Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE."

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana pihak pemasar yang pada awalnya hanya memenuhi kebutuhan konsumen, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner yang dibagikan kepada 90 responden kemudian data diolah dengan penskalaan skala likert, rentang skala, analisis deskriptif (methode Importance Performance Analysis), uji validitas, ujii reliabilitas, uji normalitas Data Kolmogorov-Smirnov, uji signifikan dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 16. Adapun hasil hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis Tingkat kesesuaian konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepentingan Konsumen (Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati), dan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepuasan Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati) yang berdasarkan hasil olah kuisioner sebesar 91,9 % dari harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa Sangat Puas atas pelayanan jasa bengkel mobil Seputra Motor Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis pada dimensi Kepentingan diperoleh nilai: Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu 0,904 > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepentingan Konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Dan pengujian hipotesis pada dimensi Kepuasan diperoleh nilai : Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepuasan Konsumen atas layanan jasa pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Kata Kunci : Kepuasan, Konsumen A. PENDAHULUAN Seiring dengan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia menurut BPS tahun 2011 menunjukkan lebih dari 6 %, berarti bahwa pergerakan perekonomian dalam berbagai sektor usaha mempunyai prospek yang baik pada bidang usaha barang maupun jasa. Kemudian secara linier diikuti dengan pola hidup dan gaya hidup masyarakat, seperti contoh: Masyarakat yang pada awalnya dalam berkendara menggunakan sepeda atau motor beralih menggunakan kendaraan mobil, hal itu juga didukung oleh kemudahan persyaratan lembaga keuangan bank maupun non bank untuk memenuhi keinginan nasabahnya, selanjutnya gaya hidup masyarakat itu pula yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia usaha jasa yang semakin terbuka khususnya perbengkelan karena layanan jasa bengkel mobil akan senantiasa dibutuhkan. Walaupun usaha perbengkelan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan untuk masa depan, namun persaingan usaha jasa bengkel tetap semakin ketat dalam merebut pangsa pasar, terlebih layanan jasa merupakan barang yang tidak berwujud, artinya bahwa penilaian terhadap layanan jasa tersebut setelah pengguna merasakan secara langsung, sehingga pelaku usaha didorong untuk memenuhi hak-hak konsumen sebagaimana tertera dalam Undang-undang RI nomor 8 tahun 1999 pasal 4 yaitu : a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

2 c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Oleh sebab itu Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dalam strategi bisnisnya yaitu dengan memberikan garansi selama 2 tahun atas layanan body repair dan pengecatan mobil apabila : Cat kusam/bercak, Body keropos, Cat mengelupas. Hal itu demi kepuasan konsumen B. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Manajemen Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kottler, (2009 : 5) bahwa : Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Philip Kotler, (2008: 7) yang di kutip Basu Swastha dan Irawan menjelaskan bahwa : Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Ben M Enis dalam Buchari Alma, (2011:130) bahwa: Marketing Management is the process of increasingthe effectiveness and or efficiency by which marketing activities are performed by individual or organizations. Artinya: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. 2. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011 : 17), A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product. Artinya: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan jasa : services are those separately identifiable, essentially intangible activities that profide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods. Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Menurut Valarie A. zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma, (2011:243) : service is include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumend at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Artinya: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau Sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

3 3. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (2007: 177) bahwa kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas. Menurut Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan (2011:387) menyatakan bahwa: a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai kesatuan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. 4. Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, maka dapat dirumuskan kerangka berfikir dalam penelitian ini yaitu analisis tingkat Kepuasan konsumen yang ideal. Jika digambarkan dalam skema kerangka berfikir penelitian ini adalah : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

4 C. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian a. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian terapan. b. Berdasarkan metode penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian survey. c. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, maka penelitian ini merupakan Penelitian Deskriptif. d. Penelitian ini menggunakan data kualitatif. 2. Variabel penelitian Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Kepuasan Konsumen Variabel Sub Variabel Indikator Kepuasan Konsumen Dimensi Importance dan Dimensi Kepuasan Sumber Fandy Tjiptono, (2008:95) 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliabiliity (kehandalan) 3. Responsivines s (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) 1. Kebersihan, kerapihan pada Bengkel. 2. Kenyamanan pada bengkel 3. Lokasi Bengkel. 4. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas/peralatan yang digunakan pada Bengkel 5. Kecepatan dalam pelayanan. 6. Ketepatan waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian masalah. 7. Prosedur dan kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan. 8. Penetapan Harga layanan jasa. 9. Ketanggapan para staff dalam pelayanan. 10. Jaminan kualitas layanan jasa. 11. Keramahan dan kesopanan para staff bengkel. 12. Pengetahuan personal bengkel. 13. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran para personal bengkel. 14. Komunikasi kepada Konsumen/Konsumen. 15. Pemahaman pihak bengkel terhadap kebutuhan konsumen. 16. Kepedulian personal bengkel terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

5 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel Seputra Motor Karawang pada saat dilakukan penelitian yaitu tanggal 6 September sampai dengan 6 Oktober 2012 yang berjumlah 103 orang. Dengan tingkat kesalahan 1%, maka didapat jumlah sampel (s) sebanyak 90 konsumen sebagai responden.hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental. b. Teknik Pengumpulan Data 1) Kuisioner 2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal 3) Wawancara c. Teknik Skala Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 4. Metode Analisis Data a. Uji Validitas pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran, dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1 c. Uji Normalitas Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z 0,05. d. Analisis diskriptif. Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini yaitu setelah diperoleh data dari kuisioner yang disebarkan kepada responden selanjutnya data dianalisis dan dituangkan kedalam tulisan dan tabel, grafik dan diagram. e. Metode Important Performance Analysis(IPA) Metode IPA dalam penelitian ini untuk menganalisis pelayanan pada bengkel mobil Seputra motor Karawang, dengan memberikan pertanyaan kepada pengguna jasa bengkel sebagai responden dengan indikator: Tangible (bukti langsung), Reliabiliity (kehandalan), Responsibility (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), pada dimensi Impotance (melukiskan /kepentingan konsumen) dan dimensi kepuasan (Persepsi konsumen atau menggambarkan kepuasan layanan yang telah mereka terima). Dari hasil perhitungan dan pengolahan data kemudian disajikan dalam diagram Kartesius yang menunjukkan harapan konsumen terhadap layanan jasa dan performa layanan aktual yang diberikan pihak bengkel. Dalam mempresentasikan data IPA dapat menggunakan 2 cara yaitu: 1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepuasan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

6 2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata rata hasil pengamatan pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran berapa. Dalam analisis data ini terdapat dua Dimensi yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah dimensi kepuasan suatu pelayanan sementara Y adalah dimensi kepentingan konsumen. y Keterangan Dimensi kepentingan A ( Prioritas Utama) B (Pertahankan prestasi) C (Prioritas rendah) D (Berlebihan) Gambar 3.4 Dimensi Diagaram kepuasan Kartesius x A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahanan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Perioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang N o Atribut Layanan Tabel 4.72 Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor (Y) Frekuensi Kepentingan Tingkat Skor Kepentingan Tingkat (Y) Total Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel (Yr) ratarata Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

7 Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Responsiveness Responsiveness (Kesigapan) (Kesigapan) Tanggapan_karyawan Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawa n Kejujuran_karyawan Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) Komunikasi Memahami_kebut_pel anggan Kepedulian_kpd_pelan ggan Total Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepentingan Konsumen adalah dengan rata rata 380,56 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P 380,56 SP Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Gambar 4.35 Bar Scale Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

8 2. Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang Tabel 4.73 Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor (X) No Atribut Layanan Frekuensi Tingkat (X) (Xr) Kepuasan Skor Tingkat Kepuasan Total ratarata Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengke l Kenyamanan_beng kel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyaw an Responsiveness (Kesigapan) Responsiveness (Kesigapan) Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas Keramahan_karyaw an Pengetahuan_karya wan Kejujuran_karyawa n Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) 14 Komunikasi Memahami_kebut_ pelanggan Kepedulian_kpd_pe langgan Total 5, Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

9 Skor = Frekuensi x Penilaian Responden Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepuasan Konsumen: dengan rata rata 349,75 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P SP ,75 Gambar 4.36 Bar Scale Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS Analisis Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Tabel 4.75 Analisa Tingkat Kesesuaian Pelayanan Dengan Konsumen No Atribut Layanan Y X Yr Xr TKi Keterangan Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengkel % 2 Kenyamanan_bengkel % 3 Lokasi_bengkel % 4 Peralatan_bengkel % Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan % 6 Ketepatan_waktu % 7 Prosedur_kerja % 8 Penetapan_harga % Responsiveness (Kesigapan) 9 Tanggapan_karyawan % Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas % 11 Keramahan_karyawan % 12 Pengetahuan_karyawan % Telah Telah Telah Telah Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

10 13 Kejujuran_karyawan % Emphaty (Empati) 14 Komunikasi % Memahami_kebut_pela nggan Kepedulian_kpd_pelang gan % % Total 6,089 5, % Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 TKi > 100%= ( Telah memenuhi Konsumen ) Telah 4. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen) Tabel 4.78 Rata Rata Atribut Dimensi Kepuasan dan Dimensi Kepentingan No Atribut Layanan Dimensi Kepuasan Dimensi Kepentingan Xr Yr 1 Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyawan Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawan Kejujuran_karyawan Komunikasi Memahami_kebut_pelanggan Kepedulian_kpd_pelanggan Total 5,596 6,089 Rata - rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jika digambarkan dalam diagram Kartesius sebagaimana tertera dibawah ini : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

11 Gambar 4.37 Diagram Kartesius Berdasarkan diagram tersebut Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dipersepsikan sebagaimana tergambar dalam kuadran berikut : A. Kuadran Prioritas Utama: dalam kuadran ini menunjukkan skala prioritas yang perlu diutamakan karena konsumen mengharapkan layanan yang lebih baik yaitu pada atribut : Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan seperti tetap buka pada saat hari Sabtu dan Minggu, sehingga waktu konsumen lebih banyak. B. Prioritas Pertahankan Prestasi, dalam kuadran ini menunjukkan bahwa: Konsumen telah mendapatkan idealnya suatu layanan seperti : Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan bengkel terhadap para konsumennya, Pengetahuan karyawan, Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen sehingga jika terdapat keluhan cepat dapat diselesaikan. C. Prioritas Rendah, dalam kuadran ini menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja rendah atau kurang begitu penting, dan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen pun rendah. Langkah langkah yang dapat diambil bagi pengelola bengkel hendaknya dapat berinfestasi peralatan dan perlengkapan perbengkelan yang lebih modern serta menetapkan standarisasi waktu dalam setiap layanan. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

12 D. Prioritas Berlebihan, pada kuadran ini konsumen mempersepsikan terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang cenderung mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. E. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi kepuasan dan dimensi Kepentingan konsumen berdasarkan hasil kuesioner diperoleh penilaian pada atribut kemudahan menemukan lokasi bengkel, Kebijakan dalam penetapan harga layanan, Ketanggapan para personal bengkel, Jaminan kualitas layanan dan Kejujuran yang ditunjukkan para personal bengkel terhadap konsumen telah memenuhi harapan konsumen, artinya bahwa atribut layanan tersebut telah melebihi standar yang diharapkan oleh konsumen, walaupun atribut yang lain masih terdapat kurang memenuhi harapan konsumen tetapi secara umum dari seluruh penilaian pada 16 atribut yang ditetapkan menunjukan Tingkat Kesesuaian dalam pelayanan sebesar 91,9% dari harapan konsumen. b. Hasil olah data dengan metode Importance Performance Analysis yang kemudian digambarkan dengan diagram Kartesius didapatkan atribut: a) Kuadran Prioritas Utama: Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan menjadi skala prioritas yang diutamakan. b) Prioritas Pertahankan Prestasi: Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap para konsumenya, Pengetahuan karyawan,kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen merupakan suatu prestasi kerja. Pada atribut tersebut pihak bengkel perlunya mempertahankan. c) Prioritas Rendah : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja dalam pelayanan masih rendah demikian pula persepsi konsumen terhadap atribut tersebut juga kurang begitu penting. d) Prioritas Berlebihan: persepsi konsumen terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. F. DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irwan. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty offset, Yogyakarta, Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfa Beta. Bandung Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi, : Pemasaran Strategik. Edisi pertama., Andi. Yogyakarta,2008..: Service Management,Andi, Yogyakarta, : Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

13 .., dan Gregorius Chandra. Service,Quality & Satisfaction edisi-3. Andi Offset,Yogyakarta,2011. Hartimbul Ginting, Manajemen Pemasaran, Yrama Widya. Bandung,2011. Hasibuan, Malayu S.P.Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh., Penerbit Bumi Aksara, Jakarta,2008 Husen Umar, Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran edisi-13 jilid-1,.erlangga, Jakarta,2008. Puji Isyanto,Metodologi Penelitian.Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika,Karawang,2011 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta. Bandung Ujang Sumarwan, Pemasaran Strategi Edisi Pertama. Inti Prima Promosindo, Jakarta :Perilaku Konsumen edisi ke-dua. Ghalia Indonesia, Bogor, down load Didownload tanggal Didownload tanggal Didownload tanggal Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG) Abstract Indah Dwi Kurniasih Administrasi Bisnis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1 Ferry Yudhy I., SE 2 DR. E. Susy Suhendra 1 Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program

Lebih terperinci

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010 PERSEPSI MAHASISWA S1 AKUNTANSI TENTANGPENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAk) (Studi Kasus Mahasiswa Program S1 Akuntansi IBN) Albertus Karjono Institut Bisnis Nusantara Jl. D.I.Panjaitan Kav. 24 Jakarta

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SKRIPSI N a m a : Hikmawati N I M : 43111110164 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

UH KUAL AN TERH HADAP KE EPUASAN UMEN BE AN MOTO

UH KUAL AN TERH HADAP KE EPUASAN UMEN BE AN MOTO AN NALISIS PENGARU P UH KUAL LITAS PELAYANA AN TERH HADAP KE EPUASAN N KONSU UMEN BE ENGKEL NGABEA AN MOTO OR YOGY YAKARTA A SKRIPSI Disusun unntuk Memen nuhi Persyaraatan Mencappai Derajat S Sarjana Ekonnomi

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU 98 Analisa Positioning Keripik..(.Siti Asmaul, dkk) ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU Siti Asmaul Mustaniroh (1), Aunur Rofiq Mulyarto

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA).

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA). Bandung, November 2012 Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS Oleh: Mimpi Arde Aria NIM : 2008-01-020 PROGAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Uji Validitas dan Reliabilitas Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Lisensi Dokumen: Seluruh dokumen di StatistikaPendidikan.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara bebas

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. x xi xii xiii DAFTAR ISI... xiv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix

DAFTAR ISI. x xi xii xiii DAFTAR ISI... xiv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL...... i LEMBAR PERNYATAAN...... ii ABSTRAK...... iii RINGKASAN EKSEKUTIF...... iv LEMBAR PENGESAHAN...... RIWAYAT HIDUP PENULIS...... LEMBAR PERSEMBAHAN...... KATA PENGANTAR......

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode memiliki arti suatu jalan yang dilalui untuk mencapai tujuan.1 Sedangkan penelitian diartikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara sistematis

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP TESIS OLEH : GRACENATA TANUDJAJA NIM : 8112400022 UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA

Lebih terperinci

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN Stefani Gita Cakti Erly Suandy Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan Babarsari 43-44 Yogyakarta.

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan. terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan. terhadap kepuasan konsumen Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan terhadap kepuasan konsumen ( Studi Kasus pada Pengguna Jasa Bus Safari Dharma Raya Jurusan Solo Denpasar ) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas

Lebih terperinci

! "#$"# "%& '(&) *)+ )"$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4

! #$# %& '(&) *)+ )$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4 BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksplanatori, yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh tingkat kecerdasan emosi dan sikap pada budaya organisasi

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, & Yulia Ayriza Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia sumardiningsih@yahoo.co.id

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F34103010 DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com

Lebih terperinci

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P Oki Prihatna Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi deskriptif mengenai tingkat kematangan bawahan pada pramugara PT X Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kematangan

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG ORBITH VOL. 9 NO. 3 NOVEMBER 2013 : 228 235 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG Oleh : Bambang Sarjono Staf Pengajar Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

Lebih terperinci

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional

Lebih terperinci

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Analisis Peran Kepemimpinan Terhadap Motivasi Kerja Pegawai Pada Departemen Fasilitas Umum dan Penataan Lingkungan Perum Peruri DR. H. Dedi Mulyadi, SE., MM., Asep Muslihat, SE., MM., Cipto Gunawan, SE.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian pra eksperimental yaitu jenis penelitian yang belum merupakan eksperimen sungguh-sungguh karena masih terdapat variabel

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research),

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), menurut Majchrzak yang dikutip dari Riduwan (2007) penelitian kebijakan adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. NUANSA WISATA PRIMA NUSANTARA TOURS & TRAVEL DI KOTA JEMBER

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. NUANSA WISATA PRIMA NUSANTARA TOURS & TRAVEL DI KOTA JEMBER ib unej ib unej ib unej ib unej ib unej PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. NUANSA WISATA PRIMA NUSANTARA TOURS & TRAVEL DI KOTA JEMBER SKRIPSI oleh : Erina Angga Kusuma NIM.

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN Periode 2013

LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN Periode 2013 Universitas Muhammadiyah Magelang LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN BIRO UMUM DAN BADAN PENJAMIN MUTU UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAGELANG 2013 http://bpm.ummgl.ac.id KATA PENGANTAR

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 UNIVERSITAS TRISAKTI 2012 2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 PENDAHULUAN... 3

Lebih terperinci