PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DI KANTOR RADIO REPUBLIK INDONESIA, MALANG. Nunuk Harianti Taher Alhabsy Soekarto
|
|
- Handoko Dharmawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DI KANTOR RADIO REPUBLIK INDONESIA, MALANG Nunuk Harianti Taher Alhabsy Soekarto (Program Pascasarjana Ilmu Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Malang, Jalan Baiduri No. 1 Malang Jawa Timur, Telp. (0341) , , Fax. (0341) ) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik dan kepuasan publik di RRI Kantor Malang; untuk mengidentifikasi dan menjelaskan pengaruh pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan terhadap kepuasan masyarakat; serta untuk mengidentifikasi dan menjelaskan pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles kepuasan sebagian masyarakat. Metode penelitian ini menggunakan penelitian penjelasan (explanatory research). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa deskripsi layanan perijinan berkualitas untuk kepuasan masyarakat dapat ditunjukkan dan dijelaskan melalui lima (5) variabel, yaitu: tangibles (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), assurance (X 4 ) dan empati (X 5 ). Dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa orang yang menerima layanan dari Kantor RRI Malang dan dalam hal ini sebagai responden, rata-rata mempunyai respon positif terhadap variabel-variabel ini. Dengan mengetahui nilai pengaruh masing-masing variabel tersebut, maka dapat diketahui bahwa variabel yang dominan terhadap kepuasan masyarakat dalam penelitian ini adalah variabel reliability. Kata kunci: pelayanan publik, kualitas pelayanan, kepuasan publik 1
2 2 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, THE EFFECTS ON THE QUALITY OF PUBLIK SATISFACTION IN RADIO REPUBLIK INDONESIA, MALANG ABSTRACT The purposes of this research were describe the public service quality and public satisfaction at RRI Malang Office; identify and explain the influence of the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles simultaneously towards public satisfaction of the public; as well as identify and explain the influence reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles in most of public satisfaction. Method of this research used explanatory research. Results of this study concluded that description of quality licensing services to public satisfaction can be shown and described through five (5) variables, namely: tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) and empathy (X 5 ). This research showed that people who receive services from the Office of RRI Malang as respondents got positive respond towards these variables. By knowing the value of the influence of each variables, then it can be concluded that the dominant variable of public satisfaction in this research were reliability variable. Keyword: publik service, service quality, publik satisfaction PENDAHULUAN Mengahadapi berkembangnya arus teknologi dan informasi dalam komunikasi, menjadikan persaingan antar media elektronik semakin meningkat. Untuk itulah perusahaan harus mampu eksis dan lebih mengamati diri dalam menghadapi setiap persaingan yang semakin mengglobal. Dalam setiap organisasi maupun bidang usaha dan perusahaan membutuhkan individu-individu yang mampu memiliki ide kreatif maupun inisiatif yang tinggi sehingga mampu bersaing dalam setiap perubahan global maupun lokal. Melihat fenomena yang semakin banyaknya stasiun radio non RRI yang terus berkembang dengan pesat dan terus bersaing dalam menyajikan siaran yang berkualitas demi mendapatkan perhatian dari masyarakat diperlukan adanya strategi yang dilakukan dengan baik dan intensif, untuk dapat bertahan ditengahtengah persaingan tersebut. Hal ini karena banyaknya jumlah pendengar yang mengikuti siaran radio baik untuk mendapatkan informasi-informasi yang aktual maupun hiburan yang berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan di RRI ditengah-tengah persaingan dengan stasiun-stasiun radio lainnya merupakan bagian yang sangat penting dan tidak
3 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 3 terpisahkan dari kebaraan stasiun radio tersebut. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari manajer sampai karyawan-karyawannya perlu mengetahuinya. Oleh karenanya, mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan istilah yang dipergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi/tindakan yang terlihat, terkait dengan produk dan jasa (Supranto, 2007:35). Pengetahuan dan sikap pelanggan tentang kualitas pelayanan akan meningkatkan peluang untuk merebut keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan menentukan, apakah memang dapat memenuhi dengan cara yang memuaskan. Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting bagi tiap perusahaan supaya tetap dapat bertahan dalam persaingan termasuk bisnis melalui media radio. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (postpurchase action) (Kotler, 1997). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap suatu produk kepada orang lain, sedangkan pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui pengacara. Berdasarkan pada uraian latar belakang tersebut di atas, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengkaji lebih mendalam lagi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik dengan mengambil lokasi penelitian di Kantor Radio Republik Indonesia Malang. Adapun rumusan penelitian tersebut, antara lain: 1. Bagaimanakah deskripsi kualitas pelayanan pada Kantor RRI Malang dan kepuasan publik, khususnya pendengar RRI Malang? 2. Bagaimana pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan terhadap kepuasan publik, khususnya pendengar RRI Malang? 3. Bagaimana pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara parsial terhadap kepuasan publik, khususnya pendengar RRI Malang?
4 4 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, Adapun tujuan penelitian ini dilakukan antara lain: 1. Untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik dan kepuasan publik di RRI Kantor Malang; 2. Untuk mengidentifikasi dan menjelaskan pengaruh pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan terhadap kepuasan masyarakat; serta untuk mengidentifikasi dan menjelaskan pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles kepuasan sebagian masyarakat. LANDASAN TEORETIS Konsep Pelayanan Pelayanan menurut Anwar (2001) adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa. Definisi pelayanan menurut Kotler (2007), adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik. Moenir (2002) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Menurut Batinggi (dalam Cahyono, 2008), pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Selanjutnya Batinggi (dalam Cahyono, 2008) mengemukakan bahwa pelayanan terdiri dari empat faktor, yaitu: (1) Sistem, prosedur, dan metode; (2) Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparat/petugas; (3) Sarana dan prasarana; serta (4) Masyarakat sebagi pelanggan. Selanjutnya Tjiptono (2004) mengemukakan 4 (empat) aspek dalam pelayanan yakni: (1) Intangibility atau tidak memiliki wujud; (2) Inseparibility atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipakai dan diproduksi secara bersamaan; (3) Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, jenis, dan kualitas; serta
5 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 5 (4) Perishability atau merupakan komoditas. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (2007) antara lain: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; serta (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah termasuk RRI, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2007) mengemukakan bahwa dalam mendukung hal tersebut, ada 5 (lima) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: (a) kenyataan (tangibles); (b) kehandalan (reliability); (c) ketanggapan (responssiveness); (d) jaminan (assurance); serta (e) empati (empathy). Selanjutnya menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu: (a) prosedur pelayanan; (b) persyaratan pelayanan; (c) kejelasan petugas pelayanan; (d) kedisiplinan petugas pelayanan; (e) tanggung jawab petugas pelayanan; (f) kemampuan petugas pelayanan; (g) kecepatan pelayanan; (h) keadilan pelayanan; (i) kesopanan petugas pelayanan; (j) kewajaran biaya pelayanan; (k) kepastian biaya pelayanan; (l) kepastian jadwal pelayanan; (m) kenyamanan lingkungan; serta (n) keamanan pelayanan. Kepuasan Publik Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang
6 6 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Namun jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya Jacobalis dalam Supraptono (2006) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Berdasar dua pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Melayani masyarakat dan memberi penerangan adalah tugas utama dari Kantor RRI Malang. Seperti apa yang telah menjadi tujuan didirikannya RRI Malang yaitu memberikan pelayanan informasi, pendidikan, hiburan yang sehat, kontrol dan perekat sosial, serta melestarikan budaya bangsa untuk kepentingan seluruh lapisan masyarakat melalui penyelenggaraan penyiaran radio yang menjangkau seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Kuncinya adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat, karena dengan pelayanan yang memuaskan maka apa yang dikehendaki masyarakat telah diwujudkan, seperti kemudahan prosedur, kejelasan biaya, pelayanan yang ramah, proses yang lebih cepat dan murah, dan sebagainya. KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS Kerangka Pikir Kerangka pikir yang melandasi penelitian ini dapat ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu dari konsep kualitas pelayanan yang didasarkan pada konsep Zeithaml dan Parasuraman dalam Tjiptono (2007) serta konsep kepuasan pelanggan yang didasarkan pada konsep Jacobalis dalam Supraptono (2006). Dari penjelasan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
7 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 7 Gambar 1. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Kepuasan Publik Sumber: Data Diolah (2012) Model Hipotesis Hipotesis Hipotesis pada penelitian ini akan memaparkan hal-hal sebagai berikut: 1. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, secara simultan terhadap kepuasan publik; 2. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles secara parsial terhadap kepuasan publik. Berdasarkan hipotesis diatas, penulis dalam penelitian ini mempunyai model hipotesis sebagai berikut: Gambar 2. Model Hipotes Tangibles (X 1 ) Reliability (X 2 ) Responsiveness (X 3 ) Kepuasan Publik (Y) Asurance (X 4 ) Empathy (X 5 ) Sumber: Data Diolah (2012)
8 8 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, METODE PENELITIAN Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Adapun lokasi penelitian ini adalah di Kantor Radio Republik Indonesia Malang. Pada penelitian ini populasinya adalah masyarakat yang datang ke RRI Malang, dalam kurun waktu Pebruari s/d Juni 2012 dengan jumlah populasi 170 orang. Dari populasi tersebut dapat dimasukkan dalam 3 (tiga) lembaga dengan rincian sebagai berikut: instansi pemerintah sebanyak 56 orang, swasta sebanyak 42 orang, dan perorangan sebanyak 72 orang. Dari besarnya populasi tersebut dapatlah dikompokkan dan diprosentasekan kelompok sampel sebagai berikut: Tabel 1. Kelompok sampel pada RRI Malang No. Kelompok Jumlah Prosentase 1. Instansi Pemerintah 38 32,94% 2. Swasta 28 24,71% 3. Perorangan 48 42,35% Jumlah ,00% Sumber: Data Diolah (2012) Selanjutnya metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan daftar pertanyaan dan wawancara langsung dengan responden. Adapun beberapa teknik yang digunakan adalah: 1) teknik kuesioner dan angket; 2) interview; serta 3) dokumentasi. Dalam penelitian ini, analisis data dikelompokkan menjadi 2 (dua) jenis, yaitu: (1) teknik analisis statistik deskriptif dan (2) teknik analisis statistik inferensial. Peneliti menggunakan teknik alpha Cronbach untuk melakukan uji reliabilitas. Penyelesaian pengujian validitas menggunakan program SPSS for Windows versi 15. HASIL DAN PEMBAHASAN Dengan memperhatikan hasil penelitian, maka deskripsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dapatlah diuraikan dan dirinci sebagai berikut: 1. Deskripsi variabel tangibles (X 1 ) Berdasarkan analisis deskriptif variabel tangibles (X 1 ), rata-rata jawaban responden berada pada daerah sangat positif, yaitu sebesar 4,08. Jadi, kerapian karyawan, ketersediaan dan kemudahan dalam pelayanan, tata letak kantor, penerangan kantor, kenyamanan kantor yang ada selama ini sudah baik dan mempengaruhi kepuasan publik di lingkungan Kantor RRI Malang;
9 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 9 2. Deskripsi variabel reliability (X 2 ) Berdasarkan analisis deskriptif variabel reliability (X 2 ), rata-rata jawaban responden berada pada daerah sangat positif, yaitu sebesar 4,05. Jadi, kecepatan pelayanan, kecepatan memecahkan masalah, kecepatan penanganan keluhan, ketepatan pencatatan, ketepatan pelayanan, kesesuaian antara biaya resmi dengan biaya sebenarnya yang ada selama ini sudah baik dan mempengaruhi kepuasan publik di lingkungan Kantor RRI Malang; 3. Deskripsi variabel responsiveness (X 3 ) Berdasarkan analisis deskriptif variabel Responsiveness (X 3 ), rata-rata jawaban responden berada pada daerah sangat positif, yaitu sebesar 4,10. Jadi, waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan, tanggapan pegawai terhadap kesalahan penulisan, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, dan kemampuan pegawai mempermudah proses pelayanan yang ada selama ini sudah baik dan mempengaruhi kepuasan publik di lingkungan Kantor RRI Malang; 4. Deskripsi variabel assurance (X 4 ) Berdasarkan analisis deskriptif variabel assurance (X 4 ), rata-rata jawaban responden berada pada daerah sangat positif, yaitu sebesar 4,04. Jadi jaminan atas kerahasiaan dokumen yang diserahkan, jaminan atas kerahasiaan segala informasi yang diberikan, jaminan yang jelas apabila ada kelalaian dari pegawai, rasa aman dan ketiadaan ancaman pungutan liar yang ada selama ini sudah baik dan mempengaruhi kepuasan publik di lingkungan Kantor RRI Malang; 5. Deskripsi variabel empathy (X 5 ) Berdasarkan analisis deskriptif variabel empathy (X 5 ), rata-rata jawaban responden berada pada daerah sangat positif, yaitu sebesar 4,08. Jadi, kemampuan pegawai menjawab setiap pertanyaan masyarakat, keramahan pegawai kepada masyarakat, dan kemampuan komunikasi pegawai dengan masyarakat, memberikan kepercayaan kepada masyarakat yang ada selama ini sudah baik dan mempengaruhi kepuasan publik di lingkungan Kantor RRI Malang.
10 10 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, Pengaruh Variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Empathy (X 5 ) secara Simultan terhadap Variabel Kepuasan Publik (Y) Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial dengan analisis regresi linear berganda, terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan publik. Jadi, hipotesis penelitian sudah teruji. Hal ini dapat diketahui dengan melihat signifikansi F yang lebih besar dari 0,05, yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,631 yang berarti bahwa kontribusi variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan publik adalah sebesar 63,1% dan sisanya 36,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar varaibel bebas yang diteliti. Kontribusi kelima variabel bebas tersebut sangat besar terhadap kepuasan publik di Kantor RRI Malang. Jika kelima variabel tersebut ditingkatkan dan ditambah dengan variabel lain yang relevan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat. Pengaruh Variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), dan Empathy (X 5 ) secara Parsial terhadap Variabel Kepuasan Publik (Y) Berdasarkan hasil pengujian regresi linear berganda untuk mengetahui variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial, diperoleh nilai signifikansi masing-masing variabel sebesar 0,000 untuk X 1 ; 0,000 untuk X 2 ; 0,000 untuk X 3 ; 0,000 untuk X 4, dan 0,000 untuk X 5. Sehingga sig (p) < 0,05. Jadi, keputusan terhadap hipotesis tersebut adalah H 0 ditolak dan H 1 diterima. 1. Untuk variabel tangibles (X 1 ) Nilai koefisien regresi (b) untuk variabel tangibles 0,013 dan bertanda positif. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan 1 satuan tangibles akan meningkatkan kepuasan publik sebesar 0,013 satuan, bila variabel bebas lainnya dianggap konstan. Koefisien determinasi (r 2 ) sebesar 0,511, menunjukkan bahwa kontribusi variabel tangibles terhadap kepuasan publik sebesar 51,1%. 2. Untuk variabel reliability (X 2 ) Nilai koefisien regresi (b) untuk variabel reliability 0,051 dan bertanda positif. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan 1 satuan reliability akan meningkatkan kepuasan publik sebesar 0,051 satuan, bila variabel bebas
11 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 11 lainnya dianggap konstan. Koefisien determinasi (r 2 ) sebesar 0,682, menunjukkan bahwa kontribusi variabel tangibles terhadap kepuasan publik sebesar 68,2%. 3. Untuk variabel responsiveness (X 3 ) Nilai koefisien regresi (b) untuk variabel tangibles 0,479 dan bertanda positif. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan 1 satuan responsiveness akan meningkatkan kepuasan publik sebesar 0,479 satuan, bila variabel bebas lainnya dianggap konstan. Koefisien determinasi (r 2 ) sebesar 0,501, menunjukkan bahwa kontribusi variabel responsiveness terhadap kepuasan publik sebesar 50,1%. 4. Untuk variabel assurance (X 4 ) Nilai koefisien regresi (b) untuk variabel assurance 0,053 dan bertanda positif. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan 1 satuan assurance akan meningkatkan kepuasan publik sebesar 0,053 satuan, bila variabel bebas lainnya dianggap konstan. Koefisien determinasi (r 2 ) sebesar 0,555, menunjukkan bahwa kontribusi variabel assurance terhadap kepuasan publik sebesar 55,5%. 5. Untuk variabel empathy (X 5 ) Nilai koefisien regresi (b) untuk variabel empathy 0,355 dan bertanda positif. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan 1 satuan empathy akan meningkatkan kepuasan publik sebesar 0,355 satuan, bila variabel bebas lainnya dianggap konstan. Koefisien determinasi (r 2 ) sebesar 0,642, menunjukkan bahwa kontribusi variabel empathy terhadap kepuasan publik sebesar 64,2%. Secara keseluruhan hasil penelitian ini menemukan bahwa kontribusi varibel bebas terahadap variabel terikat dengan menggunakan adjusted R Square, yaitu sebesar 0,631. Hal ini berarti kontribusi variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan publik adalah sebesar 63,1% dan sisanya 36,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan a. Deskripsi kualitas pelayanan perijinan terhadap kepuasan masyarakat dapat ditunjukkan dan dijabarkan melalui 5 (lima) variabel yaitu: tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan empathy
12 12 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, (X 5 ). Adapun responden dalam penelitian ini rata-rata memberikan tanggapan yang positif terhadap variabel-variabel tersebut. Hal ini terbukti dengan diketahuinya variabel tangibles (X 1 ) dengan mean = 4,08; reliability (X 2 ) dengan mean = 4,05; variabel responsiveness (X 3 ) dengan mean = 4,10, varaibel assurance (X 5 ) dengan mean = 4,04, dan variabel empathy (X 5 ) dengan mean = 4,08; serta variabel kepuasan publik (Y) dengan mean = 4,09. b. Dengan diketahuinya nilai Adjusted R Square sebesar 0,631 maka dapatlah diketahui bahwa pengaruh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan terhadap kepuasan publik adalah sebesar 63,1% dan sisanya 36,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar varaibel bebas yang diteliti. c. Pengaruh Variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan empathy (X 5 ) Secara Parsial Terhadap Variabel Kepuasan Publik (Y) dapatlah dirinci sebagai berikut: variabel tangibles (X 1 ) sebesar 51,1%, variabel reliability (X 2 ) sebesar 68,2%, variabel responsiveness (X 3 ) sebesar 50,1%, variabel assurance (X 4 ) sebesar 55,5%, dan variabel empathy (X 5 ) sebesar 64,2%. d. Dengan demikian, diketahui bahwa variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat adalah variabel reliability. Kenyataan ini diperkuat dengan ditemukannya nilai r square sebesar 0,682, yang artinya bahwa variabel ini mempunyai pengaruh sebesar 68,2% terhadap variabel terikat (kepuasan publik). 2. Saran a. Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan publik perlu dilakukan secara terus-menerus oleh Kantor RRI Malang seiring dengan perkembangan dinamika masyarakat dan kemajuan teknologi. b. Kantor Radio Republik Indonesia (RRI) Malang perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang ada dan untuk ke depannya agar ditingkatkan lagi (diselaraskan dengan perkembangan ilmu dan teknologi). c. Penelitian ini dapat dikembangkan lagi dengan menggunakan sampel yang sama dengan lokasi yang berbeda, sehingga dapat membandingkan antara lokasi satu dengan lokasi yang lain, serta dapat menambahkan variabel lain, sehingga diharapkan hasilnya lebih sempurna. d. Dengan diketahuinya variabel reliability yang lebih dominan dalam penelitian ini, hendaknya dalam memberikan pelayanan kecepatan dan
13 Nunuk Harianti, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan 13 ketepatan pelayanan ditingkatkan, di samping variabel-variabel lain yang perlu untuk ditingkatkan. DAFTAR PUSTAKA Anwar, Desi. (2001). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Karya Abditama. Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.. (2008). Prosedur Penelitian (Edisi Revisi). Bandung: Rineka Cipta. Cahyono, Giri. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat. Malang: Universitas Terbuka. Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kotler, Philip. (2005). Marketing Management, (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks. Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Supratono, Suryo. (2006). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr, MURJANI. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada. Tjiptono, Fandi. (2004). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. (2007). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valerie A. etc. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press A Division of Macmillan, Inc.
14 14 JKMP (ISSN X), Vol. 2, No. 1, Maret 2014, 1-102
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh
1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA : YUDIANTO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA Oleh : YUDIANTO Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yudianto@untag-smd.ac.id ABSTRACT The
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan 2.1.1 Pengertian pelayanan Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan kegiatan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 Galan Ihsan Suci, Umar HMS, Retna Ngesti S Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2
428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI NASABAH PADA BANK BRI, BANK BNI, DAN BANK MANDIRI DI KOTA BANJARBARU
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI NASABAH PADA BANK BRI, BANK BNI, DAN BANK MANDIRI DI KOTA BANJARBARU Toto Sugiarto Fakultas Ekonomi Universitas Achmad Yani Banjarmasin Jl. A. Yani
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati
119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciJurnal Konsep Bisnis dan Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET GAME ONLINE NEXIA SURABAYA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET GAME ONLINE NEXIA SURABAYA Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciTUTIK NURANI P
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI TESIS Diajukan Kepada Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu
Lebih terperinciPENDAHULUAN. IKM - I 2016 Page 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka) The Effect Of Service Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At The Larantuka District Hospital Emergency
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan
Lebih terperinciDAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN...
PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Y.Sudaryanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP Abstract This research is aimed to describe how service quality influences customer
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciSTMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012
STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI GAJI POKOK PEGAWAI (SIAGPP) TERHADAP KEPUASAN
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok) LATAR BELAKANG Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH Disusun sebagai satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Program Studi Magister Manajemen Oleh: OKYAWAN
Lebih terperinciKeywords : Premium Value, Service Quality, Selection Decision. Kata Kunci : Nilai Premi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pemilihan
PENGARUH NILAI PREMI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN ASURANSI JASINDO OTO (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jasindo Semarang) Sunriati Grace Febriasih Silitonga 1, Sri Suryoko 2, Saryadi
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah
Lebih terperinciAlumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIntan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII
Lebih terperinciPENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciDian Kurnia Yulianingsih 1, Wahyu Hidayat 2, Agung Budiatmo 3
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi BPU. Rosalia Indah) Dian Kurnia Yulianingsih 1, Wahyu Hidayat 2, Agung Budiatmo
Lebih terperinciKeywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.
ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Swastha (2002:176) Marketing (pemasaran) merupakan kegiatan yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi perusahaan
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: The management commitment on service quality, training, empowerment, rewards, job satisfaction.
ABSTRACT Employee service quality and excellence in serving customers is needed in an increasingly competitive environment for companies to retain customers. Thus every company should focus on employee
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada
33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket) Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Gelar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kec. Bonang Kab. Demak
Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kec. Bonang Kab. Demak Oleh : Maya Wulan Pramesti*) Absraksi Penelitian ini berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan di Puskesmas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK Panti Riyani STIE Dahani Dahanai Buntok ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of price and
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terekam (CD, DVD, ebook). Secara garis besar perpustakaan terbagi menjadi dua
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan merupakan salah satu sarana dalam penyedia informasi yang bersumber pada literatur yang tercetak (buku, koran, majalah) maupun yang terekam (CD,
Lebih terperinciBAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Petrus Gomies W. F. Pesoth
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Petrus Gomies W. F. Pesoth Abstract: The purpose of this study is to determine and analyze the service tax based on
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TRAVEL JOGLOSEMAR (Studi kasus pada Para Pengguna Jasa Travel Joglosemar Yogyakarta)
ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TRAVEL JOGLOSEMAR (Studi kasus pada Para Pengguna Jasa Travel Joglosemar Yogyakarta) Heni Haryanti ABSTRACT This study aims to determine whether
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik tujuan jangka
Lebih terperinciBAB7 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB7 KESIMPULAN DAN SARAN BAB7 KES~PULANDANSARAN 7.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap beberapa faktor tangibles / bukti fisik (Xl), reliability / keandalan (Xl),
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA
1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWAUNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWAUNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciABSTRAK. Kata-kata kunci: Audit Operasional, Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner.
ABSTRAK Penelitian ini menjelaskan tentang Peranan Auditor Operasional Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner: Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate. Pelaksanaan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Pasien RSKU Surakarta)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Pasien RSKU Surakarta) Diajukan untuk Melengkapi dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata-1
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN
DINAMIKA EKONOMI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 1 Maret 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciAmelia Tri Utami Hadi Ismanto Yuni Lestari
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek) Amelia Tri Utami Hadi Ismanto
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Daya) H. Gunawan Bata Ilyas STIE AMKOP Makassar email: fadelgun@yahoo.co.id
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciAnalisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya)
Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya) Riky Flying 1 Sutriyono 2, Prima Vitasari 3 1 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM. Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2
436 PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2 1 Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia e-mail: mardhiwinata23@gmail.com
Lebih terperinciJln. Sumatra No Jember Abstract
ANALISIS PENGARUH LAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK PAKAIAN WANITA YANG DIJUAL SECARA ONLINE MELALUI GROUP BLACKBERY MESSENGER TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN (STUDI KASUS MAHASISWI STIE MANDALA JEMBER)
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinci