Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE"

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA TAMAN KOTA GALUH MAS KARAWANG Edi Suswardji, SE., MM, Sungkono, SE., MM, Fitri Yeni, SE Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang mereka rasakan di bandingkan dengan harapannya. Taman Kota Galuh Mas Karawang adalah salah satu taman rekreasi keluarga yang ada di pusat kota Karawang, yang dilengkapi dengan out bound serta tempat untuk beristirahat. Dengan keunggulan tersebut Taman Kota Galuh Mas Karawang harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui, menjelaskan serta menganalisis kepuasan pelanggan yang ada di Taman Kota Galuh Mas Karawang. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner sebanyak 279 responden. Data tersebut dianalisis menggunakan skala likert, rentang skala, metode analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, Importance Perpormance Analysis dan analisis tabulasi dengan bantuan alat analisis Microsoft Excel dan Software SPSS 16.0 for window. Hasil dari data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan, sedangkan dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas. Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram Kartesius pada Kuadran A (prioritas utama) terdiri atas atribut keramahan dalam pelayanan, harga terjangkau, lokasi strategis, kebersihan dan kerapihan tempat, penanganan keluhan pelanggan. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri atas atribut layanan yang cepat. Kuadran C (prioritas rendah) menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut yang termasuk adalah fasilitas tempat, kelayakan tempat bermain, ketanggapan dalam pelayanan. Kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah kenyamanan tempat, kesopanan terhadap pelanggan, mudah dalam pembayaran, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, keamanan tempat parkir, mengutamakan pelanggan. A. Pendahuluan Karawang dikenal sebagai kota industri yang cukup maju. Kemajuan kota Karawang menjadi kota industri mengakibatkan kurangnya penghijauan di kota lumbung padi tersebut. Kurangnya tempat wisata membuat masyarakat tidak dapat memilih objek wisata lainnya, karena objek wisata tidak memberikan berbagai macam hiburan mengakibatkan para wisatawan menjadi bosan untuk berwisata. Kebanyakan orang berwisata semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi demi memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Kepenatan dalam bekerja sehari-hari menimbulkan hasrat untuk refreshing dengan berwisata bersama keluarga. Jauhnya tempat wisata yang akan dituju menjadi kendala bagi wisatawan 812

2 untuk menggapai niatnya berwisata, karena selain memakan waktu dan perjalanan panjang membuat wisatawan merasakan lelah diperjalanan. Tempat wisata yang ada di Karawang sebenarnya cukup banyak, akan tetapi kebanyakan tempat wisata di Karawang adalah wisata pantai dan wisata curug, yang mana letak keberadaan lokasi tersebut jauh dari kota. Karena wisata yang dituju cenderung ke daerah gunung dan daerah pantai, kondisi jalan menuju tempat wisata di Karawang sangat memprihatinkan, banyak jalanan yang menuju arah tempat wisata rusak parah yang membuat tidak nyaman bagi wisatawan yang ingin berwisata. Berikut adalah beberapa tempat wisata yang ada di Karawang: Tabel 1.1 Objek Wisata di Karawang Nama objek wisata Curug Cigentis Pantai Tanjung Pakis Pantai Tanjung Baru Pantai Samudra Lokasi Kecamatan Pangkalan Loji, 42 km dari Kota Karawang Kecamatan Pakis Jaya, 70 km dari kota Karawang Kecamatan Cilamaya, 45 km dari kota Karawang Kecamatan Pedes, 30 km dari kota Karawang Sumber: Penulis, 2012 Jauhnya tempat wisata yang ada di Karawang menjadi kendala bagi masyarakat yang ingin menikmati waktu rekreasi mereka, yang mana tujuan berwisata adalah untuk menghabiskan waktu mereka dengan apa yang mereka ingin lakukan, dimana kepuasan sangat penting untuk para wisatawan yang berkunjung ke tempat wisata. Untuk memenuhi kebutuhan rekreasi, banyak perusahaan jasa di Karawang menyediakan tempat-tempat rekreasi yang mudah di jangkau oleh masyarakat. Tempat rekreasi yang disediakan berupa pemancingan, taman rekreasi dan kolam renang. Banyaknya tempat-tempat rekreasi yang disediakan oleh perusahaan jasa menjadikan persaingan yang sangat ketat, dimana perusahaan jasa berlomba-lomba memperindah dan meningkatkan pelayanan tempat rekreasi yang mereka kelola. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan terutama dari segi rasa, tentunya harga juga dapat dijangkau oleh masyarakat, maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan memberikan kepuasan. Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk yang sama kepada orang lain. Mempertahankan suatu barang dan jasa menjadi lebih baik yang dapat memberikan suatu kepuasan tersendiri bagi konsumen, dengan memberikan kepuasan kepada para pelanggan ix

3 dapat membuat citra suatu barang dan jasa menjadi sangat baik, sehingga kepuasan konsumen dapat memberikan berbagai keuntungan suatu produk barang dan jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8) pelanggan membentuk ekpektasi tentang kepuasan yang akan diberikan dan membeli berdasarkan ekpektasinya tersebut. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Perusahaan jasa harus dapat memperhatikan konsumen untuk dapat bertahan di dalam persaingan. Kelangsungan hidup perusahaan tidak lepas dari bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik dari perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat terkait dengan pengalaman konsumen di dalam mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. PT GALUH MAS CITARUM adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang property khususnya untuk real estate dengan nama proyek Galuh Mas, berkonsep penggabungan antara hunian dan komersial. Selain menyediakan property, PT Galuh Mas Citarum juga menyediakan taman rekreasi yang diberi nama Taman Kota Galuh Mas Karawang, yang mana menjadi salah satu taman rekreasi keluarga terutama sekitar masyarakat Karawang dalam menghabiskan waktu diakhir pekan. Maka dari itu pihak manajemen perusahaan harus dapat memperhatikan kepuasaan konsumen secara lebih, karena dengan memperhatikan kepuasaan konsumen pengunjung yang pernah berkunjung merekomendasikannya ke orang lain untuk memilih Taman Rekreasi Kota Galuh Mas sebagai pilihan utama objek wisata di kota Karawang. B. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2008: ) bahwa kepuasan pelanggan (custamer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap espektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan puas. Menurut Schaars (1991), dalam Fandy Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (2008:68) Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah : 1) Reliabilitas (keandalan) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. 2) Responsivitas (Kesigapan) x

4 Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat. 3) Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. 4) Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengigat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. 5) Tangibles (berwujud) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitar reparasi, seragam karyawan, kelengkapan perlengkapan, dan ruang tunggu yang representatif dibengkel. 2. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori yang telah di bahas pada kerangka pemikiran. Maka penulis membuat alur pikir penelitian yang tertuang dalam gambar tentang kepuasan pelanggan pada Taman kota Galuh Mas Karawang, adapun variabel yang digunakan dan buku acuan yang dipakai dalam penelitian ini. Pemasaran Managemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan Referensi : - Philip Kotler & Gery Armstrong (2008 : 6) - Sofjan Referensi Assauri (2010 : : 3) - Ginting, Nembah F. - Hartimubul Philip Kotler (2011 & Gery : 15) Armstrong (2008 : 10) - Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2008:5) - Philip Kotler & Kevin Lane Referensi : - Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2008: ) - Reliabilitas - Responsivitas - Accurance - Emphaty - Tangibles Taman Kota Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis xi

5 C.Metode Penelitian 1.Desain Penelitian Dalam pengolahan datanya diperlukan data dan informasi yang tepat dan akurat. Untuk itu diperlukan beberapa metode penelitian yang sesuai dengan perumusan masalah yang dikemukakan. Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh dapat sesuai dengan permasalahan maka terdapat beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan tujuannya penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang. 2. Penelitian survey; Penelitian ini bertujuan mengumpulkan data dari sejumlah sempel responden yang dipilih dari sebuah populasi dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner mengenai Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang. 3. Berdasarkan metodenya; Menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pendapat pakar atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. 4. Berdasarkan jenis data dan analisis penelitian; Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif untuk menentukan sejauh mana tingkat kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang. 2. Instrumen Penelitian Dalam rangka operasionalisasi ke obyek penelitian, maka variable dapat dideskripsikan pada tabel berikut : Variabel Sub Variabel Indikator No. butir Pertanyaan Keandalan (Reliabilitas) 1. Harga terjangkau 2. Lokasi strategis 3. Mudah dalam pembayaran Layanan yang cepat 5. Ketanggapan dalam pelayanan 6. Penanganan keluhan pelanggan 3 Kepuasan Pelanggan Kesigapan (Responsivitas) 7. Kenyamanan tempat 8. Keramahan dalam pelayanan 9. Kesopanan terhadap pelanggan 10. Keamanan tempat parkir xii

6 Jaminan (Assurance) 11. Kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan 12. Mengutamakan pelanggan 13. Fasilitas tempat 14. Kebersihan dan kerapihan tempat 15. Kelayakan perlengkapan bermain Empati (Emphaty) Berwujud (Tangibles) Tabel 3.1 Instrumen Penelitian Sumber : Fandy Tjiptono (2008:68) 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2008: 115) Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung taman kota galuh mas karawang. Beriku xiii

7 t datanya: Tabel 3.2 Laporan Jumlah Pengunjung Taman Kota Galuh Mas selama 1 minggu (7-13 Mei 2012) No Hari Pengunjung 1 Senin 32 2 Selasa Rabu 80 4 Kamis 63 5 Jumat 46 6 Sabtu Minggu 854 TOTAL 1400 Sumber : Taman kota Galuh Mas Karawang b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 116). Adapun subyek sampel yang diteliti sesuai dengan populasinya untuk pengukuran kuesioner adalah para Pelanggan Taman Kota Galuh Mas Karawang. Populasi pengunjung pada Taman Kota Galuh Mas selama 1 minggu (7-13 Mei 2012) berjumlah 1400 pengunjung. Sampel yang diambil sebanyak 279 dengan taraf kesalahannya 5 %. c. Teknik Sampling Untuk mendapatkan jumlah sampel yang lebih representative, maka teknik sampling atau perhitungan berapa jumlah sampel, maka akan menggunakan simple Random Sampling yaitu pengunjung Taman Kota Galuh Mas Karawang yang diambil secara acak sederhana tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2008 : 118). d. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan teknik dengan cara: Interview, Kuesioner, dan Observasi yang akan dijelaskan lebih detail. 1. Interview (Wawancara) ix

8 Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi (Sugiyono, 2007 : 157). 2. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007 : 162) 3. Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain. (Sugiyono, 2007 : 165). e. Teknik Skala Dalam penelitian ini menggunakan Jenis Skala Ordinal dengan teknik pengukuran Skala likert 5 point untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Kinerja Tabel 3.3 Skala Likert Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Jawaban Jawaban Bobot Skor Sangat Baik Sangat Puas 5 Baik Puas 4 Cukup Baik Cukup Puas 3 Tidak Baik Tidak Puas 2 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 1 Sumber : Sugiyono (2008 : ) Adapun analisis deskriptif ini menggunakan analisis Rentang Skala yaitu sebagai berikut: Dimana : n m 1 RS m x

9 RS = Rentang Skala n = Jumlah Sampel m = Jumlah Alternatif Jawaban Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel sebanyak 279, maka RS dapat dihitung sebagai berikut: n= 279 m= 5 ; maka RS sebagai berikut: RS = 279 (5-1) = 223,2 5 Rentang skala sebesar : 223,2 Perhitungan skala : Skala terendah : Skor terendah x jumlah sampel (n) : 1 x 279 = 279 Skala tertinggi : Skor tertinggi x jumlah sampel (n) : 5 x 279 = 1395 Tabel 3.4 Kriteria Dalam Rentang Skala Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Skala Skor Rentang Skala Jawaban Kepuasan Pelanggan/Kinerja ,2 Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Baik 2 502,3 725,4 Tidak Puas/Tidak Baik 3 725,5 948,6 Cukup Puas/Cukup Baik 4 948,7 1171,8 Puas/Baik , Sangat Puas/Sangat Baik Sumber : Sugiyono (2010 : ) xi

10 Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale sebagai berikut : STP TP CP P SP ,2 725,4 948,6 1171, Gambar 3.1 Bar Scale Untuk Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Sumber : Sugiyono (2007:110) Important Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Supranto J, 2011:239). Dimana responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian tingkat kepentingan dan pelaksanaan digunakan skala Likert. Tabel 3.6 Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan tingkat kepuasan Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 Tidak Penting Tidak Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 3 Cukup Penting Cukup Puas 4 Penting Puas 5 Sangat Penting Sangat Puas Sumber : Supranto. J (2011:240) Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot xii

11 kinerja lebiih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan pelanggan belum tercapai. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan rata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( ). Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi kedalam empat kuadaran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut : Dimana : = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut = Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut K= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan xiii

12 Kepentingan Priorotas Utama Pertahankan Prestasi A B C D Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 3.2 Diagram Kartesius Sumber : Supranto. J (2011 : ) Keterangan A. Prioritas utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya sesuai pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahankan prestasi. Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Prioritas rendah. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan sangat memuaskan. xiv

13 D.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan Tabel 4.43 Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Pelanggan No. Indikator Kepuasan Pelanggan Skor Keterangan 1 Harga Terjangkau 881 Cukup Puas 2 Lokasi Strategis 944 Cukup Puas 3 Mudah Dalam Pembayaran 911 Puas 4 Layanan Yang Cepat 979 Puas 5 Ketanggapan Dalam Pelayanan 847 Cukup Puas 6 Penanganan Keluhan Pelanggan 846 Cukup Puas 7 Kenyamanan Tempat 986 Puas 8 Keramahan Dalam Pelayanan 844 Cukup Puas 9 Kesopanan Terhadap Pelanggan 1028 Puas 10 Keamanan Tempat Parkir 1131 Puas 11 Kepedulian Pelayan Dalam Hal Kepuasan Pelanggan 969 Puas 12 Mengutamakan Pelanggan 1065 Puas 13 Fasilitas Tempat 908 Cukup Puas 14 Kebersihan dan Kerapihan Tempat 867 Cukup Puas 15 Kelayakan Perlengkapan Bermain 906 Cukup Puas Sumber: Data Diolah Dari Kuisioner 2012, SPSS 16 Rekapitulasi kepuasan pelanggan terhadap atribut mudah dalam pembayaran, layanan yang cepat, kenyamanan tempat, kesopanan terhadap pelanggan, keamanan tempat parkir, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, Mengutamakan Pelanggan, dengan jawaban puas. Sedangkan atribut harga terjangkau, lokasi strategis, ketanggapan dalam pelayanan, penanganan keluhan pelanggan, Keramahan dalam pelayanan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan tempat bermain menjawab cukup puas. Hasil penjelasan data diatas menyatakan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan. ix

14 2. Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepentingan Berikut ini hasil rekapitulasi Tingkat Kepentingan di Taman Kota Galuh Mas Karawang. Tabel Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepentingan No. Tingkat Kepentingan Skor Keterangan 1 Harga Terjangkau 1102 Penting 2 Lokasi Strategis 1092 Penting 3 Mudah Dalam Pembayaran 988 Penting 4 Layanan Yang Cepat 1057 Penting 5 Ketanggapan Dalam Pelayanan 911 Cukup Penting 6 Penanganan Keluhan Pelanggan 1014 Penting 7 Kenyamanan Tempat 1002 Penting 8 Keramahan Dalam Pelayanan 1153 Penting 9 Kesopanan Terhadap Pelanggan 989 Penting 10 Keamanan Tempat Parkir 947 Cukup Penting 11 Kepedulian Pelayan Dalam Hal Kepuasan Pelanggan 972 Penting 12 Mengutamakan Pelanggan 919 Cukup Penting 13 Fasilitas Tempat 996 Penting 14 Kebersihan dan Kerapihan Tempat 1077 Penting 15 Kelayakan Perlengkapan Bermain 972 Penting Sumber: Data Diolah Dari Kuisioner 2012, SPSS 16 Hasil rekapitulasi tingkat kepentingan terhadap harga terjangkau, lokasi strategis, mudah dalam pembayaran, layanan yang cepat, penanganan keluhan pelanggan, kenyamanan tempat, keramahan dalam pelayanan, kesopanan terhadap pelanggan, kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan perlengkapan bermain, responden menjawab penting. Sedangkan ketanggapan dalam pelayanan, keamanan tempat parkir dan mengutamakan pelanggan responden menjawab cukup penting. Data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan. viii

15 Kepentingan 3. Matrix Importance Performance Analysis (Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja) Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (IPA) memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (A) Kuadran Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C) Kuadran Prioritas Rendah dan (D) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Adapun hasil dari Importance and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada Gambar Kuadran A Kuadran B 3.65 Prioritas Utama Pertahankan prestasi Kuadran C Kuadran D Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 4.32 Kinerja Diagram Importance and Performance Analysis ix

16 1. Prioritas Utama Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja terhadap pentingnya pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang, karena kuadrat ini menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadaran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut pelanggan namun kinerjanya masih rendah, sehingga tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang mempengaruhi kuadran ini adalah: a. Keramahan dalam pelayanan (8) b. Harga terjangkau (1) c. Lokasi strategis (2) d. Kebersihan dan kerapihan tempat (14) e. Penanganan keluhan pelanggan (6) 2. Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan perusahaan dimata pelanggan. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut dalam kuadran ini adalah layanan yang cepat (4) Taman Kota Galuh Mas Karawang telah berupaya untuk dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan, dan salah satu atribut tersebut telah berhasil membuat pengunjung tersebut merasa puas adapun atributnya adalah pelayanan yang cepat. untuk kedepannya atribut ini harus tetap dipertahankan dan Taman Kota Galuh Mas harus lebih meningkatkan kembali agar atribut-atribut yang lain dapat sangat memuaskan pelanggan. 3. Prioritas rendah Kuadran C menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Fasilitas tempat (13) b. Kelayakan tempat bermain (15) c. Ketanggapan dalam pelayanan (5) Meskipun atribit-atribut tersebut dianggap kurang memuaskan pengunjung, sebaiknya pihak manajemen Taman Kota Galuh Mas Karawang perlu melakukan perbaikan kinerja untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser ke kuadran A (prioritas utama) sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung. 4. Berlebihan Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah menurut pelanggan namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan menggangap tidak terlalu penting terhadap Adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah: x

17 a. Kenyaman tempat (7) b. Kesopanan terhadap pelanggan (9) c. Mudah dalam pembayaran (3) d. Kepedulian pelayan dalam hal kepuasan pelanggan (11) e. keamanan tempat parkir (10) f. mengutamakan pelanggan (12) Atribut-atribut yang ada dalam kuadran D ini dianggap sangat memuaskan. E.KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Taman Kota Galuh Mas Karawang, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Data keseluruhan responden lebih dominan menjawab penting dalam rekapitulasi kuisioner tingkat kepentingan, sedangkan dalam rekapitulasi kuisioner kepuasan pelanggan secara keseluruhan responden lebih dominan menjawab cukup puas terhadap atribut-atribut yang ada di Taman Kota Galuh Mas Karawang yaitu harga terjangkau, lokasi strategis, ketanggapan dalam pelayanan, penanganan keluhan pelanggan, Keramahan dalam pelayanan, fasilitas tempat, kebersihan dan kerapihan tempat, kelayakan tempat bermain. Sedangkan Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram kartesius didapatkan atribut yang ditingkatkan adalah keramahan dalam pelayanan, harga terjangkau, lokasi strategis, kebersihan dan kerapihan tempat, penanganan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut yang mampu memuaskan pelanggan adalah pelayanan yang cepat. 2. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang bisa dijadikan untuk bahan rujukan perbaikan pelayanan jasa ditaman kota Galuh Mas Karawang yaitu: 1. Pengelola Taman kota Galuh Mas Karawang sebaiknya lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, yaitu dalam hal : a. Keramahan dalam pelayanan dengan cara memberikan pengarahan kepada para pegawai dalam hal pelayanan agar lebih ramah dan lebih responsif terhadap pelanggan. b. Harga terjangkau dimana pengelola lebih mempertimbangkan harga dengan daya beli pelanggan. c. Lokasi strategis dimana pengelola harus lebih menonjolkan plang nama Taman Kota Galuh Mas agar dapat lebih banyak yang mengetahui. d. Kebersihan dan kerapihan tempat dimana pengelola harus lebih memperhatikan kebersihan dan kerapihan dengan cara menambah petugas kebersihan. e. Penanganan keluhan pelanggan dengan cara membuat kotak saran yang digunakan untuk menampung kritik atau saran dari pelanggan Taman Kota Galuh Mas Karawang. 2. Atribut yang menunjukan kinerja yang baik adalah pelayanan yang cepat, hendaknya dipertahankan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang. ix

18 3. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkelanjutan, karena survey ini akan sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan di Taman Kota Galuh Mas Karawang. F. DAFTAR PUSTAKA Arbi, Iskandar Analisis Kepuasan Pelanggan Di Taman Bacaan Quadrant Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Fandy, Tjiptono Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. CV. Andi OFFSET: Yogyakarta., dkk Pemasaran Strategik. CV. ANDI OFFSET: Yogyakarta. Ginting, Nembah F. Hartimbul Manajemen Pemasaran. Cet. 1, Bandung : Yrama Widya. Gunawan, Adisaputro. Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Agustus J. Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gery Armstrong. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke-12, Desember Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi 1, Jakarta: Prenhallindo. Rina, Tresnawati Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Grand Pangestu Karawang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Sofjan, Assauri. Manajemen Pemasaran : dasar, konsep, dan strategi; edisi ke 10, April Sumarwan U, Ahmad Jauzi, Asep Mulyana, Bagio Nugroho Karno, Ponti Kurniawan Mawardi, Wahyu Nugroho Riset Pemasaran dan Konsumen. Cetakan Pertama, Bogor, IPB Press. Sugiyono (2007). Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta, CV. Sugiyono (2008). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Supranto, J dan Nandan Limakrisna Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Edisi kedua Jakarta : Penerbit Mitra Wacana Media. x

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak

Lebih terperinci

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan pada pertengahan bulan November 2016 hingga awal bulan Desember 2016. 1.2 Materi

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.

III. METODE PENELITIAN. pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. III. METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Sesuai dengan tujuan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

BAB IV. METODE PENELITIAN

BAB IV. METODE PENELITIAN BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dikawasan Wisata Agro Perkebunan Nusantara Gunung Mas yang terletak di Seda Tugu, kecamatan Cisarua kabupaten Bogor. Pemilihan

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Pada Restaurant Bumbu Desa Cabang Laswi Bandung, penulis melakukan

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Pada Restaurant Bumbu Desa Cabang Laswi Bandung, penulis melakukan BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Untuk mengumpulkan data yang dijadikan bahan dalam penyusunan Tugas Akhir yang berjudul Analisis Penilaian Citra Perusahaan Oleh Konsumen Pada

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat 24 BAB III METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian Saung Angklung Udjo ini berada di kawasan Bandung bagian timur yang terletak di jln. Padasuka 118, Bandung Jawa Barat Indonesia. Lokasinya tidak terlalu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LADASA TEORI 3.1 Umum Hal utama yang menjadi pokok pembahasan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan angkutan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM :

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM : TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir.

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di tempat wisata yang ada di Bogor, diantaranya yaitu kebun raya Bogor, taman wisata mekarsari, taman matahari, dan taman safari

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN

BAB II METODE PENELITIAN BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

Bab 3 METODE PENELITIAN

Bab 3 METODE PENELITIAN 27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen

BAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,

Lebih terperinci