SKRIPSI ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN OLEH Ivan Silalahi 100502207 PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara Perusahaan AMDK (Air Minum Dalam Kemasan). menyebabkan turunya pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap perusahaan AMDK. Hal ini juga di alami oleh PT Adyajati Lestari Medan sebagai distributor AMDK. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk meningkatkan Customer Retention karena merupakan kunci profitabilitas penelitian ini menggunakan data primer yang di peroleh dari penyebaran koisioner yang di lakukan pada retailer PT Adyajati Lestari Medan dengan menggunakan sampel sebanyak 73 retailer yang telah menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari Medan selama 1 (satu) tahun. Variabel penelitian ini terdiri dari Customer Retention sebagai variabel terikat dan Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand sebagai variabel bebas. Penelitiaan ini menggunakan analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,598 yang berarti bahwa customer retention dapat dijelaskan oleh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 59,8%, dan sisanya yaitu 39,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Penggujian Secara parsial berpengaruh positif dan signifikan di mana customer satisfaction pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh karena itu, untuk meningkatkan customer retention dapat dilakukan dengan cara meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand. Kata kunci: Profitabilitas, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching Cost, Trust in Brand.
ABSTRACT ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, AND TRUST IN BRAND ON CUSTOMER RETENTION PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN Market saturation due to increasing competition in the bottled water company (Bottled Drinking Water). led to the fall of the growth and profitability of each customer's drinking water company. It is also experienced by PT Adyajati Lestari Medan as a distributor of bottled water. To obtain a high profitability to the company, the need for efforts to improve customer retention as a key profitability of this research using primary data obtained from the spread koisioner undertaken at retailers PT Adyajati Lestari Medan by using a sample of 73 retailers that have become a retailer of PT Adyajati Lestari Medan for 1 (one) year. The variables of this study consisted of Customer Retention as the dependent variable and Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust In Brand as independent variables. This research using multiple linear regression analysis. The results showed that the coefficient of determination which looks at the value of Adjusted R Square of 0.598 which means that it can be explained by the customer retention and customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand amounted to 59.8%, and the remaining 39.2% can be explained by variable other than the research model. research Partially positive and significant effect where the greatest influence customer satisfaction than other variables in this study, while having an effect switching lowest cost to customer retention. Based on the results of the F test showed that simultaneous or jointly variable in this study is customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand positive and significant impact on customer retention. Therefore, to increase customer retention can be done by increasing customer satisfaction, switching cost, and then in the brand. Keywords: profitability, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching Cost, Trust in Brand.
KATA PENGANTAR Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena anugerah-nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Analisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand pada customer retention. Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan, semangat, doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Teristimewa Ayahanda Laurensius Silalahi dan Ibunda Riamin Manurung tercinta serta Keluarga tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, dan doa yang tak henti-hentinya selama ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Ketua sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan bantuan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi Dosen Pembanding 1 yang telah banyak memberikan masukan untuk penyelesaian penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya selama perkuliahan. 7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2010, Najmi, Renol, Indra, Billy, ucin, Robin, Quitsyah, Imam, Ruslan, Malem, dan teman-teman yang lain serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, maka penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang sifatnya membangun guna penyempurnaan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Medan, Januari 2015 Penulis Ivan Silalahi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BABI BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 TINJAUAN PUSTAKA 4.1 Landasan Teori... 8 2.1.1 Customer Retention... 8 2.1.2 Customer satisfaction... 11 2.1.3 Switching Cost... 14 2.1.4 Trust In Brand... 17 4.2 Penelitian Terdahulu... 21 4.3 Kerangka Konseptual... 22 4.4 Hipotesis... 24 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 25 3.2 Tempat dan WaktuPenelitian... 25 3.3 Batasan Operasional... 25 3.4 Defenisi Operasional... 26 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 27 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 28 3.7 Jenis Data... 29 3.7.1 Data Primer... 29 3.7.2 Data Skunder... 30 3.8 Metode Pengumpulan Data... 30 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 30 3.9.1 Uji Validitas... 30 3.9.2 Uji Reliabilitas... 31 3.10 Teknik Analisis Data... 31 3.10.1 Analisis Deskriptif... 31 3.10.2 Analisis Linear Berganda... 32 3.11 Uji Asumsi Klasik... 32 3.11.1 Uji Normalitas... 32
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 33 3.11.3 Uji Multikolinearitas... 33 3.12 Uji Hipotesis... 33 3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)... 34 3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t)... 34 3.12.3 Koefisien Determinasi (R^2)... 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 36 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Adyajati Lestari Medan... 36 4.1.2 Visi dan misi PT Adyajati Lestari Medan... 37 4.1.3 Struktur Organisasi PT Adyajati Lestari Medan... 38 4.1.4 Budaya perusahaan... 40 4.1.5 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan... 41 4.2 Hasil Penelitian... 43 4.2.1 Uji Validitas... 43 4.2.2 Uji Reliabilitas... 44 4.2.3 Teknik Analisis Data... 45 4.2.3.1 Analisi Deskriptif... 45 4.2.3.1.1 Deskriptif Responden... 46 4.2.3.1.2 Deskriptif Variabel... 48 4.2.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 53 4.2.4 Uji Asumsi Klasik... 55 4.2.4.1 Uji Normalitas... 55 4.2.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas... 58 4.2.4.3 Hasil Uji Multikolineritas... 59 4.2.5 Hasil Pengujian Hipotesis... 61 4.2.5.1 Hasil Pengujian Simultan (Uji F)... 61 4.2.5.2 Hasil Pengujian Parsial (Uji t)... 62 4.2.5.3 Koefisien Determinasi (R 2 )... 63 4.3 Interpretasi Hasil... 64 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 69 5.2 Saran... 69 DAFTAR PUSTAKA... 70 LAMPIRAN... 73
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Penjualan Di PT. Adyajati Lestari Medan Periode Januari-Mei 2014... 5 1.2 Jumlah Pelanggan PT Adyajati Lestari Medan di wilayah Medan Periode Januari-Mei 2014... 6 2.1 Relationship of Loyalty and Retention... 9 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu... 21 3.1 Operasionalisasi Variabel... 26 3.2 Instrumen skala Likert... 28 4.1 Hasil Uji Validitas... 44 4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 45 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46 4.4 Karakteristik responden berdasarkan usia... 47 4.5 Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian... 47 4.6 Angka Indeks Customer Satisfaction... 49 4.7 Angka Indeks Switching Cost... 50 4.8 Angka Indeks Trust in Brand... 51 4.9 Angka Indeks Customer Retention... 53 4.10 Hasil Regresi Linear Berganda... 54 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 57 4.12 Hasil Uji Multikolineritas... 60 4.13 Hasil Uji F (Anova)... 61 4.14 Hasil Uji t... 62 4.15 Hasil Pengujian Determinasi... 64
DAFTAR GAMBAR No. Tabel Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 24 4.1 AQUA... 41 4.2 MIZONE... 42 4.3 LARUTAN CAP KAKI TIGA... 43 4.4 Histogram... 56 4.5 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 56 4.6 Uji Heteroskedastisitas( scatterplot)... 59
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Judul Halaman I. KUESIONER... 71 II. DATA MENTAH... 75 III. UJI VALIDITAS... 77 IV. UJI RELIABITITAS... 79 V. REGRESI LINIER BEGANDA... 80