BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan yang di sepakati. Menurut Al-assaf (2009) Mutu sebagai suatu konsep yang di terapkan dan di praktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaannya. Pada umumnya mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Walaupun satu sama lain saling bergantung dan masing masing dapat berdampak pada yang lain, mutu berdampak lebih kuat pada satu landasan lainnya. Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat di berikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented),

2 tersedia, memadai, terjangkau dan mudah di kelola. Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting. Menurut Azwar (1996) Pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang di selenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan juga yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang di butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan

3 kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok. Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi. Dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain : 1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. 2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. 3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada. 4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di dalamnya. 5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. 6. Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman yang di maksud terhindar dari cedera, efek samping dan bahaya.

4 7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. 8. Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan di laksanakan. 9. Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien. 10. Dimensi Hubungan Antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive memberi perhatian dll. Menurut Zeithalm dan Parasuraman yang dikutip Satrinegara (2014) Dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (service quality) yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian. Lima dimensi mutu pelayanan adalah: 1. Bukti nyata/dapat di raba (Tangibels)

5 Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan. 2. Kehandalan (Reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai janiji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien. 3. Daya tanggap (Responsiveness) Respons atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan. 4. Jaminan pasti (Assurance) Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati (Empathy)

6 Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien. 2.2 Kepuasan Pasien Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Sangadji (2013) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang rill/ aktual dengan kinerja produk yang dihargai. Menurut UU tentang Rumah Sakit tahun 2009 Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit. Menurut Iskandar (1998) Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu: 1. Hak atas pelayanan kesehatan yaitu perawatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.

7 2. Hak mandiri sebagai manusia atau hak menentukan nasib sendiri (the right to self/zelfbesschingking recht). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak untuk menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi. Salah satu kunci penunjang keberhasilan pelayanan kesehatan adalah terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan, oleh karena itu pasien haru menyerahkan kepercayaan kepada kemampuan profesional tenaga kesehatan. Sebaliknya pihak tenaga kesehatan yang menerima kepercayaan itu memberikan pelayanan sesuai standart profesi serta berpegang teguh pada kerahasiaan profesi. Untuk menjamin terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan maka diperlukan pengaturan tentang berbagai hal, seperti mengenai : 1. Penjelasan informasi 2. Perjanjian kesehatan 3. Hak dan kewajiban pasien,dll. Menurut Sartinegara (2014) Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Kepuasan pasien juga merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi dalam kehidupan manusia. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Ada empat aspek mutu yang dapat dipakai

8 sebagai indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit, yaitu sebagai berikut: 1. Penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis) 2. Efisiensi dan efektifitas penyelenggarakaan pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya. 3. Aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien 4. Aspek kepuasan pasien yang dilayani. Menurut Gerson(2001) kepuasan pelanggan atau pasien adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pasien merasa nyaman dan puas bila fasilitas dan pelayanan kesehatan yang didapatkannya sesuai dengan harapannya. Menurut Supranto (2001) Pelanggan atau pasien memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun. Kepuasan pelanggan sebagai karakteristik barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui

9 dimensi mutu, sehingga dapat mengetahui bagaimana pelanggan menilai barang dan jasa tersebut. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan (Vol 1, No 1 (2012) Manurung). Menurut Tjiptono (1999) Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu a. Kinerja (Performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

10 kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya c. Keandalan (Reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance To Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Service Ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat

11 dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat Dimensi Kepuasan Pasien Menurut Satrinegara (2014) Pasien jika memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan dan pada kenyataannya pengalamannya selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik seperti apa yang diharapkannya maka dia akan puas. Di dalam situasi rumah sakit harus mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat di peroleh suatu rumah sakit bila mengutamakan kepuasan pasien.

12 1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. 2. Terciptanya citra positif yang baik terhadap rumah sakit. 3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi 4. Berbagai pihak yang berkepentingan dirumah sakit, seperti perusahaan asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif. 5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien. Menurut Azwar (1995) secara umum dimensi kepuasan dapat di bedakan dua macam: 1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standart serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: a. Hubungan Dokter dengan Pasien b. Kenyamanan Pelayanan c. Kebebasan melakukan pilihan

13 d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis e. Efektifitas Pelayanan f. Keamanan Tindakan 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan h. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.3 Rumah Sakit Pengertian Rumah Sakit Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

14 Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia yang dikutip didalam buku Supranto J (2001) adalah suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat Rumah Sakit Pemerintah Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Klasifikasi Rumah Sakit umum sebagaimana terdiri atas : a. Rumah Sakit umum kelas A; b. Rumah Sakit umum kelas B c. Rumah Sakit umum kelas C; d. Rumah Sakit umum kelas D Menurut Permenkes no 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas: 1. Rumah sakit kelas A Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah di tetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut rumah sakit pusat. Pelayanan medik dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak. Pelayanan penunjang pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis lain meliputi, pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,

15 kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, periodonti, orthodonti, prosthodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut. 2. Rumah sakit kelas B Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik. Pelayanan medik spesialis lain, paling sedikit berjumlah 8 (delapan) pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yang meliputi pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan medik subspesialis paling sedikit berjumlah 2 (dua) pelayanan subspesialis dari 4 (empat) subspesialis dasar yang meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah,

16 penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan yang meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, dan orthodonti. 3. Rumah sakit kelas C Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pelayanan medik umum,meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 1 (satu) pelayanan 4. Rumah sakit kelas D Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi dan laboratorium Standart Pelayanan Rumah Sakit

17 Menurut Herlambang (2012) Standart mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi rumah sakit. Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi adalah semua masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome). 1. Masukan (Input) Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan. 2. Proses (Proces) Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakkan dosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dirumah sakit dapat diukur oleh tiga aspek, yaitu: 1. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien 2. Efektivitas prosesnya 3. Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien.

18 3. Hasil (Outcome) Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu pelayanan terhadap pasien Kewajiban Rumah Sakit Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban: a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat. b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya. d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya. e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin. f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan.

19 g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien. h. Menyelenggarakan rekam medis; Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia. i. Melaksanakan sistem rujukan. j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan. k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien. l. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien. m. Melaksanakan etika rumah sakit. n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana. o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional. p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya. q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws) r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas.

20 s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok Menurut Herlambang,dkk (2012) Ada dua kewajiban rumah sakit yaitu: 1. Menerapkan fungsi fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit. 2. Menerapkan fungsi fungsi manajemen klinis yang baik sesuai standart pelayanan medis dan standart operating provider Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Ruang pasien rawat inap adalah Ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.(pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap tahun 2012) Pelayanan Kesehatan yang ada di rumah sakit adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan penerimaan atau administrasi 2. Pelayanan Dokter 3. Pelayanan Perawat 4. Pelayanan Makanan dan gizi 5. Pelayanan Penunjanag Medik dan Non Medik

21 2.4 Kerangka Konsep Kerangka konsep yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Variabel Bebas Variabel Terikat Mutu Pelayanan Kesehatan Kompetensi teknis Efektifitas Layanan Kesehatan Kenyamanan Informasi Kepuasan Pasien Ketepatan waktu Hubungan Antarmanusia (Pohan 2006) Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat di jelaskan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien.