Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana S-I Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Di susun oleh: MERIAH K. SIMANULLANG NIM: 110921002 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas Skripsi ini disusun oleh: Nama : Meriah K. Simanullang NIM : 110921002 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembingbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA Program Tabungan Hari Tua (THT) adalah sebuah program jangka panjang dimana peserta berhak mendapatkan manfaat program pada saat mencapai usia pensiun, dan apabila pekerja meninggal dunia maka janda/dudanya beserta anakanaknya, akan berhak menerima manfaat pekerja tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peranan PT. Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua di Doloksanggul Kab. Humbahas. Melihat peranan PT. Pos Indonesia Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sangat penting, karena tingginya persaingan yang sangat ketat pada bidang yang sama. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif analisa kualitatif. Penelitian yang memusatkan perhatian pada masalahmasalah atau fenomena-fenomena yang ada disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Data- data diperoleh melalui wawancara langsung kepada kepala Pos Doloksanggul.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pos Doloksanggul sudah bisa menjalankan perannya dengan semestinya, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan Pos dalam melakukan urusannya. Sejauh ini mereka sudah bisa membantu memenuhi kebutuhan masyarakat. Karna salah satu tujuan Pos diselenggarakan berperan untuk menjamin kualitas layanan komunikasi, seperti komunikasi tertulis, surat elektronik, layanan paket, logistik, keuangan, keagenan Pos. Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah berhasil diraih yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos dengan cara memberikan pelayanan jasa pembagian gaji pensiun di kantor Pos, yang tepat, cepat dan aman sehingga para penerima gaji akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero). Kata Kunci (Key Words): Peranan PT. Pos, Progrm Tabungan Hari Tua
KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas penyertaan kasihnya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Peranan PT. Pos Indonesia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun /Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat-syarat dan memperoleh gelar sarjana. Penulis menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini, masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembacauntuk menuju kea arah perbaikan. Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si, selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA, selaku Dosen Pembingbing yang telah banyak meluangkan waktunya demi selesainya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara, M. Si, selaku Dosen Penguji. 5. Terimakasih pula kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada Penulis, selama Penulis menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan melengkapi berkas-berkas administrasi yang Penulis perlukan dalam penyelesaian skripsi ini. 7. terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan para staff pegawai di PT. Pos Doloksanggul yang telah memberikan izin dan juga atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada Penulis selama proses penelitian berlangsung. Serta kepada para pensiunan di PT. Pos Doloksanggul yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktu kepada penulis dalam melakukan penelitian. 8. Teristimewa terimakasih buat keluargaku tercinta Bapak Th. Simanullang dan Ibunda D. Siahaan atas segala doa dan kasih sayang yang tanpa batas serta kakak dan abang penulis yang selalu member semangat baik moril maupun materi. Sayanggggggg kaliannn selalu my big Fam. GBUs 9. Terimakasih buat teman-teman, seperjuangan jurusan Administrasi Negara angkatan 2011 (Kaq Mely, yang selalu menjadi penengah, Kaq Novella yang suara ketawanya itu Loh gag bisa direm, Veronika yang kita selalu di bialng twins karna kemana dan dimana aja selalu sama dan yessy teman yang selalu sependapat, dan selalu sama sampe doping kita pun sama. Tetap jadi teman yang terbaik yaa semua walaupun kita udah tamat tapi smoga menjadi tetap sahabat yang baik yang selalu bisa saling memberi, menerima dan mendengar saran dari kita masing-masing. Tetap menjadi teman berbagi baik senang, sedih, susah dan paling penting sudah mau bantuin hingga skripsi ini slsai. Makasih yaaa teman-teman. Semoga apa yang kita harapkan kedepannya dapat terwujud. Aminnnnnn. GBUs 10. Buat teman-teman tersayang mulai dari D3 sampe sekarang, Vina, Vhia, Sani dan kakak kelompok kak Ruth. Terimakasih buat doa dan semngat dari klend yaa teman2.
11. Penulis mengucapkan trimakasih buat semua orang yang telah membantu. Mendukung dan juga yang telah mengisi hari-hari penulis dan membantu terselesaikannya skripsi ini. Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Medan, April 2013 Penulis Meriah. K Simanullang NIM: 110921002
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 1.5 Kerangka Teori... 5 1. 5.1 Peran PT Pos Indonesia... 5 1.5.2 Pengertian Pelayanan... 10 1.5.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 12 1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik... 13 1.5.5 Pelayanan Publik... 16 1.5.5.1 Pengertian Pelayanan Publik... 16 1.5.5.2 Standar Pelayanan Publik... 17 1.5.5.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik... 19 1.5.5.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 21 1.5.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik... 22 1.5.6 Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT)... 24 1.5.6.1 Pengertian Tabungan Hari Tua (THT)... 24 1.5.6.2 Tujuan Program Tabungan Hari Tua (THT)... 25 1.5.6.3 Sasaran Program Tabungan Hari Tua (THT)... 26 1.5.6.4 Operasionalisasi Tabungan Hari Tua (THT)... 27 1.5.6.5 Organisasi Pelaksana... 27 1.5.6.6 Persyaratan Mendapatkan Hak Peserta Pensiun dan THT... 28 1.5.6.7 Hak dan Kewajiban Peserta Program Tabungan Hari Tua (THT)... 28
1.5.6.8 Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS)... 31 1.5.6.9 Permasalahan yang Timbul Dalam Pengelolaan... 32 Tabungan Hari Tua (THT) dan Program Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pejabat Negara 1.6 Defenisi Konsep... 33 1.7 Sistematika Penulisan... 35 BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian... 36 2.2 Lokasi Penelitian... 36 2.3 Informan Penelitian... 36 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 37 2.5 Teknik Analisa Data... 38 BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Pos Indonesia... 39 3.2 Visi Misi, Motto dan Nilai-nilai Budaya PT. Pos Indonesia... 41 3.2.1 Visi... 41 3.2.2 Misi... 41 3.2.3 Motto... 42 3.2.4 Nilai-nilai Budaya PT. Pos Indonesia (Persero)... 42 3.3 Makna Logo PT. Pos Indonesia (Pesero)... 42 3.4 Perkembangan Pelayanan Pos... 43 3.5 Jenis-jenis Layanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul... 44 3.6 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Doloksanggul... 45 3.7 Struktur Organisasi... 48 3.8 Ruang Lingkup Kegiatan PT. Pos Indonesia (Persero)... 49
BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data... 56 4.2 Hasil Penelitian... 57 4.2.1 Hasil Wawancara dengan Informan kunci yaitu... 57 Kepala Kantor Pos Doloksanggul 4.2.2.Hasil wawancara dengan responden... 60 BAB V ANALISA DATA 5.1 Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam... 71 Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas. 5.2 Upaya- upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia... 74 (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas. 5.3 Hambatan-hambatan yang dihadapi PT. Pos Indonesia (Persero)... 76 Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas. BAB VI PENUTUP 6. 1 Kesimpulan... 78 6. 2 Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... 80