BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan bagi konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan mendorong pelanggan untuk tetap setia kepada produk dan pelayanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu lama (Tjiptono, 2011). Kualitas pelayanan terjadi ketika harapan terpenuhi, dan sebaliknya, kesenjangan pelayanan terjadi ketika dirasakan atau dialami pelayanan tidak konsisten dengan pelayanan yang diharapkan.untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan, dibuatlah skala yang dikembangkan oleh Parasuraman pada tahun 1985, yang dikenal dengan skala SERVQUAL dengan 10 dimensi dan disempurnakan pada tahun 1988 menjadi 5 dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman, Zeithaml, Berry & Leonard, 1988). Tangibility meliputi bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan, reliability melibatkan konsistensi menjaga kinerja, dan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang cepat dan akurat, responsiveness berarti kesediaan
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan ketepatan waktu pelayanan, assurance berarti pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan melalui kompetensi, kredibilitas, dan keamanan, empathy adalah karyawan memberikan perhatian dan peduli terhadap pelanggan (Tjiptono,2011). Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif di lingkungan bisnis, telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan perusahaan. Rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan dihadapkan dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien serta tetap eksis dan bertahan di tengah-tengah masyarakat (Andriani & Sunarto, 2009). Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam tersebut maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam rumah sakit akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (Azwar, 1996). Rumah sakit sebagai salah satu sub system pelayanan kesehatan memberikan dua jenis
pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan kesehatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2001). Ruang rawat inap (opname) adalah ruang tempat pasien dirawat oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Jumlah pasien rawat inap di Indonesia pada tahun 2008 telah mencapai 2.775.813 orang, dengan jumlah yang demikian besar dapat menjadi input bagi rumah sakit untuk meningkatkan finansial dan kualitas layanan kesehatan (Depkes, 2009). Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Marsuli, 2005). Kualitas pelayanan keperawatan sangat penting bagi organisasi kesehatan. Para ahli telah mendefinisikan kualitas keperawatan berdasarkan hasil penelitian mereka. Di Amerika Serikat, praktisi keperawatan mengungkapkan makna
kualitas keperawatan memenuhi kebutuhan manusia melalui rasa peduli, empati, bertanggung jawab, jujur, dan pembela sebagai landasan esensial (Burhans & Alligood, dalam Nashrat, 2011). Kualitas pelayanan perawatan merupakan aplikasi pengetahuan ilmu medis yang tepat bagi perawatan pasien dan mempertimbangkan resiko-resiko akibat intervensi pelayanan kesehatan dan keuntungan yang diharapkan darinya, yang menimbulkan rasa puas atau tidak pada pasien. (Gillies, 1989). Kepuasan didefinisikan sebagai suatu respon pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialaminya. Kepuasan juga mempertimbangkan apa yang di rasakan oleh pelanggan, pelanggan akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka dapatkan (Oliver, 1980). Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto merupakan rumah sakit yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda, seperti rumah sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, rumah sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja perawat, serta Rumah Sakit dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian mutu terhadap infeksi nosokomial (Jacobalis, 1998). Hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling (SEM) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin, 2005). Pada evaluasi kualitas pelayanan rawat inap terdapat 52,94% pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (Marsuli, 2005). Hasil penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011). Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti-peneliti terdahulu menjelaskan bahwa rumah sakit sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan sangatlah perlu memprioritaskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga, rekan maupun relasi lainnya (Trarintya, 2011). Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu instalasi yang dimiliki RSUP H. Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A dan B yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan bedah, memiliki fasilitas tempat tidur 717 dan tenaga perawat 362 orang (PNS).
Untuk mengetahui kinerja dan mutu pelayanan di instalasi/unit rawat inap dapat diketahui dari target dan realisasi pasien berdasarkan tinggi rendahnya indikator yang dicapai, selama kurun waktu lima tahun 2007 2011. Indikator mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut adalah sebagai berikut: untuk tahun 2007 dari target pasien di rawat sebanyak 15.308 pasien terealisasi 17.899 pasien, tahun 2008 dari target 19.689 pasien terealisasi 20.699 pasien, tahun 2009 dari target 21.014 pasien terealisasi 21.616 pasien, tahun 2010 dari target 24.173 pasien terealiasi 26.082 pasien dan tahun 2011 dari target 27.702 pasien terealisasi 37.762 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa kunjungan pasien di ruang rawat inap terpadu setiap tahunnya meningkat dengan rata-rata realisasinya mencapai 113,8% Sedangkan Bed Occupancy Rate (BOR) RSUP H. Adam Malik Medan telah mencapai 67,9 82,5%. Selanjutnya keadaan SDM kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan pada tahun 2011 yang paling banyak jumlahnya adalah tenaga keperawatan yang mencapai 602 perawat (50,3%) dari 1.197 tenaga kesehatan, sementara tenaga perawat di ruang rawat inap terpadu jumlahnya 362 orang (63,62%) dari 569 tenaga kesehatan (Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2011). Namun demikian indikator pelayanan dan tenaga SDM tersebut tidak hanya dicapai oleh RSUP H. Adam Malik Medan, tetapi ada juga beberapa rumah sakit di Medan mencapai peningkatan jumlah pasien yang hampir sama, begitu juga kuantitas dan kualitas SDM yang tidak jauh berbeda dengan RSUP H. Adam Malik Medan, seperti RSUD dr. Pirngadi Medan, RSU Columbia Asia, dan RSU Martha Friska yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan
yang baik dari RSUP H. Adam Malik Medan. Dengan demikian dalam hal kualitas pelayanan keperawatan, RSUP H. Adam Malik Medan harus bisa lebih baik dari rumah sakit lain untuk memenangkan persaingan atau kompetitif. Kualitas pelayanan menjadi penting, bagi sebuah rumah sakit hal ini untuk memenuhi setiap harapan pasien agar pasien merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit. RSUP H. Adam Malik Medan yang telah menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dari rumah sakit daerah, baik dari Aceh, Riau, dan Sumatera Barat. Hal ini menjadi suatu prestasi yang membanggakan bagi rumah sakit pemerintah yang berada jauh dari ibu kota negara. Namun demikian pelayanan rumah sakit dinilai belum dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan pasien, hal ini didasarkan pada hasil monitoring dan evaluasi tahap I oleh tim Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Kementerian Kesehatan RI Jakarta yang dilaksanakan pada tanggal 6 Desember 2011, RSUP H. Adam Malik Medan mendapat nilai 45. Selanjutnya pada tanggal 16 Mei 2012 dilakukan monitoring dan evaluasi tahap II dengan nilai 60,8 dan monitoring dan evaluasi tahap III tanggal 26 Agustus 2012 dilakukan oleh tim yang sama dengan nilai 61,08. Berdasarkan hasil nilai tersebut KARS menyimpulkan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan masih belum memenuhi standar mutu pelayanan, karena masih banyak kendala dan masalah yang dijumpai di lapangan terkait dengan indikator mutu pelayanan, seperti kurangnya komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien, masih tingginya keluhan pasien, rendahnya tingkat kepuasan pasien, tindakan medis atau perawat tidak tepat dan penulisan rekam medis yang belum terintergrasi dengan baik antara
petugas kesehatan serta serta banyak lagi hambatan dan kendala lainnya, sedangkan standar minimal untuk mutu pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan indikator mutu pelayanan adalah dengan nilai 80 (Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2012). Adanya masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap pelayanan pasien, adanya peningkatan jumlah pasien program jamkesmas atau jamkesda dan beberapa fenomena yang dirasakan pasien tentang pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap, karena baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini diberi judul pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan. 1.2. Permasalahan Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan. 1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan.
1.3.2. Tujuan Khusus a. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan. b. Mengetahui kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan. 1.4 Hipotesis Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan. 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi RSUP.H.Adam Malik Medan Dengan mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka pihak mangemen rumah sakit sebagai pengelola dapat merencanakan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkahlangkah dan strategi mengambil keputusan untuk membuat program peningkatan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap terpadu (Rindu) sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, sehingga pasien merasa puas. 1.5.2. Bagi perawat ruang rawat inap terpadu (Rindu) Dengan mengetahui tentang kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien lebih optimal lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional rumah sakit maupun standar profesi perawat, hal ini dilakukan untuk memberikan
dampak yang positif bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan pasien terpenuhi dan kepuasan dirasakan oleh pasien. 1.5.3. Bagi peneliti Untuk memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien.