BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan dan Lokasi Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan dan Lokasi Perusahaan Rewa Fight Gym adalah suatu usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan kebugaran yang didirikan oleh kakak beradik keluarga Andi Ananda Manggabarani yang berdiri pertama kali pada tahun 2012 di Jl. Terusan Pak Gatot No.54 Bandung. Rewa Fight Gym merupakan salah satu tempat penyedia jasa Pelayanan pusat kebugaran atau Muaythai Boxing Training Gym. Rewa Fight Gym memiliki lingkup usaha utamanya di bidang pelayanan jasa tempat latihan dan konsultasi dan di samping itu lingkup usaha pendukungnya adalah dengan cara memberikan dan menyediakan kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan yang berlatih ditempat tersebut. Pusat kebugaran ini juga mempunyai perkembangan usaha yang cukup signifikan dengan pengelolaan yang dikelola oleh keluarga pendiri Rewa tersebut. Adapun perkembangan usaha tersebut dimulai ketika membuat produk alat-alat fight gym mereka sendiri dengan nama Rewa Combat Gear. Dengan harga yang relatif lebih murah denga alat-alat fight gym impor, produk Rewa Combat Gear ini sangat menjanjikan dan memberikan masukan lebih untuk pendapatan Rewa Fight Gym. Setelah itu, pada Tahun 2015 silam, pendi ri Rewa membuka gerai kedua yang halnya bertempatkan di kota asal pendiri tepatnya di jl. Serigala, Makasar. Sehingga pada tahun ke-4 ini Rewa Fight Gym sudah memiliki 2 gerai. Adapun rincian gerai tersebut: Tabel 1.1 Lokasi Gerai Rewa Fight Gym No. Nama Lokasi No. telp 1. Rewa Fight Jl. Terusan Pak Gatot No. 54, Bandung Gym Jl. Serigala, Makasar Sumber: Dokumen Perusahaan 1

2 1.1.2 Logo Perusahaan Setiap perusahaan memiliki suatu ciri ataupun logo yang dimaksudkan sebagai merek usaha perusahaan tersebut. Adapun logo yang dimiliki oleh Rewa Fight Gym adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Logo Perusahaan Rewa Fight Gym Sumber: Dokumen Perusahaan Logo ini terdiri dari tiga warna yaitu hitam yang menunjukan kekuatan dan warna kuning digunakan untuk menarik penglihatan public. Warna putih hanya untuk menunjukan nama Rewa Fight Gym dengan Rewa sendiri diambil dari bahasa Makasar yang berarti berani. Gambar ditengah logo menunjukan orang yang sedang memperagakan olahraga Muay Thai Visi, Misi dan Strategi Secara Umum 1. Visi Menjadi pusat Muaythai Boxing Training Gym yang terpercaya bagi pelanggan dengan mengutamakan konsep kekeluargaan. 2. Misi Adapun yang menjadi misi dari Rewa Fight Gym adalah: 1. Memberikan pelayanan yang prima. 2. Mengutamakan kepuasan pelanggan. 3. Mengutamakan konsep kekeluargaan bagi seluruh member ataupun non member. 2

3 3. Strategi Secara Umum Dalam menjalankan bisnis atau usaha, Rewa Fight Gym memiliki berbagai strategi yang kerap kali dilakukan untuk bersaing dan bertahan di lingkungan industri pusat kebugaran. Strategi yang dilakukan oleh Rewa Fight Gym antara lain: 1. Menerapkan konsep kekeluargaan sesuai visi yang digunakan oleh pihak manajemen. 2. Memberikan akses kepada member untuk bisa berlatih dimanapun dan kapanpun di semua gerai. 3. Gerai yang dimiliki pihak manajemen memiliki lokasi yang sangat strategis. 1.2 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun terakhir, industri kesehatan dan kebugaran di Indonesia berkembang sangat pesat (Santoso, 2010). Sebagian masyarakat Indonesia, utamanya di kota besar, makin sadar hidup sehat dengan tubuh bugar dan aktif bergerak. Berolahraga di pusat kebugaran menjadi salah satu pilihan cara menjalani hidup sehat tersebut. Berbadan ideal memang masih menjadi tujuan awal namun tubuh sehat aktif bergerak menjadi target utama. (Kompas.com diakses 25 Mei 2016). Akhir-akhir ini, orang menghabiskan lebih banyak dari pendapatan mereka untuk menjaga kesehatan dan kebugaran mereka (Euromonitor.com, diakses 22 Februari 2016). Pergeseran gaya hidup menjadi lebih bugar dan sehat ini tampak dari bertumbuhnya pusat kebugaran di Jakarta dan kota besar lainnya. Tak hanya itu, keanggotan pusat kebugaran pun bertambah jumlahnya. Anggota gym yang aktif berolahraga pun semakin banyak (Health.kompas.com, diakses 25 Mei 2016). Menurut CEO PT Kebugaran dan Kesehatan Indonesia, pusat kebugaran dengan total hampir 600 menyebar kota hampir besar di Indonesia. Sebagai alternatif untuk pusat-pusat kebugaran konvensional, berbagai bentuk pusat olahraga pun berkembang, salah satunya adalah Muay Thai Fight Gym. 3

4 Muay Thai Fight Gym adalah suatu jenis usaha yang menawarkan jasa pelatihan muaythai kepada para pelanggan. Muay Thai sendiri adalah seni bela diri keras dari Kerajaan Thailand. Muay Thai mirip dengan gaya seni bela diri lain dari Indocina, seperti Pradal Serey dari daerah Kamboja, Tomoi dari daerah Malaysia, Lethwei dari daerah Myanmar dan Muay Lao dari daerah Laos. Muay Thai adalah olahraga nasional Kerajaan Thailand dan turunan dari bela diri kuno Muay Boran. Di dunia internasional Muay Thai juga dianggap sebagai Kickboxing, karena teknik pertarungannya hampir sama. Di Indonesia, perkembangan Muay Thai cukup pesat. Ini dibuktikan dengan didirikannya berbagai wadah yang menaungi seni beladiri Muay Thai. Tak hanya menarik ditonton, seni beladiri ini telah banyak diikuti oleh mereka yagng ingin meningkatkan kekuatan fisik dan kordinasi tubuhnya. Walaupun Muay Thai adalah olahraga keras, ternyata latihan Muay Thai ini banyak digemari banyak kalangan kerena efektif untuk menurunkan berat badan dan membakar kalori dalam tubuh, khususnya bagi mereka yang kelebihan berat badan (berbagiinfo4u.com diakses 25 Mei 2016). Bandung adalah salah satu sasaran pemilik Gym konvensional untuk mengembangkan usahanya. Pusat-pusat kebugaran sangat digandrungi oleh semua kalangan, contohnya ada Celebrity Fitness dan Gold s Gym yang sudah memiliki beberapa cabang di berbagai wilayah di kota Bandung. Begitu juga dengan Muay Thai Fight Gym, ada beberapa fight gym yang telah dibuka selama beberapa tahun terakhir, salah satunya adalah Rewa Fight Gym. Rewa Fight Gym didirikan pada tahun 2012 oleh dua bersaudara yang mempunyai minat yang sama tentang Muay Thai. Rewa Fight Gym memiliki gym semi outdoor yang terinspirasi oleh interior asli dari Thailand Muay Thai gym. Fasilitas yang Rewa Fight Gym tawarkan adalah sparing ring, kamar mandi, dan peralatan pendukung seperti sand bags, barbel, hand gloves, dan sarung tangan tinju. Rewa Fight Gym juga sudah mampu bersaing dengan fight gym ternama lainnya seperti Sabai Muaythai Dan White Tiger Muaythai yang sudah lebih dulu hadir di kota Bandung. Itu bisa dilihat dari kedatangan pengunjung yang sudah 4

5 berada di atas seratus orang di setiap bulannya. Adapun fluktuasi tingkat pengunjung pada tahun 2014 sampai 2015 tergambar pada diagram berikut : jumlah pengunjung 2014 jumlah pengunjung 2015 Gambar 1.2 Perkembangan Tingkat Pelanggan REWA FIGHT GYM Tahun Sumber: Diolah oleh penulis, Rewa Fight Gym memiliki target jumlah pengunjung sejumlah 300 orang pada setiap bulannya pada tahun Akan tetapi, dari gambar 1.2 dapat dilihat bahwa Rewa Fight Gym tidak mencapai target yang telah dicanangkan sebelumnya dimana jumlah pengunnjung Rewa Fight Gym paling tinggi berada di angka 259 orang. Tidak tercapainya target dari Rewa Fight Gym tersebut menunjukan industri ini sangat kompetitif, karena hampir semua fight gym memiliki program dan fasilitas yang sama. Pendorong utama kompetisi ini terletak pada kualitas pelayanan masing-masing gym. Klub kebugaran di pasar yang sangat kompetitif harus mencari hal lain untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, sangat penting untuk fokus pada kualitas dan identifikasi apa yang sebenarnya pelanggan inginkan dalam Pelayanan pada fight gym ini. Setelah mempertimbangkan kualitas pelayanan, konsumen juga akan mempertimbangkan lokasi dimana perusahaan berada. Faktor lokasi juga berpengaruh terhadap keputusan yang diambil konsumen untuk membeli suatu 5

6 produk atau pelayanan. Lokasi yang mudah dijangkau oleh pembeli dan dekat dengan pusat keramaian merupakan lokasi yang tepat untuk suatu usaha. Lokasi Rewa Fight gym Bandung sendiri berada di Jl. Terusan Pak Gatot No. 54 Gegerkalong. Lokasi ini dirasa penulis kurang strategis karena berada di jalan kecil dan tidak ada akses angkutan umum. Sarana parkir yang kurang memadai juga sering menjadi keluhan para pelanggan Rewa Fight Gym Bandung. Berbeda dengan Rewa Fight Gym, para kompetitornya memiliki lokasi yang dirasa penulis sangat strategis karena berada di pusat kota dan banyaknya akses angkutan umum sehingga masyarakat mudah untuk mencapai lokasi tersebut. Pemilihan lokasi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga hal ini akan berdampak pula pada perolehan laba suatu perusahaan. Jika produk yang ditawarkan sulit ditemukan maka kepuasan konsumen akan sulit dicapai dikarenakan pada akhirnya pelanggan akan lebih memilih mengkonsumsi produk pesaing. Untuk dapat mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap kualitas Pelayanan dan lokasi Rewa Fight Gym, peneliti melakukan observasi awal dan melakukan wawancara awal pada hari senin tanggal 25 Januari 2016 kepada 20 pelanggan, berikut rinciannya: No. Tabel 1.2 Pernyataan Pelanggan Rewa Fight Gym Pernyataan yang Disampaikan Responden Jumlah Responden Persentase dari Total 20 Orang 1. Loker Tidak Memadai 7 orang 35% 2. Alat Alat Bau ( Handwrap, Sarung Tinju ) 10 orang 50% 3. Pelatih Kurang Perhatian Kepada Pemula 4 orang 20% Bersambung 6

7 No. Pernyataan yang Disampaikan Responden Jumlah Responden Persentase dari Total 20 Orang 4. Pegawai Kurang Ramah 8 orang 40% 5. Pelayanan fight gym yang Diberikan Tidak Sesuai Dengan yang Diharapkan 9 orang 45% 6. Pelatih Kurang Tanggap 8 orang 40% 7. Pelatih Kurang Sopan 6 orang 30% Tempat Susah Ditemukan atau Terpencil Tempat Menyatu Dengan Tempat Kos Mahasiswa 13 orang 65% 7 orang 35% 10. Lalu Lintas Menuju Lokasi Padat 14 orang 70% 11. Tempat Parkir Kecil dan Tidak Ada Parkir Mobil 17 orang 85% 12. Dekat Perumahan Kumuh 5 orang 25% Dari data tabel 1.3 yaitu wawancara awal yang dilakukan kepada 20 orang pelanggan di Rewa Fight Gym dapat dilihat terdapat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Rewa fight gym tersebut terkait dengan masalah kualitas pelayanan dan lokasi dari Rewa Fight Gym. Ada 50% responden mengatakan bahwa alat-alat yang disediakan memiliki bau yang tidak sedap. Selain itu terdapat 85% responden mengatakan bahwa tempat parkir yang disediakan perusahaan sangat tidak memadai. Dengan adanya fakta tersebut memberi indikasi awal bahwa para pelanggan Rewa Fight Gym sangat memperhatikan aspek kualitas pelayanan dan lokasi dari Rewa Fight Gym. Oleh karena itu aspek kualitas pelayanan dan lokasi 7

8 pada industri fight gym ini merupakan acuan bagi para pelanggan untuk mendapatkan kepuasan yang mereka harapkan. Bagi management Rewa Fight Gym sendiri, keluhan dan harapan pelanggan sangat penting untuk terus memperbaiki kinerja perusahaan, baik itu dari segi kualitas yang diberikan maupun fasilitas yang tersedia. Hal tersebut berguna untuk meningkatkan jumlah pengunjung baik itu member ataupun non member dan mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke camp fight gym pesaing sehingga Rewa Fight Gym dapat mencapai target jumlah pengunjung yang mereka harapkan. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik, dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan, dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Seperti menurut Tjiptono dan Chandra (2016:113), kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi pencipta diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Lokasi juga berperan penting untuk menunjang kepuasan konsumen, pemilihan tempat atau lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut yaitu akses, visibilitas, traffic, tempat parkir, ekspansi, lingkungan, kompetisi, dan peraturan pemerintah (Tjiptono dan Chandra, 2016:93). Berdasarkan penelitian sebelumnya yang diteliti oleh Diandaris Nurhandika Rahman pada tahun 2013, hasil penelitian menunjukan bahwa adanya pengaruh yang kuat antara variable kualitas pelayanan dan variable lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang. Begitu juga dengan penelitian yang diteliti oleh Saadah Fadhilah pada tahun 2015, hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Medan. 8

9 Berdasarkan latar belakang masalah dan data keluhan mengenai kualitas pelayanan dan lokasi Rewa Fight Gym, maka judul dari penelitian ini adalah: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rewa Fight Gym. 1.3 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah pada penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana kualitas pelayanan Rewa Fight Gym? 2. Bagaimana lokasi Rewa Fight Gym? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym secara parsial? 5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym secara simultan? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rewa Fight Gym. 2. Untuk mengetahui lokasi Rewa Fight Gym. 3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym. 4. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym secara parsial. 5. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Rewa Fight Gym secara simultan. 1.5 Manfaat Penelitian A. Manfaat Teoritis a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan terhadap ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran jasa mengenai aspek kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pelanggan Rewa Fight Gym serta dapat meningkatkan pemahaman tentang teori-teori yang telah 9

10 diterima dan dipelajari dan sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya. B. Manfaat Praktis 1. Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat berguna bagi pihak Rewa Fight Gym Manajemen terutama bagian pemasaran Rewa Fight Gym sehingga dapat memperoleh gambaran tentang aspek apa saja yang diinginkan pelanggan dalam memenuhi kepuasan ketika menjadi pelanggan Rewa Fight Gym sehingga pihak manajemen dapat meningkatkan kualitas pelayanannya di camp fight gym tersebut. 2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, khusus nya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penelitian Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSAKA Pada bab ini berisi kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang digunakan serta literatur yang berkaitan dengan penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan tentang metode penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel, data dan sumber data, serta analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan dan analisa-analisa yang dilakukan sehingga gambaran permasalahan yang 10

11 terjadi akan terlihat jelas dan dapat diperoleh alternatif pemecahan masalah yang dihadapi. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan menjelaskan mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan yang disertai dengan saran atau rekomendasi bagi perusahaan yang diteliti. 11