BAB II KAJIAN PUSTAKA. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara
|
|
- Sukarno Sudirman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Pengertian pelayanan Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan kegiatan jual beli barang atau jasa. Menurut Kotler (2005) pelayanan merupakan suatu aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk pelayanan mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik. Hal ini sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diungkapkan oleh Sutopo (2003) dalam Wahyuni (2006), yaitu sebagai berikut: (1) pelayanan bersifat tidak dapat diraba, sehingga memiliki sifat yang bertentangan dengan barang jadi, (2) pelayanan terdiri dari kegiatan yang bersifat nyata, dan merupakan pengaruh dari tindakan-tindakan sosial, dan (3) produksi dan konsumsi dari pelayaanan tidak dapat dipisahkan, karena kejadiannya terjadi pada periode yang sama, dilokasi yang sama pula. Definisi pelayanan lainnya, diungkapkan oleh Moenir (1992) di mana menurutnya pelayanan merupakan suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu, yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Secara umum, Moenir membedakan pelayanan menjadi dua jenis, yaitu: (1) layanan fisik, yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan (2) layanan administratif, yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi. 14
2 15 Barata (2004), memiliki pandangan serupa, dimana menurutnya pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan antar seseorang dengan orang lain. Berdasarkan pemaparan dari beberapa definsi pelayanan diatas, maka dapat simpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha dari seorang individu atau lebih untuk melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dewasa ini, perkembangan dunia jasa telah memperkenalkan istilah pelayanan prima (service of exellence) kepada masyarakat. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar palanggan selalu loyal kepada perusahaan atau organisasi (Barata, 2004). Batinggi (2005 dalam Cahyono, 2008), menyatakan pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Selanjutnya Batinggi mengemukakan bahwa pelayanan terdiri dari empat faktor, yaitu : (1) sistem, prosedur dan metode; (2) personel, terutama ditekankan pada perilaku aparat; (3) sarana dan prasarana, serta (4) masyarakat sebagi pelanggan. (Tjiptono, 2004), mengemukakan ada empat aspek dalam pelayanan yakni : (1) intangibility atau tidak memiliki wujud; (2) inseparibility atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipakai dan diproduksi secara bersamaan; (3) variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, serta (4) perishability atau merupakan komoditas.
3 16 Selanjutnya, Zeithaml (1990 dalam Subroto dan Yamit, 2004) mengemukakan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan tersebut. Berikut ini akan dijelaskan mengenai dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. 4. Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Tjiptono, 2004) Pengertian pelayanan publik Pelayanan publik, pada umumnya dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek
4 17 dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2007). Secara eksplisit Sianipar (1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M/PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat.
5 18 Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya : (1) mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan; (2) mendapat pelayanan yang wajar; (3) mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih; dan (4) mendapat perlakuan yang jujur dan transparan. Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang berasaskan pada: 1. Tranparansi, bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan pubik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi layanan dan pihak penerima layanan harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak.
6 19 Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, diuraikan juga mengenai prinsip pelayanan publik. Adapun prinsip-prinsip tersebut ialah sebagai berikut: 1. Kesederhanaan yaitu berupa prosedur pelayanan publik yang tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah untuk dilaksanakan. 2. Kejelasan dalam tiga hal, yaitu: (1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. (2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan publik. (3) Rincian biaya pembayaran publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu mencerminkan pelaksanaan pelayanan publik yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi mencerminkan produk telah diterima oleh masyarakat dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan yaitu ketika proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab mencerminkan suatu kondisi dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk dapat bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan, dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik tersebut. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan akses, mencerminkan suatu kondisi dimana masyarakat dapat dengan mudah menjangkau lokasi pelayanan. Disamping itu, kemudahan akses juga dapat dilihat dari kemampuan masyarakat untuk memanfaatkan teknologi telekomunikasi yang disediakan untuknya dengan baik. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan dari pemberi layanan.
7 Kenyamanan akan tercapai apabila lingkungan pelayanan tertib, teratur, dan disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti toilet, parkir, tempat ibadah, dll. Sebagai upaya untuk mendukung peningkatan pelayanan publik, maka terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan (Ridwan dan Sudarajat, 2009 dalam Wahyuni, 2006). Adapun faktor-faktor tersebut ialah sebagai berikut: 1. Faktor Hukum, di mana peraturan perundang-undangan harus sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Faktor aparatur pemerintah mencerminkan suatu kondisi dimana aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik dan merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. 3. Faktor sarana mencerminkan penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukung. Sarana ini dapat mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai dan keuangan yang cukup. 4. Faktor masyarakat, di mana pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan masyarakat harus mendukung kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui hukum. 5. Faktor kebudayaan, di mana kebudayaan merupakan faktor yang hampir sama dengan faktor masyarakat Perilaku layanan Perilaku layanan yang berorientasi kepada masyarakat adalah perilaku pelayanan yang mampu melayani masyarakat sebagai pelanggan. Agar pelayanan kepada masyarakat dapat berhasil sesuai dengan tujuan organisasi yang berorientasi pada masyarakat maka harus didukung oleh :
8 21 (1) Pimpinan yang berorientasi kepada masyarakat; (2) Penyesuaian organisasi; (3) Peningkatan mutu sumber daya manusia; (4) Peningkatan kemampuan manajerial; dan (5) Peningkatan mutu dalam proses. Kualitas layanan akan semakin baik bila penyedia layanan (karyawan) memiliki sikap positif, motivasi internal dan pengawasan yang baik terhadap kinerja layanan. Pelayanan prima yang dilakukan adalah pelayanan yang terbaik, yang dilakukan oleh karyawan untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada organisasi (Barata, 2004). Pada penelitian ini, layanan terbaik yang diberikan oleh karyawan terdiri atas tujuh unsur pokok yaitu sebagai berikut : 1. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan serta kewenangan, dan tanggung jawabnya); 2. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 3. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 4. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 5. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
9 22 6. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; dan 7. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Standar layanan Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Wahyuni (2006) standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik, di mana dengan ditetapkannya suatu standar atas pelayanan publik, maka dapat mempermudah instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan prioritas. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 4. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 5. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
10 23 6. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; dan 7. Keamanan lingkungan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Terdapat dua manfaat standar pelayanan yang diungkapkan oleh Supranto dan Sugiyanti (2001 dalam Wahyuni, 2006), yaitu sebagai berikut: 1. Standar pelayanan memberikan jaminan mutu bagi pelanggan. Melalui standar pelayanan ini, masyarakat (pelanggan) dapat mengetahui apa saja yang diharapkan dari sebuah pelayanan. 2. Standar pelayanan dapat digunakan sebagai ukuran baku atas mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan. Selanjutnya, di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 disebutkan bahwa hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan. Pada umumnya, masyarakat menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan demikian, perlu diperhatikan dimensi waktu, biaya, maupun kualitas baik produk maupun sikap. Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah, dan menolong, serta profesional (Rachmadi, 2008).
11 24 Sejalan dengan otonomi daerah, pada hakekatnya pemerintah harus mampu menyediakan pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini sesuai dengan fungsi utama dari pemerintah yaitu memberikan kesejahteraan masyarakatnya. Tingkat kesejahteraan masyarakat akan sangat tergantung pada pelayanan publik yang prima yang dilaksanakan oleh pemerintah. 2.2 Kepuasan Pengertian kepuasan Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan, Jacobalis (dalam Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Berdasar dua pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004). Menurut Dutton (1998 dalam Supraptono, 1998), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Menurut Selnes (dalam Endah, 2008), kepuasan masyarakat
12 25 mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience) Indeks kepuasan masyarakat Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004). Di samping itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit
13 26 yang bersangkutan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004). Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan 6. Bagi masyarakat, dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada empat belas hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
14 27 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; dan 14. Keamanan lingkungan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risikorisiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
15 Biro jasa pelayanan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik, pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki izin usaha dan instansi berwenang dalam penyelenggaraan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik. 2.3 Penelitian Terdahulu Sejumlah peneliti telah melakukan berbagai penelitian yang berkaitan dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan. Hasil-hasil penelitian terdahulu tentu sangat relevan sebagai referensi ataupun pembanding, karena terdapat beberapa kesamaan prinsip, walaupun menggunakan variabel dan metode penelitian yang berbeda-beda. Penggunaan hasil-hasil penelitian sebelumnya dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dalam kerangka dan kajian penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah:
16 29 Tesis Rusanto (2005) yang berjudul Kepuasan pengguna layanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi (KPPI) Kabupaten Purbalingga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-faktor apa yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan dalam penyelenggaraan pelayanan SIUP dan peningkatan kinerja KPPI juga diikuti dengan kepuasan dari para pengguna layanan SIUP. Teori yang digunakan adalah teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry di mana dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik sering terjadi lima kesenjangan. Kesenjangan yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan pengguna layanan adalah kesenjangan antara expected service dan perceived service. Penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dan memposisikan data kualitatif sebagai penjelas data kuantitatif. Objek penelitian adalah pengguna layanan SIUP di KPPI Purbalingga dari 12 September 2005 s/d 22 Oktober 2005, penentuan sampel menggunakan accidental sampling, pengumpulan data menggunakan kuesioner, pengamatan, wawancara tidak terstruktur dan dokumentasi, analisa data menggunakan Importance Performance Analysis Technique, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata (mean). Operasionalisasi kepuasan menggunakan 19 unsur yang dikembangkan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Penelitian menghasilkan delapan unsur yang sangat memuaskan yaitu: prosedur; kesungguhan petugas; ketaatan pada jam kerja; kemampuan petugas; kejelasan informasi dari petugas; kesopanan dan keramahan petugas; serta keamanan lingkungan kantor; dua unsur yang biasa-biasa saja yaitu: kenyamanan dan
17 30 kebersihan ruang tunggu; dan sembilan unsur yang tidak memuaskan yaitu: tatacara pengisian dan kesederhanaan blanko formulir; kemudahan dalam melengkapi persyaratan dan jumlahnya; ketepatan waktu penyelesaian; keadilan pelayanan; keterjangkauan dan kepastian biaya; serta keamanan parkir kendaraan. Adanya ketidakpuasan dalam pelayanan SIUP disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu: kurangnya komunikasi horizontal antara manajemen KPPI dengan para pengguna layanannya, tidak cocoknya karakteristik sebagian pekerja dengan pekerjaan, lemahnya komitmen dan kontrol manajemen KPPI, serta kurang optimalnya pemanfaatan mekanisme voice yang telah diselenggarakan oleh manajemen KPPI selama ini. Oleh karena itu KPPI hendaknya meningkatkan sosialisasi penggabungan TDP dan SIUP, memberikan diklat khususnya kepada para pegawai kontrak, menggunakan mekanisme pendelegasian wewenang (peunjukkan Pjs & Pgs), menyempurnakan format SIUP, meningkatkan kontrol terhadap standar alur pelayanan pada front office dan loket pembayaran, pemberian bukti setor kepada para pengguna layanan, dan mengoptimalkan mekanisme pengaduan melalui polling kepuasan dan hotline pengaduan bebas pulsa. Penelitian Wahyuni (2010) yang berjudul Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi Kota Cilegon Bulan Agustus s/d Desember Tahun Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi Kota Cilegon yang ditinjau dari dimensi Realibility, Responsiveness, Assurance,
18 31 Emphaty, dan Tangibles. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi responden atas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) yang diselenggarakan oleh pegawai Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi Kota Cilegon. Skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi diantaranya Realibility (-3,14), Responsiveness (-2,75), Assurance (-2,8), Emphaty (-2,72) dan Tangibles (-3), dimana kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) tidak memuaskan bagi responden. Penelitian Fardhani (2010) yang berjudul Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat pada pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ada 14 hal yang berkaitan dengan kinerja dan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan, antara lain Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis nilai variabel-variabel tersebut, serta pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat.melalui penghitungan IKM, dapt diketahui nilai indeks adalah 3,180 dan nilaik IKM setelah dikonversi sebesar 79,6. Berdasarkan nilai
19 32 IKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Semarang masuk dalam kriteria yang baik (B). Melalui analisis faktor, 14 indikator tentang pelayanan telah direduksi menjadi 8 indikator yang kemudian mengelompok dalam dua faktor yaitu faktor mutu layanan dan faktor prosedur pelayanan. Melalui analisis regresi, dapat diketahui bahwa faktor mutu layanan dan faktor prosedur pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian Primanda (2012) yang berjudul Analisis Penyelenggaraan Pemerintahan yang baik pada Kantor Pelayananan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Kebumen Guna Mewujudkan Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini untuk mengetahui penerapan prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik pada Kantor Pelayananan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Kebumen didalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang perizinan. Prinsip tersebut antara lain akuntabilitas, transparansi serta partisipasi publik. Maksud dari penerapan prinsip tersebut adalah untuk mewujudkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat guna meuwujudkan kepuasan masyarakat akan layanana perizinan di Kabupaten Kebumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa prinsip akuntabilitas dan transparansi organisasi KPPT Kabupaten Kebumen telah dilaksanakan dengan baik, hanya untuk prinsip partisipasi masyarakat masuk dalam kategori sangat rendah. Laporan penelitian Erida, dkk. (2012) yang berjudul Pengaruh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Citra Penyelenggara Layanan Publik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis beberapa unsur IKM yang berpengaruh
20 33 terbesar/dominan terhadap citra penyelenggaraan layanan publik khususnya di kantor PTSP Kota Jambi. Dengan hasil penelitian IKM menunjukan hasil bahwa 14 unsur pelayanan menunjukan angka baik, terdapat pengaruh antara kepuasan masyarakat terhadap citra penyelenggara layanan publik dan terdapat tiga unsur yang berpengaruh terhadap citra yaitu prosedur pelayanan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
PENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciPENDAHULUAN. IKM - I 2016 Page 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciLAMPIRAN KEPUTUSAN. MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003 PEDOMAN UMUM PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAPAN TAHUN 2014
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAPAN TAHUN 2014 A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
Lebih terperinciLAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU
LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
Lebih terperinciBUPATI SITUBONDO PERATURAN BUPATI SITUBONDO NOMOR 31 TAHUN 2009 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN SITUBONDO
1 BUPATI SITUBONDO PERATURAN BUPATI SITUBONDO NOMOR 31 TAHUN 2009 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN SITUBONDO DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI SITUBONDO, Menimbang :
Lebih terperinciBATAN DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL,
PERATURAN KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL NOMOR : 186/KA/IX/2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. Plt. Kepala Pusat PVTPP. Dr.Ir.Agung Hendriadi, M.Eng. NIP
KATA PENGANTAR Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik dapat dilihat dari keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah. Partisipasi masyarakat dibutuhkan
Lebih terperinci[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Blimbing Kecamatan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi
Lebih terperinci[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2015. Pelayanan Publik
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
BLH INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN DINAS LINGKUNGAN HIDUP KABUPATEN BANTUL SEMESTER I TAHUN 2017 [Type your address] [Type your phone number] [Type your e-mail address] DINAS
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS. secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Organisasi sektor pubik di
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi Sektor Publik Pada awalnya, sektor publik ini muncul karena adanya kebutuhan masyarakat secara bersama
Lebih terperinciLAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU
LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU KEMENTERIAN PERTANIAN DITJEN PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER BANJARBARU 2014 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan
Lebih terperinciLAPORAN PEMANTAUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BBKP BELAWAN SEMESTER I TAHUN 2017
LAPORAN PEMANTAUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BBKP BELAWAN SEMESTER I TAHUN 2017 I. PENDAHULUAN Latar Belakang Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
Lebih terperinciPEDOMAN UMUM PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUS NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Menimbang : a. bahwa untuk meningkatkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. di mana analisis diuraikan secara kualitatif ditambah sedikit perhitungan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
Lebih terperinciLAPORAN HASIL IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SATPAS POLRES MATARAM
LAPORAN HASIL IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SATPAS POLRES MATARAM KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DAERAH NUSA TENGGARA BARAT RESOR MATARAM LAPORAN HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SATPAS POLRES
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat
Lebih terperinciLAPORAN HASIL IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SATPAS POLRES MATARAM BULAN JULI 2017
LAPORAN HASIL IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SATPAS POLRES MATARAM BULAN JULI 2017 KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DAERAH NUSA TENGGARA BARAT RESOR MATARAM LAPORAN HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Lebih terperinciKEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2015 BPTPM KOTA MAKASSAR
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2015 BPTPM KOTA MAKASSAR PERIODE SEPTEMBER - OKTOBER 2015 BAB I PENDAHULUAN I. LATAR
Lebih terperinciPEMERINTAH KOTA SAMARINDA
PEMERINTAH KOTA SAMARINDA Jalan Basuki Rahmat No.78, Gedung Graha Tepian Samarinda 7512 Telp. (0541)739614, Fax. (0541)741286 SMS Center/SMS Pengaduan : 08115843555 Web:www.bpptsp.samarindakota.go.id PENDAHULUAN
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011
Katalog BPS : 9204.3204 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011 Kerjasama BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG dengan BAPPEDA KABUPATEN BANDUNG Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung
Lebih terperinciLAPORAN TINDAK LANJUT ATAS HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2015 PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU KOTA BANDA
LAPORAN TINDAK LANJUT ATAS HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2015 PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU KOTA BANDA Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan
Lebih terperinciSosialisasi dan Workshop Pelaksanaan Reformasi Birokrsi Daerah
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI Disampaikan dalam Acara: Sosialisasi dan Workshop Pelaksanaan Reformasi Birokrsi Daerah Pekanbaru, 27 Maret 30 Maret 2012 oleh: Asisten
Lebih terperinciLAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2017 KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
Bab I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean government) dan kepemerintahan yang baik (good governance) adalah melaksanakan reformasi birokrasi.
Lebih terperinciSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS BINA MARGA KOTA BANJARMASIN
JIEB (ISSN : 2442-4560) available online at : ejournal.stiepancasetia.ac.id SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS BINA MARGA KOTA BANJARMASIN Denny Bayoe Zoeliansyah Dinas Bina Marga Kota Banjarmasin
Lebih terperinciPERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG
W A L I K O T A Y O G Y A K A R T A PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN DAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD)/UNIT
Lebih terperinciLAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015
2014 LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Tuhan Y.M.E. yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga
Lebih terperinci(INDEK KEPUASAN MASYARAKAT)
(INDEK KEPUASAN MASYARAKAT) SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2015 BALAI PELATIHAN PERTANIAN LAMPUNG JL.RADEN GUNAWAN HAJIMENA KOTAK POS 8 UNILA BANDAR LAMPUNG 35160 TEL/FAX.(0721) 703570, website :bpplampung.info
Lebih terperinciBERITA DAERAH KOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013 PERATURAN WALIKOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013 TENTANG
BERITA DAERAH KOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013 PERATURAN WALIKOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013 TENTANG PETUNJUK TEKNIS PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA MANDIRI DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean governance) dan tata pemerintahan yang baik (good government) adalah partisipasi, transparansi,
Lebih terperinciPROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA PROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK disampaikan oleh : Drs. F. Mewengkang, MM Asisten Deputi
Lebih terperinciPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Repbulik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam pelaksanaan tugas pokok untuk
Lebih terperinciDESKRIPSI HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI STKS BANDUNG
DESKRIPSI HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI STKS BANDUNG A. Gambaran Hasil Survey Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS adalah penilaian
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM PERIODE 2016 BEKERJASAMA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM DENGAN BIRO UMUM SEKRETARIAT KEMENKO POLHUKAM 1 KATA PENGANTAR
Lebih terperinciPENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER II TAHUN 2017
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER II TAHUN 2017 KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN KETINDAN MALANG
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi
Lebih terperinciPERATURAN MENTERI PERTANIAN NOMOR 78/Permentan/OT.140/8/2013 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN PERTANIAN
PERATURAN MENTERI PERTANIAN NOMOR 78/Permentan/OT.140/8/2013 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN PERTANIAN DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI PERTANIAN,
Lebih terperinciLAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER 1 TAHUN 2017
LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER 1 TAHUN 2017 PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN SEKRETARIAT JENDERAL, KEMENTERIAN PERTANIAN 2017 KATA PENGANTAR
Lebih terperinciSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA PERIODE Januari Desember 2015 KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI RISET DAN STANDARDISASI
Lebih terperinciLAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG PERIODE JANUARI - JUNI 2014 KEMENTERIAN PERTANIAN DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean governance) dan tata pemerintahan yang baik (good government) adalah partisipasi, transparansi,
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015 UNIT KEMAHASISWAAN POLTEKKES KEMENTERIAN KESEHATAN SURAKARTA 2015 1 DAFTAR ISI BAB
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LANDASAN HUKUM Dasar Hukum : 1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Peraturan Pemerintah
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. Atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas izin- Nya sehingga penyusunan laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pusat Pendidikan dan Pelatihan Ketenagalistrikan,
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 sampai dengan 5 Desember 2014, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
Lebih terperinciBAB I. PENDAHULUAN. penerimaan pemerintah (Nurcholis, 2006). Ada beberapa jenis desentralisasi
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Indonesia mengalami perubahan sistem dari sentralisasi menjadi desentralisasi. Desentralisasi dapat diartikan sebagai pengalihan kewenangan tanggung jawab
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Aparatur pemerintah sebagai abdi
Lebih terperinciModul Praktikum Indeks Kepuasan Masyarakat
Modul Praktikum Indeks Kepuasan Masyarakat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik Dosen Pengampu : Atik Septi Winarsih Jurusan Ilmu Pemerintahan Fisipol Universitas Muhammadiyah Yogyakarta 2012 1 FORMAT
Lebih terperinciPENJELASAN ATAS PERATURAN DAERAH PROVINSI JAWA BARAT NOMOR 7 TAHUN 2010 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU
PENJELASAN ATAS PERATURAN DAERAH PROVINSI JAWA BARAT NOMOR 7 TAHUN 2010 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU I. UMUM Perizinan terpadu pada dasarnya merupakan suatu model Sistem Pelayanan
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UPT STASIUN PENGAWASAN SDKP TUAL PERIODE JANUARI S.D DESEMBER 2015 KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN
Lebih terperinciProposal Skripsi Manajemen Pemasaran
Proposal Skripsi Manajemen Pemasaran PROPOSAL SKRIPSI Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) BAB
Lebih terperinciKEPUTUSAN KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL NOMOR: /KA/VI/2012 TENTANG
KEPUTUSAN KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL NOMOR: /KA/VI/2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT(IKM) UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN BATAN BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL 2012 KEPALA BADAN
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEI PENGUKURAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN TAHUN 2015
LAPORAN HASIL SURVEI PENGUKURAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN TAHUN 2015 PUSAT PERLINDUNGAN VARIETAS TANAMAN DAN PERIZINAN PERTANIAN KEMENTERIAN
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk
II. TINJAUAN PUSTAKA Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, penulis akan mendefinisikan beberapa
Lebih terperinciHASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Juli Desember 2015
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Juli Desember 2015 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PROGRAM STUDI FARMASI
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PROGRAM STUDI FARMASI FAKULTAS KEDOKTERAN - UNIVERSITAS BRAWIJAYA TAHUN 2015 MALANG Oktober 2015 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Undang-undang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperincidilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sipil Kota Medan, sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada pelayanan
29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Waktu dan Tempat Penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan, sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada pelayanan
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 8 Juni 2015, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: 1) Pembentukan
Lebih terperinciBERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL
BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL ( Berita Resmi Pemerintah Kabupaten Gunungkidul ) Nomor : 9 Tahun : 2012 Seri : E PERATURAN BUPATI GUNUNGKIDUL NOMOR 14 TAHUN 2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS
Lebih terperinciBUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA
BUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA BUPATI ACEH JAYA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka pemenuhan
Lebih terperinciHASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2015
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Januari Juni 2015 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk menghasilkan kajian deskriptif analitis yang berupa analisis tingkat kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan deskripsi kualitatif dengan menggunakan metode
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis,Sifat,Lokasi dan Waktu Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Menurut Mayer dan Greenwood (dalam Ulber, 2010: 27) mengemukakan bahwa ada 2 jenis deskripsi yaitu deskripsi
Lebih terperinciBERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO
BERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO NOMOR : 34 TAHUN : 2008 SERI : E PERATURAN BUPATI KULON PROGO NOMOR 50 TAHUN 2008 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH DAERAH DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI
Lebih terperinciKEPUTUSAN KEPALA BADAN PELAKSANA PENYULUHAN PERTANIAN DAN KETAHANAN PANGAN KABUPATEN SOPPENG NOMOR : 05.1/SK-BP3KP/II/2016
PEMERINTAH KABUPATEN SOPPENG BADAN PELAKSANA PENYULUHAN PERTANIAN DAN KETAHANAN PANGAN KABUPATEN SOPPENG Jalan Salotungo No. TELP. (0484) 23400 Fax. (0484) 23400 WATANSOPPENG 90812 KEPUTUSAN KEPALA BADAN
Lebih terperinciBAB VI PEMBAHASAN. 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Perilaku layanan merupakan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam bentuk interaksi atau hubungan antara penyedia
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciPERATURAN DAERAH PROVINSI BANTEN NOMOR 11 TAHUN 2011 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR BANTEN,
PERATURAN DAERAH PROVINSI BANTEN NOMOR 11 TAHUN 2011 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR BANTEN, Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang baik dan
Lebih terperinciPEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR: KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
Lebih terperinciHASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2016
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Januari Juni 2016 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan
Lebih terperinciLAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012
LAPORAN HASIL PENYUSUNAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012 PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012 KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PERIODE JANUARI S/D DESEMBER 2016
2016 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PERIODE JANUARI S/D DESEMBER 2016 PADA BALAI PERIKANAN BUDIDAYA LAUT AMBON DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN BUDIDAYA KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN i KATA PENGANTAR
Lebih terperinciMENTERI RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI REPUBLIK INDONESIA
SALINAN MENTERI RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI REPUBLIK INDONESIA PERATURAN MENTERI RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 59 TAHUN 2016 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI KEMENTERIAN
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kinerja Aparat Dalam Pelayanan Publik 1. Kinerja Kinerja adalah aspek pendukung dalam melihat hasil kerja suatu organisasi. Melalui kinerja dapat terlihat apakah suatu tujuan organisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciLAPORAN PENILAIAN IKM BPTU-HPT DENPASAR TAHUN 2014
LAPORAN PENILAIAN IKM BPTU-HPT DENPASAR TAHUN 2014 BALAI PEMBIBITAN TERNAK UNGGUL DAN HIJAUAN PAKAN TERNAK DENPASAR 2014 Page 1 of 9 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN KANTOR CAMAT KECAMATAN SAROLANGUN. Dahmiri Universitas Jambi
ANALISA KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN KANTOR CAMAT KECAMATAN SAROLANGUN Dahmiri Universitas Jambi ABSTRACT This Research showing there are 3 (three) dimensions in good categories which
Lebih terperinciPEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT PERATURAN DAERAH KABUPATEN BANGKA BARAT
PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT PERATURAN DAERAH KABUPATEN BANGKA BARAT NOMOR 2 TAHUN 2010 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BANGKA BARAT DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI BANGKA
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DI KANTOR RADIO REPUBLIK INDONESIA, MALANG. Nunuk Harianti Taher Alhabsy Soekarto
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DI KANTOR RADIO REPUBLIK INDONESIA, MALANG Nunuk Harianti Taher Alhabsy Soekarto (Program Pascasarjana Ilmu Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu
Lebih terperinciRANCANGAN UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
LAMPIRAN II: Draft VIII Tgl.17-02-2005 Tgl.25-1-2005 RANCANGAN UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR TAHUN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cepat meningkat. Cara kerja di setiap organisasi senantiasa mengalami perubahan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan ilmu pengetahuan dan ilmu teknologi begitu cepat meningkat. Cara kerja di setiap organisasi senantiasa mengalami perubahan dan perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan masyarakat maka berakibat pula pada semakin tingginya tuntutan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Daerah, sehingga
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan
Lebih terperinciSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
i SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA UPT PANGKALAN PENGAWASAN SDKP TUAL PERIODE TAHUN 2017 KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN PANGKALAN
Lebih terperinciLAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2017
KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2017 BALAI
Lebih terperinciPENINGKATAN KINERJA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TULUNGAGUNG TAHUN 2014 Fajar Hendro Utomo Dosen STKIP PGRI Tulungagung
PENINGKATAN KINERJA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TULUNGAGUNG TAHUN 2014 Fajar Hendro Utomo Dosen STKIP PGRI Tulungagung ABSTRAK Kinerja pelayanan publik selalu mengalami perbaikan dan koreksi
Lebih terperinciSURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP KABUPATEN KEDIRI
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP KABUPATEN KEDIRI Kabupaten Kediri saat ini sedang melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.
Lebih terperinciLEMBARAN DAERAH KABUPATEN INDRAMAYU
Salinan NO : 22/LD/2012 LEMBARAN DAERAH KABUPATEN INDRAMAYU NOMOR : 22 TAHUN 2012 LEMBARAN DAERAH KABUPATEN INDRAMAYU NOMOR : 22 TAHUN 2012 PERATURAN DAERAH KABUPATEN INDRAMAYU NOMOR : 22 TAHUN 2012 TENTANG
Lebih terperinci