baru. Kompetisi sangat kuat, di mana perusahaan sering menerapkan strategi baru untuk merespon kebutuhan, ekspektasi dan perilaku pelanggan yang terus berubah. Sangat jelas saat ini keahlian pemasaran dan pengelolaan jasa sangat penting. Salah satunya untuk bersaing di bisnis jasa dapat dilihat dari proses penghantaran yang dilakukan oleh penyedia jasa Pengertian Jasa Jasa terkadang cukup sulit dibedakan dengan barang. Hal ini disebabkan pembelian suatu barang sering kali disertai jasa-jasa tertentu dan begitu pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatkan barang-barang tertentu untuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu membahas pengertian jasa. Jasa (service) menurut Kotler dan Keller (2009:214), any act or performance that one party can offer another that is essensially intangible and does not result in the ownership of anything. It s production may or not be tied to a physical product.
3 Kotler dan Keller mendefinisikan jasa adalah setiap aktivitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam proses produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Menurut Lovelock (2007:5), a service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to aphsycal product, the performance assentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production. Sedangkan Jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2007:243): Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible. Berdasarkan definisi-definisi di atas terlihat perbedaan yang cukup jelas antara produk yang berupa jasa dengan produk yang berupa barang. Jasa merupakan serangkaian tindakan atau aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dapat memberikan nilai tambah tanpa menyebabkan perubahan kepemilikan yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama.
4 2.2.2 Transaksi Interaksi Jasa Jasa melibatkan beberapa tingkat kontak dengan pelaksanaan pelayanan. Pada gambar 2.1 Lovelock (2012:34) dikelompokkan layanan menjadi tiga tingkatan kontak layanan. Hal ini menggambarkan tingkat interaksi dengan petugas layanan, elemen fisik dari layanan, atau keduanya Layanan Kontak-Tinggi Menggunakan layanan kontak-tinggi memerlukan interaksi antara para pelanggan dan organisasi selama proses pelayanan. Pertemuan pelanggan dengan penyedia layanan berlangsung dalam suatu sifat yang berwujud dan bersifat fisik. Ketika pelanggan mengunjungi fasilitas di mana layanan diberikan, mereka memasuki pabrik layanan sesuatu yang jarang terjadi dalam lingkungan manufaktur. Dipandang dari perspektif ini, sebuah motel adalah pabrik penginapan, rumah sakit adalah pabrik perawatan kesehatan, pesawat adalah pabrik transportasi penerbangan, dan restoran adalah pabrik pelayanan makanan. Karena setiap industri ini memproses orang, bukan benda mati, tantangan pemasarannya adalah bagaimana membuat pengalaman tersebut berkesan bagi para pelanggan, baik dalam hal lingkungan fisik maupun dalam hal berinteraksi dengan petugas layanan. Selama masa proses pelayanan ini para pelanggan biasanya berhadapan dengan banyak pertanda fisik dari organisasi seperti eksterior dan interior bangunan, peralatan dan perabotan, penampilan dan perilaku petugas layanan, dan bahkan para pelanggan lainnya.
5 Layanan Kontak-Rendah Di ujung lain dari spektrum, layanan kontak-rendah melibatkan hanya sedikit, itu pun bila ada, kontak fisik antara para pelanggan dan para penyedia layanan. Sebaliknya, kontak terjadi dalam suatu jarak melalui media elektronik atau saluran distribusi fisik, sebuah trend yang sedang berkembang pesat di masyarakat yang berorientasi pada kenyamanan (convenience-oriented). Banyak layanan kontak-tinggi dan kontak-sedang yang berubah menjadi kontak-rendah seiring dengan banyaknya pelanggan yang melakukan swalayan (self-service) contohnya melakukan transaksi perbankan dan asuransi mereka sendiri melalui surat, telepon dan internet, atau membeli sejumlah jasa berbasis informasi dengan meninjau situs web tanpa harus datang ke bangunan kantornya.
6 Gambar 2.1 Tingkat Kontak Pelanggan dengan Organisasi Jasa Jasa yang menekankan pelayanan dengan personel/pegawai. Rumah jompo Tinggi. Salon. Hotel Bintang Empat. Konsultan. Restaurant. Maskapai Penerbangan. Telephone Banking. Bank Retail. Bengkel. Motel. Asuransi. Cepat saji. Binatu. Subway Jasa yang menekankan pelayanan dengan elemen fisik. Bioskop. TV Kabel. Internet Banking. Jasa Perbaikan lewat Surat. Jasa Layanan lewat Internet Rendah Tiga kontak tingkat pelanggan Sumber : Lovelock, Pemasaran Jasa, edisi tujuh (2012:54)
7 2.2.3 Sistem Servuction Gambar 2.2 Model Servuction Sistem Pelayanan Service Delivery System Lingkungan Pelanggan A Teknis inti Belakang Layar Personel Jasa Depan Layar Pelanggan B Sumber : Lovelock, Pemasaran Jasa, edisi ke tujuh (2012:36) diadaptasi dari konsep asli karya Eric Langeard dan Pierre Eiglier Peneliti Prancis Pierre Eiglier dan Eric Langearand adalah yang pertama kali mengkonsepsikan bisnis layanan sebagai sebuah sistem yang mengintegrasikan pemasaran, operasi, dan para pelanggan. Mereka menciptakan istilah sistem servuction (gabungan dari kata service dan production) untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat dilihat dan dialami oleh para pelanggan. Para konsumen membeli suatu layanan untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya. Sering kali, nilai dari suatu layanan didapat dari pengalaman
8 yang diciptakan untuk pelanggan itu. Model servuction di Gambar 2.2 Lovelock (2012:36), menunjukkan seluruh interaksi yang secara bersama-sama membentuk pengalaman tipikal pelanggan di dalam sebuah proses layanan kontak-tinggi. Para pelanggan berinteraksi dengan lingkungan layanan, petugas layanan, dan bahkan dengan para pelanggan lain yang juga hadir selama kontak langsung. Setiap jenis interaksi dapat menciptakan nilai (seperti lingkungan yang menyenangkan, pegawai yang ramah dan kompeten, dan pelanggan lain yang menarik untuk diamati) atau merusak nilai (seperti pelanggan lain yang menghalangi pandangan kita ke layar bioskop). Sistem servuction terdiri dari inti bersifat teknis yang tidak terlihat oleh pelanggan dan sistem penghantaran layanan yang terlihat dan dialami oleh pelanggan Inti yang Bersifat Teknis Di mana input diproses dan elemen produk jasa diciptakan. Inti bersifat teknis ini biasanya ada di belakang layar dan tidak terlihat oleh pelanggan (seperti dapur pada sebuah restoran). Seperti di teater, komponen-komponen yang terlihat dapat disebut depan layar (front-stage) atau front office dan komponen-komponen yang tidak terlihat disebut belakang layar (back stage) atau back office. Apa yang terjadi di belakang layar biasanya tidak menarik bagi para pelanggan. Tetapi, jika yang terjadi di belakang layar itu mempengaruhi kualitas berbagai aktivitas di depan layar, para pelanggan akan menyadarinya. Contohnya, jika tim dapur salah membaca pesanan makanan, maka pengunjung restoran akan kecewa.
9 Sistem penghantaran layanan Subsistem yang terlihat dari sistem operasi pelayanan, seperti bangunan, peralatan dan petugas, dan kemungkinan para pelanggan lainnya. Dengan menggunakan analogi teater, depan layar yang terlihat bisa dianggap sebagai pertunjukan teater di mana kita menampilkan pengalaman layanan bagi para pelanggan kita. Proporsi dari keseluruhan operasi pelayanan yang terlihat oleh para pelanggan berebeda-beda tergantung dari tingkat kontak dengan pelanggan. Karena jasa kontaktinggi langsung melibatkan aspek fisik diri dari pelanggan, komponen yang terlihat dari keseluruhan operasi pelayanan cenderung substansial, dan banyak interaksi atau moment of truth yang harus dikelola. Sebaliknya, layanan kontak-rendah biasanya memiliki sebagian besar sistem pelayanan di belakang layar, dengan elemen di wilayah depan hanya terbatas pada kontak-kontak surat dan telekomunikasi. Di sini pelanggan biasanya tidak melihat pabrik di mana pekerjaan diselenggarakan, sehingga membuat rancangan dan pengelolaan fasilitas seperti itu akan lebih mudah. Contohnya, para pelanggan kartu kredit mungkin tidak pernah mengunjungi bangunan bank, mereka hanya bicara dengan penyedia jasa melalui telepon jika ada masalah, dan hanya sedikit pekerjaan yang diselenggarakan di teater.
10 2.2.4 Flowcharting untuk Mendokumentasikan Proses Jasa Membuat diagram alir (flowcharting) adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik dan tahapan dari langkah-langkah yang terlibat dalam penghantaran jasa kepada pelanggan, memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa pelanggan. Dengan membuat diagram alir (flowcharting) dari urutan transaksi jasa yang diperoleh pelanggan dari organisasi jasa, kita memperoleh pengetahuan yang berharga tentang karakteristik dari suatu jasa. Mengenali bahwa proposisi nilai mungkin mencakup seluruh atau sebagian dari serangkaian manfaat yang ditawarkan perusahaan bagi target pasarnya, pemasar jasa perlu menciptakan tawaran jasa yang koheren di mana masing-masing elemen sesuai satu sama lain dan saling memperkuat. Berikut ini adalah contoh flowcharting menginap di motel. Gambar 2.3 Flowcharting Menginap di Motel Pemprosesan Manusia Menginap di Motel Memarkir Mobil Cek-in Menginap Di kamar Sarapan Cek-out Pelayanan membersihkan kamar Sarapan disiapkan Sumber : Lovelock Pemasaran Jasa, edisi ke tujuh (2012:233) Teater sebagai Metafora untuk Penghantaran Jasa Menurut Lovelock (2012:56) dalam bukunya Pemasaran Jasa edisi tujuh, proses penghantaran layanan terdiri dari serangkaian kejadian yang dialami para
11 pelanggan sebagai sebuah pertunjukkan, teater merupakan metafora yang bagus untuk jasa dan penciptaan pengalaman pelanggan melalui sistem servuction. Metafora ini merupakan pendekatan yang berguna untuk penyedia jasa kontak-tinggi, seperti dokter dan hotel, atau untuk bisnis yang melayani banyak orang dalam waktu yang bersamaan, seperti olahraga profesional, rumah sakit, dan hiburan Fasilitas layanan Fasilitas-fasilitas layanan sebagai sebuah panggung dimana drama dimainkan. Kadang-kadang pengaturannya berubah dari satu adegan ke adegan lainnya (misalnya ketika penumpang pesawat bergerak dari pintu masuk bandara ke tempat cek-in lalu ke gerbang keberangkatan dan akhirnya masuk ke dalam pesawat). Beberapa panggung membutuhkan hanya sedikit properti, seperti pada taksi. Sebaliknya, panggung lain membutuhkan properti yang lebih lengkap, seperti hotel resort yang memiliki arsitektur, rancangan interior, dan tata lanskap yang rumit Personel Personel garis depan seperti layaknya pemain drama, memiliki peranan sebagai aktor dan didukung oleh tim produksi di belakang panggung. Pada beberapa contoh, para personel diharuskan memakai kostum khusus ketika mereka berada diatas panggung (seperti seragam mengesankan yang sering dipakai petugas pembuka pintu di hotel, atau yang lebih biasa saja seperti seragam coklat supir UPS), dimana pilihan mengenai desain dan warna seragam itu diintegrasikan dengan elemen desain
12 korporat. Para pegawai di garis depan (front-line) sering kali harus mematuhi baik panduan berpakaian dan standar berdandan (seperti peraturan Disney yang melarang pegawainya memiliki janggut, kecuali jika diperlukan untuk peranan tertentu) Teori Peran dan Naskah dalam Proses Penghantaran Jasa Model servuction itu statis dan menggambarkan proses interaksi transaksi layanan tunggal, atau moment of truth. Lovelock (2012:57) bahwa organisasi harus memiliki pengetahuan tentang teori peran dan naskah untuk dapat lebih baik memahami, merancang, dan mengelola perilaku pegawai dan pelanggan selama proses interaksi transaksi layanan Teori peran Jika kita memandang proses pelayanan dari perspektif teatrikal, maka baik para pegawai maupun pelanggan akan bertindak sesuai dengan peran yang telah ditentukan dalam pertunjukan. Di dalam proses pelayanan, pegawai dan pelanggan memiliki peranan masing-masing. Kepuasan dan produktivitas dari kedua belah pihak tergantung pada keharmonisan peran (role congruence), atau sejauh mana setiap orang bertindak sesuai dengan peran yang telah ditentukan bagi mereka dalam sebuah proses pelayanan. Para pegawai harus menampilkan peran mereka sesuai dengan ekspektasi pelanggan, atau mereka menghadapi risiko mengecewakan para pelanggannya. Pelanggan juga harus memahami aturan, jika tidak maka akan menimbulkan masalah bagi perusahaan, para pegawainya, dan bahkan para pelanggan lain.
13 Teori Naskah Sebuah naskah layanan (service script) merincikan berbagai rentetan perilaku para pegawai dan para pelanggan yang harus dilakukan selama penghantaran layanan. Para pegawai mendapatkan pelatihan formal, para pelanggan mempelajari naskah melalui pengalaman, komunikasi dengan orang lain, serta komunikasi dan edukasi yang telah terancang. Semakin banyak pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan jasa, semakin pelanggan itu mengenal naskahnya. Keengganan pelanggan untuk mempelajari naskah baru mungkin menjadi alasan untuk tidak beralih ke perusahaan lain. Setiap perubahan dari naskah yang dikenal mungkin akan membuat para pelanggan dan para pegawai frustasi, dan dapat menyebabkan ketidakpuasan. Jika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengubah naskah layanan, para pegawai dan para pelanggan harus diedukasi tentang pendekatan baru tersebut dan manfaat yang didapat darinya Permasalahan Penghantaran Jasa Menurut Lovelock (2012 : 250) bahwa yang menjadi masalah-masalah dalam penghantaran jasa yaitu : Kegagalan penghantaran jasa yang diakibatkan oleh pelanggan Pelanggan menjadi penyebab sepertiga masalah jasa, karena pelanggan sebagai produsen kedua. Memulihkan diri dari kegagalan pelanggan adalah hal yang sulit, karena pelanggan dan perusahaan mungkin memiliki pandangan berbeda atas
14 penyebab masalahnya. Sehingga mereka berfokus pada pencegahan kegagalan pelanggan. Faktor manusia dari kegagalan pelanggan meliputi kurangnya kemampuan yang dibutuhkan, gagal memahami peran, dan kurangnya persiapan. Kesalahan pemprosesan Perusahaan jasa sebaiknya berupaya untuk memberikan kinerja yang tinggi secara konsisten dalam masing-masing proses jasa. Namun dalam kenyataannya, banyak kinerja jasa yang tidak sekonsisten demikian. Oleh karena itu drama jasa menjadi hal utama, karena kesan pertama pelanggan dapat memengaruhi evaluasi mereka atas kualitas jasa saat tahapan penghantarana jasa berganti. Persepsi dan pengalaman mereka bersifat komulatif. Jika beberapa hal tidak berjalan dengan mulus di awal, pelanggan tinggal mengabaikan jasa tersebut. Sekalipun pelanggan tetap bertahan, mereka mungkin akan mengamati kekeliruan lainnya. Di sisi lain, jika langkah pertama berjalan dengan mulus, zona toleransi pelanggan dapat meningkat sehingga mereka lebih bersedia untuk mengabaikan kesalahan kecil dalam kinerja jasa tersebut. Keterbatasan kapasitas terhadap permintaan Sebagian kapasitas itu bersifat elastis dalam hal kemampuannya untuk menyerap permintaan ekstra. Misalnya pada hari-hari tertentu pada saat libur sekolah atau hari-hari besar, jumlah pengunjung restoran akan bertambah. Jika kapasitas personel tidak sesuai dengan kapasitas pengunjung yang datang, maka personel
15 akan kelelahan dan mulai memberikan layanan dengan kualitas yang menurun apabila mereka dipaksa bekerja dengan cepat seharian penuh. Teori peran dan naskah yang tidak dimengerti oleh pegawai dan pelanggan Para pegawai harus menampilkan peran mereka sesuai dengan ekspektasi pelanggan, atau mereka akan menghadapi risiko mengecewakan para pelanggannya. Sebagai pelanggan harus memahami aturan atau pelanggan sendiri akan menghadapi risiko yang menimbulkan masalah bagi perusahaan, para pegawainya, dan bahkan para pelanggan lain Solusi Penghantaran Jasa Solusi penghantaran jasa menurut Lovelock (2012 : 285) adalah sebagai berikut : Melalui pendekatan tiga langkah untuk mencegah kegagalan pelanggan, yaitu : 1) Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik-titik kegagalan yang paling umum terjadi. 2) Mengidentifikasikan akar penyebabnya 3) Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah dikenali Perancangan ulang proses jasa Perancangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses-proses yang sudah ketinggalan zaman. Banyaknya keluhan pelanggan yang meningkat atas ketidaknyamanan dan prosedur yang tidak perlu sering kali mengidentifikasikan
16 bahwa suatu proses tidak berjalan dengan baik dan memerlukan perancangan ulang. Mengatur kapasitas agar sesuai dengan permintaan Serangkaian pilihan berikut ini melibatkan penyesuaian keseluruhan kapasitas untuk mencocokan variasi permintaan yang dikenal dengan strategi pengejaran permintaan (chasing demand). Terdapat beberapa tindakan yang dapat diambil manajer untuk menyesuaikan kapasitas yang diperlukan. 1) Menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar di kala permintaan rendah. Untuk menjamin bahwa 100 persen dari kapasitas tersedia selama musim sibuk, pemeliharaan, perbaikan, dan renovasi sebaiknya dilakukan ketika permintaan diperkirakan menurun. Liburan karyawan sebaiknya diambil pada masa-masa seperti ini. 2) Melatih-silang karyawan. Bahkan ketika sistem penghantaran jasa terlihat beroperasi pada kapasitas penuh, elemen-elemen fisik tertentu dan karyawan yang mengoperasikannya mungkin tidak akan didayagunakan secara penuh. Apabila karyawan dapat dilatih-silang untuk melakukan berbagai macam tugas, mereka dapat dialihkan pada titik-titik yang mengalami kepadatan, dengan demikian meningkatkan kapasitas sistem total. Di pasar swalayan misalnya, manajer mungkin akan memanggil karyawan gudang untuk bekerja di kasir ketika antrian menjadi
17 panjang. Sebaliknya, selama masa-masa sepi karyawan kasir mungkin akan diminta untuk membantu bagian gudang. 3) Meminta pelanggan untuk berbagi Kapasitas dapat diperluas dengan meminta pelanggan untuk berbagi suatu unit kapasitas yang biasanya didedikasikan untuk satu individu. 4) Menciptakan kapasitas yang fleksibel Contohnya meja-meja restoran diperuntukkan bagi dua orang. Apabila perlu meja dapat digabung untuk empat orang. Melakukan edukasi kepada pegawai dan pelanggan. Pegawai dan pelanggan merupakan pemain penghantaran jasa yang saling berkaitan. Penyampaian informasi yang disampaikan kepada pelanggan harus dapat dipahami oleh pelanggan itu sendiri.
Presented by : M Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa. Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance
Presented by : M Anang Firmansyah Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang
1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor jasa, demikian pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor jasa, demikian pula halnya kesempatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada perkembangan industri pariwisata. Dengan didukung oleh banyaknya informasi yang dapat diperoleh
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG
ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses dimana peruahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah barang atau jasa sebagai
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Nasution (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Karakteristik Informasi Manajemen dalam mengelola suatu perusahaan memerlukan informasi sebagai dasar untuk pengambilan keputusan, baik informasi yang bersifat kualitatif maupun
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk dari produk yang ditawarkan perusahaan. (Lovelock & Wright, 2007), menyatakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena
Lebih terperinciBAB II Landasan Teori
BAB II Landasan Teori 2.1 Pemasaran 2.1.1 Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pembahasan konsep pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan manusia. Kebutuhan dasar manusia bisa dibedakan berupa fisik seperti
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan merupakan masalah yang banyak diperbincangkan belakangan ini. Jenisnya makin berkembang, sehingga membutuhkan penanganan yang harusnya lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa. Semakin maju suatu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat dan mengalami persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa. Semakin maju suatu negara, kontribusi
Lebih terperinciUKDW. 1.1 Latar Belakang Masalah. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya selalu mengutamakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI. menyajikan simpulan dan implikasi atas permasalahan mengenai kesadaran UKM
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI Setelah melakukan penelitian, analisis dan pembahasan maka peneliti dapat menyajikan simpulan dan implikasi atas permasalahan mengenai kesadaran UKM kuliner rumah makan terhadap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. (Kotler
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciKewirausahaan III. Pemasaran jasa. Sistem informasi/ Penyiaran. Kata Pengantar. Modul ke: Kesimplan. Pendahulan. Daftr Pustaka.
Modul ke: 13Fakultas Maulida Fasilkom Fikom Program Studi Sistem informasi/ Penyiaran Kewirausahaan III Pemasaran jasa Khiatuddin Kata Pengantar Kesimplan Pendahulan Daftr Pustaka Penelitia Akhiri Presentasi
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran pada umumnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuka usaha sendiri. Banyaknya usaha bisnis di bidang yang sama, termasuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di zaman sekarang ini, perkembangan usaha di dunia bisnis berkembang pesat. Sulitnya mendapatkan pekerjaan sehingga banyak juga orang yang membuka usaha sendiri.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi berkembang dengan sangat cepat. Dengan perkembangan yang cepat ini dipermudah untuk mendapatkannya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era globalisasi ekonomi, keberadaan suatu perusahaan tidak terlepas dari suatu persaingan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan secara berbedabeda. Gummesson (1987), misalnya mendefinisikan jasa sebagai something which can be
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bersosialisasi adalah dengan mengikuti organisasi. Dengan berorganisasi manusia dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia merupakan makhluk sosial, yaitu makhluk yang tidak dapat hidup sendiri, perlu berinteraksi dan bersosialisasi dengan sesama. Salah satu cara yang digunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. tamu sangatlah ditentukan oleh siapakah yang melayani tamu tersebut. Penampilan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pelayanan Hotel Baltika Bandung Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Dalam memberikan pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, banyak sekali hal yang dapat dilakukan oleh setiap individu dengan sangat mudah.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, banyak sekali hal yang dapat dilakukan oleh setiap individu dengan sangat mudah. Hal itu disebabkan karena kemajuan zaman saat ini, yang menyebabkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Quality service encounter Service Encounter menurut Jasfar (2003: 96) merupakan suatu interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan termasuk fasilitas fisik
Lebih terperinciRancang Bangun Aplikasi Pemesanan Menu Pada Restoran Berbasis Web
Rancang Bangun Aplikasi Pemesanan Menu Pada Restoran Berbasis Web 1 Virga Rachmawati 1, Yulianti 2, Helfi Nasution 3 Program Studi Teknik Informatika, Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas
Lebih terperinciBAB 6 PENUTUP 6.1 Kesimpulan 1.1 Reservasi 1.2 Check-in
6-1 BAB 6 PENUTUP 6.1 Kesimpulan Dalam upaya untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar mereka tidak beralih ke hotel lain berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis menunjukan bahwa: 1. Harapan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciOPERASI DAN PRODUKTIVITAS
OPERASI DAN PRODUKTIVITAS SEJARAH LAHIRNYA KONSEP MANAJEMEN OPERASIONAL Secara singkat, beberapa contoh sumbangan para pemikir yang antara lain adalah: Ely Whitney (1800) adalah ahli manajemen yang mempopulerkan
Lebih terperinciBAB V DESAIN OPERASI JASA
Desain Operasi Jasa 42 BAB V DESAIN OPERASI JASA 5.1. Mendefinisikan Jasa Bab ini berkenaan dengan operasi jasa dan apa yang daapt dilakukan untuk memperbaiki masalah pelayanan jasa yang tidak efisien
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai suatu cara atau
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai suatu cara atau perbuatan dalam melayani. 1 Pelayanan menurut Assauri di kutip dari buku manajemen pemasaran yaitu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Konsep Strategi Manajemen Pemasaran. bersaing (Wheelen dan Hunger, 2012).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Strategi Manajemen Pemasaran 2.1.1 Strategi Strategi perusahaan merupakan perencanaan komprehensif tentang bagaimana perusahaan akan mencapai misi dan tujuannya. Strategi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Sistem Menurut Fitzgrald (1981) dalam buku Puspitawati dan Anggadini (2011: 1), sistem merupakan jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, beerkumpul
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan barang dan jasa. Menurut
Lebih terperinciI.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan akan transportasi terus meningkat. Jarak yang menjadi masalah pada awalnya, tidak menjadi masalah lagi dengan banyaknya jenis transportasi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan, batasan masalah, metodologi, dan sistematika
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Sukses Mandiri adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang pendidikan & pelatihan kursus mengemudi mobil yang berlokasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB VII PRODUK Apa itu produk? Barang dan Jasa
BAB VII PRODUK Apa itu produk? Produk adalah sesuatu yang diciptakan untuk tujuan transaksi. Produk memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu dari pelanggan dan memberikan pendapatan pada penjual atau
Lebih terperinciBab 1. Pendahuluan. baik dalam industri barang atau jasa. Menurut Jonathan sofian lusa
Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Memasuki era globalisasi pada saat ini, persaingan dalam bisnis semakin ketat baik dalam industri barang atau jasa. Menurut Jonathan sofian lusa (www.jsofian.wordpress.com)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. rangka teoritis untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. pelanggan memang berkaitan dengan penilaian kualitas jasa yang dirasakan oleh
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritis untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dilihat dari keterangan berikut ini; World Trade Organization (dikutip dalam segalhorn,
2 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan salah satu usaha pokok yang saat-saat ini begitu pesat perkembangannya dan menjadi hal yang utama dalam kehidupan ini, dapat dilihat
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di zaman yang modern ini persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior hotel, suasana
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu Rumah, yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga Makan yang artinya suatu kegiatan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang kian dinamis, maka timbul tujuan-tujuan lain orang menggunakan jasa bank.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada awalnya orang menggunakan jasa bank dengan alasan agar uang yang disimpannya aman, namun seiring dengan perkembangan dunia perbankan dan jaman yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan makanan merupakan kebutuhan utama yang harus selalu dipenuhi oleh manusia. Jika kebutuhan makanan menjadi hal yang utama, maka bisnis kuliner
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam kartika (2008:36) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Surabaya merupakan kota dengan perkembangan bisnis yang pesat dan cukup signifikan. Pembangunan infrastruktur yang terkait dengan sarana dan prasarana penunjang perekonomian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan.
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bundling Bundling merupakan pengelompokan beberapa layanan telekomunikasi jadi satu paket untuk meningkatkan pelanggan potensial dan mengurangi biaya iklan, pemasaran
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciobjek evaluasi konsumen ketika konsumen mengkonsumsi jasa. Selain itu Gronroos (1994) juga mempertanyakan keberadaan paradigma marketing mix, yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, maksud dan tujuan dilakukan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kemajuan ilmu dibidang teknologi sungguh sangat cepat dirasakan pada masa sekarang ini. Hal ini dapat kita lihat dengan semakin mudah dan cepatnya manusia dalam mencari informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama: (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih lagi dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era moderen saat ini, banyak hal yang dapat mempengaruhi persaingan di dunia bisnis, terutama pada bidang perhotelan. Hotel tidak dapat mementingkan satu aspek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan media internet adalah e-government (layanan pemerintahan melalui
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat termasuk internet ternyata membawa dampak yang besar bagi segala aspek, tidak terkecuali perkembangan dunia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk sesuai dengan harapan pembeli, kepuasan konsumen adalah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli, kepuasan konsumen adalah perasaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi sumber penghasilan devisa Negara dan menjadi penunjang perkembangan pembangunan Negara. Indonesia
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online Pengalaman adalah kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh masingmasing individu secara personal yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:213) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
Lebih terperinci