Jurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 9 Pages pp. 1-9

Transkripsi

1 ISSN Pages pp. 1-9 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN ACEH DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH Amrizal 1, Rusli Yusuf 2, Mukhlis Yunus 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract : The purpose of this study was to determine the effect of service quality on patient satisfaction in the JKA card users General Hospital dr. Abidin Abidin and customer relationship management influence on patient satisfaction in the JKA General Hospital dr. Abidin Abidin either simultaneously or partially. Location of the study was conducted at the General Hospital dr. Abidin Abidin, with the object of research on the impact of service quality and customer relationship management to patient satisfaction Health Insurance Card users Aceh on General Hospital dr. Abidin Abidin by the number of respondents selected as many as 202 patients. The method of data analysis used in this study is multiple linear regression. The results showed that in partial service quality of the effect on patient satisfaction Regional General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh, then the results showed that in partial customer relationship management also affect patient satisfaction Regional General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh, while simultaneously the results of the study also showed that the quality of service and customer relationship management effect on patient satisfaction improvement General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh. Keywords :Quality of Service, and Satisfaction Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu JKA di Abidin dan pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pasien JKA di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin baik secara simultan maupun secara parsial. Lokasi penelitian ini dilakukan pada Abidin, dengan objek penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pasien pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh Abidin dengan jumlah responden terpilih sebanyak 202 orang pasien. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Abidin Banda Aceh, kemudian Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel customer relationship management juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien Abidin Banda Aceh, sedangkan secara simultan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien Abidin Banda Aceh. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan 1 - Volume 3, No. 1, Februari 2014

2 PENDAHULUAN Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah karena adanya ketidakpuasan masyarakat pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh. Hal ini disebabkan masih banyaknya keluhan masyarakat karena pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh kepada pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) masih kurang maksimal. Kurang maksimalnya pelayanan ini disebabkan karena banyaknya pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang berobat di Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh yang tidak dapat dilayani oleh pihak rumah sakit, baik pelayanan yang bersifat administrasi maupun pelayanan yang bersifat medis. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya sumber daya rumah sakit untuk melayani masyarakat pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), karena disebabkan semua pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) harus melakukan pengobatan di Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh. Dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat, pihak rumah sakit juga membina hubungan dengan masyarakat, melalui program customer relationship management terutama dalam memberikan informasi dan edukasi kepada masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang dapat diberikan kepada masyarakat, baik masyarakat pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) maupun masyarakat yang tidak menggunakan Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Customer relationship management merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya (Sutedjo, 2003:65). CRM adalah suatu pendekatan kualitas pelayanan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Turban et al 2004:148). Dengan adanya program Customer relationship management diharapkan masyarakat akan menerima informasi tentang pelayanan kesehatan maupun hak-hak masyarakat. Di samping itu dengan adanya program Customer relationship management akan mendekatkan masyarakat dengan pihak pengelola rumah sakit, sehingga nantinya akan diperoleh kepuasan masyarakat. Dalam rangka memberikan kepuasan kepada setiap masyarakat terutama pengguna kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), pihak rumah sakit, telah berupaya dengan segala kemampuan dan seluruh potensi sumber daya yang ada, untuk selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap masyarakat. Namun semua upaya yang telah dilakukan oleh para dokter, perawat dan tenaga administrasi nampaknya belum sepenuhnya dapat memenuhi semua harapan masyarakat yaitu tercapainya kepuasan masyarakat. Hal ini disebabkan oleh jumlah perawat, dokter dan staf administrasi yang belum memadai jika Volume 3, No. 1, Februari

3 dibandingkan dengan jumlah pengguna kartu Jaminan Kesehatan Aceh yang menggunakan fasilitas berobatnya di Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh. Dalam menghadapi persaingan, rumah sakit hendaknya dapat mengikuti perubahan dan perkembangan teknologi yang sangat pesat. Rumah sakit harus dapat mengadopsi sistem informasi manajemen dan teknologi kedokteran yang mutakhir karena hal tersebut dapat berpengaruh terhadap pelayanan rumah sakit. Untuk memperoleh daya saing dalam skala global, rumah sakit dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas dengan tingkat harga dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat dan bersaing. Hal ini dapat dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan kesehatan adalah kualitas pelayanan. Dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung bisa menciptakan loyalitas pelanggan. KAJIAN KEPUSTAKAAN Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata 3 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Fitz-Simmons dalam Soetjipto ( 2005), menyatakan bahwa; Service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Goetsh dan Davis dalam Yamit (2002), mendefinisikan bahwa ; Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan definisi di atas menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir (produk dan jasa) tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari faktor output jasa (spesifikasi) dan cara pemberian jasa (pelayanannya). Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

4 memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. CRM merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. CRM mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang pelanggan, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada pelanggan. O Donnul dan Moore (2001) mendefinisikan CRM sebagai suatu proses berkelanjutan yang didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan, (Hoskin, 2001). Sedangkan menurut Sabarguna (2008:22), lebih ditekankan pada bauran 10 P yang meliputi (1) product, (2) place (3) price (4) pro motion (5) profesional (6) people (7) public (8) power (9) pressure (10) performance. merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya (Budi Sutedjo, 2003:65). adalah suatu pendekatan customer service yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan Turban et.al (2004:148). didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001:172). adalah proses untuk mendapatkan konsumen, mempertahankan konsumen, dan mengembangkan konsumen yang menguntungkan (Handenn et.al 2000:8). berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis (Barnes, 2003:187). didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan retention (ketahanan) dan kinerja yang meningkat. Customer Relationship Management didefinisikan sebagai sebuah proses pembelajaran untuk memahami nilai yang penting bagi tiap pelanggan dan Volume 3, No. 1,Februari

5 menggunakan pengetahuan tersebut untuk memberikan keuntungan yang sangat diinginkan pelanggan dan semakin memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut (Newell, 2000:11). adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjangdan memelihara Hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun perusahaan (Turban, 2004:148). Kepuasan Pelanggan Saat ini kepuasaan pelanggan menjadi perhatian dari berbagai pihak baik pemerintah, perusahaan maupun konsumen. Hal ini disebabkan karena semakin baiknya pemahaman mereka tentang konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan yang semakin tajam dalam di dunia bisnis. Kualitas pelayanan yang baik merupakan harapan pelanggan untuk menciptakan persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan mampu memuaskan pelanggannya. Menurut Kotler (200 7: 167), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terhadap harapannya. Sedangkan menurut Simamora (2003: 4), kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan ( expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Pada dasarnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan palanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli dan mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja ( performance) dan harapan ( expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, palanggan tidak puas (dissatisfaction). Sebaliknya jika kinerja melebihi harapan, pelanggan merasa puas atau senang (delight). METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, dengan objek penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pasien pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh Abidin. Sedangkan responden penelitian ini sebanyak 202 orang. 5 - Volume 3, No. 1, Februari 2014

6 HASIL PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien Untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap Kepuasan pasien Abidin, maka dapat dijelaskan pada tabel berikut ini : Tabel 1Analisis Of Variance (Anova) Model Sum of Squares df Mean Squares Fhitung Ftabel Sig. Regresi 2, ,065 53,702 3,085 0,0 00 Sisa 2, ,020 Total 4, Sumber: Data Primer, 2013 (diolah) Berdasarkan hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 53,702, sedangkan F tabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 3,085. Hal ini memperlihatkan, berdasarkan perhitungan uji statistik F hitung menunjukkan bahwa F hitung > F tabel, dengan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian hasil perhitungan ini dapat di ambil suatu keputusan bahwa hipotesis alternatif yang diajukan dapat diterima dan hipotesis nol ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan (X 1), customer relationship management (X 2), secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) dimana kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dalam meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan rumah sakit. Kemudian hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Didik (2005) dimana Customer Relationship Management berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pasien. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien Abidin, maka perlu dilihat variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin tersebut, untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X 1), customer relationship management (X 2), terhadap pasien Abidin. Pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara terinci dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini: Tabel 2 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan CRS Terhadap Kepuasan Pasien Standa Nama Variabel B thitung Sig r Error Konstanta (a) 2,73 0,00 0,111 24, Kualitas 0,21 0,00 0,036 5,912 Pelayanan (X1) 1 0 Customer Relationship 0,08 0,00 0,036 2,387 Management 7 3 (X2) Sumber: Data Primer, 2013 (diolah) Dari tabel di atas dapat jelaskan analisis diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut. Y = 2, ,211X 1 + 0,087X 2 Dari persamaan regresi di atas dapat dijelaskan hasil penelitian sebagai berikut: Koefisien Regresi (e i): Konstanta sebesar 2,733. Artinya jika faktor-faktor kualitas pelayanan (X1), Volume 3, No. 1,Februari

7 customer relationship management (X2), dianggap konstan, maka besarnya kinerja dasar pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin adalah sebesar 2,733 pada satuan skala likert atau kepuasan pasien Abidin masih rendah, dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dan customer relationship management tidak mengalami perubahan. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X 1) sebesar 0,211. Artinya bahwa setiap 100% perubahan (kualitas pelayanan) yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, maka secara relatif akan meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin sebesar 21,1%, dengan demikian semakin baik atau tinggi kualitas pelayanan pada Abidin akan semakin meningkatkan kepuasan pasien dimasa yang akan datang. Koefisien regresi customer relationship management (X 2) sebesar 0,087. Artinya setiap 100% perubahan (perbaikan, karena tanda +) setiap adanya adanya customer relationship management maka secara relatif akan meningkatkan kepuasan pasien Abidin sebesar 8,7%, jadi dengan semakin tinggi tingkat customer relationship management pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin maka secara relatif akan meningkatkan kepuasan pasien Abidin. Koefisien Korelasi dan Determinasi Sedangkan untuk melihat hubungan dan pengaruh dari variabel bebas terhadap kepuasan pasien Abidin berdasarkan korelasi dan determinasi seperti dijelaskan pada tabel berikut ini : Tabel 3 Model Summary R RSquare Adjusted R2 Std. Error of the estimate Durbin Watson 0,716 0,513 0,503 0,141 1,764 Sumber: Data Primer, 2013 (diolah) Koefisien korelasi (R) = 0,716 yang menunjukkan bahwa derajat hubungan (korelasi) antara variabel bebas dengan varibel terikat sebesar 71,6%. Artinya Kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin mempunyai hubungan yang erat dengan faktor kualitas pelayanan (X 1), customer relationship management (X 2) sehingga berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien, dimasa yang akan datang, sehingga kedua variabel tersebut mempunyai peranan besar dalam meningkatkan kepuasan pasien Abidin. Koefisien Determinasi (R²) = 0,513. Artinya sebesar 51,3% perubahanperubahan dalam variabel terikat (kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin ) dapat dijelaskan oleh perubahan-perubahan dalam faktor kualitas pelayanan (X 1), customer relationship management (X 2). Sedangkan selebihnya 7 - Volume 3, No. 1, Februari 2014

8 yaitu sebesar 48,7% dijelaskan oleh faktorfaktor lain diluar dari dua variabel yang dijadikan indikator penelitian artinya masih ada variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin. Variabel diluar penelitian ini dapat diprediksi seperti tingkat pendidikan pegawai atau tenaga medis, program pelatihan secara kontinyu, faktor lingkungan kerja serta fasilitas penunjang pekerjaan yang diberikan oleh pihak organisasi maupun faktor gaya kepemimpinan dan tingkat kompetensi pegawai/perawat. Berdasarkan uraian statistik di atas, memperlihatkan bahwa secara parsial masingmasing variabel mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien Abidin, dan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap pegawai adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai t hitung sebesar dengan tingkat signifikansi atau probabilitas sebesar 0.000, sedangkan variabel customer relationship management mempunyai pengaruh yang lebih kecil dengan nilai t hitung sebesar dengan tingkat signifikansi atau probabilitas sebesar Berdasarkan hasil uji statistik baik secara simultan (uji-f statistik), maupun secara parsial dapat diperoleh suatu kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan dinyatakan : 1. Bahwa kualitas pelayanan, customer relationship management, berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien Abidin Banda Aceh dengan diperoleh nilai F hitung sebesar 53,702 dan F tabel sebesar 3,085 dengan demikian F hitung > F tabel, maka hipotesis yang diajukan terima. 2. Secara parsial variabel yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,211. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara deskriptif semua variabel yang diteliti mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari nilai 3 pada satuan skala likert, hal ini mengindikasikan bahwa semua variabel dipersepsikan positif oleh responden. Sedangkan hasil penelitian secara verifikatif juga menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, sedangkan secara parsial juga menunjukkan bahwa semua variabel yang diteliti mempunyai pengaruh signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh seluruh tenaga perawat dan non perawat Volume 3, No. 1,Februari

9 berpengaruh terhadap kepuasan pasien Abidin Banda Aceh, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0, Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa customer relationship management juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien Abidin Banda Aceh, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0, Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, hal ini ditunjukkan nilai F hitung sebesar 53,702, sedangkan F tabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 0,000. Saran 1. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarka variabel kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada pasien, diharapkan perawat cepat tanggap terhadap setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien. 2. Kemudian untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan Customer relationship management hendaknya pihak rumah sakit memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi melalui media elektronik atau media massa. 3. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang lebih baik lagi dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit swasta, maka kualitas pelayanan perlu menjadi standar pelayanan sedangkan customer relationship management perlu diterapkan agar terjadi hubungan timbal balik antara pasien dan pihak rumah sakit. DAFTAR KEPUSTAKAAN Arikunto, Suharsimi, 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT. Bina Aksara, Jakarta Azis Slamet Wiyono dan M Wahyuddin, (2004), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ilmiah, Dinas Kesehatan Aceh 2010, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Aceh, Banda Aceh. Hoskin, 2001 Relationship Approach to The Marketing Function in Service Contexts, Journal of Business Research 29 (1): 3-12 Kotler, Philip, (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi ke-11, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kuncoro, M, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, PT. Salemba Emban Patria, Jakarta. Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml, 2003, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), Sabarguna (2008), Apliaksi Customer Relationship Management Untuk Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta. Sekaran, Uma, 2006, Reseach Methods For Business (Metodologi Untuk Bisnis), Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Soekidjo Notoatmodjo, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Soetjipto ( 2005), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umum. Vincent Gaspersz, 2006, ISO 9001:2000 and continual Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yamit (2002), Service Marketing. Prentice Hall New York. 9 - Volume 3, No. 1, Februari 2014