BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kepuasan merupakan ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kesan yang dia terima dari hasil suatu kinerja. Kepuasan pasien merupakan suatu proses yang dapat dicapai apabila unsur-unsur yang terdapat di unit pelayanan kesehatan memiliki kemampuan yang baik. Sumber daya manusia dan sistem pelayanan yang baik adalah dasar yang perlu dimiliki untuk dapat memberikan keuntungan-keuntungan yang dapat dinikmati pasien dalam bentuk kepuasan (Munijaya, 2004). Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan keluarganya, pihak/unit pelayanan kesehatan mulai dari pimpinan, staf/pegawai wajib mengerti dan menghayati apa yang menjadi harapan pasien dan keluarganya. Apabila pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan kepada mereka, maka dengan sendirinya mereka akan yakin dan percaya pada unit pelayanan kesehatan yang bersangkutan. Oleh karena itu, setiap unit pelayanan kesehatan perlu memahami kegiatan-kegiatan apa saja yang dapat dilakukan dan apa yang mempengaruhi tingkat kepuasa pasien, sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima (Supranto, 2006). Menurut Soejadi yang dikutip oleh Kempul (2009) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat bermakna antara kualitas pelayanan kesehatan dengan pelayanan pasien. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan yang diberikan, kemudian prosedur serta keramahan petugas. Sehingga kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan selalu dikaitkan dengan mutu pelayanan yang diterimanya. 1

2 2 Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain mutu pelayanan. Mutu pelayanan merupakan suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhan pasien dan masyarakat. Untuk mengelolah mutu pelayanan yang berkesinambungan, diperlukan peran aktif dari manajemen unit pelayanan kesehatan dalam mempersiapkan sumber daya yang diperlukan untuk dapat mengukur, menganalisis dan meningkatkan mutu sehingga dapat memuaskan pasien dan keluarganya (Supranto, 2006). Kualitas pelayanan menjadi pedoman dalam menentukan aspek dalam responsiveness. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Trarintya (2011) di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada a=5% (p = 0,000) dengan koefisien 0,764. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rawat jalan Wing Amerta telah mampu memenuhi harapan ataupun kebutuhan pasiennya. Menurut Parasuraman (2000), yang menjadi ukuran kualitas pelayanan kesehatan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah, berwujud (Tangible), yang meliputi penampilan fisik atau kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan lingkungan, kehandalan (Reability) yaitu keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan, ketanggapan (Responsiveness) yaitu kecepatan petugas kesehatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien, jaminan pelayanan (Assurance) yaitu jaminan keamanan yangt ditunjukkan oleh petugas kesehatan, empati (Empathy) yaitu sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan yang dapat mempengaruhi tingkat emosi pasien. Hasil penelitian dari Wiyono dan Wahyudin (2005) yang dikutip oleh Trarintya (2011) menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 persen. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

3 3 dengan tingkat signifikansi 8,8 persen. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 persen. Responsiveness merupakan salah satu tujuan utama dari pelaksanaan pelayanan kesehatan. Alasannya karena responsiveness dapat ditingkatkan tanpa mempengaruhi tujuan yang lainnya (kesehatan dan finansial). Responsiveness lebih independen dibandingkan tujuan lainnya. Meningkatkan responsiveness mempunyai nilai yang menguntungkan dan hasilnya mudah terlihat, meskipun tujuan lain tidak efektif. Responsiveness adalah bagaimana penyelenggara pelayanan kesehatan dapat dengan baik memenuhi harapan dari populasi pada aspek non medis pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi responsiveness pelayanan kesehatan rawat jalan yaitu sikap respek/keramah tamahan, keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, penanganan dengan segera atau lama waktu tunggu, komunikasi, kenyamanan dan kebebasan dalam memilih fasilitas (Pohan, 2006). Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti diperoleh data dari rekam medik tahun 2013, jumlah pasien post operasi yang di rawat di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun sebanyak 356 orang dengan rata rata perbulan sebanyak 30 orang. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap lima orang pasien, tiga diantaranya mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang di berikan oleh petugas kesehatan karena merasa pelayanan yang di beri masih dianggap lama, sedangkan dua diantaranya mengatakan merasa cukup puas dengan pelayanan petugas kesehatan. Berdasarkan urain diatas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Post Operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014.

4 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka masalah yang dapat dirumuskan dari penelitian ini yaitu Apakah Ada Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Post Operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien post operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun tahun Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui responsiveness perawat di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun tahun b. Untuk mengetahui kepuasan pasien post operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun tahun D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pasien Memberikan informasi bagi pasien, bahwa pihak rumah sakit senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan demi kepuasan pasien. 2. Bagi Rumah Sakit Sebagai langkah awal untuk mengidentifikasi permasalahan yang menyebabkan lamanya responsiveness perawat dan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak rumah sakit untuk menentukan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

5 5 3. Bagi Peneliti Lain Dapat digunakan sebagai data tambahan bagi peneliti selanjutnya yang berminat melakukan penelitian terkait dengan responsiveness perawat dengan kepuasan pasien.