Resly Andini Paruruk, Yulianti Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung

Transkripsi

1 Usulan Peningkatan Pelayanan Berdasarkan 7P dan Perilaku Konsumen Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis (Studi Kasus di Sabai Muay Thai, Bandung) Service Improvement Proposal Based on 7P and Consumer Behavior Using Importance Performance Analysis (IPA) and Hypothesis Testing (Case Study : Sabay Muay Thai, bandung) Resly Andini Paruruk, Yulianti Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung andiniresly@yahoo.com, yulianti2009@yahoo.com Abstrak Sabai Muay Thai adalah salah satu tempat untuk berlatih Muay Thai yang letaknya berada di Jl. Braga Bandung (di dalam gedung Braga City Walk lt. 2). Sabai Muay Thai berdiri pada tahun 2007 dengan tag line The Only Place Where Hang Out and Fight Can Be Fun and Healthy. Masalah yang dihadapi perusahaan saat ini adalah penurunan jumlah konsumen. Penurunan jumlah konsumen terjadi sejak tahun 2011 sebesar 32,7% dari tahun 2010 dan pada tahun 2012 turun sebanyak 8,8% dari tahun 2011 hingga saat ini. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang mengacu pada model penelitian Marketing Mix yaitu bauran pemasaran 7P dan perilaku konsumen. Kuesioner disebarkan pada konsumen Sabai Muay Thai. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan menggunakan pengujian Cochran Q Test yang menyisakan 37 variabel yang dipentingkan oleh responden. Setelah valid dan reliabel, data mengenai tingkat kepentingan konsumen dalam memilih tempat berlatih Muay Thai pada umumnya dan persepsi konsumen mengenai performasi Sabai Muay Thai diolah menggunakan pengujian dan Importance Performance Analysis (IPA). Informasi mengenai profil konsumen digunakan untuk usulan targeting dan positioning yang tepat bagi perusahaan. Informasi mengenai perilaku konsumen Sabai Muay Thai digunakan untuk melengkapi usulan yang akan diberikan pada perusahaan, berdasarkan hasil pengolahan uji hipotesis dan IPA. Kata kunci: bauran pemasaran, perilaku konsumen, uji hipotesis, analisis kepentingan kinerja Abstract Sabai Muay Thai is one of places to practice Muay Thai that is located on Jl. Braga Bandung (in the building Braga City Walk lt. 2). Sabai Muay Thai established in 2007 with the tag line "The Only Place Where Hang Out and Fight Can Be Fun and Healthy". Problems facing companies today is the decline in the number of consumers. This problem have occurred since 2011 amounted to 32.7% from the year 2010 and in 2012 fell as much as 8.8% from the year 2011 to the present. Data collection done by distributing questionnaires referring to marketing mix 7P and consumer behavior. Questionnaires distributed to consumers Sabai Muay Thai. Data obtained from the questionnaires processed using the Cochran Q Test, leaving 37 importance variables. After data proved to be valid and reliable, consumer importance variable in choosing a place to practice Muay Thai in general and consumer perceptions about Muay Thai Sabai performance processed using hypothesis testing and Importance Performance Analysis (IPA). 184

2 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Information about consumer profiles used for the proposed targeting and positioning for the company. Information on Sabai Muay Thai s consumer behavior used to complement the proposal will be given to the company, based on the results of the processing of hypothesis testing and IPA. Keywords: marketing mix, consumer behavior, hypotesis testing, importance performance analysis 1. Pendahuluan Seiring dengan perkembangan zaman, kesadaran masyarakat akan hidup sehat semakin meningkat. Olahraga sudah menjadi kebutuhan primer bagi banyak orang, dengan tujuan menjaga kesehatan dan kebugaran tubuh bahkan untuk membentuk serta menjaga bentuk tubuh yang ideal. Muay Thai merupakan olahraga dalam bentuk seni bela diri tangan kosong yang berasal dari negara Thailand. Selain mampu menjaga kebugaran tubuh, seni bela diri ini juga menyenangkan serta menghilangkan penat tanpa menghilangkan esensi dari Muay Thai itu sendiri sebagai salah satu seni bela diri. Sabai Muay Thai adalah salah satu tempat untuk berlatih Muay Thai yang letaknya berada di Jl. Braga Bandung (di dalam gedung Braga City Walk lt. 2). Sabai Muay Thai berdiri pada tahun 2007 dengan tag line The Only Place Where Fight Can Be Fun. Pada awal berdiri, jumlah konsumen yang tercatat sebagai anggota sangat sedikit yaitu sekitar 97 orang, mumgkin karena Muay Thai termasuk olahraga yang baru di kalangan masyarakat Bandung. Untuk menarit minat konsumen lebih banyak, pihak Sabai Muay Thai melakukan serangkaian promosi diantaranya free joining fee, student price, ladies class, private class, dan professional class. Hasil dari upaya promosi tersebut menunjukkan hasil, pada tahun 2008 sampai tahun 2010, jumlah konsumen mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2011 sampai penelitian dilakukan terjadi penurunan minat konsumen, yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1. Penurunan Jumlah Konsumen di Sabai Muay Thai Tahun Cardio Class Regular Class Basic Class Advance Class Professional Class Private Class Total Trainee Penurunan ini sangat mengkhawatirkan, dan apabila terjadi penurunan jumlah konsumen secara terus menerus maka Sabai Muay Thai dikhawatirkan akan mengalami kerugian. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui variabel bauran pemasaran apa yang dipentingkan konsumen dalam menerima jasa di Sabai Muay Thai, perilaku konsumen Sabai Muay Thai, melakukan analisis Segmentation, Targeting, dan Positioning Sabai Muay Thai, sehingga pada akhirnya penelitian ini akan merumuskan usaha-usaha harus dilakukan oleh Sabai Muay Thai untuk menarik konsumen dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan 185

3 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: kebutuhan mereka, atau bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. Menurut James F. Engel - Roger D. Blackwell - Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian. 2.2 Cochran Q Test Digunakan untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara beberapa frekwensi/proporsi diantara sesama responden. Pengujian ini hanya membutuhkan data dikotomous, biasanya 0 menunjukkan kegagalan/tidak ada dan 1 menunjukkan sukses/ada, misalnya jawaban wawancara / observasi hasil penelitian yang menggunakan skala penelitian Guttman (ya/tidak, sukses/gagal, penting/tidak penting, disiplin/tidak disiplin). Cochran Q Test merupakan salah satu bentuk dari Chi-square test. H o : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang sama H 1 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang berbeda Rumus yang digunakan : dimana: k : jumlah atribut pertanyaan G j : kolom (atribut) L i : baris (responden) k(k 1) Q 2.3 Importance Performance Analysis k i 2 G j (k 1) k n i L i n i L 2 i k i 2 G j Metode Importance Performance Analysis bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. Analisis perbandingan performance (yang menunjukan kinerja suatu perusahaan atau produk) dengan importance (yang menunjukan harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti) digambarkan dalam diagram kartesius, membentuk suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Sumbu x menunjukkan rata-rata dari rata-rata performansi dari produk atau perusahaan terhadap suatu variabel dan sumbu y menunjukkan ratarata dari tingkat kepentingan suatu variabel. Tiap kuadran menggambarkan terjadinya suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. 186

4 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Kepentingan Extremely Important, fair performance Kuadran I Concentrate here Slightly important, fair performance Kuadran III Low priority Extremely Important, excellent performance Kuadran II Keep up the good work Slightly important, Excellent performance Kuadran IV Possible overskill Performansi Gambar 1. Matrix Importance Performance Analysis Keterangan: I : Prioritas Utama Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai yang penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak pengelola berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut II : Pertahankan Prestasi Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak pengelola berkewajiban memastikan bahwa kinerja dari usaha yang dikelola dapat terus dipertahankan III : Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus tidak dianggap terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan pada faktor-faktor tersebut. IV : Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak pengelola perlu mengalokasikan sumber daya untuk faktor-faktor tersebut kepada faktorfaktor 2.4 Pengujian Hipotesis Rata-rata Uji hipotesis merupakan prosedur untuk pengambilan keputusan secara statistika, untuk memutuskan apakah menerima atau menolak hipotesis mengenai parameter yang telah dirumuskan. Salah satu bentuk pengujian hipotesis adalah pengujian hipotesis rata-rata dari 2 populasi independen. H o : 1 = 2 H 1 : 1 2 atau 1 > 2 atau 1 < 2 Rumus yang digunakan: Dimana : : rata-rata populasi x : rata-rata sampel s : standard deviasi sampel n : ukuran sampel (x Z 1 x s n ) μ s n d 187

5 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: Pembahasan 3.1 Penentuan Variabel Penelitian Variabel penelitian yang digunakan adalah konsumen. ariable pemasaran 7P dan variabel perilaku Variabel Pemasaran 7P Variabel pemasaran 7P meliputi : Faktor Produk (Product), Tempat (Place), Harga (Price), Promosi (Promotion), Lingkungan Fisik (Physical Evidence), Orang (People),dan Proses (Process), yang dikembangkan menjadi variabel di bawah ini: Tabel 2. Variabel Penelitian 7P No. Variabel Product 1 Kelengkapan alat latihan 2 Alat latihan berfungsi baik 3 Kecukupan jumlah alat latihan 4 Luasnya ruangan berlatih 5 Kebersihan ruangan berlatih Place 1 Kemudahan mencapai lokasi 2 Letaknya dekat dengan pusat kota 3 Lokasi dilalui oleh transportasi umum Price 1 Biaya yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang diperoleh 2 Biaya lebih murah dibandingkan tempat lain 3 Besarnya potongan harga bagi pelajar 4 Besarnya potongan harga bagi member Promotion 1 Kemenarikan promosi melalui media cetak (selebaran, spanduk, koran) 2 Kemenarikan promosi melalui media elektronik (TV, radio) 3 Kemenarikan promosi melalui jejaring sosial (twitter, facebook, blog) 4 Adanya sertifikat bagi trainee Physical Evidence 1 Kebersihan kamar mandi 2 Kelengkapan hiburan (TV, musik) 3 Keamanan tempat parkir khusus untuk konsumen 4 Keamanan locker 5 Kebersihan ruang private class 6 Kebersihan kamar ganti 7 Kebersihan ruang tunggu 8 Kebersihan ruang istirahat 9 Pendingin udara/ac baik 10 Kebersihan di lingkungan latihan 11 Keamanan di lingkungan latihan 12 Tata letak peralatan latihan yang baik 13 Penerangan ruangan memadai 14 Sirkulasi udara baik 188

6 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Tabel 2. Variabel Penelitian 7P (Lanjutan) No. Variabel People 1 Kemampuan instruktur dalam memberikan penjelasan 2 Pengarahan instruktur kepada trainee 3 Pengetahuan yang dimiliki instruktur 4 Ketanggapan instruktur dalam melayani trainee 5 Keramahan instruktur dalam melatih trainee 6 Kesabaran instruktur dalam melatih trainee 7 Instruktur selalu memberikan motivasi kepada trainee 8 Kerapihan instruktur 9 Kemampuan resepsionis dalam melayani trainee 10 Kesiapan resepsionis dalam melayani trainee 11 Ketanggapan resepsionis dalam menjawab pertanyaan trainee 12 Keramahan resepsionis 13 Kerapihan resepsionis 14 Kecepatan karyawan dalam melayani trainee yang mengalami masalah 15 Kerapihan pekerja kebersihan Process 1 Kecepatan proses pelayanan administrasi 2 Kemudahan cara pembayaran (kartu kredit, tunai, debit) Variabel Perilaku Konsumen Variabel perilaku konsumen dikembangkan menjadi variabel penelitian dibawah ini : Tabel 3. Variabel Penelitian Perilaku Konsumen Faktor Budaya Saya memilih olahraga bela diri karena.. Sesuai dengan kebudayaan di Indonesia Tidak melanggar nilai dan norma yang berlaku di Indonesia Pengaruh Lingkungan Faktor Kelas Sosial Saya memilih olahraga bela diri karena olahraga ini sangat.. Menunjukkan kelas sosial seseorang Cocok untuk semua kelas sosial Memberikan kesempatan untuk bergaul dengan kelas sosial lain Faktor Pengaruh Pribadi & Keluarga Saya memilih olahraga bela diri berdasarkan.. Keputusan pribadi Pendapat keluarga Ajakan teman Informasi dari orang lain Faktor Situasi Saya memilih olahraga bela diri berdasarkan.. Trend di masyarakat saat ini Situasi dan kondisi keamanan saat ini Pengalaman pribadi 189

7 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: Tabel 3. Variabel Penelitian Perilaku Konsumen (Lanjutan) Perbedaan Individu Perbedaan Individu Proses Psikologis Faktor Sumber Daya Konsumen Saya memilih olahraga bela diri karena olahraga ini.. Sesuai dengan kemampuan finansial anda saat ini Tidak terlalu menguras biaya Faktor Sumber Daya Konsumen Saya memilih olahraga bela diri karena olahraga ini.. Mengisi waktu kosong Tidak menyita waktu kosong Faktor Motivasi dan Keterlibatan Saya memilih olahraga bela diri karena Olahraga ini menarik perhatian Ingin menambah pengalaman dan relasi Motivasi untuk hidup lebih sehat Memiliki keinginan untuk menjadi atlit professional Faktor Pengetahuan Saya memilih olahraga bela diri karena Olahraga ini terkenal dan merupakan cabang olahraga yang diakui di dunia Olahraga ini merupaka sesuatu yang baru Mudah dipraktekkan dalam kehidupan sehari-hari Faktor Sikap Saya memilih olahraga bela diri karena Olahraga ini lebih baik dari olahraga lainnya Sangat bermanfaat dalam kehidupan sehari-hari Menambah rasa percaya diri Faktor Kepribadian, Gaya Hidup, & Demografi Saya memilih olahraga bela diri karena.. Olahraga ini mewakili kepribadian saya Saya menganut gaya hidup sehat Olahraga ini mewakili usia saya yang muda dan bersemangat Faktor Pengolahan Informasi Saya memilih olahraga bela diri berdasarkan.. Informasi di media cetak, elektronik, dan social Ajakan teman atau keluarga Komunikasi langsung dengan pihak pemasaran/karyawan Faktor Pembelajaran Saya memilih olahraga bela diri karena.. Proses latihan yang menyenangkan Olahraga ini memiliki keanekaragaman gerak Olahraga ini melatih ketangkasan tubuh 190

8 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Tabel 3. Variabel Penelitian Perilaku Konsumen (Lanjutan) Proses Psikologis Faktor Perubahan Sikap & Perilaku Saya memilih olahraga bela diri karena.. Saya akan merasa lebih percaya diri Saya akan merasa lebih mampu menjaga diri sendiri Saya akan merasa menjadi pribadi yang lebih baik lagi Berikut model penelitian yang digunakan : Profil Konsumen Target Pasar Positioning Perilaku Konsumen Usulan Perbaikan Tingkat Kepentingan Konsumen Tingkat Performansi Konsumen 3.2 Pengumpulan Data Tingkat Kepuasan Konsumen Diagram IPA Gambar 2. Model Penelitian Prioritas Perbaikan Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian Kuesioner Pendahuluan Kuesioner pendahuluan disebarkan untuk mengetahui variabel yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih tempat berlatih Muay Thai pada umumnya. Kuesioner ini dibuat dengan menggunakan skala Guttman (Penting / Tidak Penting). Kuesioner pendahuluan ini disebarkan untuk 30 orang responden Kuesioner Penelitian Kuesioner penelitian disebarkan pada 110 orang responden dengan metode Simple Random Sampling, untuk mengetahui profil dan perilaku konsumen, mengetahui variabel yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih tempat berlatih Muay Thai pada umumnya, dan mengetahui persepsi konsumen mengenai performasi Sabai Muay Thai. Kuesioner bagian ini dibuat dengan menggunakan skala Likert (Sangat Tidak Penting hingga Sangat Penting dan Sangat Tidak Baik hingga Sangat Baik). Selain itu, kuesioner penelitian juga disebarkan untuk mengetahui target pasar yang tepat bagi Sabai Muay Thai dan memahami perilaku konsumen Sabai Muay Thai. 3.3 Hasil Pengolahan Data Kuesioner Pengolahan Kuesioner Pendahuluan Hasil penyebaran kuesioner pendahuluan diolah dengan menggunakan metode Cochran Q Test, untuk mengetahui atribut-atribut yang benar-benar dianggap penting oleh konsumen. Hasil dari pengolahan Cochran Q menunjukkan bahwa ada 10 variabel 7P yang tidak diteliti lebih lanjut karena tidak dipentingkan oleh konsumen, yaitu: 191

9 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: Tabel 4. Variabel yang Tidak Dipentingkan Konsumen Variabel Pernyataan 6 Kemudahan mencapai lokasi 21 Kebersihan ruang private class 25 Pendingin udara/ac baik 26 Kebersihan di lingkungan latihan 27 Keamanan di lingkungan latihan 37 Instruktur selalu memberikan motivasi kepada trainee 38 Kerapihan instruktur 40 Kesiapan resepsionis dalam melayani trainee 41 Ketanggapan resepsionis dalam menjawab pertanyaan trainee 45 Kerapihan pekerja kebersihan Pengolahan Kuesioner Penelitian Setelah terbukti bahwa data hasil pengumpulan kuesioner penelitian valid dan reliabel maka data dapat diproses lanjut dengan hasil pengolahan data sebagai berikut: Profil Responden Data profil responden digunakan untuk membandingkan STP yang sudah dilakukan perusahaan dengan STP usulan. Pengolahan yang dilakukan adalah perhitungan nilai persentase sederhana. Penentuan target pasar usulan berdasarkan hasil perhitungan kuesioner penelitian dengan nilai persentase terbesar yang kemudian dianalisis lebih lanjut, sedangkan target pasar saat ini didapatkan dari hasil wawancara dengan Manajer Sabai Muay Thai yaitu sebagai berikut: Tabel 5. Perbandingan Target Saat Ini dan Usulan Profil Target Pasar Saat Ini Hasil Kuesioner Penelitian Target Pasar Usulan Jenkel Pria dan Wanita Pria dan Wanita Pria dan Wanita Usia 16 Tahun Tahun Tahun Status Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Pekerjaan Mahasiswa, Karyawan Pelajar/Mahasiswa Mahasiswa, Karyawan Penghasilan > Rp Rp Rp > Rp Uang Saku > Rp > Rp > Rp Domisili Seluruh Bandung Bandung Utara Seluruh Bandung Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Sabai Muay Thai, hingga saat ini Sabai Muay Thai memposisikan dirinya sebagai tempat berlatih Muay Thai yang mampu menarik konsumen lebih banyak dibandingkan dengan tempat berlatih Muay Thai lainnya. Berdasarkan hasil penelitian dan observasi, Sabai Muay Thai memiliki variasi kelas yang lebih banyak dibandingkan dengan tempat lain (cardio class, ladiess class, dan private class), program latihan yang sesuai dengan permintaan konsumen, serta trainer yang profesional dan berpengalaman di bidangnya. Hasil kuesioner penelitian juga menunjukkan bahwa usia konsumen Sabai Muay Thai berada di usia muda dan dewasa muda, yang memungkinkan proses latihan menyenangkan (fun). Dengan demikian, berdasarkan kuesioner penelitian, diusulkan kepada pihak Sabai Muay Thai agar memposisikan dirinya sebagai tempat berlatih yang menyenangkan, dengan tag line usulan yaitu The Only Place Where Hang Out and Fight Can Be Fun and Healthy. Positioning statement ini dapat dicantumkan pada papan nama, brosur, katalog yang dibuat semenarik mungkin yang mencerminkan kualitas Sabai Muay Thai yang dimaksud. sesuai dengan tag line. 192

10 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Importance Performance Analysis Setelah terbukti valid dan reliabel, data tingkat kepentingan konsumen dan tingkat performansi diolah dengan Importance Performance Analysis, untuk mengetahui prioritas dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki. Dalam penelitian ini, tingkat performansi Sabai Muay Thai digambarkan dalam sumbu X dan tingkat kepentingan konsumen digambarkan dalam sumbu Y. Penentuan garis tengah untuk X (Persepsi) dan Y (Harapan) pada penelitian ini ditetapkan berdasarkan rata-rata nilai persepsi dan harapan dari 37 variabel/pernyataan yang ada, yaitu nilai garis tengah untuk sumbu X : 3,062 dan nilai garis tengah untuk sumbu Y : 3,258. Gambar 3. Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) 193

11 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: o Prioritas pertama perbaikan dilakukan pada variabel yang berada pada kuadran I, karena kuadran I menujukkan bahwa tingkat harapan konsumen diatas rata-rata namun tingkat performansi perusahaan di bawah rata-rata. o Kuadran II menunjukkan tingkat harapan konsumen dan tingkat performansi perusahaan yang diatas rata-rata. o Kuadran III menunjukkan tingkat harapan konsumen dan tingkat performansi perusahaan yang dibawah rata-rata. Oleh karena itu, variabel pada kuadran III akan diusulkan bila tingkat harapan konsumen sebesar 3,00 atau lebih. o Kuadran IV menujukkan bahwa tingkat harapan konsumen dibawah rata-rata namun tingkat performansi perusahaan diatas rata-rata, sehingga variabel pada kuadran IV ini tidak akan diusulkan. Pengujian Hipotesis Rata-rata antara Tingkat Kepentingan Konsumen dan Tingkat Performansi Sabai Muay Thai Pengujian hipotesis rata-rata 2 populasi digunakan untuk mengetahui secara lebih spesifik mengenai variabel apa saja yang telah/belum memuaskan konsumen. Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis pada Variabel Pemasaran 7P Pernyataan Z Z Z tabel Kesimpulan Pernyataan hitung hitung Z tabel Kesimpulan Tidak Puas Tidak Puas Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Variabel yang belum memuaskan konsumen akan menjadi fokus perbaikan bagi Sabai Muay Thai. Perilaku Konsumen Sabai Muay Thai Perilaku konsumen Sabai Muay Thai ini akan digunakan untuk lebih memperkaya usulan. 194

12 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Individu Tabel 7. Perilaku Konsumen Sabai Muay Thai Faktor Sub Faktor Variabel Jumlah Responden Sesuai dengan kebudayaan Indonesia 94 Budaya Tidak melanggar nilai dan norma yang berlaku di Indonesia 82 Cocok untuk semua kelas sosial 84 Lingkungan Kelas Sosial Memberikan kesempatan untuk bergaul 65 dengan kelas sosial lain Keluarga Keputusan pribadi 58 Stituasi Situasi dan kondisi keamanan saat ini 70 Sesuai dengan kemampuan finansial Anda 96 saat ini Sumber Daya Tidak terlalu menguras biaya 93 Konsumen Mengisi waktu kosong 109 Psikologis Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Tidak menyita waktu kosong 102 Ingin menambah pengalaman dan relasi 62 Motivasi untuk hidup lebih sehat 75 Olahraga ini terkenal dan diakui dunia 56 Mudah dipraktekkan dalam kehidupan seharihari 90 Sangat bermanfaat dalam kehidupan seharihari 82 Menambah rasa percaya diri 67 Saya menganut gaya hidup sehat 65 Olahraga ini mewakili usia saya yang muda dan bersemangat 61 Informasi di media cetak, elektronik dan sosial 93 Ajakan teman atau keluarga 61 Proses latihan yang menyenangkan 72 Olahraga ini memiliki keanekaragaman gerak 85 Olahraga ini melatih ketangkasan tubuh 102 Saya akan merasa lebih percaya diri 98 Saya akan merasa lebih mampu menjaga diri sendiri 102 Saya akan merasa menjadi pribadi yang lebih baik lagi 99 Penentuan prioritas perbaikan. Penentuan prioritas perbaikan dilakukan berdasarkan kuadran pada diagram kartesius IPA dan pengujian hipotesis. Dari hasil analisis ini, akan diperoleh usulan prioritas perbaikan. Variabel yang diusulkan adalah sebagai berikut : o Seluruh variabel yang berada pada kuadran I. o Variabel yang berada pada kuadran II dengan hasil uji hipotesis : Tidak Puas o Variabel yang berada pada kuadran III dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 3 atau lebih. Penentuan variabel berdasarkan prioritas perbaikan dapat dilihat sebagai berikut: 195

13 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: Tabel 8. Penentuan Prioritas Perbaikan Hasil Pengolahan Prioritas No.Var Variabel Kuadran IPA Z Hitung 1 11 Besarnya potongan harga bagi member I Kecukupan jumlah alat latihan Kemenarikan promosi melalui jaringan sosial Kemenarikan promosi melalui pengadaan sertifikat Kemudahan cara pembayaran (Kartu kredit, tunai, debit) Kebersihan kamar mandi Kemenarikan promosi melalui media cetak Kemampuan instruktur dalam memberikan penjelasan Sirkulasi udara baik Kecepatan karyawan melayani trainee yang bermasalah Kelengkapan alat latihan II Besarnya potongan harga bagi pelajar Luasnya ruangan berlatih Pengarahan instruktur kepada trainee Tata letak peralatan pelatihan yang baik Keramahan resepsionis Kebersihan ruangan berlatih Kemenarikan promosi melalui media elektronik III Kebersihan ruang tunggu Kesimpulan dan Saran Untuk menanggulangi masalah penurunan jumlah konsumen di Sabai Muay Thai, dilakukan penelitian dengan menggunakan variabel penelitian 7P dan perilaku konsumen. Hasil kuesioner penelitian menunjukkan bahwa target pasar yang sebaiknya dipilih oleh Sabai Muay Thai adalah kalangan muda yaitu pria dan wanita berusia tahun, yang belum menikah, di seluruh kota Bandung. Dengan demikian disarankan agar Sabai Muay Thai memposisikan dirinya sebagai tempat berlatih yang menyenangkan, dengan tag line usulan yaitu The Only Place Where Hang Out and Fight Can Be Fun and Healthy. Prioritas usulan ditentukan berdasarkan hasil pengolahan uji hipotesis dan IPA, dilengkapi dengan profil dan perilaku konsumen yang didapatkan dari kuesioner penelitian yaitu : 1) Pihak Sabai Muay Thai perlu mempertimbangkan kembali mengenai penetapan harga yang sudah ada sebelumnya. Apabila tidak memungkinkan untuk pemberian diskon, pihak Sabai Muay Thai dapat memberikan cara pembayaran alternatif lain seperti cicilan khusus bagi member. 2) Saat ini alat-alat latihan di Sabai Muay Thai memang lengkap dan berada dalam kondisi yang baik serta layak pakai, namun dalam jumlah yang terbatas. Kurangnya jumlah alat latihan mengakibatkan seringnya terjadi antrian khususnya pada jam-jam tertentu. Sehingga yang dapat diusulkan adalah dengan melengkapi dan menambahan alat latihan terutama alat latihan yang yang melatih ketangkasan tubuh serta melatih gerakan tubuh, misalnya jumping rope, belly pad, low kick pad (untuk menendang), dan punch pads (untuk memukul). 3) Kondisi saat ini, Sabai Muay Thai cenderung lebih aktif mempromosikan jasanya melaui media sosial khususnya twitter. Sedangkan untuk jejaring sosial lainnya seperti facebook, blog, dan website resmi dianggap masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Disarankan agar Sabai Muay Thai juga memperhatikan mengenai pemasangan iklan di facebook dan website resmi. Website resmi dibuat semenarik mungkin tampilannya dengan cara mengupload video-video proses latihan sehari-hari atau latihan tarung para trainee. Selain itu, pihak Sabai Muay Thai sesekali juga perlu memasang iklan di TV lokal, promosi intens 196

14 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) dilakukan di radio-radio yang digemari oleh anak-anak muda, dan selalu mengupdate informasi dalam website resmi. 4) Saat ini, Sabai Muay Thai memang belum menyediakan sertifikat bagi trainee yang sudah berhasil menyelesaikan latihannya dari awal sampai akhir. Maka dari itu disarankan agar pihak Sabai Muay Thai memberikan sertifikat bagi trainee yang sudah berhasil menyelesaikan latihannya. 5) Pada kondisi saat ini, terkadang timbul masalah dalam proses administrasi. Hal ini dikarenakan ketersediaan mesin atm yang letaknya jauh, alat khusus untuk pembayaran dengan kartu kredit sering bermasalah, serta ketersediaan uang tunai yang terbatas. Pihak Muay Thai disarankan untuk selalu menyediakan uang tunai, dan mengganti alat khusus pembayaran kredit dengan alat yang lebih baru dan baik, serta menyediakan alat khusus untuk pembayaran dengan kartu kredit untuk semua kartu kredit yang ada. 6) Pada kondisi saat ini, kamar mandi yang digunakan oleh trainee adalah kamar mandi yang digunakan oleh pengunjung mall lainnya. Hingga saat ini memang belum ditemukan tempat untuk membuat kamar mandi khusus di dalam lokasi Sabai Muay Thai. Disarankan agar pihak Sabai Muay Thai setidaknya menyediakan cukup banyak lokasi untuk mengganti pakaian di dalam lokasi Sabai Muay Thai. 7) Kondisi saat ini, Sabai Muay Thai cenderung lebih aktif mempromosikan jasanya melaui media sosial khususnya twitter. Sebagai langkah awal, untuk promosi media cetak, Sabai Muay Thai dapat memasang profilnya di majalah khusus olahraga atau majalah kesehatan. Setelah itu baru mulai merambah ke koran dan majalah lain selain majalah olahraga ataupun kesehatan. 8) Kondisi saat ini, ada beberapa instruktur di Sabai Muay Thai yang kurang baik dalam memberikan pengarahan. Hal ini disebabkan karena instruktur tersebut belum mampu menguasai kelas dengan baik. Disarankan agar pihak Sabai Muay Thai memberikan pengetahuan mengenai public speaking kepada instruktur tersebut. Hal ini dilakukan untuk melatih tata bicara para instruktur agar bisa lebih baik lagi daripada sebelumnya. Instruktur yang mampu memberikan penjelasan serta mampu menghidupkan suasana latihan akan sangat mendukung proses latihan itu sendiri berlangsung dengan menyenangkan. 9) Pada kondisi saat ini, Sabai Muay Thai tidak memiliki jendela. Sebaiknya pihak Sabai Muay Thai membuat jendela yang dapat dibuka juga dapat menerima cahaya dari luar gedung. Selain sangat efektif dalam membantu sirkulasi di dalam ruangan, nilai lebih dengan adanya jendela adalah lebih menghemat biaya karena tidak perlu menyalakan semua lampu yang ada di dalam ruangan. Bila tidak memungkinkan untuk membuat jendela, disarankan untuk menambah lagi ventilasi udara yang sudah ada. Konsumen memilih olahraga bela diri karena konsumen memiliki motivasi untuk hidup lebih sehat serta menganut gaya hidup sehat. Bila tubuh selalu memperoleh asupan udara yang segar, maka akan berdampak pula pada kesehatan tubuh itu sendiri. 10) Pada kondisi saat ini, tidak semua karyawan Sabai Muay Thai tanggap dalam melayani konsumen yang bermasalah. Satu hal bisa disarankan adalah dalam mempekerjakan karyawan, Sabai Muay Thai harus memilih karyawan yang memiliki rasa peduli yang tinggi. Biasanya orang dengan karakter seperti ini lebih tanggap dalam segala hal. Bila diperlukan, dilakukan uji psikotest terlebih dahulu untuk mengetahui karakter dari calon karyawan tersebut. 11) Pada kondisi saat ini, peralatan latihan di Sabai Muay Thai seperti peralatan tarung, short, dan protector guard sudah lengkap. Peralatan latihan lain yang belum tersedia di adalah ring semacam ring tinju tempat untuk berlatih tarung. Apabila pengadaan ring tarung memang dianggap perlu maka langkah awal yang seharusnya ditempuh adalah menyediakan tempat untuk meletakkan ring tarung tersebut. 12) Saat ini, biaya yang ditawarkan oleh Sabai Muay Thai untuk para pelajar adalah sebesar Rp ,- untuk cardio calss dan Rp ,- untuk regular class. Disarankan agar pihak Sabai Muay Thai memberikan potongan harga bukan hanya di dua kelas saja, namun ke semua kelas yang ada di Sabai Muay Thai. Konsumen memilih olahraga bela diri karena olahraga ini cocok untuk semua kelas sosial, olahraga ini tidak terlalu menguras biaya serta olahraga ini sesuai dengan keadaan finansial konsumen saat ini. Sehingga, harga yang 197

15 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 2, DESEMBER 2013: ditawarkan merupakan satu hal yang sangat perlu diperhatikan oleh pihak Sabai Muay Thai. 13) Pada kondisi saat ini, Sabai Muay Thai memiliki ruang latihan yang tidak begitu luas. Hal ini disebabkan karena pihak mall menyewakan tempat yang terbatas, selain itu pihak Sabai Muay Thai juga mempertimbangkan mengenai biaya sewa. Keterbatasan ruangan dapat diatasi dengan menambah ruangan bila memungkinkan. Ruangan yang tidak begitu luas dapat dimaksimalkan dengan menambahkan cermin disemua sisi ruangan sehingga memberikan efek yang lebih luas lagi terhadap ruangan. Permainan warna cat, penambahan wallpaper, serta penambahan hiasan pada dinding juga dapat memberikan efek ruangan terlihat lebih luas. Selain itu, ruang latihan harus dibuat senyaman dan sebersih mungkin untuk menutupi kekurangan mengenai keterbatasan ruang itu sendiri. 14) Pada kondisi saat ini, ada beberapa instruktur yang caranya kurang baik dalam memberikan pengarahan. Disarankan agar pihak Sabai Muay Thai memberikan pengetahuan mengenai public speaking kepada instruktur tersebut. Hal ini dilakukan untuk melatih tata bicara para instruktur agar bisa lebih baik lagi daripada sebelumnya. Instruktur yang mampu memberikan penjelasan serta mampu menghidupkan suasana latihan akan sangat mendukung proses latihan itu sendiri berlangsung dengan menyenangkan. 15) Pihak Sabai Muay Thai perlu memperhatikan tata letak peralatan latihan dengan baik dengan menyediakan ruang khusus tempat penyimpanan peralatan agar tata letaknya lebih baik lagi, selain itu alat-alat latihan dipisahkan di lemari berbeda sesuai dengan jenis dan fungsinya masing-masing. Seperti, protector guard dipisahkan dari peralatan tarung. 16) Pihak Sabai Muay Thai sebaiknya mempekerjakan sesorang dengan kepribadian yang periang serta pandai bergaul. Pengisian kuesioner untuk menilai performansi resepsionis juga dapat dilakukan sehingga resepsionis yang tidak ramah dapat diberi peringatan agar tidak lagi mengulangi hal tersebut. 17) Ruang berlatih di Sabai Muay Thai berada dalam kondisi kotor setiap kali satu kelas berakhir. Setiap kali satu kelas berakhir peralatan latihan berada tidak pada tempatnya (berantakan), ruangan dipenuhi bau keringat, dan karpet alas pun tidak jarang menjadi lembab dan berbau disebabkan oleh keringat trainee itu sendiri. Sehingga disarankan agar Sabai Muay Thai memperhatikan mengenai masalah ini. Adapun hal yang dapat dilakukan adalah menyediakan pengharum ruangan, membuat jendela untuk meningkatkan sirkulasi udara di dalam ruangan, dan mencuci karpet (sebagai alas) minimal seminggu sekali. Konsumen memilih olahraga bela diri karena konsumen memiliki motivasi untuk hidup lebih sehat serta menganut gaya hidup sehat. Secara tidak langsung, kebersihan suatu ruangan akan memberikan dampak yang baik terhadap kesehatan tubuh. 18) Pada kondisi saat ini, promosi melalui media elektronik hanya sebatas promosi di beberapa radio lokal di kota Bandung. Promosi melalui media elektronik disarankan dengan pengadaan iklan di televisi. Sebagai langkah awal Sabai Muay Thai dapat memasang iklan di TV lokal terlebih dahulu. Selain itu melakukan promosi berkala setiap 2 bulan sekali atau lebih dengan mengunjungi radio-radio lokal di Bandung. Pihak Sabai Muay Thai disarankan untuk sesekali memasang iklan di TV lokal, promosi intens dilakukan di radioradio yang digemari oleh anak-anak muda, dan selalu mengupdate website resmi. 19) Saat ini, Sabai Muay Thai memang tidak mepekerjakan karyawan khusus untuk membersihkan ruangan-ruangan. Sabai Muay Thai menggunakan jasa cleaning service yang sudah disediakan oleh pihak Braga City Walk, bahkan karyawan Sabai Muay Thai itu sendiri yang membersihkan ruangan. Disarankan kepada pihak Sabai Muay Thai untuk mempekerjakan 1 atau 2 orang cleaning service. 5. Daftar Pustaka Anderson, D., Sweeney, D.J., Williams, T.A., (2008), Statistics for Business & Economics, 10 th edition, Thomson South-Western. Kotler, P., (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta. 198

16 PELAYANAN BERDASARKAN 7 P DAN PERILAKU KONSUMEN (Resly A.P., et al.) Peter P.J., Olsen J.C., (2000), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi ke-4, Penerbit Erlangga, Jakarta. Santoso, S., (2001), Mengolah Data Statistik Secara Profesional SPSS Versi 10, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiono, (2003), Metode Penelitian Administrasi, Alfa Beta, Bandung Tjiptono, F., (2000), Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. 199