Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE."

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana pihak pemasar yang pada awalnya hanya memenuhi kebutuhan konsumen, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner yang dibagikan kepada 90 responden kemudian data diolah dengan penskalaan skala likert, rentang skala, analisis deskriptif (methode Importance Performance Analysis), uji validitas, ujii reliabilitas, uji normalitas Data Kolmogorov-Smirnov, uji signifikan dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 16. Adapun hasil hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis Tingkat kesesuaian konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepentingan Konsumen (Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati), dan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepuasan Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati) yang berdasarkan hasil olah kuisioner sebesar 91,9 % dari harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa Sangat Puas atas pelayanan jasa bengkel mobil Seputra Motor Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis pada dimensi Kepentingan diperoleh nilai: Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu 0,904 > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepentingan Konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Dan pengujian hipotesis pada dimensi Kepuasan diperoleh nilai : Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepuasan Konsumen atas layanan jasa pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Kata Kunci : Kepuasan, Konsumen A. PENDAHULUAN Seiring dengan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia menurut BPS tahun 2011 menunjukkan lebih dari 6 %, berarti bahwa pergerakan perekonomian dalam berbagai sektor usaha mempunyai prospek yang baik pada bidang usaha barang maupun jasa. Kemudian secara linier diikuti dengan pola hidup dan gaya hidup masyarakat, seperti contoh: Masyarakat yang pada awalnya dalam berkendara menggunakan sepeda atau motor beralih menggunakan kendaraan mobil, hal itu juga didukung oleh kemudahan persyaratan lembaga keuangan bank maupun non bank untuk memenuhi keinginan nasabahnya, selanjutnya gaya hidup masyarakat itu pula yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia usaha jasa yang semakin terbuka khususnya perbengkelan karena layanan jasa bengkel mobil akan senantiasa dibutuhkan. Walaupun usaha perbengkelan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan untuk masa depan, namun persaingan usaha jasa bengkel tetap semakin ketat dalam merebut pangsa pasar, terlebih layanan jasa merupakan barang yang tidak berwujud, artinya bahwa penilaian terhadap layanan jasa tersebut setelah pengguna merasakan secara langsung, sehingga pelaku usaha didorong untuk memenuhi hak-hak konsumen sebagaimana tertera dalam Undang-undang RI nomor 8 tahun 1999 pasal 4 yaitu : a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

2 c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Oleh sebab itu Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dalam strategi bisnisnya yaitu dengan memberikan garansi selama 2 tahun atas layanan body repair dan pengecatan mobil apabila : Cat kusam/bercak, Body keropos, Cat mengelupas. Hal itu demi kepuasan konsumen B. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Manajemen Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kottler, (2009 : 5) bahwa : Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Philip Kotler, (2008: 7) yang di kutip Basu Swastha dan Irawan menjelaskan bahwa : Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Ben M Enis dalam Buchari Alma, (2011:130) bahwa: Marketing Management is the process of increasingthe effectiveness and or efficiency by which marketing activities are performed by individual or organizations. Artinya: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. 2. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011 : 17), A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product. Artinya: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan jasa : services are those separately identifiable, essentially intangible activities that profide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods. Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Menurut Valarie A. zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma, (2011:243) : service is include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumend at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Artinya: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau Sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

3 3. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (2007: 177) bahwa kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas. Menurut Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan (2011:387) menyatakan bahwa: a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai kesatuan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. 4. Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, maka dapat dirumuskan kerangka berfikir dalam penelitian ini yaitu analisis tingkat Kepuasan konsumen yang ideal. Jika digambarkan dalam skema kerangka berfikir penelitian ini adalah : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

4 C. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian a. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian terapan. b. Berdasarkan metode penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian survey. c. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, maka penelitian ini merupakan Penelitian Deskriptif. d. Penelitian ini menggunakan data kualitatif. 2. Variabel penelitian Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Kepuasan Konsumen Variabel Sub Variabel Indikator Kepuasan Konsumen Dimensi Importance dan Dimensi Kepuasan Sumber Fandy Tjiptono, (2008:95) 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliabiliity (kehandalan) 3. Responsivines s (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) 1. Kebersihan, kerapihan pada Bengkel. 2. Kenyamanan pada bengkel 3. Lokasi Bengkel. 4. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas/peralatan yang digunakan pada Bengkel 5. Kecepatan dalam pelayanan. 6. Ketepatan waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian masalah. 7. Prosedur dan kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan. 8. Penetapan Harga layanan jasa. 9. Ketanggapan para staff dalam pelayanan. 10. Jaminan kualitas layanan jasa. 11. Keramahan dan kesopanan para staff bengkel. 12. Pengetahuan personal bengkel. 13. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran para personal bengkel. 14. Komunikasi kepada Konsumen/Konsumen. 15. Pemahaman pihak bengkel terhadap kebutuhan konsumen. 16. Kepedulian personal bengkel terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

5 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel Seputra Motor Karawang pada saat dilakukan penelitian yaitu tanggal 6 September sampai dengan 6 Oktober 2012 yang berjumlah 103 orang. Dengan tingkat kesalahan 1%, maka didapat jumlah sampel (s) sebanyak 90 konsumen sebagai responden.hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental. b. Teknik Pengumpulan Data 1) Kuisioner 2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal 3) Wawancara c. Teknik Skala Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 4. Metode Analisis Data a. Uji Validitas pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran, dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1 c. Uji Normalitas Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z 0,05. d. Analisis diskriptif. Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini yaitu setelah diperoleh data dari kuisioner yang disebarkan kepada responden selanjutnya data dianalisis dan dituangkan kedalam tulisan dan tabel, grafik dan diagram. e. Metode Important Performance Analysis(IPA) Metode IPA dalam penelitian ini untuk menganalisis pelayanan pada bengkel mobil Seputra motor Karawang, dengan memberikan pertanyaan kepada pengguna jasa bengkel sebagai responden dengan indikator: Tangible (bukti langsung), Reliabiliity (kehandalan), Responsibility (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), pada dimensi Impotance (melukiskan /kepentingan konsumen) dan dimensi kepuasan (Persepsi konsumen atau menggambarkan kepuasan layanan yang telah mereka terima). Dari hasil perhitungan dan pengolahan data kemudian disajikan dalam diagram Kartesius yang menunjukkan harapan konsumen terhadap layanan jasa dan performa layanan aktual yang diberikan pihak bengkel. Dalam mempresentasikan data IPA dapat menggunakan 2 cara yaitu: 1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepuasan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

6 2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata rata hasil pengamatan pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran berapa. Dalam analisis data ini terdapat dua Dimensi yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah dimensi kepuasan suatu pelayanan sementara Y adalah dimensi kepentingan konsumen. y Keterangan Dimensi kepentingan A ( Prioritas Utama) B (Pertahankan prestasi) C (Prioritas rendah) D (Berlebihan) Gambar 3.4 Dimensi Diagaram kepuasan Kartesius x A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahanan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Perioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang N o Atribut Layanan Tabel 4.72 Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor (Y) Frekuensi Kepentingan Tingkat Skor Kepentingan Tingkat (Y) Total Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel (Yr) ratarata Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

7 Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Responsiveness Responsiveness (Kesigapan) (Kesigapan) Tanggapan_karyawan Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawa n Kejujuran_karyawan Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) Komunikasi Memahami_kebut_pel anggan Kepedulian_kpd_pelan ggan Total Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepentingan Konsumen adalah dengan rata rata 380,56 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P 380,56 SP Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Gambar 4.35 Bar Scale Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

8 2. Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang Tabel 4.73 Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor (X) No Atribut Layanan Frekuensi Tingkat (X) (Xr) Kepuasan Skor Tingkat Kepuasan Total ratarata Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengke l Kenyamanan_beng kel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyaw an Responsiveness (Kesigapan) Responsiveness (Kesigapan) Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas Keramahan_karyaw an Pengetahuan_karya wan Kejujuran_karyawa n Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) 14 Komunikasi Memahami_kebut_ pelanggan Kepedulian_kpd_pe langgan Total 5, Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

9 Skor = Frekuensi x Penilaian Responden Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepuasan Konsumen: dengan rata rata 349,75 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P SP ,75 Gambar 4.36 Bar Scale Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS Analisis Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Tabel 4.75 Analisa Tingkat Kesesuaian Pelayanan Dengan Konsumen No Atribut Layanan Y X Yr Xr TKi Keterangan Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengkel % 2 Kenyamanan_bengkel % 3 Lokasi_bengkel % 4 Peralatan_bengkel % Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan % 6 Ketepatan_waktu % 7 Prosedur_kerja % 8 Penetapan_harga % Responsiveness (Kesigapan) 9 Tanggapan_karyawan % Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas % 11 Keramahan_karyawan % 12 Pengetahuan_karyawan % Telah Telah Telah Telah Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

10 13 Kejujuran_karyawan % Emphaty (Empati) 14 Komunikasi % Memahami_kebut_pela nggan Kepedulian_kpd_pelang gan % % Total 6,089 5, % Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 TKi > 100%= ( Telah memenuhi Konsumen ) Telah 4. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen) Tabel 4.78 Rata Rata Atribut Dimensi Kepuasan dan Dimensi Kepentingan No Atribut Layanan Dimensi Kepuasan Dimensi Kepentingan Xr Yr 1 Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyawan Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawan Kejujuran_karyawan Komunikasi Memahami_kebut_pelanggan Kepedulian_kpd_pelanggan Total 5,596 6,089 Rata - rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jika digambarkan dalam diagram Kartesius sebagaimana tertera dibawah ini : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

11 Gambar 4.37 Diagram Kartesius Berdasarkan diagram tersebut Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dipersepsikan sebagaimana tergambar dalam kuadran berikut : A. Kuadran Prioritas Utama: dalam kuadran ini menunjukkan skala prioritas yang perlu diutamakan karena konsumen mengharapkan layanan yang lebih baik yaitu pada atribut : Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan seperti tetap buka pada saat hari Sabtu dan Minggu, sehingga waktu konsumen lebih banyak. B. Prioritas Pertahankan Prestasi, dalam kuadran ini menunjukkan bahwa: Konsumen telah mendapatkan idealnya suatu layanan seperti : Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan bengkel terhadap para konsumennya, Pengetahuan karyawan, Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen sehingga jika terdapat keluhan cepat dapat diselesaikan. C. Prioritas Rendah, dalam kuadran ini menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja rendah atau kurang begitu penting, dan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen pun rendah. Langkah langkah yang dapat diambil bagi pengelola bengkel hendaknya dapat berinfestasi peralatan dan perlengkapan perbengkelan yang lebih modern serta menetapkan standarisasi waktu dalam setiap layanan. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

12 D. Prioritas Berlebihan, pada kuadran ini konsumen mempersepsikan terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang cenderung mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. E. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi kepuasan dan dimensi Kepentingan konsumen berdasarkan hasil kuesioner diperoleh penilaian pada atribut kemudahan menemukan lokasi bengkel, Kebijakan dalam penetapan harga layanan, Ketanggapan para personal bengkel, Jaminan kualitas layanan dan Kejujuran yang ditunjukkan para personal bengkel terhadap konsumen telah memenuhi harapan konsumen, artinya bahwa atribut layanan tersebut telah melebihi standar yang diharapkan oleh konsumen, walaupun atribut yang lain masih terdapat kurang memenuhi harapan konsumen tetapi secara umum dari seluruh penilaian pada 16 atribut yang ditetapkan menunjukan Tingkat Kesesuaian dalam pelayanan sebesar 91,9% dari harapan konsumen. b. Hasil olah data dengan metode Importance Performance Analysis yang kemudian digambarkan dengan diagram Kartesius didapatkan atribut: a) Kuadran Prioritas Utama: Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan menjadi skala prioritas yang diutamakan. b) Prioritas Pertahankan Prestasi: Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap para konsumenya, Pengetahuan karyawan,kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen merupakan suatu prestasi kerja. Pada atribut tersebut pihak bengkel perlunya mempertahankan. c) Prioritas Rendah : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja dalam pelayanan masih rendah demikian pula persepsi konsumen terhadap atribut tersebut juga kurang begitu penting. d) Prioritas Berlebihan: persepsi konsumen terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. F. DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irwan. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty offset, Yogyakarta, Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfa Beta. Bandung Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi, : Pemasaran Strategik. Edisi pertama., Andi. Yogyakarta,2008..: Service Management,Andi, Yogyakarta, : Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

13 .., dan Gregorius Chandra. Service,Quality & Satisfaction edisi-3. Andi Offset,Yogyakarta,2011. Hartimbul Ginting, Manajemen Pemasaran, Yrama Widya. Bandung,2011. Hasibuan, Malayu S.P.Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh., Penerbit Bumi Aksara, Jakarta,2008 Husen Umar, Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran edisi-13 jilid-1,.erlangga, Jakarta,2008. Puji Isyanto,Metodologi Penelitian.Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika,Karawang,2011 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta. Bandung Ujang Sumarwan, Pemasaran Strategi Edisi Pertama. Inti Prima Promosindo, Jakarta :Perilaku Konsumen edisi ke-dua. Ghalia Indonesia, Bogor, down load Didownload tanggal Didownload tanggal Didownload tanggal Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK Suryanto Tiono Email: Suryanto743@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan untuk mengetahui

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang

BAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang 1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JAMKESDA PADA PUSKESMAS RENGASDENGKLOK KARAWANG. Linda Purnama Sari, Asep Muslihat, Nelly Martini ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JAMKESDA PADA PUSKESMAS RENGASDENGKLOK KARAWANG. Linda Purnama Sari, Asep Muslihat, Nelly Martini ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JAMKESDA PADA PUSKESMAS RENGASDENGKLOK KARAWANG Linda Purnama Sari, Asep Muslihat, Nelly Martini ABSTRAK Kualitas suatu tingkat yang diharapkan oleh pelanggan sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG ABSTRAK

ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG ABSTRAK ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG Kosasih, SE., MM Sungkono, SE., MM Sutji A Pratami, SE. ABSTRAK Dalam suatu perusahaan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA TAMAN KOTA GALUH MAS KARAWANG Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK Januani email: Januani42@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April Analisis Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Jasa di Lembaga Pendidikan Speaking Karawang H. Sonny Hersona GW, DRS., MM., Asep Muslihat, SE., MM., Tony Setyawan, SE. Abstrak Tujuan penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PRODUK SAMSUNG GALAXY YOUNG S 6310 (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA)

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA) PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA) Abstrak Perilaku konsumen adalah tingkah laku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

III. METODE PENELITIAN. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan atau

Lebih terperinci

ANALISIS SEGMENTASI PASAR PENGRAJIN BONEKA (STUDI KASUS PADA PD INDRA WIJAYA CIKAMPEK)

ANALISIS SEGMENTASI PASAR PENGRAJIN BONEKA (STUDI KASUS PADA PD INDRA WIJAYA CIKAMPEK) ANALISIS SEGMENTASI PASAR PENGRAJIN BONEKA (STUDI KASUS PADA PD INDRA WIJAYA CIKAMPEK) Sonny Hersona GW, Drs., MM Edi Suswardji, SE., MM. Moh. Lutfi A.Gani, SE. Abstrak Segmentasi pasar dan keanekaragaman

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii

DAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada tiga yaitu penelitian deskriptif, komparatif, dan juga asosiatif. Pada penelitian ini yang digunakan adalah

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (1): 84-93 ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.org Copyright 2013 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN

BAB II METODE PENELITIAN BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK

Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan

Lebih terperinci

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA Nama : Dian Puspita Larasati NPM : 12212035 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA Latar Belakang Perkembangan jasa

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang 30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai 35 III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat sifat dari suatu keadaan. Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa

Lebih terperinci

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.

Lebih terperinci

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction. ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK 1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX *

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX * Reka Integra ISSN : 338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada perkembangan industri pariwisata. Dengan didukung oleh banyaknya informasi yang dapat diperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada Trayek Leuwipanjang Dipatiukur Non AC)

Analisis Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada Trayek Leuwipanjang Dipatiukur Non AC) Analisis Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada Trayek Leuwipanjang Dipatiukur Non AC) Marnita Aprilyani 1, anita silvianita 2 1,2 Program Studi S1 Ilmu Administrasi

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST

Lebih terperinci