PROPOSAL SKRIPSI PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN OLEH NELLA CHRISTINE M. SIMBOLON 120521033 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Nella Christine M Simbolon NIM : 120521033 Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan Tanggal: Juli 2015 Penulis Nella Christine M Simbolon NIM: 120521033
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Nella Christine M Simbolon NIM : 120521033 Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE,MM Prof. Dr.Paham Ginting, SE, M.Si NIP. 19741012 200003 2 003 NIP. 19530519 198403 1 001 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Nella Christine M Simbolon NIM : 120521033 Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan Tanggal: Juli 2015 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal: Juli 2015 Ketua Departemen Manajemen Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumtera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Juli 2015 Nella Christine M Simbolon NIM: 120521033
ABSTRAK PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Kata Kunci: Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan. ii
ABSTRACT EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global. And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined. Keywords: Design, Price, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence and Customer Satisfaction. ii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur bagi Tuhan yang Maha Kuasa atas berkat- Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan, saran, bantuan, motivasi dan doa dari orang tua dan berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Penliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah ii
banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan memberikan saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai dengan terselesaikan. 6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.Si., selaku dosen pembaca penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 7. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 8. Teman-teman seperjuangan manajemen Ekstensi 2012 yang selalu memberikan semangat dan pelajaran berharga kepada peneliti. 9. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner penelitian. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini. Peneliti sangat mengharapkan saran ataupun kritikan yang bersifat membangun dari semua pihak. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini bermanfaat meskipun peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Medan, Juli, 2015 Peneliti, Nella Christine M Simbolon ii
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i iii iv v BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7 1.3.1 Tujuan Penelitian... 7 1.3.2 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Desain Produk... 8 2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk... 9 2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 10 2.2.1 Harga... 11 2.3 Kualitas Pelayanan... 13 2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan... 15 2.3.2 Model Kualitas Pelayanan... 17 2.4 Kepuasan Pelanggan... 19 2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas... 19 2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 20 2.4.3 Mengukur Kepuasan... 22 2.5 Penelitian Terdahulu... 23 2.6 Kerangka Konseptual... 25 2.7 Hipotesis... 27 BAB III METODE PENELITIAN... 28 3.1 Jenis Penelitian... 28 3.2 Tempat dan Watu Penelitian... 28 3.3 Batasan Operasional... 28 3.4 Defenisi Operasional... 29 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 31 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 32 3.6.1 Populasi... 32 3.6.2 Sampel... 32 3.7 Jenis Data... 33 3.8 Metode Pengumpulan Data... 34 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34 3.9.1 Uji Validitas... 34 ii
3.9.2 Uji Reliabilitas... 36 3.10 Teknik Analisis... 37 3.10.1 Analisis Deskriptif... 37 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 37 3.10.3 Analisis Linier Berganda... 38 3.10.4 Uji Hipotesis... 39 3.10.5 Koefisien Determinasi (R 2 )... 40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 41 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 41 4.2 Hasil Analisis Deskriptif... 44 4.2.1 Karakteristik Responden... 44 4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti Fisik dan Kepusan Pelanggan... 46 4.3 Uji Asumsi Klasik... 56 4.3.1 Uji Normalitas... 56 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 59 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 62 4.5 Uji Hipotesis... 66 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 66 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 68 4.6 Pengujian Koefisien Determinasi... 71 4.7 Pembahasan... 73 4.7.1 Pengaruh Desain Terhadap Kepuasan Pelanggan... 73 4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan... 74 4.7.3 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 75 4.7.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 76 4.7.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 78 4.7.6 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 79 4.7.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepusan Pelanggan... 80 4.7.8 Pengaruh Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan Jaminan, Empati dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan... 82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 83 5.1 Kesimpulan... 83 5.2 Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA... 87 LAMPIRAN... 89
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global... 5 Tabel 1.2 Data Penjualan Pintu Press Mitra Global... 6 Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu... 23 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 30 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 32 Tabel 3.3 Uji Validitas... 35 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas... 36 Tabel 4.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2015... 43 Tabel 4.2 Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global... 44 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 45 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45 Tabel 4.5 Karaktersitik Responden Berdasarkan Penggunaan Pintu... 45 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain... 46 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban responden Terhadap Variabel Harga... 47 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan... 48 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan... 50 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan... 51 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati... 52 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Tabel 4.13 Variabel Bukti Fisik... 53 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan... 55 Tabel 4.14 Uji Kolmogrov Smirnov... 59 Tabel 4.15 Uji Glejser... 61 Tabel 4.16 Variabel Entered/removed b... 62 Tabel 4.17 Analisis Linier Berganda... 63 Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 67 Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 69 Tabel 4.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 71
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Marketing Mix... 11 Gambar 2.2 Karakteristik Jasa... 14 Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Pelayanan... 17 Gambar 2.4 Kerangka Konseptual... 27 Gambar 4.1 Model Panjang Antik-bulat-panjang Antik... 42 Gambar 4.2 Model Petak gunung-petak kecil-petak kecil-petak Besar... 42 Gambar 4.3 Model sisir-petak-petak... 43 Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram... 57 Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot... 58 Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot... 60
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 89 2 Uji Validitas dan Uji Relibialitas... 92 3 Distribusi Jawaban Responden... 95 4 Outpot Uji Asumsi Klasik... 111 5 Output Uji Linier Berganda... 114