PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS) MADE FRYANANTHA YUDHI A. NPM : FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR DENPASAR 2014

2 Lembar Persetujuan Pembimbing PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS) Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Oleh : Made Fryanantha Yudhi A. NPM : Menyetujui Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI NIK : NIK : ii

3 Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan Tim penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS) yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 18 Februari Maka atas bana Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Tim Penguji Skripsi FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua, Denpasar 18 Februari 2014 drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. NIK : Anggota : Tanda Tangan 1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI NIK : drg. I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, M.Kes. NIK : Mengesahkan, Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID NIP iii

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS) dapat penulis selesaikan pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Responden penelitian serta Direktur RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dan perawat atas seluruh kerjasamanya. 2. Yth. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes. selaku pembimbing I atas segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik. iv

5 3. Yth. Yudha Rahina, drg., M.Kes, Sert.KGI selaku pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang telah memberikan masukan kritik dan saran. 5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang telah memberikan restu dan dukungan kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. 6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima, Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Denpasar, 18 Februari 2014 Penulis v

6 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS) Abstrak Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Kepuasan yang dirasakan dapat terlihat dari seberapa baik kualitas pelayanan yang didapatkan. Kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisi yang dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangile memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi responsiveness secara bersama-sama memiliki pengaruh yang dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, persepsi pasien, radiologi vi

7 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.. ii HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN... iii KATA PENGANTAR. iv ABSTRAKSI... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Kesenjangan Kualitas Pelayanan Radiologi Definisi Radiologi Kegunaan Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Tipe-tipe Rumah Sakit Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Teori Kepuasan Pengertian Kepuasan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengukuran Kepuasan Persepsi Pasien BAB III HIPOTESIS.. 24 vii

8 BAB IV METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Populasi dan Sampel Instrumen Penelitian Alat dan Bahan Penelitian Lokasi dan Waktu Jalannya Penelitian Analisis Data.. 31 BAB V HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Analisis Deskriptif Analisis Antar Variabel.. 37 BAB VI PEMBAHASAN.. 41 BAB VII PENUTUP Kesimpulan Saran.. 44 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

9 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan 28 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien.. 29 Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pekerjaan dan Usia. 33 Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Kehandalan (reliability). 34 Tabel 5.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Ketanggapan (responsiveness) 35 Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Keyakinan (assurance) Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Perhatian (emphaty) 36 Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Penampilan (tangible). 36 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 37 Tabel 5.8 Korelasi Product Moment Pearson antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 37 Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.. 38 Tabel 5.10 Analisa Regresi Linier Berganda antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 39 ix

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1Model Kualitas Pelayanan.. 11 x

11 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012). Minimnya data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia juga didukung oleh fakta mengenai kurang pedulinya masyarakat terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya frekuensi karies pada masyarakat. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu. Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu : akses, tarif dan kualitas (Assaf 2009). Disamping masalah pada pelayanan kesehatan yang dianggap sebagai pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga mempengaruhi. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan. 1

12 2 Selain untuk menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh masyarakat dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas dalam layanan kesehatan adalah sebuah konsep manajemen berfokus konsumen yang inovatif dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan kepuasan yang optimal (Assaf 2009). Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler 2000). Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien terjadi karena bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah dimana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Di lain

13 3 pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap kualitas pelayanan (Azwar 1996). Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Pohan 2006). Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran gigi sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG UNMAS Denpasar. Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan diberikan. Sebagai penyedia jasa pelayanan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sebaiknya tidak mengesampingkan respon kepuasan pasien terhadap pengaruh

14 4 kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan mengharuskan RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah pelayanan di bidang radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang kedokteran gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat membantu pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan gigi yang tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien. Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien radiologi (menurut persepsi pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu : apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien?

15 5 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah: 1. Dapat jadi kesempatan baik dalam menerapkan teori manajemen ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti melakukan penelitian. 2. Dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan kepada staf manajemen RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengunjung RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 3. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama tentang kualitas pelayanan kesehatan.

16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi semua orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan 2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang diinginkan pelanggan. 6

17 7 Menurut Hermanto et al. (2012), kualitas jasa pelayanan adalah kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dirasakan. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan dapat menilai kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009). Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar 1996).

18 Dimensi Kualitas Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1) Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian, 3) Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5) Kenyaman, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9) Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum (Depkes RI 2003). Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari suatu produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988 cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) ketanggapan (responsiveness), 3) keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5) penampilan (tangible).

19 9 Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit. Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Keyakinan (assurance). Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan, kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga serta pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial. Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik, peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman

20 10 ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas. Berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, proses penerimaan pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan kesediaan alat yang terbatas Kesenjangan Kualitas Pelayanan Menurut Nursya bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari promosi yang disampaikan melalui media tertentu. Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi pemberi pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.

21 11 Kualitas pelayanan dalam gambar dapat disajikan sebagai berikut : KONSUMEN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Harapan konsumen terhadap pelayanan Gap 5 Persepsi konsumen terhadap pelayanan PROVIDER Gap 1 Gap 3 Cara pelayanan Gap 4 Komunikasi perusahaan dengan konsumen Desain pelayanan dan standar pelayanan Gap 2 Persepsi provider atas harapan konsumen Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan

22 12 Penjelasan: a. Gap 1 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan yang mudah dan cepat. b. Gap 2 Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian pelayanan. c. Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus dilanggar. d. Gap 4 Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit. e. Gap 5 Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3 dan Radiologi Definisi Radiologi Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun Radiologi adalah cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk

23 13 energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi adalah proses dikeluarkannya energi radiasi dalam bentuk gelombang (partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran dan pancaran energi radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi Kegunaan Radiologi Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa, rencana perawatan dan evaluasi perawatan. Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi merupakan data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies sekunder dan kedalaman karies. Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti

24 14 penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai penentuan dan teknik perawatan yang akan digunakan. Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan kemajuan perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam evaluasi dan untuk kepentingan forensik. 2.3 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister dan doktoral, S2, spesialis dan S3 (Depkes RI 2003). Seperti dijelaskan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis.

25 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, pendidikan dan penelitian. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat meliputi sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer, sekunder dan tersier, pelayanan kesehatan penunjang, rujukan dan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut, wadah pengembangan konsep pelayanan kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi spesialis, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai pusat penelitian, pengkajian dan pengembangan ilmu kedokteran gigi serta sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003). Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non pendidikan. RSGM pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi.