BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Layanan Dalam pembahasan mengenai kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep dasar atau pengertian dari layanan (service). American Marketing Association (AMA) seperti dikutip oleh Cowel dalam Moncrief dan Shipp (1999: 22) mendefinisikan service sebagai berikut: Layanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada prinsipnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu, Lovelock dalam Tjiptono (1997: 7) menerangkan bahwa layanan (service) sebagai produk yang tidak berwujud, berlangsung hanya sebentar dan dirasakan atau dialami. Pengertian layanan atau pelayanan diartikan dengan sederhana adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. (Purwadarminta, 1996: 245) Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan, pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan pengguna layanan

2 8 tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut Tjiptono (2004: 94), layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Sebagai suatu produk, layanan mempunyai sifat yang berbeda dengan barang-barang lain. Adapun karakteristik dari layanan adalah sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (intangible) 2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparability) 3. Berubah-ubah/beragam (variability/heterogeneity) 4. Tidak tahan lama (perishability) 5. Tidak ada kepemilikannya (unownership) (Huseini, 1995: 1) 2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Ada beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para pakar. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997: 24), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Bila kinerjanya di bawah pengharapannya, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila pekerjaannya sesuai dengan harapan maka ia akan merasa puas. Selanjutnya bila kinerja

3 9 dapat melebihi harapannya, maka pelanggan akan merasa sangat puas, senang dan gembira. Sementara itu Lele dan Sheth (1995: 29) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberi kesenangan kepada pelanggan adalah merupakan bisnis setiap orang. Demikian pula Engel, et al dalam Tjiptono (1997: 24) menyatakan bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Park dalam Hasan (2008: 57) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Perusahaan yang unggul dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan secara terus menerus dan memenuhi janjinya dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut akan berkembang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lele dan Sheth (1995: 181), perusahaan-perusahaan yang unggul dalam memberikan kepuasan pelanggan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: Perusahaan tersebut berusaha untuk memastikan bahwa tindakannya akan dapat menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Dengan demikian perusahaan tersebut akan sangat berhati-hati dalam menciptakan harapan pelanggan. Perusahaan juga menyadari akan pengaruh

4 10 lingkungan dan sikap serta memusatkan perhatiannya pada bidang-bidang tersebut. Perhatian pada bidang tersebut dimaksudkan agar apa yang mereka janjikan akan sesuai dengan citra yang harus ditumbuhkan dalam pikiran para pelanggannya. Di samping itu, perusahaan hendaknya terus melakukan komunikasi dengan para pelanggan dan menanyakan kepada para pelanggan adanya masalah sebelum terjadi sehingga nantinya tidak timbul kekecewaan. Dan yang paling penting bagi perusahaan tersebut adalah mementingkan terpenuhinya janji-janji kepada para pelanggan tanpa peduli dengan biaya-biaya yang harus dikeluarkan. Bila perusahaan telah dapat menyediakan produk yang baik maka sudah cukup untuk membuat pelanggan senang. Walaupun produk yang baik merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan, akan tetapi hal tersebut belum cukup. Ada empat variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: Variabel yang berkaitan dengan produk, variabel yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, variabel kegiatan sesudah penjualan dan variabel yang berkaitan dengan budaya. Keempat variabel tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1 di bawah ini:

5 11 Produk Sesudah Penjualan Kepuasan Pelanggan Kegiatan Penjualan Budaya Gambar 2.1 : Empat Dasar Kepuasan Pelanggan Sumber : Lele dan Sheth (1995: 97) Faktor yang meliputi rancang dasar produk, seberapa jauh para perancang (desainer) mengenal kebutuhan pelanggan, insentif apa yang mendorong para perancang dan pembuatan produk serta pengendalian mutunya. Pada kegiatan penjualan terdapat beberapa subvariabel antara lain pesan apa yang akan disampaikan oleh perusahaan melalui iklan dan promosi. Bagaimana perusahaan mengawasi dan memilih wiraniaga atau perantara dan bagaimana sikapnya kepada pelanggan. Faktor layanan purna jual meliputi garansi penyediaan sukucadang dan servis, umpan balik, penanganan keluhan dan responsif terhadap keluhan pelanggan beserta solusinya. Budaya mencakup nilai intrinsik dan kepercayaan perusahaan maupun lambang-lambang kongrit maupun abstrak serta suatu sistem yang mereka gunakan untuk meletakkan nilai-nilai pada diri karyawan. (Lele dan Sheth, 1995: 96-97)

6 12 Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk memberikan yang terbaik dan dapat merebut loyalitas pelanggan. 2.3 Keterkaitan Layanan dan Kepuasan Pelanggan Upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan kepada kualitas produk yang terbaik dan harga jual yang murah. Diperlukan suatu upaya terpadu agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada era persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini, layanan kepada pelanggan merupakan suatu kebutuhan dari berbagai ragam yang diinginkan pelanggan. Masalah keinginan pelanggan ini seringkali luput dari pengamatan, karena banyak yang beranggapan tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan atau memberikan layanan yang baik nyatanya pelanggan tetap setia. Namun pada kenyataannya banyak konsumen saat ini mempunyai lebih banyak pilihan barang dan jasa dengan berbagai tingkat kualitas serta layanan. Oleh karena itu, hanya produk-produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumenlah yang dapat terus bersaing di pasar. Bila kita bicara mengenai kepuasan pelanggan, maka hal ini tidak lepas dari kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam pelaksanaan bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, maka organisasi harus melaksanakan empat hal yaitu: 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

7 13 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan. 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 1997: 129) Dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa para konsumen pada umumnya melalui proses yang sangat beragam, ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Proses pengambilan keputusan pembelian tersebut tidak hanya berhenti setelah terjadi pembelian. Dalam tahap tersebut, konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dari pembelian tersebut. Hal itu akan mempengaruhi prilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas, maka ia akan memberi peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lainnya dari perusahaan tersebut pada masa yang akan datang. Bila konsumen merasa puas ia cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan itu kepada orang lain, hal sebaliknya akan terjadi bila konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu perusahaan harus secara terus menerus berupaya memuaskan pelanggannya, karena pelanggan yang puas merupakan sarana promosi yang terbaik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.

8 14 Terciptanya kepuasan pelanggan akan membawa beberapa manfaat, yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. (Tjiptono, 1997: 9) Pemberian layanan yang baik kepada pelanggan mempunyai arti yang sangat penting, karena pemberian layanan yang terbaik akan menguntungkan kedua belah pihak. Adapun manfaat tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan yang puas akan membeli lagi 2. Lebih murah biayanya untuk memperoleh pembelian baru dari pelanggan lama daripada mencari pelanggan baru 3. Rekomendasi pelanggan yang puas kepada pelanggan baru. (Haskett dalam Tjiptono, 1997: 31) 2.4 Pengertian Antrian Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrianantrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan dengan seluruh aspek dari situasi dimana pelanggan (baik orang maupun barang) harus antri untuk mendapatkan suatu layanan. Berikut ini adalah definisi antrian yaitu: 1. Antrian adalah kumpulan dari masukan atau objek yang menunggu pelayanan. (Pangestu Soebagyo, 1995)

9 15 2. Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan / fasilitas layanan. (Siagian, 1987) Situasi yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari yang berhubungan dengan antrian diantaranya pada pengambilan tiket di pintu jalan tol, pasien menunggu pada suatu klinik kesehatan, pembelian tiket di loket bioskop, mesin industri yang menunggu perbaikan dari montir ahli, mobil-mobil yang menunggu di lampu merah, dan masih banyak lagi. Contoh di atas menunjukkan keadaan di mana antrian terjadi karena ada pihak yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Kedatangan pelanggan pada sarana pelayanan dapat dilayani segera atau mungkin harus menunggu sampai sarana pelayanan dapat melayani. Waktu pelayanan dapat tetap atau acak tergantung dari jenis pelayanannya. Teori antrian pertama kali dikemukakan oleh A.K. Erlang, seorang ahli matematika bangsa Denmark pada tahun 1913 dalam bukunya Solution of Some Problem in the Theory of Probability of Significance in Automatic Telephone Exchange. Tujuan penggunaan teori antrian adalah untuk merancang fasilitas pelayanan, dalam mengatasi permintaan pelayananyang berfluktuasi secara acak dan menjaga keseimbangan antara biaya (waktu menganggur) pelayanan dan biaya (waktu) yang diperlukan selama antri. Sistem antrian mencakup pelanggan (orang, pesawat, mesin, dan lain sebagainya) yang datang dengan laju konstan atau bervariasi untuk

10 16 mendapatkan layanan pada suatu fasilitas layanan. Proses suatu antrian dapat digambarkan sebagai berikut: Populasi Barisan antrian Mekanisme pelayanan Selesai Sistem Antrian Sumber : Supranto (1987) Gambar 2.2 : Proses Antrian Gambar 2.2 di atas menerangkan bahwa pemakai jasa (pelanggan) yang akan dilayani berasal dari suatu input (populasi) memasuki sistem antrian dan membentuk barisan antrian. Dalam waktu-waktu tertentu, pelanggan akan dilayani berdasarkan suatu aturan tertentu yang disebut disiplin antrian. Pelayanan dilakukan dengan suatu mekanisme pelayanan tertentu. Setelah selesai dilayani pelanggan meninggalkan sistem antrian. Karakteristik sistem antrian: 1. Proses input atau kedatangan Proses ini mencakup banyaknya kedatangan per satuan waktu, jumlah antrian yang dapat dibuat, maksimum panjang antrian, dan maksimum jumlah pelanggan potensial (yang menghendaki layanan). Pelanggan yang datang berasal dari suatu populasi yang terbatas atau tidak terbatas. Proses kedatangan terbagi dua yaitu datang secara bersamaan dengan jumlah yang tetap atau bervariasi, ataupun datang satu persatu.

11 17 Kedatangan terjadi secara kelompok (bulk) jika lebih dari satu pelanggan masuk ke dalam system secara bersamaan. Pelanggan dikatakan mogok (balked) jika pelanggan membatalkan untuk memasuki sistem karena antrian terlalu panjang. Sebaliknya jika pelanggan telah masuk ke dalam antrian kemudian meninggalkan antrian maka pelanggan dikatakan mengingkari (reneged). Ada kasus lain yaitu ketika ada dua atau lebih antrian yang paralel kemudian seorang pelanggan menentukan untuk pindah dari satu antrian ke antrian lainnya maka pelanggan dikatakan merebut posisi (jockey for position). 2. Kapasitas sistem Kapasitas sistem adalah jumlah maksimum pelanggan, mencakup yang sedang dilayani dan yang berada dalam antrian, yang dapat ditampung oleh fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap tapi ada juga yang berubah-ubah. Karena itu fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran. Keterbatasan fisik dalam sistem antrian sering dijumpai sehingga ketika antrian telah mencapai panjang tertentu maka pelanggan yang berikutnya tidak dapat masuk ke dalam sistem. Keadaan antrian semacam ini disebut antrian dengan kapasitas terbatas. Sedangkan sebuah sistem yang tidak membatasi jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas tak terhingga.

12 18 3. Disiplin antrian Disiplin antrian adalah aturan untuk memilih pelanggan mana yang akan dilayani lebih dulu atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) pelanggan menerima layanan. Aturan pelayanan menurut urutan kedatangan ini didasarkan pada: a. FIFO (First In First Out) sering dikenal dengan FCFS (First Come First Served) merupakan aturan dimana pelanggan yang datang lebih awal akan dilayani lebih dulu. Contoh: antrian di loket-loket penjualan tiket kereta api dan bioskop. b. LIFO (Last In First Out) sering dikenal LCFS (Last Come First Served) merupakan antrian dimana pelanggan yang datang terakhir akan dilayani lebih dulu. Contoh: pada sistem bongkar muat barang di dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir akan keluar lebih dulu. c. SIRO (Service In Random Order) sering dikenal dengan RSS (Random Selection for Service) dimana pelayanan dilakukan secara acak. Contoh: pada arisan, dimana pelayanan dilakukan berdasarkan undian (random). d. PS (Priority Service) pelayanan diberikan berdasarkan prioritas, dimana pelayanan didasarkan prioritas khusus. Contoh: dalam suatu pesta tamu-tamu VIP akan dilayani lebih dulu.

13 19 4. Mekanisme pelayanan Proses ini mencakup sebaran waktu untuk melayani seorang pelanggan, banyaknya layanan yang tersedia, dan pengaturan layanan (paralel atau seri). Proses antrian pada umumnya dikelompokkan ke dalam empat struktur dasar menurut sifat-sifat fasilitas pelayanan, yaitu: a. Single channel single phase atau satu antrian satu pelayanan Datang Pelayan 1 Keluar Gambar 2.3 : Model Single Channel Single Phase Sumber : Subagyo (2000) Contoh: Antrian potong rambut dengan seorang tukang cukur. b. Multi channel single phase atau satu antrian beberapa pelayanan Pelayan 1 Datang Pelayan 2 Pelayan 3 Keluar Gambar 2.4 : Model Multi Channel Single Phase Sumber : Subagyo (2000) Contoh: Pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari satu pelayan. c. Multi channel multi phase atau beberapa antrian beberapa pelayanan Pelayan 1 Pelayan 2 Pelayan 3 Datang Pelayan 4 Pelayan 5 Pelayan 6 Keluar Pelayan 7 Pelayan 8 Pelayan 9 Gambar 2.5 : Model Multi Channel Multi Phase Sumber : Subagyo (2000) Contoh: Pelayanan di bank dengan beberapa teller.

14 20 d. Single channel multi phase atau satu antrian beberapa pelayanan seri Datang Pelayan 1 Pelayan 2 Pelayan 3 Keluar Gambar 2.6 : Model Single Channel Multi Phase Sumber : Subagyo (2000) Contoh: Antrian pada tempat pencucian mobil. 2.5 Pengertian Fish Bone Analysis Analisa tulang ikan dipakai jika ada perlu untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari satu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang mudah dimengerti dan rapi. Juga alat ini membantu kita dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses. Yaitu dengan cara memecah proses menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya. Langkah-Langkah: 1. Mengidentifikasi akibat 2. Mengidentifikasi berbagai kategori. 3. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran. 4. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama 5. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin Manfaat Analisa Tulang Ikan adalah untuk memperjelas sebab-sebab suatu masalah atau persoalan.

15 21 Langkah-Langkah Penerapan: Langkah 1: Mengidentifikasi akibat atau masalah Akibat atau masalah yang akan ditangani tulislah pada kotak sebelah paling kanan diagram tulang ikan. Misalnya Laporan Anggaran Akhir bulan terlambat. Langkah 2: Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama 1. Dari garis horizontal utama, ada empat garis diagonal yang menjadi "cabang". Setiap cabang mewakili "sebab utama" dari masalah yang ditulis. 2. Kategori sebab utama mengorganisasikan sebab sedemikian rupa sehingga masuk akal dengan situasi. Kategori-kategori ini bisa diringkas seperti : a. Sumber Daya Alam, Sumber Daya Manusia, Mesin, Materi, Pengukuran b. Metode, Mesin, Material, Manusia - (4M) c. Tempat (Place), Prosedur (Procedure), Manusia (People), Kebijakan (Policy) - (4P) d. Lingkungan (Surrounding), Pemasok (Supplier), Sistem (System), Keterampilan (Skill) - (4S) 3. Kategori tersebut hanya sebagai saran; bisa menggunakan kategori lain yang dapat membantu mengatur gagasan-gagasan. Sebaiknya tidak ada lebih dari 6 kotak. Langkah 3: Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran 1. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan dengan menggunakan curah pendapat.

16 22 2. Saat sebab-sebab dikemukakan, tentukan bersama-sama dimana sebab tersebut harus ditempatkan dalam Diagram tulang ikan. (yaitu, tentukan di bawah kategori yang mana gagasan tersebut harus ditempatkan. Misalnya di kategori mesin.) 3. Sebab-sebab ditulis pada garis horizontal sehingga banyak "tulang" kecil keluar dari garis horizontal utama. 4. Suatu sebab bisa ditulis dibawah lebih dari satu kategori sebab utama (misalnya, menerima data yang terlambat bisa diletakkan dibawah manusia dan sistem). Langkah 4: Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama Setelah setiap kategori diisi carilah sebab-sebab yang muncul pada lebih dari satu kategori. Sebab - sebab inilah yang merupakan petunjuk "sebab yang tampaknya paling mungkin " lingkarilah sebab yang tampaknya paling memungkin pada diagram. Langkah 5: Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin 1. Diantara semua sebab-sebab, harus dicari sebab yang paling mungkin. 2. Kaji kembali sebab-sebab yang telah didaftarkan (sebab yang tampaknya paling memungkinkan) dan tanyakan, "Mengapa ini sebabnya?" 3. Pertanyaan "Mengapa?" akan membantu Anda sampai pada sebab pokok dari permasalahan teridentifikasi. 4. Tanyakan "Mengapa?" sampai saat pertanyaan itu tidak bisa dijawab lagi. Kalau sudah sampai kesitu sebab pokok telah terindentifikasi.

17 Pengertian Service Advisor Service Advisor adalah orang atau petugas yang pertama berhubungan dengan pelanggan yang datang ke suatu bengkel. Service Advisor merupakan perwakilan perusahaan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan saat servis di bengkel. 1. Syarat-syarat dan tugas Service Advisor Syarat-syarat yang harus dimiliki oleh seorang Service Advisor adalah dapat berkomunikasi secara baik dengan pelanggan, mempunyai penampilan yang menarik, mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem dan prosedur perusahaan, dapat menganalisa kelainan atau kerusakan pada kendaraan pelanggan, dapat memperkirakan waktu dan biaya pengerjaan serta dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan tugas dari seorang Service Advisor adalah menerima dan melayani pelanggan sesuai dengan prosedur yang sudah distandarkan dan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan, meningkatkan penjualan jasa servis dan suku cadang, mengatur kapasitas penerimaan kendaraan yang ingin servis, menangani keluhan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan tentang kendaraan dan servicenya serta memberikan masukan terhadap keluhan pelanggan tersebut, melakukan tindak lanjut kepada pelanggan setelah perbaikan kendaraannya serta memelihara database pelanggan.

18 24 2. Standard Service Transaction (SST) Standard Service Transaction adalah langkah-langkah kegiatan dalam melayani pelanggan yang dilakukan oleh Service Advisor. Standard Service Transaction terdiri dari Appointment (Pembuatan Janji), Reception (Penerimaan), Work Distribution (Distribusi kerja), Order Performance (Pelaksanaan Pekerjaan), Quality Control (Kontrol Kuilitas), Delivery (Penyerahan) dan Follow Up Contact (Hubungan Tindak Lanjut). a. Appointment (Pembuatan Janji) Tujuan dari tahap perjanjian adalah memberikan jaminan kepada pelanggan tentang waktu pekerjaan seminimal mungkin, serta memberikan jaminan bahwa penggantian suku cadang yang diperlukan dipersiapkan secepat mungkin. Hal-hal yang dilakukan dalam tahap perjanjian ini adalah : 1) Membuat perjanjian Mengisi lembaran perjanjian dan memperjelas pekerjaan serta keluhan-keluhan, pastikan persediaan suku cadang untuk pekerjaan sederhana dan pemeriksaan berkala. Bila tidak ada persediaan suku cadang maka tentukan tanggal yang memungkinkan untuk penyerahan kendaraan serta beritahu pelanggan kapan suku cadang akan tersedia lalu mintalah kebagian suku cadang untuk memesan suku cadang yang diperlukan.

19 25 2) Memastikan pekerjaan Menghubungi pelanggan sebelumnya untuk memastikan perjanjian. 3) Mempersiapkan order perbaikan Tuliskan nama serta kendaraan pelanggan pada order perbaikan lalu cetak lembar perjanjian pada komputer. Untuk perbaikan umum mintalah kepada foreman untuk menganalisa, mengestimasi pekerjaan yang dilakukan dan waktu yang diperlukan. b. Reception (Penerimaan) Tujuan dari tahap penerimaan adalah untuk memberikan penyambutan kepada pelanggan, memastikan bahwa kendaraan pelanggan diperbaiki dengan benar pada waktu pertama kali, dengan cara memahami dengan sempurna permintaan pelanggan kemudian memastikan gejala kerusakan yang terjadi pada kendaraan pelanggan kemudian memberikan nasihat-nasihat servis yang diperlukan sehingga pelanggan tidak ragu. Hal-hal yang dilakukan dalam tahap penerimaan ini adalah : 1) Persiapan sehari-hari Mempersiapkan dokumen yang diperlukan seperti lembaran perjanjian, lembaran pengontrol perkembangan pekerjaan, order perbaikan, data pelanggan, pedoman daftar biaya jasa dan daftar harga spare part, pedoman pemilik dan buku servis. Serta juga

20 26 mempersiapkan alas lantai, alas tempat duduk kendaraan dan sebagainya. 2) Penerimaan pelanggan Sambutlah pelanggan dengan ramah tamah, perkenalkan nama dan dapatkanlah nama pelanggan serta tanyakan apakah sudah melakukan perjanjian atau belum. 3) Mendengarkan pelanggan Dengarkanlah dengan penuh perhatian untuk memahami permintaan pelanggan atau problem sesungguhnya. 4) Mempersiapkan diagnosa Pasanglah alas tempat duduk dan alas lantai kendaraan, mintalah buku servis, konfirmasi nama pemilik dan pekerjaan terakhir yang dilakukan, pastikanlah data-data yang terdapat di kendaraan dituliskan dalam order perbaikan serta catatlah jarak tempuh kendaraan. 5) Memeriksa kendaraan dan memutuskan pekerjaan yang dilakukan Periksalah file/data pelanggan pada servis terakhir lalu tunjukkanlah daftar pekerjaan pemeriksaan dan tuliskanlah dalam order perbaikan, beritahukan kepada pelanggan jika ada pekerjaan tambahan.

21 27 6) Pemeriksaan sebelum penerimaan Lakukanlah pemeriksaan kerusakan pada body, barang berharga yang tertinggal didalam mobil, catat hasilnya dalam order perbaikan atau lembar pemeriksaan. Konfirmasikan hasilnya kepada pelanggan lalu ajaklah pelanggan ketempat pencatatan servis. c. Work Distribution (Distribusi kerja) Tujuan dari tahap distribusi kerja adalah untuk menjadwalkan dan menugaskan pekerjaan kepada teknisi yang tepat sehingga dapat memaksimalkan penggunaan staff dan fasilitas. Hal-hal yang dilakukan dalam tahap distribusi kerja ini adalah : 1) Memeriksa persediaan suku cadang Periksa apakah tersedia suku cadang, jika tidak ada persediaan suku cadang maka periksa kapan tanggal dapat diperolehnya suku cadang lalu tanyakanlah kepada pelanggan apakah kendaraannya akan dibawa kembali atau disimpan di bengkel. 2) Memperkirakan biaya serta tanggal dan waktu penyerahan Tentukan perkiraan biaya jasa dan suku cadang, tentukan tanggal dan waktu penyerahan, tuliskan instruksi khusus pada order perbaikan jika ada pekerjaan yang tertunda. 3) Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan serta mendapatkan persetujuan pelanggan.

22 28 Jelaskan pekerjaan yang dilakukan, perkiraan biaya, serta tanggal dan waktu penyerahan. Dapatkan persetujuan pelanggan serta tanda tanganilah dalam order perbaikan. Berikan salinan order perbaikan kepada pelanggan. Antarkan pelanggan ke ruang tunggu jika pelanggan ingin menunggu. 4) Menyerahkan order pebaikan kepada foreman Tempatkan order perbaikan pada tempat yang telah ditentukan. d. Work Performance (Pelaksanaan Pekerjaan) Tujuan dari tahap pelaksanaan pekerjaan adalah untuk memeriksa setiap perkembangan pekerjaan sehingga kendaraan dapat diserahkan kepada pelanggan pada waktu dan tanggal yang dijanjikan. Hal-hal yang dilakukan dalam tahap pelaksanaan pekerjaan ini adalah : 1) Memeriksa perkembangan pekerjaan Gunakanlah lembar/papan pengontrol perkembangan pekerjaan untuk memonitor seluruh perkembangan pekerjaan. Periksalah perkembangan pekerjaan pada kendaraan 2 jam sebelum waktu penyerahan dan beritahukanlah kepada pelanggan di ruang tunggu tentang perkembangan pekerjaan. 2) Mendapatkan persetujuan pelanggan tentang adanya perubahan Tentukan waktu dan biaya perkiraan terbaru dengan meminta bantuan foreman, beritahukanlah kepada pelanggan tentang

23 29 adanya perubahan serta dapatkanlah persetujuannya. Catatlah jawaban pelanggan pada order perbaikan lalu laporkanlah persetujuan pelanggan tentang adanya perubahan kepada foreman sehinggan foreman dapat menyimpulkan pekerjaan. e. Quality Control (Kontrol Kuilitas) Tujuan dari tahap kontrol kualitas adalah untuk memastikan bahwa seluruh pekerjaan yang diminta pelanggan telah dikerjakan dengan sempurna dan kualitas yang tinggi serta untuk mempelajari dengan rinci pekerjaan yang dilakukan. Hal-hal yang dilakukan dalam kontrol kualitas adalah : 1) Melaksanakan pemeriksaan pekerjaan yang dilakukan pada kendaraan Periksalah order perbaikan untuk memastikan pemeriksaan terakhir dilaksanakan dengan sempurna. Periksalah pekerjaan yang dilakukan serta suku cadang yang diganti. Tanyakanlah kepada foreman atau teknisi tentang hal-hal yang tidak jelas yang tertulis pada order perbaikan. 2) Mempersiapkan dokumentasi Persiapkan order perbaikan dan periksalah biaya satu persatu, termasuk biaya jasa dan suku cadang. Persiapkan kuitansi sesuai dengan order perbaikan. Mintalah persetujuan kepala bengkel untuk biaya-biaya perbaikan khusus. Mintalah kesepakatan kepala

24 30 bengkel mengenai pemeriksaan terakhir untuk penyerahan tentang pekerjaan ulangan atau keluhan. Catatlah dalam buku servis atau buku garansi tentang pelaksanaan pemeriksaan berkala. 3) Mempersiapkan barang-barang yang akan dikembalikan kepada pelanggan Mempersiapkan barang-barang (buku servis atau buku garansi, kunci kendaraan) dan suku cadang yang diganti untuk dikembalikan atau ditunjukkan kepada pelanggan. Beritahukanlah kepada pelanggan tentang pekerjaan yang telah diselesaikan. f. Delivery (Penyerahan) Tujuan dari tahap penyerahan adalah untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan terhadap bagian servis dengan cara menunjukkan kepada pelanggan bahwa pekerjaan yang diminta telah dilakukan dengan memuaskan, sehingga pelanggan dapat mengendarai kendaraannya dengan penuh keyakinan serta berikanlah kepercayaan kepada pelanggan bahwa biayanya adalah wajar. Hal-hal yang dilakukan dalam penyerahan adalah : 1) Penjelasan pekerjaan yang dilakukan beserta biaya Sambutlah pelanggan. Ajaklah pelanggan kepencatatan servis lalu jelaskan pekerjaan yang dilakukan. Informasikanlah kepada pelanggan tentang sesuatu yang dijumpai selama mengerjakan pekerjaan dan beritahukanlah informasi yang berguna.

25 31 2) Menunjukkan kualitas pekerjaan yang dilakukan Ajaklah pelanggan menuju kendaraannya dan jelaskan pekerjaan yang dilakukan, tunjukkan kualitas pekerjaan, tunjukkan hal-hal pada pemeriksaan sebelum penerimaan yang telah disepakati. 3) Menanyakan cara pembayaran Tunjukkanlah kasir kepada pelanggan dan tanyakanlah proses pembayarannya. Setelah melakukan pembayaran tawarkanlah agar pelanggan kembali lagi. Informasikanlah kepada pelanggan tentang jadwal perawatan. Tanyakanlah kapan tindak lanjut pekerjaan servis berkenan dilakukan bagi pelanggan. Kembalikanlah buku servis dan kunci mobil kepada pelanggan. Antarkanlah pelanggan menuju kendaraannya. Ucapkanlah terima kasih serta berikanlah salam perpisahan kepada pelanggan. g. Follow Up Contact (Hubungan Tindak Lanjut) Tujuan dari tahap hubungan tindak lanjut adalah untuk menyatakan rasa terima kasih atas kedatangan pelanggan, untuk mendapatkan kepuasan pelanggan mengenai servis yang diterimanya dan melakukan tindakan menanggulangi problem jika pelanggan merasa tidak puas serta memberikan nasihat kepada pelanggan untuk mengikuti jadwal pemeliharaan berikutnya. Hal-hal yang dilakukan dalam tahap hubungan tindak lanjut adalah :

26 32 1) Melaksanakan tindak lanjut pekerjaan servis Ambil order perbaikan untuk diadakan tindak lanjut. Dengan menggunakan telepon hubungilah pelanggan pada waktu dan hari yang telah dijanjikan serta lakukanlah tindak lanjut berdasarkan prosedur yang ditentukan sebelumnya. Ucapkanlah terima kasih dan tawarkan untuk melanjutkan kedatangannya. Apabila dengan surat kirimkanlah kuesioner sesuai dengan prosedur yang ditentukan sebelumnya. Laporkanlah hasil tindak lanjut kepada kepala bengkel. Buatlah ringkasan hasil tindak lanjut harian dan laporkan kepada kepala bengkel.