BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhannya, sehingga rumah sakit diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pasien. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosio-ekonomi dalam mengelola rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 ). Hasil Riset Kesehatan Dasar 2013, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan secara nasional 69,6% rumah tangga memanfaatkan rumah sakit pemerintah, 53,9% memanfaatkan rumah sakit swasta.

2 Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan rumah sakit oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013). Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan layanan kelas VIP (very important person) dan super VIP, persepsi pasien Indonesia tidak berubah atas buruknya layanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah maupun swasta terjadi modernisasi hanya pada penyediaan ruang dan peralatan medik, sementara profesionalitas dan kemampuan tenaga medik dan pendukungnya belum tertata baik. Menurut Kementerian Pariwisata (2013) jumlah warga negara Indonesia berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan. Tahun 2006 warga negara Indonesia berobat ke luar negeri berjumlah orang dengan total pembiayaan mencapai 500 juta dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 4,8 triliun dan pada tahun 2012 sebanyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri dengan total biaya mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun. Singapura dan Malaysia merupakan salah satu tujuan yang menjadi favorit bagi warga negara Indonesia berobat ke luar negeri. Menurut Kementerian Pariwisata (2013) alasan warga negara Indonesia berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan kedokteran lebih unggul, jasa medik berobat keluar negeri relatif lebih murah serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Pasien asing berasal dari sejumlah negara, termasuk Indonesia selain berobat atas inisiatif sendiri, sebagian pasien dirujuk oleh dokter di Indonesia. Singapura masih menjadi tujuan favorit medis untuk warga negara Indonesia yang berpendapatan tinggi dan sebagian besar

3 orang Indonesia khususnya dari Sumatera mayoritas berobat di Mahkota Medical Centre Malaka dan Rumah Sakit Penang Adventis. Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008 sebanyak persen pasien asing di Singapura adalah warga negara Indonesia. Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai Rumah Sakit Indonesia karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia memanfaatkan rumah sakit ini. Ketika ditanya mengapa mereka mencari perawatan medis di luar negeri, banyak orang Indonesia mengatakan sektor kesehatan di Indonesia memiliki pelayanan yang belum baik dan biaya pelayanan medis masih mahal serta kualitas pelayanan medis di luar negeri dapat diterima karena memiliki konsep layanan pelanggan. Menurut publikasi IMTJ (2014) jumlah kunjungan orang asing yang berobat ke Negara Malaysia selama 5 tahun terakhir terus meningkat. Data kunjungan orang asing berobat ke Negara Malaysia disajikan pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun No Tahun Jumlah Kunjungan Orang % , , , ,134 12,8 Sumber: IMTJ (International Medical Travel Journal) Berdasarkan data kunjungan dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan orang asing berobat ke Negara Malaysia terus mengalami kenaikan setiap tahun. Jumlah kenaikan tertinggi adalah pada tahun 2011, yaitu sebesar 32,6% kemudian menurun

4 pada tahun 2013 menjadi 12,8%. Berdasarkan data kunjungan ini sebagian besar pasien adalah warga negara Indonesia, alasan warga negara Indonesia berobat ke Malaysia disebabkan oleh (a) faktor perawatan kesehatan di Indonesia belum berorientasi pelanggan (pelayanan terhadap pasien kurang, khususnya dalam hal komunikasi), (b) harga yang relatif mahal, dan (c) faktor kenyamanan dalam menjalani pelayanan kesehatan. Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena sistem pelayanan dokter dan rumah sakit belum optimal di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter dengan pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter. Ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan rumah sakit. Menurut Ilyas (2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

5 Kualitas pelayanan yang tidak baik dapat menimbulkan berbagai persepsi. Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu didalam mencapai tujuan yang berorientasi kepuasan pelanggan, di samping aspek fasilitas rumah sakit peran sumber daya manusia seperti dokter, perawat dan petugas non medis lainnya menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Aspek kualitas pelayanan juga memengaruhi intensi dari seorang pasien untuk berobat atau memilih rumah sakit. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pelayanan yang peduli dan mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat, merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia jasa pelayanan

6 kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001). Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat keluar negeri. Survei yang dilakukan Badan Penelitian dan Pengembangan Dinas Kesehatan Provisi Sumatera Utara (2005) menyebutkan bahwa setiap tahunnya dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat keluar negeri (Penang/Malaysia dan Singapura). Pada tahun 2003 diperkirakan bahwa rata-rata orang warga Sumatera Utara berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya kedua negara tersebut mendapat devisa sekitar 400 juta dollar Amerika Serikat dari warga Indonesia yang berobat. Hal ini didukung oleh pernyataan Gubernur Sumatera Utara dalam seminar kerjasama KHIDI (Korea Health Industry Development Institute) 2013 yang mengungkapkan bahwa berdasarkan keterangan pihak kerajaan Malaysia jumlah warga Sumatera Utara yang berobat ke Pulau Pinang paling sedikit ribu orang per tahun. Hasil penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera, menyimpulkan bahwa secara internal orang Indonesia berobat keluar negeri dengan alasan diantaranya keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien,

7 tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh (Sutoto, 2007). Berdasarkan data yang dihimpun dari Bandara Polonia dan Kualanamu International Airport di Medan diperoleh data jumlah masyarakat yang berasal dari Kota Medan berobat keluar negeri selama tahun 2012 dan 2013 sebagai berikut: Tabel 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun No Tahun Jumlah Kunjungan Orang % ,8 Sumber Bandara Polonia dan Kualanamu International Airport Jumlah kunjungan selama tahun 2012 dan tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 33,8%. Tahun 2013, jumlah rata-rata perbulan 645 orang (21-22 orang per hari). Tahun 2014 sampai dengan bulan April 2014 berjumlah orang dengan jumlah rata-rata 720 orang perbulan (24 orang per hari) (KKP Kelas Satu Medan, 2014). Survei pendahuluan pada bulan Maret 2014 terhadap 32 responden terdiri dari 18 responden perempuan dan 14 responden laki-laki, berusia tahun yang pernah memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Sumatera Utara dan memiliki second opinion untuk berobat keluar negeri menyatakan bahwa; fasilitas berobat di luar negeri canggih (obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium), modern, dan lebih lengkap. Tenaga medis baik dokter dan perawat yang ramah, sopan,

8 professional dan memotivasi pasien. Dokter cepat memberikan hasil diagnosa, jadwal dokter tepat waktu, mudah bertemu untuk berkomunikasi karena selalu on site, tanggap terhadap keluhan pasien serta 29 dari 32 responden menyatakan dokter luar negeri lebih baik dalam hal kompetensi dan pelayanan. Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar negeri yaitu hasil penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena ; (a) kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima dalam negeri tidak baik, sehingga pasien tidak puas, (b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c) adanya dukungan rekomendasi dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga Kota Medan yang berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan bahwa; (a) pelayanan yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan care terhadap pasien, (c) memberikan informasi sebanyak-banyaknya tentang penyakit yang diderita, (d) fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih seperti obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium, (e) hasil pemeriksaan laboratorium cepat diketahui, (f) hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g) pemberian obat seperlunya saja, dan (g) biaya relatif lebih murah dibandingkan di Kota Medan. Hasil penelitian Haryanto dan Ollivia (2009) menyimpulkan bahwa persepsi pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi faktor yang menentukan antara lain; faktor pelayanan yang diberikan, kualitas dari tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit di Singapura.

9 Penelitian Aliman dan Mohamad (2013) di Rumah Sakit Swasta Malyasia menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas layanan merupakan anteseden dari niat (intension). Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan memiliki hubungan positif yang kuat dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan niat. Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri 1.2 Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.

10 1.4 Hipotesis Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak: 1. Bagi institusi kesehatan di Kota Medan khususnya dan Sumetera Utara pada umumnya untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat yang berobat ke luar negeri dan dapat menjadi sumber informasi dalam pengambilan kebijakan untuk mengoptimalkan tingkat pelayanan kesehatan. 2. Sebagai bahan masukan bagi pasien yang berobat keluar negeri maupun pasien yang hendak berobat keluar negeri sebagai informasi dalam memilih layanan medis. 3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. 4. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.