Statistika Inferensial Parametrik Korelatif

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif 32 adalah penelitian yang lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk mendapatkan suatu penafsiran. Penggolongan penelitian ini termasuk ke dalam statistika inferensial. Statistika inferensial 33 yaitu metode yang berhubungan dengan analisis data pada sampel dan hasilnya dipakai untnuk generalisasi pada populasi. Statistika inferensial yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistika parametrik, penggunaan teknik statistika parametrik didasarkan pada asumsi bahwa data yang diambil mempunyai distribusi normal dan jenis data yang digunakan interval dan rasio. Berikut adalah alur dari teknik yang digunakan dalam penelitian ini : Statistika Inferensial Parametrik Korelatif 32 Sangadji, op.cit., Nisfiannoor, Muhammad.Pendekatan Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial.Penerbit : Salemba Humanika

2 45 Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur sejauhmana kepuasan nasabah terhadap kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service di bank BJB cabang Gajah Mada Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei yaitu penelitian untuk mencari hubungan dua variabel atau lebih. Metode survei adalah penelitian yang dilakukan melalui pengambilan sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang utama 34. Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survei adalah individu. Suatu penelitian yang menggunakan metode survei, tidak selalu perlu meneliti semua individu dalam populasi karena disamping memakan biaya yang sangat banyak juga membutuhkan waktu yang lama. Hanya dengan meneliti sebagian dari populasi, diharapkan hasil yang diperoleh dapat menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan. Metode survey dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam namun generalisasi yang dilakukan dapat lebih akurat bila digunakan sampel yang representatif. 34 Singarimbun, Masri dan S, Effendy Metode Penelitian Sosial. LP3ES. Jakarta.

3 Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti 35. Subjek objek dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BJB cabang Gajah Mada baik yang melakukan pembukaan rekening, maupun yang ingin mengetahui informasi perbankan lainnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank BJB Cabang Gajah Mada, diketahui bahwa nasabah berjumlah 1096 nasabah. Jumlah tersebut adalah populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini. Dari banyaknya populasi tersebut, peneliti akan mengambil sejumlah sampel untuk mewakili populasi tersebut Sampel Sampel adalah prosedur dimana peneliti hanya mengambil sebagian populasi saja dan kemudian digunakan untuk menentukan sifat, ciri, dan jawaban yang mampu mewakili suatu populasi 36. Menurut Sugiyono, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut 37. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara non probability sampling, yaitu setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. 38 Atau pengambilan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel dipilih 35 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.2007, hal Sofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2010), h Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : Graha Ilmu.2012, hal Muhammad, Metodogi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), h. 173.

4 47 berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. 39 Metode non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu penentuan sampel atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata yang disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian. Karakteristik tertentu yang dimiliki responden adalah : 1. Nasabah yang melakukan pembukaan rekening di Bank BJB Cabang Gajah Mada. Alasan tersebut diambil karena nasabah yang akan melakukan pembukaan rekening akan diproses oleh customer service, sehingga setelahnya nasabah tersebut bisa memberikan penilaian terhadap kompetensi komunikasi dan kualitas layanan customer service tersebut. 2. Nasabah yang datang dan menanyakan informasi perbankan kepada customer service Bank BJB Cabang Gajah Mada. Pemilihan karakteristik tersebut didasari alasan karena setelah melakukan komunikasi dengan customer service, nasabah tersebut dapat memeberikan penilaian terhadap customer service. 3. Nasabah yang melakukan pembukaan rekening dan atau menanyakan informasi seputar perbankan kepada customer service Bank BJB Cabang Gajah Mada pada periode kunjungan April hingga Juli Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), h. 155.

5 48 Ukuran sampel yang diambil, mengacu pada pendapat Slovin 40 sesuai dengan rumus : n = N 1 + (Ne 2 ) Keterangan : n N e = ukuran sampel = ukuran populasi = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat dilorerir Ukuran polpulasi mengacu pada data kunjungan nasabah customer service Bank BJB cabang Gajah Mada periode Januari hingga Maret 2015 yaitu 1096 nasabah dengan persen kelonggaran yang ditentukan adalah 10%. Maka diperoleh jumlah sampel yang diambil adalah : n = 1096 n = 91,638 1+(1096 x 0,01) untuk memudahkan perhitungan maka sampel yang diambil dibulatkan menjadi 92 orang Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep Definisi Konsep Definisi konsep adalah cara untuk peneliti sebelum melakukan observasi adapun definisi konsep pada riset ini adalah: 40 Rosady Ruslan, S.H, M.M. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.2010, hal 182

6 49 1. Kompetensi Komunikasi Kompetensi komunikasi memiliki pengertian kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non verbal berdasarkan patokanpatokan tertentu. Menurut William Howel dalam Griffin, bahwa komunikator yang kompeten harus memilki syarat berikut : a) Mengerti apa yang harus dilakukan dalam berbagai peristiwa komunikasi, Mengembangkan perilaku yang dapat menghasilkan pesan yang tepat, peduli pada pentingnya tindakan dan proses komunikasi. Adapun komponen-komponen kompetensi komunikasi, yaitu : knowledge (pengetahuan) + skills (keterampilan) + attitude (sikap) = Communication Competency (kompetensi komunikasi) Kualitas Pelayanan Menurut parasuraman, et al. dalam Sukmawati mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. 42 Setiap konsumen mempunyai harapan sendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. 41 Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta, Kartika Sukmawati, Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif. Jurnal Manajemen. Fakultas Ekonomi Gunadarma, 2011

7 50 3. Kepuasan Nasabah (pelanggan) Pelanggan dalam perusahaan yang bergerak dibidang perbankan disebut nasabah. Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya 43. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yangumum, ketiga tingkatan tersebut adalah: a. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa b. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas c. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas,senang dan gembira. Contohnya, apabila seorang nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service bank Bjb Cabang Gajah Mada, ia akan datang kembali untuk melakukan transaksi di cabang tersebut dan merekomendasikan kepada kerabatnya. Namun jika ia kecewa misalnya karena ada kesalahan yang dilakukan, nasabah tersebut bisa berpindah ke cabang lain atau bahkan meutup rekeningnya. 4. Customer Service Menurut Waworuntu isitilah customer service diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer 43 Kotler, Philip dan A.B Susanto Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.Jakarta.

8 51 service berasal dari dua kata, yakni customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan Nasabah Nasabah 45 adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memnafaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan Operasionalisasi Konsep Pada operasionalisasi konsep peneliti menjabarkan variabel dan indikator dalam kompetensi komunikasi (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan (Y). Berikut penjabaran variabel dan indikator dalam kompetensi komunikasi menurut Howel, kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan tingkat kepuasan pelanggan menurut Kotler : Tabel 3.4 Tabel Indikator Kuesioner Variabel Penelitian Sub Variabel Penelitian Indikator Skala Kompetensi Komunikasi William Howel dalam Griffin (X1) a. Pengetahuan (knowledge) 1. Customer service memiliki pengetahuan tentang cara berkomunikasi yang baik sesuai standar pelayanan 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-Ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 44 Waworuntu, Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah.Yogyakarta: PT Remaja Rosdakarya,

9 52 b.keterampila n (Skill) 2. Customer service mengetahui sikap CS sesuai standar layanan 3. Customer service memiliki pengetahuan tentang perusahaan dan produk perbankan 4. customer service memiliki keterampilan dalam berkomunikasi yang baik seseuai standar pelaynanan 5. customer service memiliki sikap yang baik sesuai standar layanan 6. customer service memiliki keterampilan menggunakan sistem dan perlengkapan pendukung c.sikap (attitude) 7. customer service mengetahui sikap melakukan

10 53 Kualitas Pelayanan (Parasuraman) (X2) a.tangible b.reliabiliy c.responsivene ss d.assurance pelayanan sesuai standar layanan 8. Berpenampilan baik dan rapi 9. Ramah dan membuat nyaman nasabah 10. CS menggunakan alat pendukung untuk mempermudah nasabah dalam pemahaman 11. Kebersihan (clean area) 12. Kerapian CS 13. Dekorasi ruangan yang baik 14. Tidak ada kesalahan dalam pelayanan 15. Kemampuan CS mengoreksi apabila terjadi kesalahan 16. Kemampuan CS dalam memberikan penjelasan 17. Ketanggapan CS dalam memahami kebutuhan nasabah 18. Mampu meyakinkan 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-Ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju

11 54 Kepuasan Nasabah (Y 1 ) (Hadi Irawan) e.emphaty a.kualitas Layanan (Service quality) b.emosional (Emotion) c.biaya dan akses ke lokasi Bank (Price and access) nasabah dengan memberikan ilustrasi yang sesuai 19. CS memberikan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen 20. Pelayanan yang baik. 21. Sesuai dengan yang diharapkan. 22. Perasaan senang atas layanan yang telah diberikan. 23. Perasaan bangga menjadi nasabah Bank BJB cabang Gajah Mada. 24. Kepercayaan terhadap layanan yang diberikan. 25. Kesesuaian biaya yang dikeluarkan. 26. Lokasi Bank BJB mudah dikunjungi. 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-Ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju

12 itas dan Reliabilitas Uji itas Uji validitas digunakan untuk mengukur keabsahan atau mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 46 Untuk menguji tingkat validitas instrumen penelitian, dapat menggunakan teknik menghitung korelasi skor tiap butir pernyataan dan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi produk moment, yaitu: 47 r xy = ( ) ( ) ( ) ( ) Keterangan: r X Y n = Koefisien korelasi = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item = Skor total yang diperoleh dari seluruh item = Banyaknya responden/sampel Sebelum menyebar kuesioner kepada responden secara menyeluruh, peneliti melakasanakan try out atau uji coba untuk menguji validitas dan reliabilitas dengan jumlah 30 responden. Untuk menguji validitas dan reliabilitas melalui program SPSS bisa dilakukan dengan dua metode yaitu metode korelasi pearson atau metode Corrected Item- 46 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013). h Sugiyanto, Analisis Statistika Sosial, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 184.

13 56 Total Correlation. 48 Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode korelasi pearson. Hasil try out untuk uji validitas dan reliabilitas penelitian ini disajikan pada tabel berikut ini. Variabel Kompetensi Komunikasi (X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 2 ) Tingkat Kepuasan (Y) Item CO1 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 E01 E02 E03 E04 E05 E06 E07 E08 Nilai r hitung 0,613 0,557 0,765 0,591 0,650 0,802 0,734 0,690 0,506 0,619 0,804 0,805 0,708 0,665 0,734 0,829 0,759 0,683 0,708 0,693 0,876 0,426 0,490 0,836 0,578 Nilai r tabel (α = 0,05) 0,361 0,361 0,361 Kesimpulan r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel Ket Cara menentukan validitas butir pernyataan dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Butir pernyataan dinyatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Besarnya nilai r tabel pada taraf signifikansi 0,05 yang menggunakan uji dua sisi dengan jumlah data (n) sebanyak 30 dan nilai 48 Duwi Priyatno, Buku Saku Analisis Data SPSS, (Yogyakarta: Media Kom, 2011), h. 42

14 57 df sebesar 28 (diperoleh dari n-2, 30-2 = 28), maka didapat nilai r tabel sebesar 0,361. Maka, butir pernyataan yang memiliki nilai r hitung lebih dari 0,361 dinyatakan valid dan butir pernyataan yang memiliki nilai r hitung kurang dari 0,361 dinyatakan tidak valid Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi. Pengujian reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat ukur dalam penelitian. Suatu alat ukur yang reliabel adalah alat ukur yang mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi. Artinya, jawaban responden atas kuesioner tersebut akan cenderung stabil dan konsisten apabila diulang. Metode pengujian dilakukan dengan pengujian Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilailebih dari 0,6 sedangkan nilai yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik. 49 Adapun rumus koefisien reliabilitas CronbachAlpha adalah sebagai berikut: 50 r = k (1 σ 2 b k 1 σ t 2 ) Keterangan: r = Koefisien reliabilitas k = Jumlah butir pertanyaan 2 σ = Total varians butir σ = Total varians 49 Duwi Priyatno, Buku Saku Analisis Data SPSS, (Yogyakarta: Media Kom, 2011), h V. Wiratna Sujarweni dan Poly Endrayanto, Statistik untuk Penelitian, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h. 186

15 58 Tabel 4.9 Hasil Try out Uji Reliabilitas Variabel Alpha cronbach Keterangan X 1 (Kompetensi Komunikasi) 0,831 Reliabel X 2 (Kualitas Pelayanan) 0,773 Reliabel Y (Tingkat Kepuasan) 0,765 Reliabel Suatu instrumen kuesioner dinyatakan reliabel apabila memiliki nilai alpha cronbach yang lebih besar dari 0,60 atau lebih besar dari 60%. Nilai alpha cronbach yang kurang dari 0,6 dinyatakan kurang baik, sedangkan 0,70 dapat diterima dan diatas 0,80 adalah baik. Berdasarkan try out uji reliabilitas pada tabel diatas diketahui bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena tiap variabel memiliki nilai alpha cronbach yang lebih dari 0,60 atau lebih dari 60%. Variabel Kompetensi Komunikasi (X 1 ) dengan nilai alpha cronbach sebesar 0,831, variabel Kualitas Layanan (X 2 ) sebesar 0,773, dan variabel Tingkat Kepuasan (Y) sebesar 0, Teknik Pengumpulan Data a. Data Primer Data primer adalah sejumlah informasi yang dikumpulkan oleh peneliti langsung dari sumbernya. 51 Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yaitu nasabah Bank BJB Cabang Gajah Mada. Data diperoleh melalui pembagian kuesioner yang diberikan oleh peneliti dan kemudian diisi sendiri oleh 51 Hermawan Wasito, Pengantar Metodelogi Penelitian, (Jakarta: PT Gamedia Pustaka Utama, 1993), h. 69.

16 59 nasabah. Data primer dalam penelitian adalah data utama yang selanjutnya akan diolah dan dianalisis oleh peneliti. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari orang lain atau diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya. Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan bukan dari peneliti itu sendiri. 52 Hal ini mengandung arti bahwa peneliti sekedar mencatat, mengakses atau meminta data tersebut ke pihak lain yang telah mengumpulkannya di lapangan. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa profil perusahaan, jurnal, website, dan dokumen lainnya yang berkaitan dengan penelitian Teknik Analisa Data Analisis data merupakan salah satu langkah penting untuk memperoleh temuan-temuan hasil riset. Data menuntun pelaku riset ke arah temuan ilmiah, bila dianalisis masih merupakan data mentah. Dalam kegiatan riset, data mentah akan memberi arti bila dianalisis, ditafsirkan dan dibahas sehingga diperoleh makna dari setiap temuan yang diperoleh berdasarkan data yang dikumpulkan itu. 53 Sifat analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelatif. Teknik analisis korelatif digunakan untuk mengetahui hubungan atau korelasi dari sebuah variabel yang lain. Korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 52 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005), h Mohammad Ali, Metodologi dan Aplikasi Riset Pendidikan, Jakarta: Pustaka Cendikia Utama, 2010, hlm. 321.

17 60 korelasi regresi berganda. Pengukuran pengaruh variabel yang melibatkan lebih dari satu variabel bebas digunakan analisis regresi linier berganda Korelasi Korelasi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada/tidaknya hubungan dari dua variabel atau lebih. Analisa korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Koefisien korelasi sederhana menunjukan seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua variabel. Terdapat tiga macam korelasi, yaitu korelasi sederhana Pearson dan Spearman, korelasi partial dan korelasi ganda. Dalah penelitian ini saya menggunakan Korelasi berganda. Menurut Sugiono pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut : 0,00 0,199 = sangat rendah 0,20 0,399 = rendah 0,40 0,599 = sedang 0,60 0,799 = kuat 0,80 1,000 = sangat kuat Regresi Linier Berganda Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Regresi linier berganda (Multiple Liinier Regresion). Bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas

18 61 terhadap suatu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan mengguakan dua atau lebih variabel bebas 54. Rumus umum dari regresi linier berganda adalah : Y = a + b₁ x₂...bn xn Keterangan : Y1 : tingkat kepuasan nasabah X1 : Kompetensi Komunikasi X2 : Kualitas Layanan a : nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X = 0. b : koefisisen regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila b(-) maka terjadi penurunan Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah prasyarat yang digunakan menguji kesesuaian model pada regresi berganda sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Karena analisis jalur merupakan pengembangan dari model regresi, maka diperlukan uji asumsi klasik pada model analisis jalur yang dibentuk. Model regresi yang baik adalah model yang lolos dari uji asumsi klasik. Jika uji asumsi klasik tidak terpenuhi, maka hasil analisis dan uji hipotesis menjadi tidak valid atau bias. a. Uji Normalitas 54 Rochaety, Ety. Metodelogi Penelitian Bisnis: dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007

19 62 Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel eksogen, variabel endogen atau keduanya terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik hendaknya berdistribusi normal atau mendekati normal. 55 Metode pengujian uji normalitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan uji grafik Probability Plot. Cara untuk mengetahuinya dapat dilihat pada grafik Probability Plot. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun, Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 55 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: Rajawali Press, 2011) h. 181.