BAB 3 METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan RSGMP FKG USU Medan. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSGMP FKG USU Medan karena fungsi rumah sakit belum seperti yang diharapkan jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan ulang Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan, mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Maret sampai Agustus Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan. Data kunjungan pasien untuk tahun 2011 adalah sebanyak orang.

2 3.3.2 Sampel Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survey (Notoatmodjo, 2003), Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut : N n = N(d) Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 % Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut : n = (0.1) n = 99,18, digenapkan menjadi 100 orang Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dimana pengambilan sampling responden yang secara kebetulan ada atau sampel yang tersedia saat penelitian (Notoatmodjo, 2003). Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut : a. Telah pernah mendapat perawatan di RSGMP FKG USU Medan oleh petugas kesehatan minimal 1 kali. b. Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik.

3 3.4 Metode Pengumpulan Data Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSGMP FKG USU Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh Validitas dan Reliabilitas Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan.

4 a. Validitas Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan pearson product moment corelation coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,3 (valid) (Gozhali, 2005). b. Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien alpha cronbach, apabila nilai alpha cronbach > 0,6, maka reliabel (Gozhali, 2005). Hasil uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan, ditemukan koefisien pearson correlation product moment (r) > 0,3 dan nilai alpha cronbach > 0,6, maka seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien valid dan reliabel sehingga layak digunakan pada penelitian ini (Lampiran 2). 3.5 Variabel dan Definisi Operasional Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah interprestasi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan yang dinyatakan berdasar pengalaman pasien selama dirawat. Kualitas pelayanan rumah sakit diukur dari 5 (lima) dimensi kualitas : 1) Tangibles (faktor fisik) adalah tampilan fisik bangunan rumah sakit, penampilan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan dan

5 perlengkapan. Pengukuran dimensi tangibles (penampilan fisik) dari RSGMP FKG USU meliputi : kebersihan rumah sakit dan peralatan, kerapian karyawan, penataan ruangan, kelengkapan alat. 2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pengukuran dimensi reliability (keandalan) dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU meliputi : prosedur penerimaan pasien, jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan. 3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas kesehatan di dari RSGMP FKG USU untuk membantu para pasien dengan cepat dan tanggap. Pengukuran dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi : daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien, kejelasan informasi, kecepatan mengambil tindakan. 4) Assurance (jaminan) adalah kepastian bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran dimensi assurance (jaminan) dari RSGMP FKG USU meliputi : pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas rumah sakit (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan). 5) Emphaty (empati) adalah perilaku petugas kesehatan saat berinteraksi dengan pasien. Pengukuran dimensi emphaty (empati) dari RSGMP FKG USU meliputi : perhatian secara individual yang diberikan pegawai rumah sakit kepada pasien, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pasien, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pasien.

6 b. Kepuasan pasien adalah perbandingan harapan pasien tentang pelayanan kesehatan dengan yang diterima (kenyataan) pasien pada RSGMP FKG USU Medan. c. Minat pemanfaatan ulang adalah kemauan pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan. 3.6 Metode Pengukuran Pengukuran variabel persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat pada Tabel 3.1 : Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur Mutu Pelayanan a. Tangibles (faktor fisik) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik e Emphaty (empati) 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

7 Pengukuran variabel kepuasan pasien menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 5 (lima) kategori, pada Tabel 3.2 : Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien Kepuasan Variabel Sumber : Supranto (2001) Pertanyaan 25 Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Cukup puas d. Kurang puas e. Tidak puas Bobot Nilai Skala Ukur Ordinal Pengukuran variabel minat pemanfaatan ulang menggunakan skala nominal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 2 (dua) kategori, pada Tabel 3.3 : Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang Variabel Minat Pemanfaatan Ulang Alternatif Pertanyaan Jawaban a. Berminat memanfaatkan ulang 1 b. Tidak berminat memanfaatkan ulang Bobot Nilai 2 1 Skala Ukur Nominal 3.7 Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup : a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya. b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menggunakan uji pearson correlation.

8 c. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi pada taraf kepercayaan 95%. (1) Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Y = β 0 +β 1 X 1 +β 2 X 2 +β 3 X 3 +β 4 X 4 + β 5 X 5 +μ Dimana : Y = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan X 1 = Tangibles (faktor fisik) X 2 = Reliability (keandalan) X 3 = Responsiveness (daya tanggap) X 4 = Assurance (jaminan) X 5 = Emphaty (empati) ßo = intercept ß 1- ß 5 = Koefisien regresi µ = error term (2) Pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang Y = β 0 +β 1 X 1 +μ Dimana : Y = Minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan X 1 = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan ßo = intercept ß 1 = Koefisien regresi µ = error term

9 3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan tidak ada penyimpangan asumsi klasik. a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Menurut Santoso (2002), jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data menyebar menjauhi garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Heteroskedastisitas Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu model regressi itu terjadi perbedaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan lain. Sebuah model analisis regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, yang artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Menurut Santoso (2002), untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat gejala yang dapat dilihat pada Scatterplot yang dihasilkan oleh program SPSS dengan ciri-ciri: 1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di sekitar angka 0 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja

10 3. Penyebaran titik-titik tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali 4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. c. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regressi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel bebas (independen). Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinieritas. Dalam model regressi yang baik, seharusnya tidak terjadi multikolinieritas. Ada tidaknya masalah multikolinieritas di dalam model regressi, dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, angka tolerance mendekati 1 (Santoso, 2002).

11 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan Balai Pengobatan Gigi Fakultas Kedokteran Gigi USU Medan telah menerima pasien sebagai latihan pendidikan sejak 25 Agustus Balai Pengobatan Gigi FKG USU berganti nama menjadi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) FKG USU berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor : 1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember Visi dan Misi RSGMP FKG USU Visi RSGMP FKG USU yaitu sebagai pusat pendidikan, pelayanan, rujukan dan penelitian kesehatan gigi dan mulut yang professional sebagai penunjang program studi kedokteran gigi unggulan nasional dan regional dan mendukung program kesehatan nasional. Misi RSGMP FKG USU untuk mewujudkan visi adalah : 1. Mendukung pendidikan dan pengembangan profesi kedokteran gigi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut dengan memanfaatkan kemajuan pengetahuan dan teknologi secara tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan gigi dan mulut masyarakat.

12 2. Menerima dan melayani rujukan bidang kesehatan gigi dan mulut. 3. Mempersiapkan dan melaksanakan penelitian serta pengabdian masyarakat di bidang kesehatan gigi dan mulut. 4. Membuka peluang kerjasama lintas sektoral, lintas program dengan universitas lain, instansi negeri dan swasta dalam dan luar negeri. 5. Menyediakan layanan informasi untuk kepentingan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut nasional Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU RSGMP FKG USU adalah sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi, serta terikat melalui kerja sama dengan Fakultas Kedokteran Gigi dan Kolegium Kedokteran Gigi. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/MENKES/PER/IX/2004 pasal 8 dan 9, dalam penyelenggaraannya, RSGMP FKG USU menyediakan sarana dan prasarana yang sesuai dengan fungsinya, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik gigi dasar, spesialistik, pelayanan penunjang, pelayanan rujukan, pelayanan gawat darurat, pendidikan, penelitian dan pengembangan. Secara keseluruhan FKG USU memiliki luas gedung M 2, yang sebahagian besarnya digunakan untuk pendidikan. Bangunan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang merupakan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan meliputi Klinik Rawat Jalan dari 8 bidang spesialistik (Klinik Bedah Mulut, Klinik Kedokteran Gigi Pencegahan, Klinik Konservasi Gigi, Klinik Orthodonsia, Klinik

13 Paedodonsia, Klinik Periodonsia, Klinik Prostodonsia, Klinik Penyakit Mulut); Ruang Gawat Darurat, Ruang Pemulihan, Ruang Operasi, Depo Bahan Kedokteran Gigi. Selain itu juga dilengkapi dengan Laboratorium Klinik Gigi (Unit Jasa dan Industri Laboratorium Dental FKG USU) dan unit Radiologi Dental. Bangunan juga dilengkapi Ruang tunggu, Ruang administrasi serta toilet. Struktur organisasi RSGMP FKG USU Medan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan Tenaga medis kedokteran gigi pada RSGMP FKG USU terdiri dari : 38 orang dokter gigi umum, 4 dokter gigi spesialis bedah mulut, 4 orang dokter gigi spesialis ortodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis prostodonsia (ketiganya spesialis konsultan), 2 orang dokter gigi spesialis konservasi gigi (1 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis pedodonsia, 3 orang dokter gigi spesialis periodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis penyakit mulut dan 2 orang dokter gigi spesialis radiologi dental. Untuk tenaga medis dokter umum, dokter spesialis anastesi, spesialis penyakit dalam dan spesialis dokter anak, RSGMP FKG USU akan bekerja sama dengan Rumah Sakit Umum Adam Malik. Selain itu juga telah ada tenaga keperawatan berjumlah 14 orang yang tersebar di seluruh klinik pada RSGMP dan tenaga non medis. 4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil penelitian tentang karakteristik responden menunjukkan bahwa usia terbanyak antara tahun,

14 yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), jenis kelamin paling banyak adalah laki-laki, yaitu sebanyak 55 orang (55,0%), pendapatan responden umumnya > Rp , yaitu 53 orang (53,0%), tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA, yaitu sebanyak 40 orang (40,0%), pekerjaan responden umumnya sebagai pegawai swasta sebanyak 34 orang (34,0%), seperti pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSGMP FKG USU Medan No Karakteristik Jumlah Persentase (%) 1. Umur tahun tahun tahun Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Pendapatan < Rp Rp > Rp Jumlah Pendidikan SD SMP SMA Akademi/S Jumlah Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Pedagang/Wiraswasta Petani Buruh Tidak bekerja Jumlah

15 4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan Persepsi tentang kualitas pelayanan RSGMP FKG USU Medan diukur aspek atau dimensi : penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien diukur dari 5 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban, seperti diuraikan berikut ini Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible) Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada RSGMP FKG USU Medan dilakukan oleh petugas kesehatan pada Fakultas Kedokteran Gigi, dengan demikian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan tersebut. Dimensi penampilan fisik (tangible) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan dinyatakan baik oleh 45 orang (45,0%) responden, kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 32 orang (32,0%) responden, kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien dinyatakan kurang baik oleh 34 orang (34,0%) responden, kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 31 orang (31,0%) responden dan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 38 orang (38,0%) responden, seperti pada Tabel 4.2.

16 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di RSGMP FKG USU Medan No Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible) 1 Kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan 2 Kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien 3 Kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien 4 Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut 5 Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Baik tidak Baik Baik Baik Baik n % n % n % n % n % n % Persepsi tentang Keandalan (Reliability) Dimensi keandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan petugas kesehatan mampu memberikan kesan yang baik dinyatakan 54 orang (54,0%) responden, petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 42 orang (42,0%) responden, petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan dengan baik dinyatakan oleh 36 orang (36,0%) responden, petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 30 orang (30,0%) responden dan petugas kesehatan tidak

17 baik dalam melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai kebutuhan pasien dinyatakan 29 orang (29,0%) responden, seperti pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) di RSGMP FKG USU Medan No Persepsi tentang Keandalan (Reliability) 1 Kemampuan petugas kesehatan memberikan kesan yang baik 2 Petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien 3 Petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan 4 Petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien 5 Petugas kesehatan melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai dengan kebutuhan pasien Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Baik tidak Baik Baik Baik Baik n % n % n % n % n % n % Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi daya tanggap (responsiveness) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan baik dinyatakan 49 orang (49,0%) responden, petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (42,0%) responden, petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 39 orang

18 (39,0%) responden, petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien dengan baik dinyatakan 35 orang (35,0%) responden dan kecekatan (daya tanggap) petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan dengan baik dinyatakan 33 orang (33,0%) responden, seperti pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di RSGMP FKG USU Medan No Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut 2 Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien 3 Petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien 4 Petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien 5 Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Baik tidak Baik Baik Baik Baik n % n % n % n % n % n % Persepsi tentang Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan (assurance) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kepercayaan pasien atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan dengan baik dinyatakan 51 orang (51,0%) responden, petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan

19 pelayanan dinyatakan baik oleh 41 orang (41,0%) responden, petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang dengan baik dinyatakan 39 orang (39,0%) responden, petugas kesehatan sabar menghadapi pasien dinyatakan kurang baik oleh 36 orang (36,0%) responden dan petugas kesehatan bisa mengkomunikasikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (40,0%) responden, seperti pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di RSGMP FKG USU Medan No Persepsi tentang Jaminan (Assurance) 1 Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan 2 Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan pelayanan 3 Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang 4 Petugas kesehatan sabar menghadapi pasien 5 Petugas kesehatan mengkomunikasikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Baik tidak Baik Baik Baik Baik n % n % n % n % n % n % Persepsi tentang Empati (Emphaty) Dimensi empati (emphaty) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kesopanan petugas kesehatan

20 terhadap pasien dinyatakan baik oleh 40 orang (40,0%) responden, petugas kesehatan perhatian kepada pasien dinyatakan oleh 34 orang (34,0%) responden, petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien dinyatakan baik oleh 38 orang (38,0%) responden, petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien dinyatakan 39 orang (39,0%) responden dan petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain dinyatakan baik oleh 37 orang (37,0%) responden, seperti pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di RSGMP FKG USU Medan No Persepsi tentang Empati (Emphaty) 1 Petugas kesehatan sopan terhadap pasien 2 Petugas kesehatan perhatian kepada pasien 3 Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien 4 Petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien 5 Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Baik tidak Baik Baik Baik Baik n % n % n % n % n % n % Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan berdasarkan penilaian pasien tentang pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan.

21 4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian penilaian pasien tentang dimensi penampilan fisik di RSGMP FKG USU Medan ditemukan : a. 33 orang (33,0%) responden menyatakan tidak puas terhadap seragam dan atribut Petugas kesehatan. b. 34 orang (34,0%) responden menyatakan puas dengan kerapian petugas kesehatan saat melayani pasien. c. 36 orang (36,0%) responden menyatakan kurang puas dengan kebersihan petugas kesehatan dalam melayani pasien d. 43 orang (43,0%) responden menyatakan sangat puas dengan kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. e. 43 orang (43,0%) responden sangat puas dengan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut Penilaian responden tentang dimensi penampilan fisik seperti pada Tabel 4.7. Tabel 4.7 Penilaian Responden tentang Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan Dimensi Penampilan Fisik Kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan Kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien Kebersihan petugas kesehatan dalam melayani pasien Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n % n % n %

22 Tabel 4.7 (lanjutan) Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut Penilaian Responden tentang Dimensi Keandalan di RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi keandalan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan : a. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan dalam melayani pasien. b. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan kebenaran (kesesuaian dengan SOP) saat petugas kesehatan melayani pasien. c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan cara petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting kepada pasien saat melayani pasien. d. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan tanggung jawab petugas kesehatan di RSGMP FKG USU atas tindakan yang dilakukan kepada pasien. e. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kesesuaian kebutuhan pasien 4.8. dengan tindakan yang dilakukan petugas kesehatan. Penilaian responden tentang dimensi keandalan pelayanan seperti pada Tabel

23 Tabel 4.8 Penilaian Responden tentang Dimensi Kendalan di RSGMP FKG USU Medan Dimensi Keandalan Kemampuan petugas kesehatan memberikan kesan yang baik Petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien Petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan Petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien Petugas kesehatan melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai dengan kebutuhan pasien Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n n % n % n Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi daya tanggap di RSGMP FKG USU Medan ditemukan : a. 36 orang (36,0%) responden cukup puas dengan kesiapan petugas kesehatan memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. b. 34 orang (34,0%) responden cukup puas dengan kecepatan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien.

24 c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan ketepatan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien. d. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan respons petugas kesehatan terhadap pasien. e. 34 orang (34,0%) responden cukup puas dengan kepedulian Petugas kesehatan terhadap pasien. Penilaian responden tentang dimensi keandalan pelayanan seperti pada Tabel 4.9. Tabel 4.9 Penilaian Responden tentang Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan Dimensi Daya Tanggap Petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien Petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien Petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n n % n % n

25 4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi jaminan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan : a. 41 orang (41,0%) responden puas dengan petugas kesehatan karena petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan dapat dipercaya. b. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan membuat pasien merasa aman. c. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesabaran petugas kesehatan menghadapi pasien. d. 32 orang (32,0%) responden puas dengan komunikasi petugas kesehatan dengan pasien tentang tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan. e. 33 orang (33,0%) responden puas mengenai kemampuan Petugas kesehatan membuat pasien merasa tenang. Penilaian responden tentang dimensi jaminan pelayanan bahwa faktor kepercayaan terhadap petugas kesehatan merupakan hal yang paling memberikan kepuasan kepada pasien, seperti pada Tabel 4.10.

26 Tabel 4.10 Penilaian Responden tentang Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan Dimensi Jaminan Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan pelayanan Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang Petugas kesehatan sabar menghadapi pasien Petugas kesehatan mengkomunikasikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n n % n % n Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi empati di RSGMP FKG USU Medan ditemukan : a. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesopanan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan. b. 33 orang (33,0%) responden puas dengan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien. c. 28 orang (28,0%) responden puas dengan pemahaman petugas kesehatan tentang kebutuhan pasien.

27 d. 30 orang (30,0%) responden puas dengan pengertian petugas kesehatan terhadap kesulitan pasien. e. 39 orang (39,0%) responden sangat puas dengan cara pelayanan yang tidak membeda-bedakan antara pasien. Penilaian responden tentang dimensi jaminan pelayanan seperti pada Tabel Tabel 4.11 Penilaian Responden tentang Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan Dimensi Empati Petugas kesehatan sopan terhadap pasien Petugas kesehatan perhatian kepada pasien Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien Petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n n % n % n Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan Hasil penelitian tentang minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan sebanyak 39 orang yang menyatakan berminat memanfaatkan ulang, seperti pada Tabel 4.12.

28 Tabel 4.12 Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan RSGMP FKG USU Medan No Minat Pemanfaatan Ulang Jumlah Persentase (%) 1 Tidak Berminat Memanfaatkan Ulang Berminat Memanfaatkan Ulang Jumlah Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Untuk mengetahui hubungan variabel bebas yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi : penampilan fisik, keandalan, cepat tanggap, kepastian dan empati dengan kepuasan pasien dilakukan uji korelasi pearson, dengan hasil sebagai berikut : 1. Persepsi tentang dimensi penampilan fisik berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,707) 2. Persepsi tentang dimensi keandalan berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,731). 3. Persepsi tentang dimensi daya tanggap berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,825). 4. Persepsi tentang dimensi jaminan berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,770).

29 5. Persepsi tentang dimensi empati berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,776), seperti pada Tabel Tabel 4.13 Kepuasan Pasien Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Pearson Correlation Sig (2-tailed) Persepsi tentang Penampilan Fisik 0,707 0,000 Persepsi tentang Keandalan 0,731 0,000 Persepsi tentang Daya Tanggap 0,825 0,000 Persepsi tentang Jaminan 0,770 0,000 Persepsi tentang Empati 0,776 0, Kepuasan Pasien dengan Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan Kepuasan pasien berkorelasi positif dan signifikan dengan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,632), seperti pada Tabel Tabel 4.14 Minat Pemanfaatan Ulang Menurut Kepuasan Pasien Minat Pemanfaatan Ulang Pearson Correlation Sig (2-tailed) Kepuasan Pasien 0,632 0,000

30 4.8 Analisis Multivariat Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik untuk memastikan apakah alat uji regresi layak digunakan atau tidak, meliputi uji normalitas data, multikolinieritas dan heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Data Uji normalitas untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan dengan regression standarrized residual. Berdasarkan hasil uji normalitas dapat dilihat bahwa penyebaran data berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah diagonal. Dengan demikian model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Normal P-P Plot of Regression Stand 1.00 Dependent Variable: Kepuasan.75 Expected Cum Prob Observed Cum Prob Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Data

31 b. Uji Multikolinieritas Berdasarkan uji multikolinieritas ditemukan nilai VIF variabel bebas lebih kecil dari 10. Dengan demikian maka model regresi memenuhi asumsi multikolinieritas, seperti pada Tabel 4.15 di bawah ini. Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Data Model 1 c. Uji Heteroskedastisitas Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Coefficients a a. Dependent Variable: Kepuasan Collinearity Statistics Tolerance VIF Berdasarkan uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu, dengan demikian model atau persamaan regresi hipotesis penelitian tersebut terbebas dari asumsi heteroskedastisitas. Scatterplot 3 Dependent Variable: Kepuasan Regression Studentized Residual Regression Standardized Predicted Value Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Data

32 Analisis multivariat menggunakan uji regresi pada penelitian ini dilakukan 2 kali pengujian, yaitu : (1) pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan (2) pengaruh kepuasan pasien terhadap pemanfaatan ulang Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan menggunakan uji regresi berganda (multiple regression test). a. Uji F (Uji Serempak) Nilai signifikansi pada uji F diperolah nilai p=0,000 <0,05, berarti ada pengaruh variabel bebas (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara serentak terhadap variabel terikat (kepuasan pasien). b. Uji Parsial (Uji t) Pengaruh antara variabel-variabel: penampilan fisik (tangible) (X 1 ), keandalan (reliability) (X 2 ), daya tanggap (responsiveness) (X 3 ), jaminan (assurance) (X 4 ) serta empati (emphaty) (X 5 ), secara parsial seperti diuraikan pada Tabel Tabel 4.16 Hasil Analisis Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Variabel Persepsi Koefisien Regresi (B) Sig. Konstanta -67,279 0,000 Penampilan Fisik (tangible) (X 1 ) 0,707 0,010 Keandalan (reliability) (X 2 ) 0,660 0,023 Daya tanggap (responsiveness) (X 3 ) 1,009 0,013 Jaminan (assurance) (X 4 ) 0,793 0,017 Empati (emphaty) (X 5 ) 0,772 0,025

33 Berdasarkan hasil uji regresi berganda, dapat dibuat persamaan garis regresi sebagai berikut: Y = -67, ,707X 1 + 0,660X 2 + 1,009X 3 + 0,793X 4 + 0,772X 5 Dengan persamaan garis regresi yang diperoleh, maka model regresi tersebut dapat diintepretasikan, sebagai berikut: 1. Dimensi penampilan fisik pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,010 <0,05, artinya penampilan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b 1 = 0,707 untuk dimensi penampilan fisik, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi penampilan fisik (X 1 ), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,707 poin. 2. Dimensi keandalan pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,023 <0,05, artinya keandalan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b 2 = 0,660 untuk dimensi keandalan, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi keandalan (X 2 ), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,660 poin. 3. Dimensi daya tanggap pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,013 <0,05, artinya daya tanggap pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b 3 = 1,009 untuk dimensi daya tanggap, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi daya

34 tanggap (X 3 ), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 1,009 poin. 4. Dimensi jaminan pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,017 <0,05, artinya jaminan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b 4 = 0,793 untuk dimensi jaminan, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi jaminan (X 4 ), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,793 poin. 5. Dimensi empati pada uji regresi berganda diperoleh nilai p=0,025 <0,05, artinya empati pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien b 5 = 0,772 untuk dimensi empati, artinya peningkatan sebesar satu poin nilai dimensi empati (X 5 ), sementara dimensi lainnya bersifat tetap (cateris paribus), maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,772 poin. Bahwa semua variabel (penampilan fisik (tangible) (X 1 ), keandalan (reliability) (X 2 ), daya tanggap (responsiveness) (X 3 ), jaminan (assurance) (X 4 ) serta empati (emphaty)) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, tetapi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi daya tanggap, hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi yaitu =1,009. c. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi regresi (R 2 ) = 0,779 menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas (penampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

35 (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty)) mampu menjelaskan variasi pada variabel terikat (kepuasan pasien) sebesar 77,9%, selebihnya (22,1%) dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi yang digunakan Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan menggunakan uji regresi sederhana (linier regression test), seperti diuraikan pada Tabel Tabel 4.17 Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Pemanfaatan Ulang Variabel Koefisien Regresi (B) Sig. Konstanta 1,715 0,000 Kepuasan Pasien 0,025 0,010 Kepuasan pasien pada uji regresi linier diperoleh nilai p=0,000 <0,05, artinya kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan. Nilai koefisien regresi = 0,025 artinya peningkatan sebesar satu poin nilai kepuasan pasien maka minat pemanfaatan ulang akan meningkat sebesar 0,025 poin.

36 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi penampilan fisik di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi (45,0%) jawaban baik tentang kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi penampilan fisik kurang puas. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi penampilan fisik dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa penampilan fisik yang ditampilkan dalam pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien. Peningkatan dimensi penampilan fisik (tangible) dalam bentuk kebersihan dan kerapian petugas, ruangan dan peralatan akan mendukung kualitas pelayanan serta kesembuhan pasien sebagai tujuan akhir dari pelayanan dapat tercapai. Permasalahan kualitas pelayanan yang dihadapi sarana pelayanan kesehatan secara umum yaitu kurang efektif dan efisiennya pelayanan juga dihadapi oleh RSGMP FKG USU Medan. Penggunaan peralatan, bahan serta obat-obatan dalam tindakan penanganan kasus gigi dan mulut belum sebanding dengan tingkat

37 kesembuhan yang dirasakan pasien serta waktu tunggu pasian untuk mendapatkan pelayanan belum menunjukkan kondisi yang efisien. Akibat dari kurang efisiennya sistem dan alur pelayanan di RSGMP FKG USU Medan sehingga menunjukkan kesan bahwa pelayanan secara keseluruhan belum efektif. Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden terhadap aspek tangible pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya sebesar 3,2967. Penilaian harapan tentang penampilan fisik berupa kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kenyamanan dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. Sesuai penelitian Sinaga (2006) menemukan kepuasan yang kurang terhadap pelayanan kesehatan gigi dan secara statistik kepuasan terhadap pelayanan dengan berhubungan dengan kunjungan ulang. dengan demikian perlu penyuluhan tentang kesehatan gigi dan meningkatkan mutu pelayanan di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Menurut Oktaviyani (2007) bahwa tanggapan pasien terhadap jasa pelayanan radiografi di RSGM Kandea FKG Universitas Hasanuddin yang meliputi biaya pemeriksaan radiografi di bagian Radiologi RSGM Kandea menyatakan masih terjangkau. Pasien yang datang ke RSGM Kandea rata-rata dari golongan kelas menengah ke bawah yang sangat memperhitungkan masalah biaya pelayanan kesehatan, untuk itu dalam memberikan suatu pelayanan sebaiknya dapat memberikan suatu kepuasan bagi pasien. Ketika pasien merasa puas dengan

38 pelayanan yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi, bahkan bisa merekomendasikan kepada kerabatnya. Kepuasan pasien akan mendukung peningkatan pemanfaatan pelayanan sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut, hal ini juga berdampak terhadap peningkatan pendapatan dari pengelola sarana pelayanan. Hal ini ditemukan pada penelitian Sutardjo dkk (2002) bahwa dengan meningkatnya kunjungan masyarakat Kota Bandung untuk memanfaatkan Balai Pengobatan Gigi yang disediakan oleh pemerintah, maka pendapatan asli daerah di era otonomi daerah ini juga meningkat. Peran sektor kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam meningkatkan pendapatan daerah merupakan salah satu bentuk implementasi dari dimensi penampilan fisik dalam kajian kesehatan secara umum. 5.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi keandalan di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi (54,0%) jawaban baik tentang kemampuan petugas kesehatan memberikan kesan yang baik, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi keandalan cukup puas. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi keandalan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien

39 (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa penampilan fisik yang ditampilkan dalam pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien. Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden terhadap aspek keandalan pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya sebesar 2,892. Keandalan adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat, segera, keandalan dan memuaskan, hal ini mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Penilaian harapan tentang keandalan belum puas mengenai ketepatan jam pelayanan kesehatan, kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien dan tentang prosedur penerimaan pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut. Sesuai penelitian Rasyid (2010) menemukan bahwa faktor keandalan (reliability) fasilitas pelayanan dan perawatan gigi dan mulut yang digunakan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya merupakan tingkat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan pasien. 5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi daya tanggap di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi (49,0%) jawaban baik tentang petugas

40 kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi daya tanggap cukup puas. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek kecepatan dan kecekatan petugas kesehatan memberikan respons saat dibutuhkan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien. Sesuai penelitian Anggraeni, dkk (2011) bahwa rata-rata harapan responden terhadap aspek daya tanggap pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya sebesar 3,025. Hal ini menunjukkan bahwa aspek responsiveness adalah penting. Berdasarkan data dapat dilihat penilaian harapan tentang responsiveness menunjukkan responden belum puas mengenai kecepatan petugas pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan pasien.yang berada di rumah sakit gigi dan mulut. Sesuai penelitian Asyurati (2004) tentang kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Trisakti. Hasil penelitian menunjukkan penyelenggara pelayanan rata-rata masih belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada serta perlu perhatian pada dimensi kualitas pelayanan yaitu responsiveness. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan, hal ini sejalan dengan

41 penelitian Christina (2007) bahwa dimensi daya tanggap merupakan aspek yang lebih berpengaruh dibandingkan dengan dimensi lainnya. Demikian penelitian Sondang (2006) yang menyebutkan bahwa aspek daya tanggap memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. Kajian secara umum pada pelayanan kesehatan tentang dimensi daya tanggap ditemukan pada Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2010, bahwa daya tanggap (resposivenes) merupakan persepsi klien terhadap pelayanan kesehatan di luar aspek medis, yang dijadikan sebagai salah satu indikator untuk menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan klien terhadap layanan kesehatan yang diterimannya. Terdapat delapan domain ketanggapan yakni, lama waktu menunggu untuk mendapat pelayanan kesehatan, keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara, kejelasan petugas dalam menerangkan segala sesuatu yang terkait dengan keluhan kesehatan yang diderita, kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien dalam pengambilan keputusan untuk memilih jenis perawatan yang diinginkan, dapat berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan informasi tentang kondisi kesehatan klien, kebebasan klien untuk memilih tempat dan petugas kesehatan yang melayaninya, kebersihan ruang rawat/pelayanan termasuk kamar mandi, dan kemudahan kunjungan keluarga atau teman. Semua domain tersebut berlaku untuk rawat inap, sedangkan untuk rawat jalan hanya tujuh domain tanpa domain kemudahan kunjungan keluarga atau teman.