BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai demikian menurut Tjiptono (2004). Kotler (2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. 2.1.2. Kepuasan Pasien/pelanggan Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. 2.2. Rumah Sakit Rowland Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah tempat tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah sakit merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapinya. Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital (1971) dalam Aditama (2003) menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai lima fungsi. Pertama, harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya. Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus tersedia. Pelayanan rawat inap juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik lainnya. Kedua, rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah sakit juga punya tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan. Keempat, rumah sakit perlu melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan karena
keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian. Kelima, rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya. Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 93/Menkes/SK/XI/1992 bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya, maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yaitu : 1. Rumah sakit pemerintah, dibedakan menjadi dua macam yaitu : a. Pemerintah pusat, terbagi menjadi 2 jenis yaitu : 1) Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah yang dikelola langsung oleh Departemen Kesehatan misalnya Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo di Jakarta; 2) Departemen Lain, rumah sakit pemerintah yang dikelola oleh Departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan. Peranan Departemen Kesehatan di rumah sakit umum ini adalah merumuskan kebijakan pokok dalam bidang kesehatan saja yang diapakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya kesehatan. b. Pemerintah daerah, rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh Pemerintah Daerah sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah Daerah No. 5 Tahun 1974. Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya dalam bidang pembiayaan tetapi juga dalam bidang kebijakan seperti pengadaan peralatan ataupun penetapan tarif pelayanan. Peranan
Departemen Kesehatan dalam rumah sakit ini adalah merumuskan kebijakan pokok upaya kesehatan saja, disamping dalam batas-batas tertentu juga turut membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga ataupun obat-obatan, yakni dalam rangka menjalankan asas perbantuan (medewind) dari sistem pemerintahan di Indonesia. 2. Rumah sakit swasta Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No. 23 tahun 1992, beberapa rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta dan diwajibkan menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu. Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dibedakan atas lima macam yakni : 1. Rumah Sakit kelas A Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas dan ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi oleh pemerintah atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat. 2. Rumah Sakit kelas B Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas yang direncanakan didirikan di setiap ibukota Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. 3. Rumah Sakit kelas C Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas dan direncanakan akan didirikan di setiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS. 4. Rumah Sakit kelas D Rumah sakit yang hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi dan menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS. 5. Rumah Sakit kelas E Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja misalnya rumah sakit kanker dan rumah sakit kusta (Azwar, 1996).
2.3. Pelayanan Dokter Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 1996). Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua (Soeroso, 2002). Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris, dokter dapat dikategorikan dalam hierarki sebagai berikut (Roebertson-Steel dan Vaughan, 1996) : 1. The Consultant Dokter spesialis konsultan; 2. The Senior Registrar Dokter spesialis senior; 3. The Registrar Dokter spesialis; 4. The Senior House Officer Dokter ruangan/residen senior; 5. The House Officer Dokter rangan/dokter residen junior (Soeroso, 2000). Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine (2010), dokter ideal adalah: 1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara bayar. 2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik. 3. Dokter menghormati dan bertanggung jawab penuh dengan keadaan pasien 4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobaatan yang mahal Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda, namun terkait satu dengan yang lain. 1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien sebagai subyek profesinya.
2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik terhadap dirinya. 3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional medis dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan. 4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain (Jacobalis, 2005). Dalam KODEKI terdapat pasal-pasal tentang kewajiban dokter terhadap pasien yang merupakan hak-hak pasien yang perlu diperhatikan. Pada dasarnya hak-hak pasien adalah sebagai berikut : 1. Hak untuk hidup, hak atas tubuhnya sendiri, dan hak untuk mati secara wajar. 2. Memperoleh pelayanan kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran. 3. Memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobatinya. 4. Menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat menarik diri dari kontrak terapeutik. 5. Memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya. 6. Menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran. 7. Dirujuk kepada dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada dokter yang merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk memperoleh perawatan atau tindak lanjut. 8. Kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi. 9. Memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit. 10. Berhubungan dengan keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang diperlukan selama perawatan di rumah sakit.
11. Memperoleh penjelasan tentang perincian biaya rawat inap, obat, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi (USG), CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009). 2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta harus selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarga melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai fasilitas yang mendukung yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Singapura dan Malaysia secara umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Secara klinis, keterampilan dokter Indonesia tidak kalah bila dibandingkan dengan dokter luar negeri. Faktor utama yang menyebabkan pasien merasa puas berobat di luar negeri adalah komunikasi dokter-pasien yang sangat baik. Negara Singapura, Malaysia kemudian Thailand menawarkan pelayanan kesehatan yang lengkap dan unggul, dengan jumlah tenaga kesehatan yang sangat banyak dan kompetensi, fasilitas diagnostik yang canggih dan terbaru serta biaya yang cukup efisien. Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44%
merupakan pasien Indonesia (Haryano dan Olivia, 2009). Pasien dari luar Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan 11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009). Berobat di Singapura sangat memuaskan karena pasien dapat berkomunikasi/berkonsultasi dengan dokter hingga 1 jam. Dokter di Singapura juga lebih mudah dan bersedia dihubungi pasien melalui mencantumkan nomor selular yang dapat dihubungi pasien pada kartu namanya. Di Indonesia, hal yang sangat langka apabila seorang pasien dapat berkonsultasi dengan dokter selama 15 menit. Sebagian besar komunikasi dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu arah. Di Indonesia, banyak dokter yang tidak memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat sedikit dokter yang bersedia memberikan nomor teleponnya kepada pasien (Herqutanto, 2009).