PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU NASABAH DALAM MENABUNG PADA BANK SYARI AH

Transkripsi

1 PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU NASABAH DALAM MENABUNG PADA BANK SYARI AH (Studi Kasus Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Dalam Bidang Ekonomi Islam OLEH : ASRIAL SAPUTRA Npm : Program Pasca Sarjana Universitas Islam Negeri Suska Riau 2013

2

3 ABSTRAK PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU NASABAH DALAM MENABUNG PADA BANK SYARI AH (Studi Kasus Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri) Sebagai perusahaan jasa dan salah satu lembaga kepercayaan masyarakat, Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Dahulu nasabah mencari bank, sekarang bank mencari nasabah maka bank dituntut mampu menawarkan produk-produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, namun Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri belum mampu mengubah paradigma masyarakat yang sering muncul yaitu Bank Syari ah itu sama saja dengan Bank konvensional, menjaga kepercayaan dan ketertarikan masyarakat untuk menabung pada bank syari ah, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri dari tahun ketahun mengalami penurunan, Pada tahun 2009 terdapat nasabah yang menabung adalah sejumlah orang, namun pada tahun 2010 mengalami penurunan yang mana jumlah nasabah yang menabung hanya orang saja, dan pada tahun 2011 mengalami kenaikan lagi akan tetapi jumlah nasabah yang menabung masih kurang dari pada tahun 2009 yaitu orang, selanjutnya pada tahun 2012 mengalami penurunan lagi yaitu Dari itu diadakan penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif, dengan skala likert, dan pengumpulan datanya angket yang diberikan kepada nasabah yang berjumlah 100 orang untuk menjawab 3 hipotesis. Dan telah diuji secara parsial diperoleh nilai t hitung ( 0,217) < t tabel (1,66) sehingg ahipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Dengan ditolaknya Ha berarti karakteristik produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan untuk menabung, dan hipotesis kedua juga telah diuji secara parsial dari variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung (2,536) < t tabel (1,66) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan ditolaknya Ho berarti karakteristik produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan untuk menabung, sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka keputusan untuk menabung masyarakat akan mengalami peningkatan. Sedangkan hasil pengujian secara serempak (uji F) diperoleh nilai F hitung sebesar 3,414 dan F tabel sebesar 18,51 maka nilai F hitung keputusan untuk menabung lebih kecil dari F tabel (18,51) sehingga Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti secara serempak tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (karakteristik produk, kualitaspelayanan) terhadap variabel terikat (keputusan untuk menabung) Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Karakteristik Produk, Menabung

4 ABSTRACT EFFECT OF PRODUCT CHARACTERISTICSAND QUALITY OF CUSTOMER BEHAVIOR IN SAVING THE BANK SHARI'AH (Case Study of Bank Syariah Mandiri Branch of Duri) As a services company and one of the public trust institutions, Bank Syariah Mandiri Branch spines should be able to provide a quality service to give satisfaction to our customers. First customer for the bank, the bank is now looking for clients then sued the bank is able to offer products according to customers' needs and desires, but Bank Syariah Mandiri Branch spines have not been able to change the paradigm of society that often arises is the same Sharia Bank to Bank conventional, maintaining trust and interest in people to save on bank syariah, it can be seen from the number of customers at Bank Syariah Mandiri Branch spines decreased from year to year, In 2009, there were a number of customers are saving people, but in in 2010 which decreased the number of customers who save only 9973 people, and in 2011 again increased but the number of customers who save still less than the people in 2009, then in 2012 decreased again that is 10,643. From the research conducted using quantitative methods, with a Likert scale, and data collection questionnaire given to customers who totaled 100 people to answer the 3 hypotheses. and has been partially tested obtained t value (0.217) <t table (1.66) so that the null hypothesis (Ho) is accepted and the alternative hypothesis (Ha) is rejected. With the rejection of Ha means the product characteristics do not significantly affect the decision to save, and the second hypothesis has also been partially tested with the variable quality of service obtained t value (2.536) <t table (1.66) so that the null hypothesis (Ho) is rejected and the alternative hypothesis (Ha) is accepted. With the rejection of Ho mean product characteristics significantly influence the decision to save, so if the quality of service increases, the decision to save the community will increase. While the results of simultaneous testing (test F) obtained calculated F value of and the F table at then the value of F calculated decision to save smaller than F table (18.51) so that Ho accepted and Ha rejected which means not simultaneously No significant effect of the independent variables (characteristics of the product, quality of service) on the dependent variable (the decision to save) Keywords: Quality of Service, Product Characteristics, Savings

5 الملخص تا ثیر خصاي ص المنتجوجودة الخدمة لعملاي ھا في توفیر المال على البنك الشریعة الا سلامیة (دراسة حالة بنك ماندیري الشرعیة فرعالدوري ( كشركة خدمات واحدة من المو سسات ثقة الجمھور وینبغي أن تكون قادرة على توفیر خدمات عالیة الجودة لا رضاء عملاي نا بنك ماندیري الشرعیة أشواك فرع.أول زبون للبنك والبنك یبحث الا ن عن العملاء ثم رفع دعوى ضد البنك قادرة على تقدیم المنتجات وفقا لاحتیاجات العملاء ورغباتھم ولكن لم تكن البنك الشرعیة ماندیري أشواك فرع قادرة على تغییر نمط المجتمع الذي یطرح نفسھ في كثیر من الا حیان ھو البنك نفسھ الشریعة الا سلامیة لبنك التقلیدیة والحفاظ على الثقة والمصلحة في الناس لانقاذ على بنك الشرعیة یمكن أن ینظر إلیھ من عدد من العملاء في بنك الشرعیة فرع ماندیري العمود الفقري انخفضت من سنة إلى أخرى وفي عام ٢٠٠٩ كان ھناك عدد من الزباي ن وتوفیر ١١٦٢٩ الناس ولكن في في عام ٢٠١٠ الذي انخفض عدد العملاء الذین یدخرون فقط ٩٩٧٣ شخصا وفي عام ٢٠١١ ارتفع مرة أخرى ولكن عدد العملاء الذین یدخرون لا یزال أقل من ١٠٨٢١ شخص في عام ٢٠٠٩ ثم انخفض مرة أخرى في عام ٢٠١٢ وھذا ھو ١٠٦٣٤.من الا بحاث التي أجریت باستخدام الا سالیب الكمیة مع مقیاس لیكرت والاستبیان لجمع البیانات نظرا للعملاء الذین بلغ ١٠٠ شخص للرد على ٣ فرضیات.ولقد تم اختبار جزي یا حصلت قیمة ت حسابي ( ٠ ٢١٧ )<ت جدول (١ ٦٦ ( بحیث فرضیة العدم (ه ٠ ( یتم قبول ورفض الفرضیة البدیلة (ه ١ ).مع رفض (ه ١ ) یعني خصاي ص المنتج لا تو ثر تا ثیرا كبیرا على قرار لا نقاذ والفرضیة الثانیة أیضا تم اختبار(ه ١) جزي یا مع نوعیة متغیر من خدمة الحصول على قیمة ت حسابي( ٢ ٥٣٦ )<ت جدول (١ ٦٦) بحیث فرضیة العدم (ه ٠ ) مرفوض ویتم قبول الفرضیة البدیلة (ه ١). مع رفض (ه ٠ ) یعني خصاي ص المنتج لھا تا ثیر كبیر على قرار لا نقاذ لذلك إذا كانت نوعیة الزیادات الخدمة وقرار لا نقاذ المجتمع ستزداد.في حین أن نتاي ج الاختبار في وقت واحد (اختبار F )الحصول على قیمة F المحسوبة ٣ ٤١٤ و Fجدولفي ١٨ ٥١ ثم قیمة Fالقرار مدروس لا نقاذ أصغر من F الجدول (١٨ ٥١) بحیث (ه ٠) قبول ورفض (ه ١ )مما یعني لیس في وقت واحد لیس لھ تا ثیر كبیر من المتغیرات المستقلة (خصاي ص المنتج وجودة الخدمة) على المتغیر التابع (قرار حفظ) كلمات البحث: جودة الخدمة وخصاي ص المنتج توفیر المال

6 KATA PENGANTAR بسم الله الرحمن الرحیم Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat yang telah Engkau berikan kepada kami semua, serta sholawat dan salam senantiasa dilimpahkan Allah SWT kepada junjungan kami Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabat-sahabatnya dan para pengikutnya yang setia sampai hari kiamat nanti. Dengan segala keridhoan hati, penulis bersyukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, pertolongan serta limpahan kasih dan sayang-nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan Tesis ini. Penyusunan Tesis ini adalah sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Munaqosah pada Jurusan Ekonomi Islam Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim (UIN SUSKA). Dalam Tesis ini penulis mengambil judul : Pengaruh Karakteristik Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Prilaku Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri. Penulisan Tesis ini telah banyak mengorbankan beban moril dan materil dari beberapa pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga atas tersusunnya tesis ini kepada : 1. Bapak Direktur Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Suska Riau 2. Bapak Ketua Prodi Ekonomi Islam Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Suska Riau 3. Bapak YTH. Prof. Dr. H. Mahdini, MA Selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dengan sabar dan teliti memberikan bimbingan hingga terwujudnya Tesis ini. 4. Bapak YTH Prof. Dr. Akhmad Mujahidin, MA selaku pembimbing II yang elah banyak memberikan bimbingan serta dorongan semangat kepada penulis. 5. Terima kasih kepada Bapak Kepala Bank Syari ah Mandiri Kantor Cabang Duri yang telah membantu dalam memberikan data-data mengenai penelitian penulis.

7 6. Untuk Istri tercinta dan tersayang Titik Susanti yang senantiasa selalu menyemangati serta memberikan motivasi kepada penulis. 7. Untuk Ayahan H. Azai dan Ibunda Hj. Nurbaiti yang selalu memotivasi dan selalu menyemangati penulis. Semoga segala saran, bimbingan, dan nasehat yang telah diberikan kepada penulis, hanya Allah SWT yang akan membalasnya dan menjadikannya sebagai suatu amal ibadah, Amin. Wallahu Muwafiq 'Alaina Ilaad Daaris Salam. Pekanbaru, Mei 2013 Penulis, Asrial Saputra Npm :

8 DAFTAR ISI SURAT PERNYATAAN PENULIS... i NOTA DINAS PEMBIMBING I... ii NOTA DINAS PEMBIMBING II... iii SURAT PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv ABSTRAK... v ABSTRACT... vi...الملاخص vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xviii BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 9 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran PengertianPemasaran Konsep Pemasaran Produk Pengertian Produk Macam-Macam Produk Bank Syari ah Penyaluran Dana (financing) Penghimpunan Dana Karakteristik Produk Bank Syari ah Bagi Hasil La Riba (Terbebas dari Riba) Riba Nasi ah... 33

9 Riba Fadhl Riba dalam pandangan non muslim Joint Ventura Institusi Amal Pelayanan Pengertian Pelayanan Kualitas Pelayanan Konsep Pelayanan dalam Prespektif Islam PrilakuKonsumen Pengertian Prilaku Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen Pengajuan Hipotesis BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel Jenis Dan Sumber Data Penelitian Teknik Pengumpulan Data Populasi Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan Sampel Metode Analisa Pembobotan Nilai Pengukuran Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data UjiAsumsi Klasik Regresi Linier Sederhana Regresi Linear Berganda Uji hipotesis BAB IV : GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARI AH MANDIRI 4.1. Sejarah Dan Perkembangan Bank SyariahMandiri... 76

10 4.2. Visi Dan Misi Bank Syariah Mandiri Budaya Perusahaan Prinsip-Prinsip Operasional Bank Syariah Mandiri Struktur Organisasi Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Pendanaan Pembiayaan ProdukJasa BAB V : PEMBAHASAN 5.1. Demografi Responden Jenis Kelamin Responden Usia Responden Jenjang Pendidikan Responden Pekerjaan Responden Agama Responden Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Deskripsi Variabel Penelitian Karakteristik Produk Kualitas Pelayanan Analisis Data Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Homoskedastisitas Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis Pengujian Variabel Bebas Secara Parsial (uji t) PengujianVariabel Karakteristik Produk Pengujian Variabel Kualitas Pelayanan Uji F

11 5.6. Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Karakteristik Produk Terhadap Keputusan Menabung Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pengaruh Karakteristik Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Bab VI : PENUTUP 6.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 : Jumlah Nasabah Tabungan Pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri... 6 Tabel 3.1 : Operasional Variabel Tabel 3.2 : Populasi Penelitian Tabel 3.3 : Metode Analisa Tabel 3.4 : Bobot Penilaian Skala Likert Tabel 3.5 : Tabel Batas Penelitian Tabel 5.1 : Jenis Kelamin Responden Tabel 5.2 : Usia Responden Tabel 5.3 : Jenjang Pendidikan Responden Tabel 5.4 : Pekerjaan Responden Tabel 5.5 : Agama Responden Tabel 5.6 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Karakteristik Produk. 105 Tabel 5.7 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Tangible) Tabel 5.8 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Reliability) Tabel 5.9 : Hasil Uji Validitas PertanyaanTentang Kualitas Layanan (Responsiveness) Tabel 5.10 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Assurance) Tabel 5.11 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Emphaty) Tabel 5.12 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Keputusan Menabung 109 Tabel 5.13 : Hasil Uji Reliabilitas Tabel 5.14 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bagi Hasil Yang Ditawarkan Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Tabel 5.15 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Yang Terbebas Dari Riba (La Riba)

13 Tabel 5.16 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Bisa Dikatakan Sebagai Joint Ventura Tabel 5.17 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Bisa Dijadikan Sebagai Wadah Amal Tabel 5.18 : Jawaban Pertanyaan Tentang Rasa Aman Ketika Berada Dikantor Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Tabel5.19 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Mempunyai Tempat Informasi Yang Memadai Tabel 5.20 : Jawaban Pertanyaan Tentang Proses Administrasi Pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Tidak Berbelit-Belit Tabel 5.21 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Sudah Melakukan Komputerisasi Disemua Bagian Tabel 5.22 : Jawaban Pertanyaan Tentang WebSite Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Mudah Diakses Tabel 5.23 : Jawaban Pertanyaan Tentang Staff Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Selalu Berpakaian Rapi Tabel 5.24 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Selalu Tepat Waktu Dalam Pelayanan Tabel 5.25 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Selalu Beroperasi Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan Tabel 5.26 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Selalu Membantu Dalam Penyelesaian Masalah Nasabah Tabel 5.27 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syariah Mandiri Cabang Duri Mampu Menyediakan Pelayanan Phone Banking 24 Jam Sehari Tabel 5.28 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Bersedia Membantu Meskipun Sedang Tidak Dalam Jam Kerja

14 Tabel 5.29 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Cepat Memahami Permasalahan Yang Sedang Dialami Nasabah Tabel 5.30 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Pelanggan Tabel 5.31 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Mampu Meyakinkan Nasabah Untuk Menjadi Nasabah Tetap 126 Tabel 5.32 : Jawaban Pertanyaan Tentang Keyanikan Nasabah Pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Tabel 5.33 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Selalu Bersikap Ramah Dan SopanTerhadap Nasabah Tabel 5.34 : Jawaban Pertanyaan Tentang Staff Costumer Service Akan Memberikan Penjelasan Lagi Bila Ada Yang Belum Jelas Oleh Nasabah Tabel 5.35 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Memiliki Pengetahuan Tentang Produk BSM Tabel 5.36 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Melayani Nasabah Dengan Sepenuh Hati Tabel 5.37 : Jawaban Pertanyaan Tentang Ketegasan Karyawan BSM Cabang Duri Dalam Menjawab Semua Keluhan Nasabah Tabel 5.38 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Siap Dalam Memenuhi Semua Kebutuhan Nasabah Tabel 5.39 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri Selalu Menjalin Hubungan Baik Dengan Nasabah Tabel 5.40 : Jawaban Pertanyaan Tentang Budaya Dapat Mempengaruhi Seseorang Untuk Menabung Tabel 5.41 : Jawaban Pertanyaan Tentang Keikutsertaan Dalam Organisasi Atau Perkumpulan Dapat Mempengaruhi Seseorang Untuk Menabung Tabel 5.42 ; Jawaban Pertanyaan Tentang Pekerjaan Seseorang Dapat Mempengaruhinya Untuk Menabung

15 Tabel 5.43 : Jawaban pertanyaan tentang persepsi seseorang terhadap kualitas layanan dapat mempengaruhinya untuk menabung Tabel 5.44 : Uji Normalitas Tabel 5.45 : Uji Multikolinieritas Tabel 5.46 : Uji Homoskedastisitas Tabel 5.47 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 : Data Jumlah Nasabah Tabungan pada Bank Syari ah Mandiri Cabang Duri... 7 Gambar 2.1 : Model Hipotesis Gambar 4.1 : Struktur Organisasi PT. Bank Syari ah Mandiri Kantor Cabang Duri... 81