BAB 1 PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan pertempat wisataan berkembang dengan cepat (Zeithaml & Bit, 2003; 57). Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Menurut Engel et al (2003 ; 47) Perilaku konsumen adalah 1

2 suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut industri hiburan dan wisata adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior tempat wisata, suasana yang tercipta di dalam tempat wisata, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/karyawan tempat wisata dalam melayani pelanggannya. Kotler and Keller (2009 ; 135) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan, perkembangan jumlah tempat wisata yang serupa di Sidoarjo khususnya dan umumnya di Jawa Timur yang sangat pesat, menimbulkan persaingan tempat wisata yang serupa menjadi sangat ketat. Sedangkan kenaikan tingkat kunjungan pengunjung hanya mencapai sekitar 7-8 persen pertahun, pertumbuhan yang tidak seimbang ini mengakibatkan terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan suplai yang tersedia dan secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan operasional tempat wisata ini. Hal ini memacu manajemen tempat wisata Delta Fishing di Sidoarjo untuk

3 semakin meningkatkan kualitas layanan dan untuk memperoleh konsumen sebanyak banyaknya. Dahulu fungsi tempat wisata hanya sebagai tempat bermain dan berlibur bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi tempat wisata mengalami peningkatan. Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. yang dikutip oleh Sulastiyono (2006 ; 37), tempat wisata adalah usaha komersial yang menyediakan tempat hiburan, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali tempat wisata digunakan untuk tempat berlibur atau refresing, pertemuan relasi antar pebisnis atau perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula tempat wisata digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha tempat wisata diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahanperubahan ini. Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha tempat wisata, salah satunya adalah bagaimana pihak tempat wisata dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas kualitas pelayanan terbaik agar para pengunjung puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk (Orilio, 2005 ; 25). Hal tersebut

4 membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak tempat wisata selama pengunjung atau konsumen tersebut berada ditempat wisata, meliputi pelayanan yang diberikan oleh Flying fox, Outbond, Pemancingan, Permainan Anak-anak, Kuliner dan lainlain. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pernyataan ini juga diperkuat oleh (Zeithaml, 2003; 59) yaitu a customer s judgment of the overall excellence or superiority of a service. Seringkali juga kita mendengar peribahasa yang menyatakan bahwa pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik mungkin. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang kita tawarkan. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih

5 sebuah produk atau jasa termasuk jasa pertempat wisataan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak tempat wisata, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Menurut Tjiptono (2007 ; 201) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Menurut Murti dan Soeprihanto (2005 ; 58) letak atau lokasi perusahaan sering disebut sebagai tempat kegiatan perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Mayoritas dari para pengguna jasa tempat wisata adalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar tempat wisata itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Oleh karena itu lokasi tempat wisata yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadap tempat wisata tersebut. Kedekatan tempat wisata dengan beberapa tempat tujuan wisata atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi nilai lebih bagi perusahaan. Menurut Murti dan Soeprihanto (2005 ; 58) lokasi mempunyai kekuatan utuk mensukseskan ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang.

6 Tempat wisata Delta Fishing Sidoarjo adalah salah satu tempat wisata yang cukup bagus yang berlokasi di Ds. Prasung Tambak Kec. Buduran Sidoarjo. Bapak Haji Chusnul Gofur selaku pemilik tempat wisata Delta Fishing Sidoarjo mengatakan bahwa saat ini pihak tempat wisata melakukan beberapa renovasi, yang dilakukan ini bukan dimaksudkan untuk mengurangi kenyamanan pengunjung tempat wisata, hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan sepenuhnya untuk pengunjung yang menginginkan tempat wisata yang lebih referensif. Konsumen dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi. Dengan dilatar belakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan konsumen untuk menikmati wisata di Delta Fishing Sidoarjo. Menurut Payne (2007 ; 63) pemasaran jasa merupakan proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang atau lebih untuk berkunjung dan menikmati di tempat wisata ini. Dalam penelitian ini dipilih variabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga sebagai fokus dari penelitian. Penelitian difokuskan pada empat variabel tersebut karena diduga variabelvariabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputuan konsumen untuk berkunjung dan menikmati wisata di Delta Fishing Sidoarjo.

7 1.2 Rumusan Masalah Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah faktor-faktor apa sajakah yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen berkunjung dan menikmati wisata di Delta Fishing Sidoarjo?. Variabel-variabel yang digunakan antara lain variabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga. Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah variabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen? 2. Apakahvariabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen? 3. Diantara variabel bebas yang terdiri dari fasilitas, lokasi, layanan dan harga manakah yang memberikan pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen? 1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari fasilitas, lokasi, layanan dan harga secara simultan terhadap terhadap keputusan konsumen. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari fasilitas, lokasi, layanan dan harga secara parsial terhadap terhadap keputusan konsumen.

8 3. Untuk mengetahui diantara variabel bebas yang terdiri dari fasilitas, lokasi, layanan dan harga, yang mampu memberikan pengaruh dominan terhadap terhadap keputusan konsumen Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat menjadi kontribusi secara manfaat bagi perusahaan yang antara lain: 1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil panelitian bagi atau praktik pada umumnya, terutama berkaitan dengan alternatif pemecahan masalah yang mungkin dapat diambil. Bagi Perusahaan : Hasil penelitian diharapkan dapat mernberikan sumbangan ide dengan hasil pemikiran sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan variabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.tempat wisata di Delta Fishing Sidoarjo. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan. Bagi Peneliti Berikutnya : Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dibidang yang berkaitan di masa yang akan datang.

9 3. Kontribusi Kebijakan Kontribusi kebijakan merupakan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan bagi kalangan regulator dalam menetapkan peraturan yang terkait dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Dari beberapa penjelasan dan uraian diatas maka ruang lingkup penelitian ini mengacu pada apakah variabel fasilitas, lokasi, layanan dan harga secara simultan dan parsial yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen berkunjung di tempat wisata Delta Fishing Sidoarjo.