Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang. Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE."

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang Puji Isyanto, SE., MM, Edi Suswardji, SE., MM, Sri Suparno, SE. Abstrak Kepuasan Konsumen merupakan suatu konsep pemasaran modern dimana pihak pemasar yang pada awalnya hanya memenuhi kebutuhan konsumen, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner yang dibagikan kepada 90 responden kemudian data diolah dengan penskalaan skala likert, rentang skala, analisis deskriptif (methode Importance Performance Analysis), uji validitas, ujii reliabilitas, uji normalitas Data Kolmogorov-Smirnov, uji signifikan dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 16. Adapun hasil hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis Tingkat kesesuaian konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepentingan Konsumen (Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati), dan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi Kepuasan Tangible/bukti langsung, Reliabiliity/kehandalan, Responsibility/Daya tanggap, Assurance/Jaminan, Emphaty/Empati) yang berdasarkan hasil olah kuisioner sebesar 91,9 % dari harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa Sangat Puas atas pelayanan jasa bengkel mobil Seputra Motor Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis pada dimensi Kepentingan diperoleh nilai: Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu 0,904 > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepentingan Konsumen pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Dan pengujian hipotesis pada dimensi Kepuasan diperoleh nilai : Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu > 0.05 maka H 0 diterima; artinya data pada dimensi Kepuasan Konsumen atas layanan jasa pada bengkel Seputra Motor Karawang berdistribusi normal. Kata Kunci : Kepuasan, Konsumen A. PENDAHULUAN Seiring dengan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia menurut BPS tahun 2011 menunjukkan lebih dari 6 %, berarti bahwa pergerakan perekonomian dalam berbagai sektor usaha mempunyai prospek yang baik pada bidang usaha barang maupun jasa. Kemudian secara linier diikuti dengan pola hidup dan gaya hidup masyarakat, seperti contoh: Masyarakat yang pada awalnya dalam berkendara menggunakan sepeda atau motor beralih menggunakan kendaraan mobil, hal itu juga didukung oleh kemudahan persyaratan lembaga keuangan bank maupun non bank untuk memenuhi keinginan nasabahnya, selanjutnya gaya hidup masyarakat itu pula yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia usaha jasa yang semakin terbuka khususnya perbengkelan karena layanan jasa bengkel mobil akan senantiasa dibutuhkan. Walaupun usaha perbengkelan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan untuk masa depan, namun persaingan usaha jasa bengkel tetap semakin ketat dalam merebut pangsa pasar, terlebih layanan jasa merupakan barang yang tidak berwujud, artinya bahwa penilaian terhadap layanan jasa tersebut setelah pengguna merasakan secara langsung, sehingga pelaku usaha didorong untuk memenuhi hak-hak konsumen sebagaimana tertera dalam Undang-undang RI nomor 8 tahun 1999 pasal 4 yaitu : a. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

2 c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Oleh sebab itu Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dalam strategi bisnisnya yaitu dengan memberikan garansi selama 2 tahun atas layanan body repair dan pengecatan mobil apabila : Cat kusam/bercak, Body keropos, Cat mengelupas. Hal itu demi kepuasan konsumen B. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Manajemen Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kottler, (2009 : 5) bahwa : Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Philip Kotler, (2008: 7) yang di kutip Basu Swastha dan Irawan menjelaskan bahwa : Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Ben M Enis dalam Buchari Alma, (2011:130) bahwa: Marketing Management is the process of increasingthe effectiveness and or efficiency by which marketing activities are performed by individual or organizations. Artinya: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. 2. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011 : 17), A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its production may or may not be tied to a physical product. Artinya: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan jasa : services are those separately identifiable, essentially intangible activities that profide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods. Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Menurut Valarie A. zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma, (2011:243) : service is include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumend at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Artinya: Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau Sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

3 3. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (2007: 177) bahwa kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas. Menurut Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan (2011:387) menyatakan bahwa: a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai kesatuan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. 4. Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, maka dapat dirumuskan kerangka berfikir dalam penelitian ini yaitu analisis tingkat Kepuasan konsumen yang ideal. Jika digambarkan dalam skema kerangka berfikir penelitian ini adalah : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

4 C. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian a. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian terapan. b. Berdasarkan metode penelitian, maka penelitian ini merupakan penelitian survey. c. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, maka penelitian ini merupakan Penelitian Deskriptif. d. Penelitian ini menggunakan data kualitatif. 2. Variabel penelitian Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Kepuasan Konsumen Variabel Sub Variabel Indikator Kepuasan Konsumen Dimensi Importance dan Dimensi Kepuasan Sumber Fandy Tjiptono, (2008:95) 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliabiliity (kehandalan) 3. Responsivines s (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) 1. Kebersihan, kerapihan pada Bengkel. 2. Kenyamanan pada bengkel 3. Lokasi Bengkel. 4. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas/peralatan yang digunakan pada Bengkel 5. Kecepatan dalam pelayanan. 6. Ketepatan waktu yang dijanjikan dalam penyelesaian masalah. 7. Prosedur dan kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan. 8. Penetapan Harga layanan jasa. 9. Ketanggapan para staff dalam pelayanan. 10. Jaminan kualitas layanan jasa. 11. Keramahan dan kesopanan para staff bengkel. 12. Pengetahuan personal bengkel. 13. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran para personal bengkel. 14. Komunikasi kepada Konsumen/Konsumen. 15. Pemahaman pihak bengkel terhadap kebutuhan konsumen. 16. Kepedulian personal bengkel terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

5 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel Seputra Motor Karawang pada saat dilakukan penelitian yaitu tanggal 6 September sampai dengan 6 Oktober 2012 yang berjumlah 103 orang. Dengan tingkat kesalahan 1%, maka didapat jumlah sampel (s) sebanyak 90 konsumen sebagai responden.hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental. b. Teknik Pengumpulan Data 1) Kuisioner 2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal 3) Wawancara c. Teknik Skala Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 4. Metode Analisis Data a. Uji Validitas pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran, dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1 c. Uji Normalitas Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z 0,05. d. Analisis diskriptif. Adapun teknik yang digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini yaitu setelah diperoleh data dari kuisioner yang disebarkan kepada responden selanjutnya data dianalisis dan dituangkan kedalam tulisan dan tabel, grafik dan diagram. e. Metode Important Performance Analysis(IPA) Metode IPA dalam penelitian ini untuk menganalisis pelayanan pada bengkel mobil Seputra motor Karawang, dengan memberikan pertanyaan kepada pengguna jasa bengkel sebagai responden dengan indikator: Tangible (bukti langsung), Reliabiliity (kehandalan), Responsibility (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), pada dimensi Impotance (melukiskan /kepentingan konsumen) dan dimensi kepuasan (Persepsi konsumen atau menggambarkan kepuasan layanan yang telah mereka terima). Dari hasil perhitungan dan pengolahan data kemudian disajikan dalam diagram Kartesius yang menunjukkan harapan konsumen terhadap layanan jasa dan performa layanan aktual yang diberikan pihak bengkel. Dalam mempresentasikan data IPA dapat menggunakan 2 cara yaitu: 1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepuasan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

6 2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata rata hasil pengamatan pada sumbu dimensi kepuasan dan sumbu dimensi kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran berapa. Dalam analisis data ini terdapat dua Dimensi yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah dimensi kepuasan suatu pelayanan sementara Y adalah dimensi kepentingan konsumen. y Keterangan Dimensi kepentingan A ( Prioritas Utama) B (Pertahankan prestasi) C (Prioritas rendah) D (Berlebihan) Gambar 3.4 Dimensi Diagaram kepuasan Kartesius x A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai konsumen. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahanan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Perioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang N o Atribut Layanan Tabel 4.72 Skor Tingkat Kepentingan Konsumen Bengkel Seputra Motor (Y) Frekuensi Kepentingan Tingkat Skor Kepentingan Tingkat (Y) Total Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel (Yr) ratarata Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

7 Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Responsiveness Responsiveness (Kesigapan) (Kesigapan) Tanggapan_karyawan Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawa n Kejujuran_karyawan Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) Komunikasi Memahami_kebut_pel anggan Kepedulian_kpd_pelan ggan Total Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepentingan Konsumen adalah dengan rata rata 380,56 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P 380,56 SP Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Gambar 4.35 Bar Scale Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

8 2. Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor Karawang Tabel 4.73 Skor Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel Seputra Motor (X) No Atribut Layanan Frekuensi Tingkat (X) (Xr) Kepuasan Skor Tingkat Kepuasan Total ratarata Skor Tangible (Berwujud) Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengke l Kenyamanan_beng kel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Reliability (Keandalan) Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyaw an Responsiveness (Kesigapan) Responsiveness (Kesigapan) Assurance (Jaminan) Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas Keramahan_karyaw an Pengetahuan_karya wan Kejujuran_karyawa n Emphaty (Empati) Emphaty (Empati) 14 Komunikasi Memahami_kebut_ pelanggan Kepedulian_kpd_pe langgan Total 5, Rata-rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

9 Skor = Frekuensi x Penilaian Responden Berdasarkan tabel tersebut Total Skor Dimensi Kepuasan Konsumen: dengan rata rata 349,75 jika digambarkan dalam skala likert sebagai berikut : STP TP CP P SP ,75 Gambar 4.36 Bar Scale Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS Analisis Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Tabel 4.75 Analisa Tingkat Kesesuaian Pelayanan Dengan Konsumen No Atribut Layanan Y X Yr Xr TKi Keterangan Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan_bengkel % 2 Kenyamanan_bengkel % 3 Lokasi_bengkel % 4 Peralatan_bengkel % Reliability (Keandalan) 5 Kecepatan_layanan % 6 Ketepatan_waktu % 7 Prosedur_kerja % 8 Penetapan_harga % Responsiveness (Kesigapan) 9 Tanggapan_karyawan % Assurance (Jaminan) 10 Jaminan_kualitas % 11 Keramahan_karyawan % 12 Pengetahuan_karyawan % Telah Telah Telah Telah Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

10 13 Kejujuran_karyawan % Emphaty (Empati) 14 Komunikasi % Memahami_kebut_pela nggan Kepedulian_kpd_pelang gan % % Total 6,089 5, % Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 TKi > 100%= ( Telah memenuhi Konsumen ) Telah 4. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen) Tabel 4.78 Rata Rata Atribut Dimensi Kepuasan dan Dimensi Kepentingan No Atribut Layanan Dimensi Kepuasan Dimensi Kepentingan Xr Yr 1 Kebersihan_bengkel Kenyamanan_bengkel Lokasi_bengkel Peralatan_bengkel Kecepatan_layanan Ketepatan_waktu Prosedur_kerja Penetapan_harga Tanggapan_karyawan Jaminan_kualitas Keramahan_karyawan Pengetahuan_karyawan Kejujuran_karyawan Komunikasi Memahami_kebut_pelanggan Kepedulian_kpd_pelanggan Total 5,596 6,089 Rata - rata Sumber : Data Diolah Dari Kuisioner, 2012 Jika digambarkan dalam diagram Kartesius sebagaimana tertera dibawah ini : Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

11 Gambar 4.37 Diagram Kartesius Berdasarkan diagram tersebut Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dipersepsikan sebagaimana tergambar dalam kuadran berikut : A. Kuadran Prioritas Utama: dalam kuadran ini menunjukkan skala prioritas yang perlu diutamakan karena konsumen mengharapkan layanan yang lebih baik yaitu pada atribut : Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan seperti tetap buka pada saat hari Sabtu dan Minggu, sehingga waktu konsumen lebih banyak. B. Prioritas Pertahankan Prestasi, dalam kuadran ini menunjukkan bahwa: Konsumen telah mendapatkan idealnya suatu layanan seperti : Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan bengkel terhadap para konsumennya, Pengetahuan karyawan, Kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen sehingga jika terdapat keluhan cepat dapat diselesaikan. C. Prioritas Rendah, dalam kuadran ini menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap atribut : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja rendah atau kurang begitu penting, dan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen pun rendah. Langkah langkah yang dapat diambil bagi pengelola bengkel hendaknya dapat berinfestasi peralatan dan perlengkapan perbengkelan yang lebih modern serta menetapkan standarisasi waktu dalam setiap layanan. Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

12 D. Prioritas Berlebihan, pada kuadran ini konsumen mempersepsikan terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang cenderung mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. E. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang dengan menggunakan 16 butir pertanyaan/pernyataan dari 16 indikator pada dimensi kepuasan dan dimensi Kepentingan konsumen berdasarkan hasil kuesioner diperoleh penilaian pada atribut kemudahan menemukan lokasi bengkel, Kebijakan dalam penetapan harga layanan, Ketanggapan para personal bengkel, Jaminan kualitas layanan dan Kejujuran yang ditunjukkan para personal bengkel terhadap konsumen telah memenuhi harapan konsumen, artinya bahwa atribut layanan tersebut telah melebihi standar yang diharapkan oleh konsumen, walaupun atribut yang lain masih terdapat kurang memenuhi harapan konsumen tetapi secara umum dari seluruh penilaian pada 16 atribut yang ditetapkan menunjukan Tingkat Kesesuaian dalam pelayanan sebesar 91,9% dari harapan konsumen. b. Hasil olah data dengan metode Importance Performance Analysis yang kemudian digambarkan dengan diagram Kartesius didapatkan atribut: a) Kuadran Prioritas Utama: Kebersihan bengkel, Kenyamanan bengkel, Ketepatan waktu yang telah dijanjikan dan memahami kebutuhan pelanggan menjadi skala prioritas yang diutamakan. b) Prioritas Pertahankan Prestasi: Penetapan harga, kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap para konsumenya, Pengetahuan karyawan,kejujuran karyawan dan Komunikasi yang baik dengan konsumen merupakan suatu prestasi kerja. Pada atribut tersebut pihak bengkel perlunya mempertahankan. c) Prioritas Rendah : Peralatan bengkel dan Prosedur kerja dalam pelayanan masih rendah demikian pula persepsi konsumen terhadap atribut tersebut juga kurang begitu penting. d) Prioritas Berlebihan: persepsi konsumen terhadap beberapa atribut layanan yang melebihi dari harapannya diantaranya adalah Lokasi bengkel yang mudah ditemukan, Jaminan kualitas pelayanan yang diberikan, Keramahan karyawan terhadap konsumen, Kecepatan layanan, dan Kepedulian secara pribadi kepada pelanggan atau konsumen. F. DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irwan. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty offset, Yogyakarta, Buchari Alma. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfa Beta. Bandung Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi, : Pemasaran Strategik. Edisi pertama., Andi. Yogyakarta,2008..: Service Management,Andi, Yogyakarta, : Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

13 .., dan Gregorius Chandra. Service,Quality & Satisfaction edisi-3. Andi Offset,Yogyakarta,2011. Hartimbul Ginting, Manajemen Pemasaran, Yrama Widya. Bandung,2011. Hasibuan, Malayu S.P.Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh., Penerbit Bumi Aksara, Jakarta,2008 Husen Umar, Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran edisi-13 jilid-1,.erlangga, Jakarta,2008. Puji Isyanto,Metodologi Penelitian.Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika,Karawang,2011 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta. Bandung Ujang Sumarwan, Pemasaran Strategi Edisi Pertama. Inti Prima Promosindo, Jakarta :Perilaku Konsumen edisi ke-dua. Ghalia Indonesia, Bogor, down load Didownload tanggal Didownload tanggal Didownload tanggal Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE

Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA TAMAN KOTA GALUH MAS KARAWANG Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG ABSTRAK

ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG ABSTRAK ANALISIS AUDIT SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PADA DINAS PERTANIAN, KEHUTANAN, PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN KABUPATEN KARAWANG Kosasih, SE., MM Sungkono, SE., MM Sutji A Pratami, SE. ABSTRAK Dalam suatu perusahaan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET CITRA NIAGA DI PONTIANAK Januani email: Januani42@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA)

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA) PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNSIKA) Abstrak Perilaku konsumen adalah tingkah laku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai 35 III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat sifat dari suatu keadaan. Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (1): 84-93 ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.org Copyright 2013 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)

KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan

Lebih terperinci

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction. ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX *

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX * Reka Integra ISSN : 338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK 1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) Johan Oscar Ong 1, Jati Pambudi 2 1) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, President

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Y.Sudaryanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP Abstract This research is aimed to describe how service quality influences customer

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Menurut Sugiyono, (2008:75) Tingkat eksplanasi adalah tingkat penjelasan. Jadi penelitian menurut

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG 18 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG Oleh Sodirin Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sang bumi Ruwa jurai ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan

Lebih terperinci

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan

disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA Nama : Ronald Albeth Parlindungan S Npm : 18213074 Pembimbing : Irfan Ardiansyah, S.E., M.M PENDAHULUAN Latar Belakang Pada saat ini produk

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, 75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix *

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * SELLY DESTRIA, HENDANG SETYO RUKMI, SUSI SUSANTI Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring dengan perkembangan perekonomian dan persaingan pertumbuhan industri yang semakin pesat terutama di bidang pelayanan, kualitas pelayanan terhadap

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor

Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor Esra Sembiring 1), Aditya Wardhana 2) Prodi S1 Administrasi Bisnis,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Husein Umar (2000) menjelaskan dalam penyusunan skripsi digunakan metode penelitian deskriftif analisis, yaitu dengan cara memusatkan

Lebih terperinci

KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE. Iswan M. Masirete *)

KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE. Iswan M. Masirete *) KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE Iswan M. Masirete *) ABSTRAK Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Ongga Bale Tentena. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus: BCA Jl. Ir soekarno Ruko Saraswati No.6, Solo Baru) Diajukan Kepada Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU ISSN CETAK. 2443-115X ISSN ELEKTRONIK. 2477-1821 ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU Submitted : 9 Desember 2015 Edited : 17 Mei 2016 Accepted : 25 Mei

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2 1 Alumni FE-USU 2 Staf Pengajar FE-USU ABSTRACT This research aims to determine

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG Nama : Juliana NPM : 13212987 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melihat fenomena dan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jenis

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN ABSTRAK

ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN ABSTRAK ANALISIS POSITIONING NOTEBOOK ACER BERDASARKAN PERSEPSIAN KONSUMEN gautama_adhy@yahoo.com ABSTRAK Judul skripsi ini adalah Analisis Positioning Notebook Acer Berdasarkan Persepsian Konsumen.Tujuan dari

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA NASABAH KREDIT PROGRAM USAHA KECIL MENENGAH/ MIKRO PT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA NASABAH KREDIT PROGRAM USAHA KECIL MENENGAH/ MIKRO PT PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA NASABAH KREDIT PROGRAM USAHA KECIL MENENGAH/ MIKRO PT. BANK JATIM (PERSERO) CABANG KRAKSAAN) Fauzi Bogie Nugroho Zainul Arifin MS Sunarti

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FARMASI JAMKESMAS DAN JAMKESDA PADA BLUD RS SEKARWANGI CIBADAK SUKABUMI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FARMASI JAMKESMAS DAN JAMKESDA PADA BLUD RS SEKARWANGI CIBADAK SUKABUMI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FARMASI JAMKESMAS DAN JAMKESDA PADA BLUD RS SEKARWANGI CIBADAK SUKABUMI (Publikasi Penelitian Mandiri, Tahun 2013) Eko Dwi Pramono Sekolah Tinggi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan. mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa.

BAB I PENDAHULUAN. Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan. mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk Abstrak Penelitian ini

Lebih terperinci