KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia)

Transkripsi

1 KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia) Oleh HAPSARI KUSUMANINGRUM H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh HAPSARI KUSUMANINGRUM H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh HAPSARI KUSUMANINGRUM H Menyetujui, September 2009 Wita Juwita Ermawati,S.TP,MM Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munanadar, MSc Ketua Departemen Tanggal Lulus:

4 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Jakarta, 29 Juni 1987 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis merupakan anak kedua dari pasangan Bapak Drs Soni Harsono MM dan Ibu Endang Martiningsih,SE. Penulis menempuh pendidikan sekolah dasar di SD Bani Saleh I dan lulus tahun 1999, kemudian dilanjutkan ke SMP N I Bekasi dan menjadi anggota OSIS bidang kebudayaan sampai dengan lulus tahun Pada tahun yang sama dilanjutkan ke SMU N I Bekasi dengan mengambil jurusan IPA dan lulus tahun Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui program SPMB pada tahun 2005 dan kemudian memilih program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan minor Kebijkan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakulra Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga terlibat dalam himpunan com@ sebagai direktorat Human Resource tahun 2006/2007. Penulis juga aktif sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadkan dalam lingkungan IPB. iii

5 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur, kata itulah yang rasanya sangat tepat penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala curahan rahmat dan kasih sayang- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Salah satu standard yang digunakan untuk menilai keunggulan perusahaan adalah Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 sehingga skripisi ini berjudul Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif ISO 9001:2000. Penyusunan skripsi ini penulis telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih serta penghargaan yang setulus-tulusnya kepada : 1. Bapak dan Ibu yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa. 2. Kakak dan adikku tersayang (Mbak Tiyas dan Dek Ryo) yang telah memberi dukungan, semangat, dan do a yang tulus. 3. Ibu Wita Juwita Ermawati, STP.MM. sebagai dosen pembimbing akademik dan pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan, ilmu serta telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing penulis. 4. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM dan Pak Deddy Cahyadi S. STp, MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini. 5. Denny Kurniawan yang selalu setia mendukung, memberikan inspirasi, motivasi, do a, dan selalu menjadi sahabat disaat yang tepat. 6. Bapak Supriyatno, Pak Parta, Pak Sapto dan seluruh staf beserta karyawan PT. Mah Sing Indonesia yang telah memberikan kesempatan dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini. iv

6 7. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan. 8. My very very best friend Tiaz Atika Rachmawati yang selalu mengerti diriku, menjadi seorang yang bisa membuat senang di saat sedih dan memberi tumpangan rumah saat di Bogor. Thanks for being a shoulder to cry on. 9. Sahabat setiaku : Indri, Ella, Dewi, Wanti, dan Nindya yang selalu menemani hari-hariku dalam kebersamaan sejak di manajemen dan selalu menemani penulis berkeluh kesah tentang apa saja. 10. Teman-teman seperjuanganku : Heni, Edi, Widhi yang selalu memberikan informasi dan berbagi kesalahan dalam proses pembuatan skripsi pada penulis. 11. Dewi Aorora, Wulan, Puti dan Novi yang telah memberi masukan dan berbagi pengalaman serta ilmu kepada penulis. 12. Teman-teman Manajemen 42 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penuls mengharapkan saran dan kritik membangun dari para pembaca. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya dan bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan. Bogor, September 2009 Penulis v

7 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Distribusi PDB menurut Sub Sektor Industri Manufaktur Nilai Skala Banding Berpasangan Bobot Faktor Masalah Bobot Aktor Bobot Tujuan Bobot Alternatif Tindakan viii

8 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Siklus Deming Model proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Implementasi ISO Struktur Hirarki Identifikasi Permasalahan Matriks Pendapat Individu Matriks Pendapat Gabungan Kerangka Berpikir ix

9 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Daftar Pertanyaan (kuesioner) Struktur Organisasi Struktur Hirarki Analitik Proses Hirarki Analitik 78 x

10 I.PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi dan liberalisasi perdagangan membuat persaingan semakin ketat. Perubahan sangat diperlukan dalam berbagai aspek, baik ekonomi, sosial, politik, hukum, dan lainnya. Kebutuhan untuk unggul dalam persaingan global membuat pemahaman akan kualitas menjadi sangat penting. Berbagai penghargaan kualitas dirancang untuk memotivasi perusahaanperusahaan agar dapat meningkatkan kualitas produk, dimana peningkatan kualitas produk tersebut dapat meningkatkan daya saing perusahaan dalam pandangan internasional. Industri otomotif di Indonesia merupakan industri besar yang terdiri dari banyak perusahaan yang bersaing di dalam industri tersebut. Berdasarkan distribusi PDB, industri otomotif memberikan distribusi yang besar dilihat atas daftar harga berlaku (BPS, 2007). Persaingan dalam industri ini menuntut perusahaan yang berkecimpung di dalamnya memiliki standar kualitas yang diakui internasional. Perusahaan otomotif yang unggul dapat dilihat dari penghargaan kualitas yang diberikan pada perusahaan tersebut. Tabel 1. Distribusi PDB Menurut Sub Sektor Industri Manufaktur (Atas Dasar Harga Berlaku) (dalam persen) Sub Sektor Industri Manufaktur 25 5,99 26,16 26,11 Industri Migas Industri Bukan Migas Makanan, minuman, dan tembakau Tekstil, Kulit Barang kayu dan hasil hutan Kertas dan barang cetakan Pupuk, kimia, dan barang dari karet Semen dan barang galian bukan logam Logam dasar besi dan baja Alat Angkut, Mesin dan peralatan Barang lainnya Sumber (BPS, 2007)

11 2 Terdapat beberapa pemberian penghargaan dalam bidang kualitas diantaranya adalah Malcolm Baldridge, National Quality Award, Deming Application Prize, European Quality Award, Korean Quality Management Award, Brazilian Quality Award, Columbian National Quality Award, Rajiv Gandhi National Award. Penghargaan tersebut memiliki kriteria-kriteria tertentu yang berbeda satu sama lainnya. Di Indonesia sendiri dibuat Standar Nasional Indonesia yang dikeluarkan oleh Badan Standarisasi Nasional (BSN). BSN telah mengadaptasi Sistem Manjemen Mutu International Organization for Standardization (ISO) 9000 menjadi SMM SNI Beberapa negara mengadopsi ISO 9000 seutuhnya untuk dipergunakan sebagai standar nasional di masing-masing negara dengan mengubah nama standar nasional, namun isinya sesuai dengan standar ISO ISO 9000 merupakan sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional dan meliputi suatu seri dari standar-standar internasional, baik untuk industri manufaktur maupun industri jasa. ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Apabila suatu perusahaan telah memperoleh sertifikat ISO 9000, manfaat yang akan diperoleh diantaranya adalah : 1) meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematis, 2) meningkatkan citra dan daya saing dalam memasuki pasar global, 3) pelanggan tidak perlu melakukan audit kualitas, 4.) meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan, 5) terjadi perubahan positif budaya kualitas perusahaan karena terdorong mempertahankan sertifikasi ISO 9000 (Nasution, 2004). PT. Mah Sing Indonesia merupakan perusahaan manufaktur berbentuk joint venture yang bergerak dalam bidang plastic injection. Dari total produksi perusahaan sebanyak 90% memproduksi barang-barang otomotif. PT. Mah Sing Indonesia telah menerapkan ISO 9001:2000 sejak tahun Selain itu, perusahaan ini juga telah menerapkan ISO 14000:2000. PT Mah Sing Indonesia telah dipercaya oleh konsumen sehingga mendapatkan penghargaan

12 3 excellent award. Penggunaan manajemen mutu terpadu diperlukan perusahaan tersebut untuk dapat bersaing dengan perusahaan manufaktur sejenis. PT. Mah Sing Indonesia pada awalnya tahun 1995 tidak memiliki sistem manajemen mutu perusahaan. Pada tahun 2000, perusahaan mengadaptasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9002 lalu lima tajun setelahnya diperbaharui lagi menjadi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Dalam penerapan tersebut ditemukan kendala yang dapat mengganggu efektivitas SMM ISO 9001: Rumusan Masalah PT. Mah Sing Indonesia merupakan perusahaan otomotif yang berlokasi di daerah Cikarang. Banyaknya pesaing di bidang tersebut membuat peningkatan kualitas mutu sangat penting untuk kelangsungan usaha. Salah satu pesaingnya adalah PT. Karya Bahana Unigam yang menghasilkan produk yang sama seperti PT. Mah Sing Indonesia. Berdasarkan uraian tersebut dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti adalah : 1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mahsing Indonesia? 2. Apa kendala yang dihadapi perusahaan PT. Mah Sing Indonesia dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000? 3. Apa alternatif tindakan yang dapat dilakukan perusahaan PT. Mah Sing Indonesia dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000? 1.3. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan pelaksanaan penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mah Sing Indonesia. 2. Mengidentifikasi kendala yang dihadapi PT. Mah Sing Indonesia untuk mendapatkan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Memberikan alternatif pemecahan masalah dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

13 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi PT. Mah Sing Indonesia, hasil analisis dapat menjadi masukan dalam implementasi ISO 9001:2000 di perusahaan tersebut. 2. Bagi peneliti, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi hasil perkuliahan selama ini dan sangat bermanfaat dalam penyelesaian tugas akhir peneliti untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. 3. Bagi pembaca atau pihak lainnya, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan menjadi tambahan informasi Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya sampai pemberian alternatif tindakan. Pemilihan alternatif diserahkan kepada perusahaan untuk disesuaikan dengan permasalahan yang ada dab kondisi perusahaan.

14 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi mutu Menurut Juran dalam Nasution (2004), kualitas produk adalah kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokkan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut: 1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan 2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status 3. waktu, yaitu kehandalan 4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan 5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur Crosby dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Pendapat lain menurut Deming dalam Nasution (2004) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Sedangkan Feigenbaum dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

15 Dimensi Mutu Garvin dalam Gasperz (2003) mengidentifikasi delapan dimensi mutu, sebagai berikut : 1. Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 2. Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembanganya. 3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. 4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. 6. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika (aesthetics), merupakan karak teristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri Konsep TQM Seperti halnya dengan mutu, TQM memiliki definisi yang berbeda-beda, menurut Ishikawa dalam Nasution (2004), TQM diartikan sebagai gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Definisi lainnya mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat

16 7 kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada pada orang/ karyawan. TQM memiliki sepuluh unsur utama yaitu 1.) Fokus pada pelanggan 2.) Obsesi terhadap kualitas, 3.) Pendekatan ilmiah, 4.) Komitmen jangka panjang, 5.) Kerjasama tim, 6.) Perbaikan sistem secara berkesinambungan, 7.) Pendidikan dan pelatihan, 8.) Kebebasan yang terkendali, 9.) Kesatuan tujuan, 10.) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Diana, 2003). Pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur menurut Bounds dalam Diana (2003) yaitu berikut ini : 1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. 2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan. Menurut Nasution (2004), metode TQM diprakarsai oleh tiga pakar utama yang mengembangkan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Deming memperkenalkan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statitical process control). Deming menganjurkan penggunaan ini agar perusahaan dapat membedakan penyebab

17 8 sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Kontribusi utama yang membuat ia terkenal adalah Deming cycle, Deming fourteen points, dan seven deadly desease. Siklus Deming (Deming cycle) adalah model perbaikan berkesinambungan yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan. Seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini. PERBAIKAN ACT CHECK PLAN DO Gambar 1. Siklus Deming Penjelasan dari gambar di atas dijabarkan sebagai berikut, mengembangkan rencana perbaikan ( plan) adalah proses menyusun rencana perbaikan berdasarkan prinsip 5 w (what, why, who, where dan when) dan 1 H (how). Prinsip terebut dibuat secara jelas dan rinci serta menetapkan target yang harus dicapai. Proses kedua yaitu melaksanakan rencana (do). Rencana yang telah disusun, diimplementasikan secara terperici. Pembagian tugas diberikan secara tepat kepada setiap personil. Pada tahap ini harus dilakukan pengendalian agar rencana yang disusun dapat dilaksanakan sebaik mungkin. Tahapan ketiga yaitu memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai ( check), pemeriksaan dilaksanakan untuk memantau apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan. Pada tahap keempat yaitu melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan ( action), penyesuaian dilakukan didasarkan hasil analisis dari pemeriksaan. Penyesuaian bekaitan dengan standar baru, untuk menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA ini berputar secara berkesinambungan, setelah satu perbaikan tercapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk perbaikan selanjutnya (Nasution, 2004).

18 9 Selain siklus PDCA, Deming juga merumuskan empat belas poin Deming (Deming s Fourteen Points). Rumusan ini merupakan ringkasan untuk perusahaan yang ingin melakukan perubahan pada perusahaannya untuk menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Deming s seven deadly disease merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi perusahaan untuk dapat berkualitas setingkat dunia (Diana, 2003). Pakar kedua yaitu Joseph M. Juran, beliau mendeskripsikan bahwa suatu barang harus sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dengan prinsip inilah Juran membuat lima dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan dan field use. Kontribusi Juran yang paling terkenal antar lain, Juran three basic steps to Progress, Juran s ten step to Quality Improvement, The pareto principal, dan the Juran trilogy. Pakar ketiga adalah Philip B. Crosby. Beliau terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan. Zero defects berarti tidak boleh ada kesalahan. Tujuan utama dari konsep ini adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokus pada sumber masalah seperti pada fokus pada penyebab umum kesalahan karyawan yaitu kurangnya perhatian, kesadaran serta motivasi karyawan (Nasution, 2004). Menurut Gasperz (2003), model proes dari ISO 9001:2000 tediri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut : a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000). b. Tanggung jawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000). c. Manajemen Sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000). d. Realisasi Produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000). e. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000). ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan. Model tersebut dapat dilihat pada gambar 2.

19 10 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R E Q U I R E M E N T S Resource Management Management Responsibility Product Realization Measurement, Analysis, Improvement C U S T O M E R S A T I S F A C T I O N Input Output Gambar 2. Model Proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gasperz,2003) 2.4. Kedudukan ISO 9000 dalam Total Quality Management Ariani (1999) merangkum kedudukan ISO 9000 dalam Total Quality Management : a. Penerapan ISO 9000 dapat dipertimbangkan sebagai langkah awal untuk penerapan TQM. Hal itu akan memberikan stabilitas sistem manajemen mutu dengan penekanan pada dokumentasi, standarisasi, dan ketaatan pada standar. b. Sistem manajemen mutu ISO 9000 merupakan fondasi yang mantap menuju TQM karena memberikan basis untuk continous improvement (perbaikan terus menerus) dengan menitik beratkan pada kepuasan pelanggan, pada proses (input -output), serta menghendaki adanya wewenang dan tanggung jawab yang jelas dari personil, sehingga kegiatan manajemen senantiasa dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien. c. Cakupan filosofi dan prinsip-prinsip TQM jauh lebih luas dibanding ISO TQM melibatkan seluruh karyawan menjadi satu kesatuan

20 11 organisasi dalam memberikan kepuasan pelanggan ( costumer satisfaction). d. TQM biasanya membutuhkan perubahan budaya, nilai, gaya manajemen, sikap kerja dan pemanfaatan, kombinasi potensi manusia, software dan hardware untuk peningkatan mutu secara terus menerus guna memenuhi persyaratan pelanggan. e. TQM adalah pendekatan manajemen suatu organisasi yang difokuskan pada mutu, berdasarkan partisipasi seluruh personil dari semua lapisan perusahaan dan merupakan upaya yang ditujukan untuk meraih keberhasilan perusahaan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan bermanfaat bagi seluruh anggota organisasi tersebut serta masyarakat. 2.5 Implementasi ISO 9000 yang efektif Untuk dapat menerapkan ISO 9000 secara efektif, perusahaan dapat mengikuti prosedur yang memudahkan penerapan ISO 9000 tersebut. Ariani (1999) merangkum penerapan ISO 9000 seperti di bawah ini. Mengevaluasi kebutuhan organisasi anda untuk sistem manjemen mutu yang lebih baik. Mempertimbangkan dengan jelas : a. Harapan pasar untuk mutu produk b. Persyaratan yang diinginkan pelanggan untuk menunjukkan kemampuan mutu anda c. Ketentuan-ketentuan pemerintah untuk lingkungan, pekerjaan yang berhubungan dengan kesehatan dan keamanan atau sistem manajemen keuangan. Langkah 1 Lebih baikkah manajemen mutu yang diperlukan Langkah 2 ya Mendapatkan salinan standar seri ISO 9000 tidak Kembali ke langkah 1 dan evaluasi secara periodik Langkah 3 A Gambar 3. Implementasi ISO 9000

21 12 A Mengikuti pedoman aplikasi ISO 9000 yang terdapat pada standar ISO Langkah 4 Menetapkan, mengimplementasikan atau meningkatkan sistem manajemen mutu anda yang dituntun oleh standar ISO dan jika perlu ISO ,-4 Langkah 5 Apakah anda, pelanggan anda atau badan-badan yang mengeluarkan peraturan membutuhkan demonstrasi dari Langkah 6 Memilih model untuk jaminan mutu eksternal ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Langkah 7 a. Menunjukkan sistem manajemen mutu anda kepada pelanggan atau pihak ketiga b. Menggunakan registrasi anda untuk pemasaran, jika perlu Langkah 8 Mendapatkan salinan standar seri ISO Kembali ke langkah 1 dan mengevaluasi kembali secara periodik Lanjutan Gambar 3

22 Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Menurut Gasperz (2003), ISO 9001:2000 adalah standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan /jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang / jasa). ISO 9001:2000 terdiri dari klausul-klausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausal-klausal ISO 9001:1994 klausul-klausul itu adalah: Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1 Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratan-persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2 Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan yang tidak diaplikasikan namun tidak tertulis pada klausul 7 maka dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000 Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-refensi yang berlaku pada ISO 9001:2000 Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Istilah pemasok dan subkontraktor yang berlaku pada ISO 9001:1994 diganti menjadi istilah organisasi dan pemasok dalam ISO 9001:2000

23 14 Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN KUALITAS Klausul 4.1 Persyaratan Umum Klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul Umum Klausul ini menyatakan sistem manajemen kualitas membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi sistem manajemen kualitas HARUS mencakup : a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan kualitas. b. Manual mutu. c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000. d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin efektivitas perencanaan, operasional dan pengendalian proses-proses. e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000. Klausul Manual Kualitas Manual kualitas HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen kualitas. Manual kualitas juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manejemen mutu. Klausul Pengendalian Dokumen Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen. Klausul Pengendalian Catatan Kualitas Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan kualitas yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu HARUS

24 15 ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan kualitas. Klausul 5 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1 Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak ( top management commitment). Manajemen organisasi HARUS memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 melalui hal-hal berikut: a. Memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan dan peraturan yang ada dan diterapkan pada organisasi yang dipimpin. b. Memulai serta mengkomunikasikannya ke seluruh organisasi tetang pentingnya memenuhi kebutuhan pelanggan. c. Menetapkan Kebijakan Kualitas ( Quality Policy) dan tujuan Kualitas (Quality Objectives). d. Meninjau ulang persyaratan-persyaratan sumber daya, memilki ukuranukuran dan data serta pada saat yang sama menyediakan sumber daya guna mencapai tujuan kualitas. e. Memberikan bukti bahwa telah menerapkan prinsip-prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 f. Melakukan peninjauan ulang Manajemen ( Management Review) pada Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Klausul 5.2 Fokus Pelanggan Manajemen Puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen organisasi HARUS memiliki metodologi yang menjamin bahwa kebutuhan-kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah ditetapkan melalui Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dan dikonversikan ke dalam persyaratan-persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

25 16 Klausul 5.3 Kebijakan Kualitas Kebijakan kualitas HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus menerus efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan-tujuan kualitas. Klausul 5.4 Perencanaan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan kualitas, pada fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan kualitas HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan Kualitas. Tujuan-tujuan kualitas itu HARUS ditetapkan secara : Spesifik (bukan bersifat umum) Dapat diukur Dapat dicapai Berorientasi pada pencapaian hasil Tepat waktu Klausul Perencanaan Sistem Manajemen Kualitas Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen kualitas dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai dengan ISO 9001:2000. perencanaan kualitas HARUS konsisten dengan semua persyaratan lain dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dengan menggunakan konsep RHUMBA (Realistic, Humanistic, Understandable, Measurable, Behavioral, Attainable) ketika merencanakan kualitas organisasi. Klausul 5.5 Tanggung jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul Tanggung jawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut: Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen kualitas Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi

26 17 Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seorang anggota manajemen yang memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Klausul Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak HARUS menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000. Klausul 5.6 Peninjauan Ulang Manajemen Klausul Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin keberlangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen kualitas Klausul Input Peninjauan Ulang Input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus menerus, yang berkaitan dengan hasilhasil audit, umpan balik pelanggan, kinerja proses dan kesesuaian produk, status dari tindakan korektif dan preventif, tindak lanjut dari hasil peninjauan ulang manajemen periode yang lalu disertai dengan perubahan-perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen kualitas. Klausul Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : Peningkatan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 beserta prosesprosesnya

27 18 Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan Sumber-sumber daya diperlukan Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta meningkatkan efektivitasnya terus menerus, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul Umum Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya HARUS didefinisikan dalam Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan, pengalaman. Klausul Kompetensi, Kesadaran, dan Pelatihan Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi kualitas produk, memberikan pelatihan agar terpenuhinya kompetensi tersebut dan menjamin karyawannya sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan kualitas. Klausul 6.3 Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan, dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup : a. Bangunan, ruang kerja dan fasilitas yang sesuai b. Peralatan proses (perangkat keras dan perangkat lunak) c. Pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi) Klausul 6.4 Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.

28 19 Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan poduk. Manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut, a. Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi produk : Tujuan kualitas produk Kebutuhan menetapkan proses dan dokumentasi serta memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk penerimaan produk Catatan yang diperlukan agar memberikan keyakinan akan kesesuaian dari proses-proses dan produk yang dihasilkan. b. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan persyaratanpersyaratan lain dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 c. Memperhatikan apabila ada pernyataan persyaratan dalam klausul 7 dari ISO 9001:2000 yang tidak dapat diterapkan oleh organisasi dan telah dipertimbangkan untuk dikeluarkan (tidak diterapkan), maka persyaratan itu telah dinyatakan dan didefinisikan dalam manual kualitas. Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu adalah: a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, petunjuk penggunaan, dukungan teknikal. b. Peryaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi

29 20 Klausul Peninjauan ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Manajemen organisasi juga menjamin agar proses peninjauan ulang tersebut dilakukan dan disadari oleh personel yang relevan dalam organisasi. Hasil-hasil peninjauan ulang itu didokumentasikan dan dicatat serta ditindaklanjuti. Klausul Komunikasi Pelanggan Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturan-peraturan yang efektif utnuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan Klausul Perencanaan Desain dan Pengembangannya Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Manajemen juga HARUS memperbaharui output dari efektivitas perencanaan desain dan pengembangan. Klausul Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut: Mendefinisikan, mendokumentasikan dan meninjau ulang secara tepat terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan produk : Memberikan perhatian utama pada aspek berikut : (1.) Persyaratan-persyaratan fungsional dan kinerja (2.) Persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang dapat diterapkan (3.) Informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan produk serupa terdahulu. (4.) Persyaratan lain yang penting untuk desain dan pengembangan.

30 21 Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan lainnya yang saling bertentangan selama peninjauan ulang. Klausul Output Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan. Klausul Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan. Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Proses peninjauan ulang HARUS memperhatikan: Kesesuaian dari output desain dan pengembangan terhadap persyaratan input desain dan pengembangan objek atau operasi dan proses Area masalah dan kelemahan potensial Kekurangan dan kelemahan yang teridentifikasi dalam setiap proyek atau operasi dari proses desain dan pengembangan. Tindakan-tindakan yang diperlukan sebagai suatu hasil dari peninjauan ulang. Klausul Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan. Klausul Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan.

31 22 Klausul Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi, dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjau ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4 Pembelian Klausul Proses Pembelian Menurut klausul ini, manajemen organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : Mengendalikan proses pembelian agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan dan persyaratan yang diperlukan Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok Mencatat dan mendokumentasikan hasil-hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai. Klausul Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan. Klausul Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produkproduk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan dan metode pengeluaran produk. Klausul 7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasika karakteristik

32 23 dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan. Klausul Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturan-peraturan untuk validasi proses yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Peraturan itu harus memenuhi kebutuhan untuk catatan dan divalidasi ulang. Klausul Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability) Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan Mengidentifikasi status dari produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan telusur (traceability) merupakan suatu persyaratan yang diterapkan Klausul Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan Klausul Penjagaan/Pemeliharaan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut: Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga kesesuaian produk dengan persyaratan pelanggan selama pemrosesan internal dan penyerahan sampai tujuan yang diinginkan

33 24 Metode dan pengendalian yang diterapkan harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi dan pengepakan. Jika dapat diterapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai pada komponen utama dari produk. Klausul 7.6 Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut: Mengidentifikasi pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta peralatanperalatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untukmenjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran Alat pengukuran dan pemantauan itu HARUS : Dikalibrasi secara periodik Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi menjadi tidak sahih Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan selama penanganan Memiliki catatan tentang hasil-hasil kalibrasi Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yang dinilai ulang Melakukan validasi terhadap perangkat lunak ( software) yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan Klausul 8 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen kualitas dn meningkattkan terus menerus efektivitas dari sisem manajemen kualitas.

34 25 Klausul 8.2 Pengukuran dan Pemantauan Klausul Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Klausul Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen kualitas agar menjamin bahwa sistem manajemen kualitas telah sesuai dengn persyaratan-persyaratan serta telah diimplemantasikan dan dipelihara secara efektif. Laporan audit internal HARUS mencakup: Aktivitas dan area yang diaudit Ketidaksesuaian atau kekurangan yang ditemukan Tindakan korektif yang diambil sebagai hasil dari audit sistem kualitas terdahulu yang menemukan ketidaksesuaian Kesempatan-kesempatan untuk peningkatan (improvement) Klausul Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta metodemetode ini haus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasilhasil yang direncanakan. Klausul Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan. Klausul 8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam

35 26 pengendalian nonkonforman. Hal ini berguna agar produk yang tidak sesuai dapat diidentifikasi dan dikendalikan hingga mencegah penggunaan yang tidak diinginkan atau penyerahan. Produk nonkonforman yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar mencapai kesesuaian. Klausul 8.4 Analisis Data Organisasi HARUS menganalisis data untuk memberikan informasi tentang : (1) kepuasan pel anggan, (2) kesesuaian terhadap persyaratan, (3) karakteristik dan kecenderungan dari proses dan produk, (4) pemasok. Klausul 8.5 Peningkatan Klausul Peningkatan Terus Menerus Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terus menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas melalui penggunaan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan kualitas, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Klausul Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk : Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan Menentukan penyebab ketidaksesuaian itu Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin ketidaksesuaian itu tidak tejadi lagi Menentukan dan menetapkan tindakan koektif yang diperlukan Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan dan meninjau ulang tindakan tersebut Klausul Tindakan Preventif Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk : Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang dilakukan

36 27 Mencapai hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan 2.7. Definisi Proses Hirarki Analitik Proses hirarki analitik (PHA) pertama kali dikembangkan oleh Thomas L Saaty pada tahun PHA adalah suatu metode yang sederhana dan fleksibel yang menampung kreatifitas dalam rancangannya terhadap suatu model (Saaty,1993). Struktur hirarki disusun sesuai dengan kebutuhan dan didasarkan pada data perusahaan dan pendapat dari karyawan-karyawan yang menguasai kondisi dan permasalahan. Kuesioner diberikan untuk mengetahui pembobotan setiap elemen pada seluruh tingkat. Data yang telah diolah kemudian dianalisis dan disajikan dalam bentuk uraian, gambar atau tabel. Prinsip dasar yang terdapat dalam PHA adalah : 1. Menggambarkan dan menguraikan secara hirarkis, yaitu memecahmecah persoalan menjadi unsur-unsur yang terpisah-pisah. 2. Pembedaan prioritas dan sintesis, yang disebut penetapan prioritas adalah menentukan peringkat elemen-elemen menurut relatif pentingnya. 3. Konsistensi logis, yaitu menjamin bahwa semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis. PHA adalah suatu model yang memungkinkan kita mengambil keputusan dengan mengombinasikan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis. Dalam pemecahan persoalan, model PHA menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mendefinisikan persoalan dan menyusun hirarki, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengekspresikan preferensi dan penilaian (Saaty,1993). Tahap-tahap berdasarkan kerangka kerja PHA yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan

37 28 Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada di perusahaan. Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara dengan responden. Setelah dilakukan fokus analisis, kemudian ditentukan komponen-komponen pendukungnya. Agar terjadi persamaan persepsi antara peneliti dan responden, dalam menentukan komponen-komponen dilakukan pula pendefinisian masing-masing komponen. 2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui, kemudian dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan model hirarki ini terdiri dari beberapa tingkat, yang memiliki seperingkat variabel yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan seperti tingkat 2 adalah kriteria masalah, tingkat 3 sub kriteria masalah, tingkat 4 merupakan kriteria penyebab, tingkat 5 sub kriteria penyebab dan tingkat 6 adalah jenis penyebab. Contoh struktur hirarki dari identifikasi permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar Menyusun matriks banding berpasangan Matriks banding berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur hirarki di atasnya. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan perbandingan berpasangan antar variabel yang terkait yang ada di bawahnya. 4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3. Setelah matriks pembandingan berpasangan antar elemen dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan berpasangan

38 29 antar elemen-elemen tersebut dilakukan dengan pertanyaan Seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi dan dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom-j?. Jika elemen-elemen yang diperbandingkan merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah : Seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus? Tingkat 1 Fokus Identifikasi Masalah (G) Tingkat 2 Faktor F1 F2 F3 F4 Tingkat 3 Aktor A1 A2 A3 A4 Tingkat 4 Tujuan O1 O2 O3 O4 Tingkat 5 S1 S2 S3 S4 skenario Gambar 4. Struktur Hirarki Identifikasi Permasalahan Sumber : Saaty,1993

39 30 Untuk mengisi matriks banding berpasangan, skala banding yang tertera pada Tabel 2. Angka-angka tersebut menggambarkan relatif pentingnya suatu elemen dibanding dengan elemen lainnya sehubungan dengan sifat dan kriteria tertentu. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke kanan bawah. Tabel 2. Nilai Skala Banding Berpasangan NILAI SKALA DEFINISI PENJELASAN 1 Kedua elemen sama Dua elemen mempengaruhi pentingnya sama kuat pada sifat itu 3 Elemen satu sedikit lebih Pengalaman atau penting dari lainnya pertimbangan sedikit menyokong satu elemen atas lainnya 5 Elemen yang satu jelas Pengalaman atau lebih penting dibanding elemen lainnya pertimbangan dengan kuat disokong dan dominasinya 7 Satu elemen sangat jelas lebih penting dibanding elemen lainnya 9 Satu elemen mutlak lebih penting dibanding elemen lainnya 2,4,6,8 Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan di atas Kebalikan nilainilai di atas Sumber : Saaty (1993) 5. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama terlihat dalam praktek Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi Kompromi diperlukan di antara dua pertimbangan Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antar elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3, ¼,, 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A Angka 1 sampai 9 digunakan bila F1 lebih mendominasi atau mempengaruhi sifat G dibandingkan dengan F2. Sedangkan F1 kurang mendominasi atau kurang mempengaruhi identifikasi masalah dibandingkan F2, maka digunakan angka kebalikannya. Matriks di

40 31 bawah garis diagonal utama diisi dengan nilai-nilai kebalikannya. Misalnya, bila elemen F12 memiliki nilai 8, maka nilai F12 dalah 1/8 6. Melaksanakan langkah 3,4,dan 5, untuk semua tingkat dan gugusan dalam hirarki tersebut. Pembandingan dilanjutkan untuk semua elemen pada setiap tingkat keputusan yang terdapat pada hirarki, berkenaan dengan kriteria elemen di atasnya. Matriks pembandingan dalam model PHA dibedakan menjadi : (1) Matriks Pendapat Individu (MPI), dan (2) Matriks Pendapat Gabungan (MPG). MPI memiliki elemen yang disimbolkan dengan kolom ke-j (lihat Gambar 5)., yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan G A1 A2 A3 An A1 A2 A3 An Gambar 5. Matriks Pendapat Individu Sumber : Saaty, 1993 Sedangkan MPG adalah susunan matriks baru yang elemennya ( ), inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10%, dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik. MPG dapat dilihat pada Gambar 6. G G1 G2 G3 Gn G1 G2 G3 Gn Gambar 6. Matriks Pendapat Gabungan Sumber : Saaty, 1993

41 32 Nilai-nilai pada MPI dapat diubah-ubah oleh individu yang bersangkutan hingga diperoleh hasil yang memuaskan. Namun bila ada MPI yang tidak memenuhi persyaratan inkonsistensi maka MPI terebut tidak diikutkan dalam analisis. Syarat-syarat MPG yang bebas dari konflik antara lain : (1) pendapat masing-masing individu pada baris dan kolom yang sama memiliki lebih kurang dari 4 satuan antara nilai dari pendapat individu yang tertinggi dengan nilai yang terendah, dan (2) tidak terdapat angka kebalikan (resiprokal) pada baris dan kolom yang sama. Rata-rata geometrik dapat diperoleh dengan menggunakan rumus matematika. = 1) Dimana : K = elemen MPG baris ke-i kolom ke-j (k) = elemen baris ke-1 kolom ke-j dari MPI ke-k = indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi persyaratan = perkalian dari elemen ke=1 sampai ke=m 7. Mensintesis prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor prioritas Pengolahan matriks pendapat terdiri dari dua tahap yaitu ; (1) pengolahan horisontal, (2) pengolahan vertik al. Kedua jenis pengolahan tersebut dapat dilakukan untuk MPI maupun MPG. Pengolahan vertikal dilakukan setelah MPI dan MPG diolah secara horisontal, dimana MPI atau MPG harus memenuhi persyaratan rasio inkonsistensi. Pengolahan horisontal data dilakukan setelah MPI atau MPG yang akan diolah telah siap dan lengkap dengan elemennya. Pengolahan horizontal terdiri dari 3 bagian yaitu : (1) penentuan vek tor prioritas,

42 33 (2) uji konsistensi (3) revisi pendapat MPI atau MPG yang memiliki rasio inkonsistensi yang tinggi. Pengolahan vertikal dilakukan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap saran utama atau fokus. Hasil akhir dari pengolahan vertikal ini merupakan bobot prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan paling bawah terhadap sasaran utama. 8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki Langkah terakhir adalah mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indeks konsistensi dengan prioritas utama kriteria yang bersangkutan, dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks inkonsistensi acak yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang sama pada setiap indeks inkonistensi acak juga dibobot berdasarkan kriteria yang bersangkutan, dan hasilnya dijumlahkan. Untuk memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi harus bernilai kurang dari atau sama dengan 10 % Penelitian Terdahulu Widianingrum (2006) melakukan penelitian analisis penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Permasalahan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang dihadapi oleh Telkom Bogor ditelusuri dari unsur-unsur dasar ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu adalah Sistem Manajemen Mutu, tanggung jawab manajemen, Manajemen Sumber Daya, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki. Pengolahan data menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi Telkom Bogor berturut-berturut adalah kriteria masalah SMM dengan bobot 0,278 dan bobot terakhir diperoleh pada faktor pengukuran, analisis, dan peningkatan dengan bobot 0,130. Kriteria masalah SMM menjadi masalah terbesar yang dihadapi Telkom Bogor. Dengan demikian Telkom Bogor

43 34 harus memperbaiki proses dokumentasi dan pengendalian dokumen dalam penerapan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000. Penelitian kedua dilakukan oleh Muttadien (2005) dengan fokus masalah mencari strategi pengembangan agroforestri di RPH Leuwiliang. Berdasarkan hasil analisi hirarki, strategi yang paling mempengaruhi pengembangan agroforestri di RPH Leuwiliang adalah pengambangan forum komunikasi dengan bobot prioritas sebesar 0,288. Prioritas strategi yag kedua adalah pengadaan sarana denan bobot priritas sebesar 0,280. Prioritas yang ketiga adalah penyuluhan dengan bobot prioritas sebesar 0,227 dan prioritas terakhir adalah pemberian kredit usaha kecil dengan bobot prioritas sebesar 0,205.

44 III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian mengenai penerapan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia diawali dengan mengidentifikasi bagaimana penerapan manajemen mutu pada perusahaan tersebut. Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari sertifikasi ISO 9001:2000. Analisis penerapan ISO 9001:2000 dilakukan dengan wawancara dan pengamatan secara langsung serta dokumentasi internal perusahaan. Hasil dari analisis ini akan menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia yang selanjutnya akan dilakukan analisis masalah penerapan konsep ISO 9001:2000 tersebut. Identifikasi penerapan ISO 9001:2000 dapat dilakukan melalui analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000. Identifikasi kendala dan permasalahan dijabarkan dalam bentuk hirarki permasalahan lengkap dari subkriteria hingga jenis masalah. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2000 adalah Proses Hirarki Analitik. Hasil analisis penerapan prinsip dasar ISO 9001:2000 yang diikuti dengan identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan klausulklausul ISO 9001:2000 dapat digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2000 di PT. Mah Sing Indonesia. Berdasarkan hal tersebut, peneliti dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9000 dan mempertahankan Sistem Manajemen Kualitas yang telah dicapai. Dari uraian di atas dapat digambarkan alur pemikiran operasional seperti pada Gambar 7.

45 36 PT. Mah Sing Indonesia Wawancara Identifikasi penerapan SMM ISO 9001:2000 pada PT.Mah Sing Indonesia Penyebaran kuesioner Analisis masalah dan kendala penerapan ISO 9001:2000 AHP Expert choice Identifikasi alternatif pemecahan masalah Rekomendasi Perbaikan Penerapan ISO 9000 pada PT. Mah Sing Indonesia Keterangan: : Pengumpulan data : Alat pengolahan data Gambar 7. Kerangka Berpikir 3.2. Lokasi dan waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Mah Sing Indonesia, yang berlokasi di Kawasan Industri Jababeka Blok W Cikarang Bekasi. Penelitian ini dimulai pada bulan Mei 2009 hingga Juli Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber utama melalui analisa dan observasi di lapangan serta wawancara langsung dengan pihak manajemen sebagai narasumber. Sedangkan data sekunder merupakan data

46 37 pelengkap dari data primer yang dikumpulkan melalui catatan atau laporan internal perusahaan, studi pustaka, maupun literatur yang relevan. Data mengenai kinerja manajemen mutu perusahaan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah ditentukan. Pemilihan responden ditentukan berdasarkan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen di PT. Mah Sing Indonesia. Jumlah responden terdiri dari 4 orang yaitu kepala management representative, staf management representative, kepala departemen, kepala Quality Control. Sedangkan identifikasi permasalahan dilakukan bersama-sama dengan staf atau pihak perusahaan yang berkaitan dengan fokus permasalahan. Penerapan manajemen mutu pada PT Mah Sing Indonesia diidentifikasi dengan cara pengumpulan data yang dilaksanakan dengan teknik wawancara dan observasi lapangan. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang diperlukan dalam penerapan ISO 9001:2000 digunakan teknik wawancara dan observasi langsung. Untuk menganalisis masalah dan kendala pada penerapan ISO 9001:2000 menggunakan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data untuk identifikasi penerapan manajemen mutu pada PT. Mah Sing Indonesia menggunakan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Sama halnya dengan identifikasi faktor- faktor yang diperlukan dalam penerapan ISO 9001:2000, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan manajemen ISO 9001:2000 menggunakan metode proses hirarki analitik. Pengolahan data dengan metode proses hirarki analitik ini mengunakan skala saaty. Pengolahan data menggunakan expert choice 2000 dan Microsoft excel. Responden yang digunakan berjumlah 4 orang dan merupakan ahli yang berkompeten dalam pelaksanaan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia.

47 38

48 IV. HASIL PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Perusahaan Sejarah Perusahaan PT. Mah Sing Indonesia berdiri pada tanggal 5 Desember PT Mah Sing Indonesia merupakan anak dari perusahaan Mah Sing Group Berhad. Kegiatan utama dari PT Mah Sing adalah Plastic Injection Moldings, yaitu proses pembentukan suatu benda atau produk dari material plastik dengan bentuk dan ukuran tertentu yang mendapat perlakuan panas dan pemberian tekanan dengan menggunakan alat bantu berupa cetakan atau Mold. PT. Mah Sing merupakan salah satu pemasok terbesar dari perusahaan otomotif Grup Astra dalam divisi bagian plastik dan perusahaan manufaktur Panasonic Indonesia. Perusahaan tersebut juga merupakan sub-kontraktor terbesar dari Grup GS Battery. Selain itu PT. Mah Sing Indonesia juga memiliki reputasi baik dalam pembuatan komponen otomotif. PT. Mah Sing Indonesia pada mulanya tidak memiliki sistem manajemen mutu yang mengendalikan seluruh kegiatan proses produksi. Operasional perusahaan tersebut berjalan tanpa dokumentasi. Setelah itu pada tahun 2000 PT. Mah Sing Indonesia mengimplementasi ISO 9002, lalu pada tahun 2005, perusahaan tersebut mendapat sertifikasi ISO 9001: Misi, Budaya dan Tujuan Perusahaan Misi PT. Mah Sing adalah menjadi perusahaan yang dihargai dan berkomitmen pada pengembangan bisnis yang terus menerus. Selain itu perusahaan juga berkomitmen pada pengembangan karyawan melalui strategi sumberdaya efektif yang berkesinambungan dengan strategi bisnis. Perusahaan berusaha membentuk karyawan dan manajemen untuk menjadi pribadi yang inovatif, kreatif, kompeten, dan yang paling penting loyal kepada perusahaan.

49 Sebagai tambahan, perusahaan akan memberikan pelanggan produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau, memberikan pelayanan yang fleksibel melalui komitmen tinggi pada total kepuasan pelanggan. Selain itu, pemegang saham akan dijamin pengembalian investasi yang maksimum dan dapat dipastikan untuk memiliki peran yang penting pada pengembangan perusahaan. PT. Mah Sing menetapkan lima budaya perusahaan, yaitu : 1) Memiliki sikap positif dan proaktif, 2) Komunikasi dua arah, 3) Keselarasan antara Mah Sing dan individu, 4) Menghargai sesama, 5) Mah Sing adalah perusahaanku. Tujuan PT. Mah Sing saat ini adalah meneruskan reputasi yang bagus, berusaha memberikan pelayanan tambahan pada konsumen untuk menambah kepuasan Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi PT. Mah Sing Indonesia adalah struktur lini dan staf dimana pada organisasi ini pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dan sepenuhnya dari pimpinan tertinggi kepada unit dibawahnya. Pada struktur organisasi terebut terdapat Management Representative (MR) yang bertanggung jawab kepada vice president director. MR diberi wewenang dan tanggung jawab untuk memastikan agar operasi Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan efektif dan agar persyaratan ISO 9001:2000 serta ISO 14001:2004 dipenuhi dan dipelihara. Tanggung jawab dan wewenang MR adalah memelihara Pedoman Mutu dan Prosedur Operasi Standar (POS) serta pr osedur lingkungan, memelihara sistem dokumentasi dan rekaman mutu dan rekaman lingkungan, mengatur atau menyelenggarakan audit internal dan rapat tinjauan sistem mutu dan lingkungan, mengawasi pelaksanaan sistem mutu dan lingkungan, mengkoordinasikan sosialisasi Sistem Manajemen Mutu dan lingkungan PT. MSI dan melaporkan kepada Top Management mengenai kinerja lingkungan. Struktur organisasi PT. Mah Sing Indonesia dapat dilihat pada lampiran.

50 4.1.4 Produk yang Dihasilkan dan Material yang Digunakan PT. Mah Sing Indonesia membagi produksinya dalam empat bagian. Produk bagian pertama yaitu bagian luar otomotif, produk yang termasuk dalam bagian ini diantaranya bumper depan, radiator grille, emblem, pelindung kaca spion, dan lain-lain. Bagian kedua yaitu bagian dalam otomotif, produk yang termasuk dalam bagian ini adalah instrument panel, seat recleaner, plug radio, door trim dan lain-lain. Bagian ketiga adalah bagian mesin, produk yang termasuk di dalamnya fan shroud, air filter cover, battery cover. Bagian keempat yaitu bagian elektronik, yang termasuk dalam bagian ini adalah bagian mesin cuci, bagian kulkas, bagian televisi. Komposisi penjualan PT. Mah Sing adalah 65% untuk bagian otomotif, 15% untuk bagian elektronik, bagian battery 12 %, dan lainnya 8%. Material yang digunakan dalam pembuatan produk tersebut adalah polypropylene, polyethylene, noryl, ABS dan material lainnya Kebijakan Mutu PT Mah Sing Indonesia PT. Mah Sing Indonesia memiliki lima kebijakan mutu yang ditanamkan pada karyawannya. Kebijakan itu adalah: 1) plastic injection adalah bisnis utama kami, 2) tetap berusaha memenuhi kebutuhan standar konsumen, 3) memonitor kinerja sistem manajemen mutu yang berjalan, 4) selalu memantau dan mengevaluasi sasaran mutu, 5) implementasi ISO 9001 dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Selain mengedepankan mutu, PT Mah Sing juga mempedulikan lingkungan. Kebijakan yang ditetapkan PT. Mah Sing dalam mempedulikan lingkungan adalah : 1) peduli terhadap lingkungan dan keselamatan kerja, 2) terus melakukan penghematan energi dan sumberdaya lainnya, 3) memenuhi peraturan dan perundangan dari pemerintah serta persyaratan lainnya dalam pengelolaan lingkungan, 4) selalu memantau kondisi lingkungan untuk mencegah polusi akibat dari lembah plastik, 5) implementasi ISO dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Awal mula PT. Mah Sing Indonesia berdiri, tidak ada sistem manajemen mutu yang digunakan dalam melakukan segala aktivitas

51 proses produksi. Namun pada tahun 2000, PT Mah Sing Indonesia mulai mengintegrasi ISO Hal itu terjadi karena persyaratan dari konsumen untuk mendapatkan kualitas produk yang baik sesuai kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan ISO 9002 PT. Mah Sing melakukan dokumentasi pada semua kegiatannya dan mensosialisasikan pada semua karyawan bahwa akan adanya standarisasi. Setelah itu, badan sertifikasi TUV mengaudit PT. Mah Sing dan menstandarisasikan PT Mah Sing dengan sertifikasi ISO Prinsip manajemen mutu adalah perbaikan kualitas secara terus menerus. Peningkatan akan kualitas disyaratkan oleh pelanggan PT. Mah Sing. Untuk itu PT. Mah Sing mempersiapkan dokumen yang diperlukan untuk mendapatkan ISO 9001:2000, dimana ISO 9001 merupakan pengembangan dari ISO Pengembangan tersebut diantaranya pada ISO 9001, terdapat klausul yang membahas desain. Selain itu, pada ISO 9001, seluruh proses didokumentasikan dan pelaksanaan proses produksi dijalankan sesuai dokumen. PT. Mah Sing mendapat standar ISO 9001:2000 dari badan sertifikasi TUV pada tahun Pada tahun yang sama pula, PT. Mah Sing mengadopsi ISO 14001:2004. Sertifikasi ini menandakan bahwa PT. Mah Sing telah menerapkan kebijakan lingkungan. Peningkatan kualitas yang lebih baik dirasakan perlu bagi PT. Mah Sing Indonesia (MSI). PT MSI juga mengadopsi sistem manajemen mutu Toyota Production system (TPS). TPS tersebut berbeda dengan ISO 9001 namun memiliki tujuan yang sama yaitu perbaikan kualitas yang terus menerus. Penerapan ISO 9001:2000 diaudit secara terus menerus. Setiap satu tahun diadakan tiga kali audit internal dari PT. Mah Sing tersebut. Lalu setiap satu tahun sekali diadakan audit eksternal. Setiap tiga tahun sekali diadakan audit eksternal dari TUV untuk melihat apakah penerapan ISO 9001 telah dilakukan dengan cukup baik.

52 4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia Analisis Penerapan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Mah Sing Indonesia (MSI) pada dasarnya merupakan pengembangan dari kegiatan pengendalian mutu secara terpadu. PT. MSI berusaha mengedepankan mutu dalam setiap kegiatan operasional perusahaan. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pengembangan sistem pengendalian mutu secara berkesinambungan serta mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan semua karyawan perusahaan. Pelaksanaan dan penerapan prinsip-prinsip dasar dari ISO 9001:2000 adalah menjadi dasar bagi perusahaan bila ingin melaksanakan dan menerapkan sistem manajemen mutu terstandarisasi sertifikat ISO 9001:2000 secara konsisten dan berkesinambungan. Prinsip dasar ini harus menjadi acuan bagi perusahaan dalam setiap kegiatan perusahaan. Penerapan prinsip-prinsip dasar ini diharapkan akan mampu memberikan manfat bersama bagi keseluruhan pihak yang berkaitan dengan perusahaan. Manfaat yang hendak dicapai itu antara lain : 1) Pelanggan dan pengguna produk akan menerima produk yang sesuai dengan kebutuhan, tersedia bila dibutuhkan. 2) Orang-orang dalam organisasi akan memperoleh manfaat melalui peningkatan: kondisi kerja, kepuasan kerja, semangat kerja dan jaminan kestabilan dalam bekerja. 3) Pemilik dan investor akan memperoleh manfaat melalui peningkatan: return of investment (ROI), hasil-hasil operasional, pangsa pasar dan keuntungan. 4) Pemasok dan mitra bisnis akan memperoleh manfaat melalui peningkatan kestabilan, pertumbuhan, kemitraan dan peningkatan bersama.

53 5) Masyarakat akan memperoleh manfaat melalui pemenuhan persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan, peningkatan kesehatan dan keselamatan kerja, penurunan dampak lingkungan Prinsip Dasar Prinsip-prinsip dasar dari sistem manajemen mutu terstandarisasi sertifikasi ISO 9001:2000 adalah mencakup fokus pelanggan, kepemimpinan, pendekatan proses, keterlibatan orang-orang, pendekatan sistem terhadap manjemen, peningkatan terus menerus, pendekatan faktual, hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan (Gasperz:2005). Prinsip-prinsip tersebut menjadi landasan dalam penyusunan klausul-klausul ISO 9001:2000. Penerapan prinsip dasar ini dapat menunjukkan sejauh mana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mah Sing Indonesia Fokus Pelanggan PT. Mah Sing Indonesia adalah suatu perusahaan yang kegiatan operasionalnya berdasarkan pesanan dari pelanggan. Hal ini menandakan pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan dijamin oleh setiap elemen perusahaan. PT. Mah Sing Indonesia berusaha mengidentifikasi secara benar tentang kebutuhan pelanggan terhadap produk PT. Mah Sing Indonesia. Komunikasi dua arah digalang antara perusahaan dengan pelanggan. Hasil tersebut disosialisasikan kepada seluruh elemen perusahaan sehingga didapat pemahaman bersama yang tepat tentang kebutuhan dan harapan pelanggan Kepemimpinan PT. Mah Sing Indonesia menyadari bahwa kepemimpinan yang jelas, tegas dan bijaksana adalah sangat penting untuk keberlangsungan hidup perusahaan. Peranan pimpinan sebagai orang yang menanamkan kepercayaan dan nilai-nilai budaya yang ingin dikembangkan dalam perusahaan. Budaya kerja yang

54 produktif serta kepercayan terhdap pemimpin yang tinggi dapat menghasilkan suatu organisasi yang produktif dan efektif. Penetapan visi dan tujuan yang jelas oleh pimpinan dengan mempertimbangkan kebutuhan seluruh pihak yang berkepentingan adalah hal yang dianggap sangat penting oleh PT. Mah Sing Indonesia. Pimpinan menyosialisasikan visi, misi dan kebudayaan perusahaan kepada karyawan secara jelas dan menjangkau secara keseluruhan Keterlibatan Orang-orang PT. Mah Sing Indonesia menyadari pentingnya keterlibatan seluruh elemen dari perusahan untuk mencapai tujuan perusahaan. Karyawan PT. Mah Sing Indonesia pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dan dihargai kemampuan mereka untuk memberi manfaat pada perusahaan. Tindakan-tindakan perusahaan untuk melibatkan karyawan secara keseluruhan adalah pemberian pemahaman tentang pentingnya kontribusi dan peranan karyawan terhadap perusahaan dan mengidentifikasi kendala-kendala yang dialami karyawan dalam kegiatannya. Selain itu juga memberikan peluang bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi dan pengetahuan mereka dengan cara memberi pelatihan kepada mereka. Pelatihan tersebut bisa melalui pengiriman sekolah ke luar negeri dan juga pemberian seminar-seminar yang berhubungan dengan peningkatan kerja karyawan tersebut. Pemberian kompensasi secara adil kepada seluruh karyawan juga dilakukan oleh perusahaan guna memberikan penghargaan atas kontribusi dan peranan karyawan secara adil Pendekatan Proses Pendekatan proses yang dilakukan oleh PT. Mah Sing Indonesia adalah mendefinisikan secara sistematik keseluruhan aktivitas yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diharapkan.

55 Aktivitas-aktivitas pokok dalam perusahaan diukur kapabilitasnya melalui evaluasi resiko, konsekuensi dan dampak dari keseluruhan aktivitas itu secara berkala dan berkesinambungan Pendekatan Sistem terhadap Manajemen Pendekatan sistem terhadap manajemen dilakukan oleh PT. Mah Sing Indonesia sebagai suatu kesatuan sistem yang berkesinambungan dan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi kegiatan operasional dalam pencapaian tujuan perusahaaan. Sistem ini berguna untuk mengidentifikasi dan memberikan pemahaman serta pengelolaan dari proses-proses yang berkaitan dengan operasional perusahaan. PT. Mah Sing Indonesia memberlakukan suatu sistem yang terstruktur untuk keseluruhan kegiatan perusahaan. Perusahaan juga memberikan pemahaman terhadap seluruh elemen perusahaan akan pentingnya harmonisasi kegiatan dan penekanan kesalingtergantungan diantara proses-proses kegiatan dalam suatu sistem Peningkatan Terus Menerus Peningkatan terus menerus dari kinerja perusahaan secara keseluruhan merupakan tujuan tetap PT. Mah Sing Indonesia. Peningkatan terus menerus dilakukan untuk menanggapi perkembangan kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari suatu sistem manajemen kualitas. Penerapan prinsip peningkatan terus menerus dikelola PT. Mah Sing Indonesia dengan baik dan diawasi oleh management representative. Management representative (MR) bertanggung jawab kepada vice president director. MR deberi wewenang dan tanggung jawab untuk memastikan agar operasi Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan efektif dan agar persyaratan ISO 9001:2000 serta ISO 14001:2004 dipenuhi dan dipelihara.

56 PT. Mah Sing Indonesia juga memiliki sekelompok tenaga kerja yang mengawasi dan berpikir untuk peningkatan mutu terus menerus. Mereka menetapkan sasaran dan ukuran yang terkait dengan peningkatan terus menerus secara bertahap Pendekatan faktual dalam Pembuatan Keputusan Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah. Setiap keputusan manajemen perusahaan ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas dari sistem manajemen kualitas. Perusahaan harus menjamin bahwa setiap data dan informasi yang dijadikan dasar pengambilan keputusan harus akurat dan dapat diandalkan. Pengambilan keputusan dan pengambilan tindakan yang sesuai harus berdasarkan pada keseimbangan antara analisis faktual dan faktor pengalaman serta intuisi para pengambil keputusan Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan Pemasok memegang peranan penting dalam kegiatan operasional perusahaan. Penyelesaian pesanan produk dari pelanggan tergantung dari ketersediaan bahan baku dari pemasok. Hal ini yang membuat PT. Mah Sing Indonesia berupaya sedapat mungkin membina hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan dengan para pemasok. Hubungan yang saling tergantung dan saling menguntungkan akan bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan pasar dan harapan pelanggan serta untuk mengoptimumkan biaya dan pengunaan sumber daya. Hubungan saling menguntungkan ini dapat meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai lebih bagi kedua pihak. PT. Mah Sing Indonesia menjalin hubungan dengan pemasok melalui

57 cara memilih pasokan utama yang benar-benar dapat diandalkan dan menawarkan kerjasama yang saling menguntungkan Langkah-langkah Sertifikasi ISO 9001: Proses Sertifikasi Menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 bukanlah sesuatu hal yang akan didapat dalam sekejap, namun merupakan proses utama semua pihak yang ada dalam suatu organisasi. Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini memberikan bukti bahwa standar benar-benar sudah diterapkan. Proses sertifikasi dilaksanakan oleh Lembaga Sertifikasi yang telah diakreditasi secara nasional atau bahkan secara internasional. PT Mah Sing Indonesia mendapat sertifikasi dari lembaga sertifikasi internasional TUV. Langkah-langkah dasarnya adalah sebagai berikut : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak Implementasi dari sistem manajemen kualitas membutuhkan komitmen dari manajemen PT. Mah Sing Indonesia. Semua standar sistem manajemen kualitas membutuhkan komitmen ini agar dapat didokumentasikan yang berikutnya diikuti oleh sikap dan perilaku manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-prosedur kerja. 2. Membentuk komite pengarah (steering comitee) atau koordinator ISO. Komite ini memantau proses agar sesuai dengan persyaratan standar dalam sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. komite ini menjadi tim yang memberi nasihat pada Management Representative mengenai bagaimana mendesain dan menerapkan sistem. Management Representative juga memberi nasihat pada komite pengarah (steering comitee) mengenai aspek standar teknis dan status penerapan.

58 3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. Persyaratan standar ini meliputi pasal 4: Sistem Manajemen Mutu, pasal 5: Tanggung jawab Manajemen, pasal 6: Manajemen Sumber Daya, pasal 7: Realisasi Produk, dan pasal 8: Pengukuran, Analisa dan Perbaikan. Memahami persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001 :2000 adalah kunci sukses menuju keberhasilan dari proses dokumentasi dan implementasi. 4. Melakukan pelatihan ( training) terhadap semua anggota organisasi. Semua tenaga kerja dalam organisasi harus familiar dengan ISO 9000 dan mengetahui alasan mengapa perusahaan menginginkan registrasi. Manajer puncak, kepala departemen dan staf operasional organisasi sangat menentukan keberhasilan implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. Karena itu. mereka harus benar-benar mengerti tentang sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. Pemahaman ini dapat diperoleh melalui serangkaian pelatihan tentang sistem manajemen kualitas ISO 9001: Memulai peninjauan ulang terhadap manajemen (manajemen review). Pimpinan organisasi harus mendelegasikan tanggung jawab mutu dari organisasi itu kepada wakil manajemen dan management representative. Tinjauan ulang manajemen harus dimulai dengan memfokuskan pada persyaratan-persyaratan standar sistem manajemen kualitas ISO 9001: Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur, instruksiinstruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumendokumen tertulis. Dokumentasi dalam ISO 9000 terdiri dari empat level,

59 a. Manual sistem kualitas (level I) Memuat kebijakan dan mutu. memberikan gambaran mengenai proses-proses di dalam perusahaan serta menjelaskan bagaimana perusahaan memenuhi standar setiap elemen ISO b. Prosedur-prosedur (level II) Dokumentasi rencana dan implementasi strategi mutu. Ditetapkan oleh departemen yang membuat aturan dan instruksi umum kegiatan-kegiatan tertentu. c. Instruksi-instruksi (level III) lnstruksi kerja terinci menjelaskan langkah demi langkah bagaimana tugas harus diselesaikan. d. Formulir-formulir (level IV) Formulir yang digunakan untuk mendaftar kegiatan sesuai dengan prosedur ISO 9001: Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Memulai penyesuaian kegiatan perusahaan dengan sistem manajemen mutu ISO 9001: Memulai audit sistem manajemen kualitas perusahaan. Audit sistem manajemen kualitas diperlukan untuk menjamin bahwa dokumentasi dan penerapan sesuai dengan persyaratan standar dan menunjukan keefektifan sistem manajemen kualitas. 9. Memilih registrar Setelah manajemen yakin dan percaya bahwa sistem manajemen kualitas telah memenuhi persyaratan standar sistem manajemen kualitas ISO , maka manajemen memilih registrar untuk mulai melakukan penilaian. Registrar akan menilai dokumen dokumen seperti manual mutu, prosedur-prosedur, instruksi-instruksi dan formulir formulir yang berkaitan dengan persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001 : 2000.

60 10. Registrasi Setelah semua prosedur telah dijalankan dan telah dinyatakan lulus dalam penilaian. PT. Mah Sing Idonesia mendapat sertifikat ISO 9001:2000 yang berlaku selama tiga tahun. Setelah tiga tahun dilakukan lagi audit TUV secara keseluruhan untuk mengetahui apakah PT. MSI masih layak mendapat sertifikasi tersebut Permasalahan Penerapan ISO 9001: Analisis Permasalahan PT. Mah Sing Indonesia telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 sejak tahun Perusahaan selalu berusaha untuk menerapkan standarisasi itu secara optimal dan berkesinambungan. Dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, PT Mah Sing memiliki beberapa masalah yang muncul. Penelusuran masalah PT. Mah Sing Indonesia dilihat dari beberapa unsur ISO 9001:2000. Unsur-unsur tersebut adalah sistem manajemen mutu, tanggung jawab manjemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan perbaikan Sistem Manajemen mutu Perusahaan selalu berusaha untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Untuk mendapatkan hasil yang optimal, sistem manajemen mutu perusahaan harus efektif dan efisien. Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian terhadap suatu proses atau produk terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu (Witjitro, 2005). Kebutuhan dan persyaratan tersebut ditentukan oleh pelanggan atau organisasi. Seluruh elemen perusahaan juga harus memelihara sistem manajemen mutu tersebut dan berusaha meningkatkan efektivitasnya dengan mengacu pada ketentuanketentuan yang tercantum dalam standar internasional. Pihak

61 yang bertanggung jawab dalam mengelola sistem manajemen mutu ini dibagi atas tiga bagian, yaitu: a. Manajemen Puncak Manajemen puncak terdiri dari president director dan vice president director. Peran mereka adalah merencanakan untuk perancangan sistem manajemen mutu. Pemimpin harus mengidentifikasi proses-proses yang diperlukan oleh sistem manajemen mutu dan mendokumentasikannya. b. Kepala Departemen Kepala departemen berperan dalam mengawasi dan menyosialisasikan sistem manajemen mutu yang telah dirancang kepada staf masing-masing departemen. Bila ada penambahan prosedur atau masalah dalam proses produksi, masing-masing kepala departemen dapat saling berdiskusi mencari pemecahan dan mempertanggungjawabkannya kepada manajemen puncak. c. Staf operasional Staf operasional berperan dalam melaksanakan secara menyeluruh setiap prosedur sistem manajemen mutu yang telah dibuat oleh perusahaan. Selain itu, staf operasional harus segera memberitahu atasan apabila terdapat penyimpangan dalam prosedur. Perusahaan memiliki beberapa kendala yang dihadapi untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang baik. Kendala yang dihadapi perusahaan diantaranya adalah sumber daya manusia, komunikasi dan sistem. Di bawah ini, dijelaskan kendala yang dihadapi oleh PT. Mah Sing Indonesia. Kendala tersebut merupakan tujuan dalam pembuatan hirarki untuk mencari strategi yang cocok dalam implementasi sistem manajemen mutu yang baik.

62 a. Sumber daya manusia Masalah sumber daya manusia ini terutama berada pada pegawai baru. Banyak pegawai baru yang belum memahami sistem manajemen mutu sehingga menghambat pelaksanaan sistem manajemen mutu yang efektif. b. Komunikasi Terdapat penyampaian maksud prosedur sistem manajemen mutu yang kurang jelas dari atas ke bawah maupun sebaliknya. Komunikasi yang kurang juga menjadi salah satu hambatan dalam mendapatkan sistem manajemen mutu yang optimal. c. Sistem Hal aktual yang terjadi di lapangan tidak sesuai dengan prosedur sistem manajemen mutu. Selain itu masih terdapat banyak penomoran proses produksi yang tidak sesuai dengan dokumen. Misalnya dalam dokumen proses produksi aktivitas A tercantum di nomor tiga sedangkan pada kenyataannya aktivitas A berada di urutan pertama Tanggung Jawab Manajemen Manajemen puncak harus membuktikan komitmen yang tinggi dalam menjalankan sistem manajemen mutu. Pembuktian tersebut bisa dilakukan dengan adanya komunikasi dalam organisasi tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan perundang-undangan dan hukum. Kendala yang dihadapi oleh PT. Mah Sing Indonesia adalah kurangnya komunikasi yang jelas antara pihak manajemen puncak dengan staf operasional. Komunikasi yang tidak jelas itu bisa terjadi karena faktor gaya bahasa yang berbeda antara manajemen puncak dengan staf operasional. Manajemen puncak bertanggung jawab dalam membuat kebijakan mutu organisasi dan kebijakan mutu fungsi-fungsi yang ada dalam organisasi. Selanjutnya kebijakan-kebijakan

63 mutu tersebut harus didokumentasikan sebagai bukti adanya komitmen manajemen puncak. Setelah kebijakan mutu telah ditetapkan, manajemen harus menjabarkannya dalam sasaran-sasaran mutu yang diperkirakan dapat dicapai dalam interval waktu tertentu berdasarkan analisa data sebelumnya. Sasaran-sasaran mutu departemen boleh ditetapkan oleh tiap-tiap kepala departemen dengan selalu mengacu pada kebijakan mutu departemen yang bersangkutan. Manajemen Puncak bertanggungjawab melaksanakan tinjauan manajemen, yaitu suatu aktifitas evaluasi terhadap kesinambungan dan efektifitas sistem manajemen mutu. Bukti komitmen ini biasanya berupa adanya rangkuman hasil rapat tinjauan manajemen ( minutes meeting) jika tinjauan manajemen dilakukan dalam bentuk rapat, atau catatan-catatan lainnya yang menunjukkan telah dilaksanakannya tinjauan manajemen terhadap kesinambungan dan efektifitas pelaksanaan sistem manajemen mutu. Manajemen Puncak juga menunjukkan bukti komitmennya dalam menjamin ketersediaan sumber daya. Bukti komitmen ini dapat dilihat dari kecukupan sumber daya yang dimiliki termasuk adanya data pengelolaan dan pemeliharaan sumber daya. Pengelolaan sumber daya dapat dilihat dari data kompetensi karyawan, pelatihan karyawan, kesehatan karyawan, kecelakaan kerja, pemeliharaan peralatan, pemeliharaan alat transportasi dan komunikasi maupun pemeliharaan gedung. Aktor yang berperan dalam tanggung jawab manajemen adalah : a. Manajemen Puncak Peran manajemen puncak dalam tanggung jawab manajemen adalah sebagai penetap kebijakan mutu, menjamin bahwa sasaran-sasaran mutu telah dilaksanakan, melaksanakan tinjauan manajemen dan menjamin

64 ketersediaan sumber daya. Selain itu, manajemen puncak bertanggungjawab dalam menjamin bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi, baik persyaratan yang dinyatakan oleh pelanggan maupun persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tapi akan sangat diperlukan oleh pelanggan. b. Kepala Departemen Kepala departemen bertanggung jawab dalam menetapkan sasaran-sasaran mutu bagi departemen yang dibawahinya. Sasaran mutu tersebut harus mengacu pada kebijakan mutu yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Tanggung jawab kepala departemen selanjutnya adalah mengawasi apakah sasaran mutu yang telah dibuat dilaksanakan secara baik oleh staf operasional departemen terkait. Selain itu, kepala departemen juga bertanggungjawab dalam pembagian tugas bagi karyawan departemen tersebut. c. Staf operasional Peran staf operasional dalam tanggung jawab manajemen adalah memberikan yang terbaik dalam tugas yang telah diberikan. Tugas staf operasional adalah mengerjakan sesuai sasaran mutu dan prosedur yang telah diberikan Manajemen Sumber Daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan dan memelihara sistem manajemen mutu, dan secara berkesinambungan meningkatkan efektifitasnya. Selain itu penyediaan sumber daya dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Jenis-jenis sumber daya yang terdapat pada PT. Mah Sing Indonesia adalah sumber daya manusia, infrastruktur dan lingkungan kerja.

65 Secara umum yang dimaksud sumber daya manusia adalah semua personil/karyawan yang pekerjaan dan tanggungjawabnya mempengaruhi mutu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Mutu produk yang dihasilkan tersebut tidak hanya bergantung pada personil-personil di bagian produksi saja, tetapi juga bergantung pada aktifitas-aktifitas yang dilakukan oleh personil-personil di bagian lain dalam sistem manajemen mutu perusahaan. Personil-personil tersebut harus memiliki kompetensi atau kecakapan yang sesuai dengan pekerjaannya karena akan berpengaruh terhadap mutu produk yang dihasilkan juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana kompetensi tersebut dapat dinilai berdasarkan latar belakang pendidikan, pelatihan (training), keterampilan dan pengalaman yang dimilikinya. Selanjutnya sumber daya yang penting dalam mendukung proses pemenuhan persyaratan pelanggan dalam kerangka sistem manajemen mutu adalah infrastruktur. Hal-hal yang termasuk dalam infrastruktur adalah a) bangunan, ruang kerja dan keperluan sejenis, b) peralatan proses (baik perangkat keras dan perangkat lunak) dan c) layanan pendukung (seperti pengangkutan atau komunikasi). Infrastruktur yang digunakan haruslah yang masih mampu mendukung proses menghasilkan produk yang sesuai dengan persyaratan pelanggan (tidak kadaluarsa). Disamping itu perusahaan juga harus melakukan proses pemeliharaan terhadap infrastruktur secara periodik. Bukti pemeliharaan infrastruktur berupa catatan-catatan ( records) seperti; catatan-catatan pengelolaan bangunan, perawatan mesin/peralatan, perawatan alat transportasi, dan lain-lain juga harus dipelihara sebagai bukti pemenuhan persyaratan ISO. Sumber daya terakhir yang digunakan perusahan dalam kerangka sistem manajemen mutu adalah lingkungan kerja.

66 Lingkungan kerja adalah semua area yang digunakan untuk menjalankan sistem manajemen mutu. Perusahaan harus menetapkan lingkungan kerja yang baik dan memadai bagi proses-proses dalam sistem manajemen mutunya seperti; tata ruang area kerja, jalur keluar masuknya material/produk akhir/karyawan, termasuk kenyamanan dan keamanan lingkungan kerja tersebut bagi semua karyawan. Pengelolaan lingkungan kerja harus dilakukan secara efisien dengan memperhatikan aspek-aspek yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku terutama aspek keselamatan kerja. Manajemen sumber daya pada PT. Mah Sing Indoneia telah dilakukan dengan baik.nemu terdapat kendala kecil yang dapat mempengaruhi perusahaan. Kendala tersebut terdapat pada sumber daya manusia pada PT. Mah Sing Indonesia. mereka perlu diberi pelatihan dan motivasi untuk memberikan hasil kerja yang bagus dan dapat memuaskan harapan pelanggan. Aktor yang berperan dalam manajemen sumber daya ini adalah manajemen puncak, kepala departemen dan staf operasional. Peran-peran mereka seperti yang dijelaskan sebagai berikut : a. Manajemen Puncak Peran manajemen puncak adalah menyediakan sumber daya tersebut dan mengelolanya. Selain itu manajemen puncak secara berkesinambungan harus meningkatkan efektivitasnya. b. Kepala Departemen Peran kepala departemen adalah mengorganisasikan sumber daya manusia yang dimiliki setiap departemen. Kepala departemen juga bertugas dalam pemeliharaan infrastruktur dan membuat lingkungan kerja yang kondusif bagi karyawan departemen masing-masing.

67 c. Staf Operasional Peran staf operasional adalah menjaga infrastruktur perusahaan agar dapat bekerja sebagaimana mestinya. Selain itu staf operasional juga berperan dalam membuat lingkungan kerja yang kondusif Realisasi Produk Proses realisasi produk merupakan bagian inti dari aktivitas suatu perusahaan. Proses-proses yang termasuk dalam kelompok ini tergantung pada kegiatan operasional perusahaan. Secara umum proses-proses di dalam realisasi produk dapat dikelompokkan menjadi proses-proses utama ( main processes) dan proses-proses pendukung (supporting processes). Aktivitas utama dari perusahaan ini adalah membuat suatu instrumen otomotif. Proses-proses utama dari realisasi produk diantaranya adalah proses perakitan bagian-bagian ( sub assembly), proses perakitan utama ( main assembly), proses pengujian fungsi ( function testing), dan proses pengepakan (packaging). Sedangkan yang menjadi proses-proses pendukungnya adalah proses verifikasi penerimaan material (incoming inspection), proses pengiriman material ke area produksi ( material preparation), proses penyimpanan produk akhir (product inventory) dan proses pengiriman produk (delivery). Tidak ada kendala yang besar dalam proses realisasi produk ini. Kendala yang dihadapi PT. Mah Sing Indonesia dalam proses realisasi produk ini terdapat pada sedikit kurang penyesuaian antara proses produksi yang ada pada dokumen dengan realisasi produk pada kenyataannya. Aktor yang berperan dalam proses realisasi produk ini adalah manajemen puncak, kepala departemen dan staf

68 operasional. Peran-peran mereka seperti yang dijelaskan sebagai berikut : a. Manajemen Puncak Peran manajemen puncak adalah menentukan sasaran mutu dan persyaratan produk. Manajemen puncak juga menyediakan dokumen dan sumber daya spesifik untuk produk. Setelah itu pemantauan dan kegiatan uji dibutuhkan untuk persyaratan produk yang diterima pelanggan. b. Kepala Departemen Kepala departemen juga berperan dalam pembuatan sasaran mutu dan persyaratan produk. Kegiatan selanjutnya adalah verifikasi, validasi, dan kegiatan uji yang spesifik. Kepala departemen juga membuat rekaman yang dibutuhkan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan. c. Staf Operasional Staf operasional berperan dalam melakukan prosesproses produksi tersebut. Staff operasional menyesuaikan dengan persyaratan pelanggan Pengukuran, analisis dan perbaikan Proses pengukuran, analisis dan perbaikan dapat memperagakan atau memberikan bukti kesesuaian produk dengan persyaratannya. Proses tersebut juga menjamin kesesuaian pelaksanaan proses-proses dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan, dan memberi bukti adanya proses perbaikan efektivitas dari sistem manajemen mutu. Salah satu alat pengukur kinerja yang paling efektif adalah dengan menilai tanggapan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memenuhi persyaratannya. Tanggapan pelanggan dapat berupa keluhan pelanggan terhadap produk atau

69 pelayanan yang diterima. Selain itu terdapat audit internal dari perusahaan yang dilaksanakan secara berkala untuk mengukur apakah sistem manajemen mutu yang dijalankan sudah sesuai dengan persyaratan ISO Hal penting lainnya setelah pengukuran adalah peningkatan dan perbaikan. Tindakan perbaikan adalah tindakan untuk mencegah suatu ketidaksesuaian agar tidak terulang kembali. Rangkaian proses tindakan perbaikan diawali dengan pemeriksaan dan identifikasi terhadap ketidaksesuaian yang terjadi. Setelah diperoleh gambaran yang jelas tentang ketidaksesuaian maka dilakukan proses pengumpulan data dan penentuan penyebab-penyebab dari timbulnya ketidaksesuaian tersebut. Tindakan pencegahan juga dilakukan PT. Mah Sing Indonesia. Tindakan pencegahan adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab potensial ketidaksesuaian dalam rangka mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Dengan kata lain suatu ketidaksesuaian sebenarnya belum terjadi, namun ditemukan adanya penyebab potensial untuk timbulnya ketidaksesuaian tersebut, maka tindakan pencegahan adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab tersebut. Kendala yang dihadapi PT. Mah Sing Indonesia terdapat pada ketidaksesuaian proses-proses dengan persyaratan sistem manajemen mutu. Ketidaksesuaian proses tersebut menghambat keefesienan realisasi produk. Aktor-aktor yang berperan dalam proses pengukuran, analisis dan perbaikan adalah manajemen puncak, kepala departemen dan staf operasional. Peran-peran tersebut dijelaskan sebagai berikut : a. Manajemen puncak Manajemen puncak merencanakan pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan proses yang

70 diperlukan. untuk memperagakan kesesuaian produk, memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan secara berkelanjutan memperbaiki efektivitas dari sistem manajemen mutu. Manajemen puncak juga memantau informasi yang berhubungan dengan tanggapan pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan atau belum. b. Kepala departemen Kepala departemen berperan dalam mengukur, menganalisa dan memperbaiki proses produksi dari departemen masing-masing. Kepala departemen juga secara berkesinambungan memberikan peningkatan pada efektivitas pengukuran, analisa dan perbaikan. c. Staf operasional Staf operasional berperan dalam melaksanakan proses pengukuran yang telah ditetapkan sesuai prosedur. Selain itu staf operasional juga berperan dalam melakukan peningkatan dan perbaikan Alternatif tindakan Permasalahan yang ada pada penerapan sistem manajemen mutu sesuai dengan ISO 9001:2000 sudah tentu memerlukan tindakan pemecahan permasalahan. Masalah-masalah perusahaan yang telah dijelaskan sebelumnya adalah sumber daya manusia, komunikasi dan sistem. Masalah tersebut merupakan tujuan dari proses hirarki analitik. Dalam menghadapi sumber daya manusia yang kurang kompeten diperlukan beberapa tindakan diantaranya pelatihan, dan sosialisasi. Tujuan selanjutya untuk mengatasi komunikasi yang kurang jelas dari manajemen tentang pentingnya penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Penyampaian maksud prosedur sistem manajemen mutu yang kurang jelas tersebut dapat diatasi dengan adanya sosialisasi dan kerjasama tim yang kuat.

71 Tujuan ketiga terdapat pada prosedur sistem. Hal aktual yang terjadi di lapangan tidak sesuai dengan prosedur sistem manajemen mutu. Hal tersebut dapat diatasi dengan penyesuaian secara berkala. Alternatif tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan dalam upaya pemecahan masalah sistem manajemen mutu antara lain adalah : a. Kerjasama tim (teamwork) Penerapan sistem manajemen mutu sangat memerlukan dukungan seluruh elemen perusahaan. Kerjasama tim adalah kegiatan yang dilakukan untuk memecahkan masalah secara bersama-sama dengan dukungan setiap elemen termasuk manajemen puncak. Kerjasama tim harus ditanamkan demi terciptanya keseimbangan sistem dan pencapaian perusahaan secara tepat dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan perusahaan. b. Pelatihan (training) Pelatihan adalah kegiatan yang dilakukan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan. Pelatihan juga digunakan untuk memberikan pemahaman penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang merata. c. Sosialisasi Sosialisasi digunakan sebagai pelatihan dalam skala yang lebih kecil tetapi dilakukan setiap hari seperti briefing setiap pagi. Kegiatan ini memungkinkan adanya komunikasi dan penyampaian yang jelas tentang prosedur sistem manajemen mutu dari pihak manajemen kepada staf operasional. d. Penyesuaian Penyesuaian dilakukan untuk menyesuaikan kondisi lapangan dengan prosedur. Penyesuaian tersebut bisa berbentuk audit atau review yang dilakukan perusahaan secara berkala.

72 4.5. Proses Hirarki Analitik Analisis permasalahan Mengacu pada fokus hirarki yaitu mengidentifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Mah Sing, maka terdapat lima faktor yang teridentifikasi yang didapat dari unsur ISO 9001:2000. Faktor-faktor tersebut adalah sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan pengukuran, analisis dan perbaikan. Hirarki pertama dalam proses hirarki analitik adalah faktor masalah. Dalam mencari strategi penerapan sistem manajemen mutu, terdapat lima kriteria faktor masalah. Kelima faktor tersebut dibandingkan dengan matriks pendapat individu. Jika hasilnya konsisten, dimana tingkat inkonsistensi adalah 10%, maka diteruskan dengan matriks pendapat gabungan. Jika tidak konsisten maka dilakukan revisi pendapat paling banyak tiga kali. Setelah itu gabungan pendapat diolah secara vertikal. Hasil dari pengolahan tersebut adalah bobot prioritas dari faktor masalah. Faktor masalah yang paling tinggi terdapat pada sistem manajemen mutu dengan bobot 0,236 dan paling rendah ditemukan pada faktor realisasi produk dengan bobot 0,16. Bobot faktor yang lain dijabarkan pada tabel berikut ini : Tabel 2. Bobot Faktor Masalah Faktor masalah Bobot factor Sistem Manajemen Mutu 0,236 Manajemen Sumber Daya 0,226 Tanggung Jawab Manajemen 0,212 Analisis, pengukuran dan 0,166 peningkatan Realisasi Produk 0,160

73 Peranan Aktor Pelaksanaan sistem manajemen mutu yang baik membutuhkan kesiapan setiap elemen perusahaan. Seluruh elemen perusahaan tersebut dapat dibagi menjadi tiga sesuai peranannya masing-masing. Aktor yang berperan dalam sistem manajemen mutu perusahaan adalah manajemen puncak, kepala departemen, dan staf operasional. Peranan aktor merupakan hirarki kedua dari proses hirarki analitik ini. Dalam hirarki kedua ini terdapat tiga kriteria aktor. Ketiga kriteria dibandingkan secara individu melalui matriks pendapat individu. Setelah semua data konsisten dilakukan matriks pendapat gabungan dan diolah secara vertikal. Hasil perhitungan tersebut berupa bobot dari aktor-aktor tersebut Perhitungan menyatakan bahwa manajemen puncak memiliki peranan yang sangat besar dalam penerapan sistem manajemen mutu tersebut. Peranan manajemen puncak memiliki bobot sebesar 0,625 sedangkan peranan staf operasional memiliki bobot terendah dengan angka 0,115. Peringkat bobot peranan aktor dijelaskan pada tabel berikut : Tabel 3. Bobot aktor Aktor Bobot aktor Manajemen puncak 0,625 Kepala departemen 0,236 Staff operasional 0, Tujuan Tujuan yang ingin dicapai dalam pencarin startegi perusahaan terdefinisi menjadi tiga bagian yaitu sumber daya manusia, komunikasi dan sistem. Tujuan merupakan hirarki ketiga dari proses hirarki analitik. Ketiga tujuan tersebut dibandingkan oleh empat orang para ahli secara individu. Setelah semua data konsisten maka pendapat tersebut digabung dengan

74 matriks hirarki gabungan. Hasil matriks tersebut diolah secara vertikal dan menghasilkan bobot prioritas. Bobot yang dimiliki oleh tiap bagian dijabarkan pada tabel berikut : Tabel 4. Bobot tujuan Tujuan Bobot tujuan Sumber daya manusia O,733 Komunikasi 0,160 Sistem 0,083 Tabel di atas menyatakan bahwa bahwa sumber daya manusia merupakan tujuan terbesar dengan bobot 0,733. Sedangkan kendala terkecil didapat dari sistem dengan bobot 0, Alternatif Tindakan Kendala yang dihadapi PT. Mah Sing Indonesia dapat diatasi dengan beberapa alternatif tindakan. Alternatif tindakan tersebut adalah kerjasama tim ( team work), pelatihan ( training), sosialisasi dan penyesuaian. Hirarki keempat ini memiliki proses yang sama dengan hirarki sebelumnya. Hasil dari matriks pendapat individu yang didapat dari pengisian kuesioner digabungkan melalui matriks pendapat gabungan. Hasilnya diolah secara vertikal dan menghasilkan bobot prioritas yang dapat diambil sebagai tindakan dalam mengatasi kendala tersebut. Kerjasama tim merupakan tindakan yang terbaik dengan bobot 0,314. Penjabaran bobot tiap tindakan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5. Bobot Alternatif Tindakan Alternatif tindakan Bobot Kerjasama tim 0,314 Pelatihan 0,288 Sosialisasi 0,212 Penyesuaian 0,162

75 Kerjasama tim yang kuat memerlukan dukungan dari segala pihak termasuk manajemen puncak, harus ada komunikasi yang baik sehingga tercipta penerapan sistem manajemen mutu yang optimum.

76 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan PT. Mah Sing Indonesia telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 sejak tahun Berdasarkan pada prinsip-prinsip dasar ISO 9001:2000, PT. Mah Sing Indonesia telah menerapkan sistem manajemen mutu dengan baik. Langkah-langkah yang dijadikan acuan dalam mendapat sertifikasi ISO 9001:2000 telah dilakukan secara benar oleh PT. Mah Sing Indonesia. Faktor permasalahan diambil dari unsur-unsur ISO 9001:2000. Dengan menggunakan metode proses hirarki analitik, diketahui bahwa faktor permasalahan yang paling berpengaruh adalah sistem manajemen mutu dengan bobot 0,236. Aktor yang paling berperan dalam penerapan sistem manajemen mutu adalah manajemen puncak dengan bobot 0,625. Sedangkan kendala terberat yang dihadapi oleh aktor tersebut berada pada sumber daya manusia dengan bobot 0,733. Alternatif tindakan yang paling cocok pada perusahaan ini adalah meningkatkan kerjasama tim dengan bobot 0,314. Saran Faktor permasalahan yang harus mendapat prioritas pertama untuk diperhatikan adalah sistem manajemen mutu karena sistem manajemen mutu yang baik dapat meningkatkan kualitas perusahaan. Kendala yang sering dihadapi dalam mendapatkan sistem manajemen yang baik adalah kurangnya pengetahuan karyawan baru terhadap ISO 9001:2000 ini. Dengan bantuan dan kerja sama dari setiap elemen perusahaan, kendala yang dihadapi perusahaan dapat ditangani dan dihilangkan.

77 DAFTAR PUSTAKA Ariani, D W Manajemen Kualitas. Skripsi. Universitas Atmajaya. Jakarta. Badan Pusat Statistik Statistika Indonesia Badan Pusat Statistik, Jakarta Diana Interpretasi Standard ISO 9001:2000. Andi. Jakarta. Gasperz ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hardjosofarmo Total Quality Management. Andi. Jakarta Muttadien Kajian Pengembangan agroforestry di RPH Leuwiliang. Skripsi pada Jurusan Program Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nasution Total Quality Management. Ghalia. Jakarta. Rangkuti, M.D.I Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Sariwangi A.E.A. Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manjemen, IPB, Bogor. Saaty, T.L Pengambilan Keputusan bagi Para Pemimpin (terjemahan). PT. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Tjiptono Total Quality Management. Andi. Jakarta. Widianingrum.2006.Analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor Witjitro, Sriadi Proses Implementasi dan Sertifikasi ISO 9001:2000. Ganesha Tama. Yogyakarta.

78 LAMPIRAN

79 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN KAJIAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 (Studi Kasus pada Perusahaan Otomotif PT. Mah Sing Indonesia) Identitas Responden NAMA : JABATAN : Saya mohon Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini secara benar dan objektif karena hasil kuesioner ini akan dipergunakan sebagai bahan penelitian/skripsi dengan tujuan ilmiah. Peneliti Hapsari Kusumaningrum H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009