BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelanggan Definisi Pelanggan Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasia Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang melakukan pembelian atas produk atau jasa dengan pertimbangan harga melalui media penghubung secara tetap Kepuasan Pelanggan Menurut Kolter dan Armstrong (2010:31), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan. Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja yang didapat oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada yang lain mengenai pengalaman baik yang dirasakannya. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan membeli produk kompetitor. Menurut Oliver (dalam Aryani dan Rosinta, 2010) Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas layanan. 7

2 8 Baran, Galka dan Strunk (2008:319) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan transaksi spesifik dimana berdasarkan pada perilaku pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan organisasi. Selain itu kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman penggunaan terhadap barang atau jasa dari waktu ke waktu. Memahami kedua pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan dimana tolak ukurnya adalah kualitas dari layanan yang diberikan oleh perusahaan atas produk atau jasa yang ditawarkan. Jika pengalaman yang dirasakan adalah memuaskan maka pelanggan akan cenderung memberikan dampak positif, sedangkan apabila pengalaman yang dirasakan adalah tidak memuaskan maka pelanggan akan meninggalkan produk atau jasa perusahaan tersebut Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Taylor dan Baker (dalam Aryani dan Rosinta,2010), melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan sebagai berikut: Experience : Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Expectation : Kualitas layanan telah memenuhi harapan pelanggan. Overall Satisfaction : Secara keseluruhan, pelanggan percaya, puas dan menyenangkan hati pelanggan Hubungan Perusahaan Dengan Pelanggan Menurut Greenberg (2010:58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokusuntuk membuat produk yang baru, lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan pengalaman yangmenakjubkan dan berkesan bagi pelanggannya. Produk sudah bukan jadi peranyang sentral lagi untuk memberikan kesan kepada customer, tetapi pengalamanlahyang lebih dapat memberikan kesan tak terlupakan. Setiap orang mempunyai pilihan dan kesukaan yang berbeda beda dan bukanlah sesuatu sifat yang sama untuksetiap customer.menurut Greenberg (2010:59)

3 9 terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasiperusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya, diantaranya yaitu: Jika pelanggan suka, mereka akan tetap setia kepada produk atau jasa kita. Jika pelanggan kecewa, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau jasa kita. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka danmengetahui hal - hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti danberkesan, maka mereka akan menyukai perusahaan tersebut. Jika perusahaan gagal untuk membantu mereka, maka mereka akan menyukaiperusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu adaperusahaan lain yang siap membantu mereka. 2.2 Internet Menurut Chaffey (2009:04) bahwa internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia dimana jaringan fisik tersebut terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang berguna untuk menampung dan mengirim informasi dari PC pengguna dan web server. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010:528), mengatakan bahwa internet merupakan web publik yang amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu tempat penyimpanan informasi yang amat besar. Jika dapat disimpulkan dari beberapa pengertian diatas maka internet adalahjaringan komputer publik yang luas yang mengkoneksikan berbagai pengguna pada lebih dari 200 negara untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan dan pemerintahan serta sebagai wadah penyimpanan informasi yang sangat besar.

4 CRM (Customer Relationship Management) Pengertian CRM Menurut Greenberg (2010:30) CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Selain Greenberg, Baran, Galka dan Strunk (2008:492), mendefinisikan CRM sebagai inisiasi, peningkatan dan perawatan dari hubungan mutualisme antara pelanggan dan partner dalam jangka panjang melalui bisnis intelijen. Kotler dan Amstrong (2010:37) mengatakan bahwa CRM merupakan proses secara keseluruhan dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang bernilai dan memuaskan pelanggan. Hal ini mencakup segala aspek dari mendapatkan, menjaga dan memelihara pelanggan. Chaffey (2009:482) mengatakan pula bahwa, CRM adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang dengan pelanggan. Pengaplikasian teknologi untuk mencapai CRM (Customer Relationship Management) adalah elemen penting untuk e-business. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah sangat esensial untuk mempertahankan bisnis. Terdapat empat kegiatan pemasaran yang melibatkan CRM, yakni : 1. Seleksi Pelanggan (Customer Selection) Kegiatan ini menjelaskan atas tipe-tipe dari pelanggan yang akan dijadikan sebagai target pasar oleh perusahaan. Seleksi ini berarti mengindentifikasi berbagai grup pelanggan yang akan dikembangkan oleh perusahaan dalam hal penawaran dan tujuan selama akuisisi, retensi dan perluasan pasar. 2. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquition) Kegiatan ini mengarah pada aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk membentuk hubungan dengan pelanggan baru dan pada saat yang bersamaan meminimalisasi pembiayaan akuisisi dan mendapat pelanggan yang bernilai.

5 11 3. Penyimpanan Pelanggan (Customer Retention) Kegiatan ini mengarah pada aktivitas pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan untuk memelihara pelanggan yang sudah ada. Menawarkan produk berdasarkan kebutuhan dan posisi detail dalam siklus hidup pelanggan yang merupakan kunci. 4. Pengembangan Pelanggan (Customer Extention) Kegiatan ini mengarah pada seberapa luasnya pengembangan produk yang dapat dibeli oleh pelanggan dari perusahaan. Terdapat beberapa teknik dari pengembangan pelanggan ini yakni : - Re-sell. Menjual produk serupa pada pelanggan yang telah ada. - Cross-sell. Menjual produk tambahan yang memiliki relasi dengan produk yang telah dijual. - Up-sell. Sekumpulan set dari cross-seling, namun lebih pada produk-produk yang lebih mahal. - Reactivation. Pelanggan yang sudah tidak membeli dapat waktu tertentu, atau sudah tidak membeli sama sekali, diberikan dorongan untuk melakukan pembelian kembali. - Referrals. Menghasilkan penjualan dari rekomendasi pelanggan yang telah ada, sebagai contoh penawaran member-get-member. Melihat dan memahami pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah CRM merupakan strategi bisnis untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang melalui pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi.

6 Tujuan CRM Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:10), tujuan dari Customer Relationship Management adalah bukan untuk mempertahankan pelanggan yang akan berubah menjadi kompetitor melainkan untuk melayani pelanggan secara sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk menjaga dan melindungi pelangganya dari para pesaingnya, CRM juga sering digunakan sebagai pertahanan utama yang sering disebut dengan pemasaran pertahanan. Dengan menggunakan CRM juga pemasok (supplier) mampu mengenali individualitas konsumen mereka atau pelanggan bisnis meraka serta menawarkan produk dan jasa yang dapat disesuaikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM tidak hanya untuk membangun dan menjaga hubungan antara pelanggan dan perusahaan namun juga untuk meningkatkan hubungan tersebut dari perkenalan ke hubungan yang lebih erat lagi dan CRM dapat menghindarkan ketidakpuasan konsumen Manfaat CRM Menurut Judy, Strauss & Frost (2012:375), manfaat dari CRM meliputi meningkatkan pendapatan dari segi target yang lebih baik, meningkatkan wallet share dengan pelanggan saat ini, dan mempertahan pelanggan untuk periode waktu yang lama. Dengan menggunakan database CRM dapat membantu perusahaan untuk lebih mengerti pelanggannya dan menggunakan pengetahuan itu untuk membangun loyalitas dan nilai life-time.

7 Komponen CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011: ), sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analyticalcrm yang akan dijelaskan berikut ini: 1. Operational CRM CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer- facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer serviceand support, sales force automation (SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e- mail. 2. Analytical CRM Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem analyticalcrm menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence.

8 14 Gambar 2.1 Hubungan Antara OperationalCRM dan Analytical CRM Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:319) Fase CRM O brien dan Marakas (2011: ) mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM: 1. Acquire Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa. 2. Enchance Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customerservice, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.

9 15 3. Retain Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan perusahaan mereka sendiri. Gambar 2.2 Tiga Fase CRM Sumber: O Brien dan Marakas (2011:332) 2.4 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Pengertian e-crm Menurut Chaffey (2009:486), e-crm atau electronic Customer Relationship Management merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan dari penjualan sampai pelanggan yang telah ada dan mendorong untuk menggunakan layanan online secara terus menerus. e-crm memiliki tujuan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih baik, kemudian mempertahankan pelanggan yang berharga dan meningkatkan kemampuan-kemampuan analitikal di dalam sebuah organisasi (Alireza, Alireza, Mansoor, 2012:152).

10 Manfaat e-crm Menurut Chaffey (2009:487), dengan menggunakan internet untuk relationship marketing e-crm maka terdapat beberapa manfaat yang dapat dicapai dan ditingkatkan yaitu : 1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively) Targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung, seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria yang berarti tidak semua orang yang dihubungi berada pada target market. Penggunaan e-crm dapat mengatasi hal tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggannya sesuai target market dengan lebih baik. 2. Mencapai penyesuaian untuk massa pesanan pemasaran (Achieve mass customization of the marketing messages) Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil. 3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship) Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh, penyediaan web page yang dibuat untuk kebutuhkan customer dengan informasi-informasi tertentu. 4. Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecyle) Sebagai contoh, fitur untuk merangkum produk yang telah dibeli pada website atau terdapat fitur search untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi, dan lainnya. 5. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) Dengan menghubungi pelanggan melalui atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan physical mail.

11 Aktivitas Manajemen pada e-crm Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas e- CRM yang memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011: ) adalah: 1. Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari memberikan petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline dengan menggunakan dan informasi berbasis web untuk mendorong pembelian. 2. Mengelola kualitas daftar (mencakup alamat dan integrasi informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan targeting) 3. Menerapkan pemasaran melalui untuk mendukung up-sell dan cross-sell 4. Data Mining untuk meningkatkan penargetan 5. Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis merekomendasikan produk terbaik berikutnya. 6. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online (sepertifrequently asked question atau FAQ, telepon dan dukungan chat) yang dapat membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara otomatis sehingga pengunjung ke situs yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi chat atau callback. 7. Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru pertama kali agar mendapatkan pengalaman yang baik sehingga mendorong mereka untuk membeli lagi. 8. Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang menggunakan media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus pelanggan.

12 Metode Pengumpulan Data Wawancara Menurut Sugiyono (2011:317)wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon. Menurut Esterberg (dalam Sugiyono, 2011: ) wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara secara garis besar terbagi menjadi dua, wawancara tak terstruktur dan wawancara terstruktur. Wawancara tak terstruktur bersifaw luwes, susunan pertanyaannya dan sususan kata-katanya dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi saat wawancara, sedangkan wawancara terstruktur menuntut pewawancaranya mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang susunannya ditetapkan sebelumnya, dengan kata-kata yang persis pula. Jawabannya pun biasanya sudahbaku, tinggal dipilih dari beberapa jawaban yang telah disiapkan sebelumnya oleh pewawancara Studi Kepustakaan Menurut Sanusi (2011:31), mengkaji pustaka berarti mengalami, mencermati,menelaah, dan mengindetifikasi bahan kepustakaan. Bahan-bahan kepustakaan dapat berupa buku-buku teks, jurnal ilmiah, referensi statistik, hasilhasil penelitian dalam bentuk skripsi, tesis dan disertasi, internet, serta sumbersumber lainnya yang relevan.

13 Model Lima Kekuatan Porter Menurut David (2009, ), analisis porter merupakan pendekatan analisis keunggulan kompetitif yang sering dipakai unutk mengembangkan strategi oleh banyak industri. Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai kombinasi dari lima kekuatan yaitu : 1. Persaingan antara perusahaan sejenis Persaingan antara perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil apabila mereka memberikan keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Konsumen atau pelanggan, menjadi alasan utama dalam persaingan antara perusahaan. Ketika permintaan konsumen tumbuh lambat atau berpindah ke produk atau jasa pesaing, maka perusahaan akan berupaya sekerasnya dalam merebut kembali dan meningkatkan daya konsumsi pelanggan ketimbang perusahaan lain. 2. Potensi masuknya pesaing baru Intensitas persaingan antara perusahaan akan meningkat bila pesaing baru dapat masuk ke suatu industri dengan mudah. Hambatan masuknya bagi pesaing baru berupa pencapaian skala ekonomis secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi merk yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif pemerintah. Selain itu perusahaan yang merupakan pemain lama, biasanya akan melakukan serangan balik secara diam-diam dan juga penyaringan pasar untuk mencegah masuknya pesaing baru. 3. Potensi pengembangan produk subsitusi Tekanan kompetitif dari produk-produk pengganti bertambah ketika kecenderungan pembeli untuk mengganti produk karena kinerja dari produk pengganti lebih baik dan memiliki harga relatif murah.jumlah produknya juga lebih gampang ditemukan di pasar.produk pengganti dapat berakibat secara signifikan pada produk perusahan jika dengan adanya produk tersebut mempengaruhi tingkat penjualan perusahaan.produk pengganti dapat menjadi

14 20 ancaman serius bagi produk perusahaan jika produk tersebut dapat menggantikan produk sebelumnya secara sempurna. 4. Kekuatan daya tawar pemasok Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri ketika terdapat pemasok dalam jumlah banyak, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan kebahan mentahlainnya sangat tinggi. Namun pada kebanyakan industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dengan tujuan : a. Mengurangi biaya persediaan dan logistik b. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya c. Meningkatkan kualitas bahan baku yang dipasok serta mengurangi tingkat kecacatannya d. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok mereka 5. Kekuatan daya tawar konsumen Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang mempengaruhi keunggulan kompetitif bila : a. Mereka dapat dengan mudah dan murah beralih kemerek pesaing b. Mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual c. Penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan konsumen d. Mereka memegang informasi tentang produk, harga dan biaya penjual e. Mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bias membeli produk

15 Sistem Informasi Pengertian Sistem Informasi MenurutLaudon & Laudon (2010:46) mengatakan sistem informasi dapat didefinisikan pula sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan yang mengambil, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan pengaturan dalam sebuah organisasi. Melihat dan memahami pengertian di atas, disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sekelompok komponen yang saling berhubungan dalam pengambilan, pemrosesan, dalam menghasilkan informasi dalam suatu organisasi. Komponen disini terdiri dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber data Manfaat Sistem Informasi O brien dan Marakat (2008:23) mengatakan bahwa manfaat dari sistem informasi adalah sebagai berikut : 1. Mendukung fungsi area bisnis guna pencapaian tujuan yang mencakup atas bagian keuangan, akuntansi, operasional, pemasaran dan sumber daya manusia. 2. Untuk meningkatkan efisiensi dari proses produksi, meningkatkan produktivitas pekerja, memberikan pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3. Berperan sebagai sumber utama informasi dan mendukung pengambilan keputusan efektif yang diambil oleh manajer dan entitas profesional bisnis lainnya. 4. Untuk mengembangkan produk dan jasa yang kompetitif serta sebagai sebuah keuntungan strategik dalam bersaing dalam persaingan global. 5. Sebagai komponen utama dalam sumber daya infrastruktur dan kehandalan jaringan bisnis masa kini.

16 Analisa dan Perancangan Sistem UML (Unified Modelling Language ) Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:48) UML adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009: ), use case merupakan kegiatan yang sistem lakukan, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh user. Use case diagram juga dikatakan sebagai diagram yang menunjukkan urutan pesan antara actor external dan sistem selama use case berlangsung. Ada beberapa notasi dalam use case diagram yang ada pada table 2.1 berikut ini. Tabel notasi di dalam use case diagram : Tabel 2.1Notasi Use Case Diagram Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd. (2009) Actor System boundary Use Case Connecting Line

17 Domain Class Diagram Domain Class Diargam, menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:187), adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan cara kerja problem domain classes, eassociations, dan attributes. Notasi dari Domain Model Class Diagram dapat dilihat pada Tabel 2.2 berikut. Tabel 2.2 Notasi Domain Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd. (2009) Class Class1 -Attribute1 +operation1() Multiply 0 1 Zero or One 1 One and only one 1 1 One and only one (Alternate) 0 * Zero or More * Zero or More (Alternate) 1 * One or more Communication

18 Design Class Diagram Design Class Diagram, menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:192), adalah perbaikan (refinement) dari Class Diagram dan digunakan untuk merepresentasikan kelas-kelas (classes) dari sistem baru. Diagram ini memiliki tujuan utama untuk mendokumentasikan dan mendesksripsikan classes yang digunakan dalam pemograman untuk membangun sistem baru. Contoh dari Design Class Diagram dapat dilihat pada Gambar 2.3. Gambar 2.3 Contoh DCD menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:419)

19 Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:242), system sequence diagram merupakan diagram yang digunakan menggambarkan aliran informasi dalam sistem. Notasi System Sequence Diagram dapat dilihat pada Tabel 2.4. Actor Tabel 2.3 Notasi System Sequnce Diagram Input Massage A return value An Object (Representing The Automated System) Object Lifeline Optional Note (Explaining something in diagram)

20 26 Penggunaan notasi di atas jika digambarkan pada sebuah contoh maka akan seperti pada gambar 2.4 berikut. Gambar 2.4 Contoh System Sequence Diagram menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:253). Contoh Three Layered Sequence Diagram dapat dilihat pada gambar 2.5 berikut. Gambar 2.5 Contoh Three Layered Sequence menurut Satzinger (2009:452)

21 User Interface Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:531), User Interface meliputi input-input dan output-output yang membutuhkan keterlibatan yang minim dari manusia. Pengambilan input-iput ini dapat diambil secara otomatis dengan menggunakan alat khusus input seperti scnanner atau alat-alat sejenis lainnya. Banyak output yang dianggap sebagai user interface apabila mereka secara primer mengirim pesan atau informasi ke sistem lain atau apabila mereka mengeluarkan laporan-laporan, document untuk actor-aktor tanpa adanya kerlibatan manusia di dalamnya. Sehingga bila disimpulkan maka user interface adalah bagian dari sistem informasi yang membutuhkan interaksi dari manusia untuk memasukkan input dan menghasilkan output.