ABSTRAK Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat, membuat masyarakat terbiasa dengan sesuatu yang serba cepat. Maka dari itu baik perusahaan jasa, dagang, maupun manufaktur dituntut untuk memberi pelayanan yang cepat agar membuat rasa nyaman dan sebaik mungkin sesuai dengan harapan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat menganggap bank merupakan sarana yang membuat transaksi menjadi lebih cepat dan mudah. Di samping itu, nasabah pada suatu bank, termasuk Bank BCA sering kali kecewa karena harus mengantri dengan waktu yang cukup lama dan mempengaruhi tingkat kenyamanan nasabah. Masalah antrian pada teller menyebabkan rasa tidak nyaman bagi nasabah. Dengan menerapkan model antrian yang benar dapat membantu pihak PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika untuk menentukan jumlah teller yang optimal sehingga dapat mengurangi waktu tunggu para nasabah. Dengan demikian, dilakukan penelitian menggunakan sistem antrian jalur berganda karena terdapat lebih dari satu teller yang memberikan satu kali pelayanan bagi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa pada saat ini masih terdapat masalah antrian dikarenakan waktu menunggu nasabah lebih dari 5 menit yaitu waktu standar yang ditetapkan. Setelah melakukan analisis menggunakan metode antrian didapatkan hasil jumlah orang teller yang optimal. Penambahan satu teller menjadi lima teller pada pukul 08.00-09.00, 09.00-10.00, 10.00-11.00, 11.00-12.00, 12.00-13.00, dan 13.00-14.00 menjadikan waktu tunggu nasabah menjadi berkurang dan di bawah standar waktu yang telah ditetapkan. Kata kunci: antrian, model jalur berganda, waktu tunggu vii
ABSTRACT Along with the times and technology so fast to make the public familiar with something that is fast-paced. Therefore good service, commercial, and manufacturing are required to provide fast service in order to create a sense of comfort and as good as possible in accordance with the expectations of society to meet its needs. Society considers the bank is a tool that makes transactions faster and easier. In addition, customers at a bank, including Bank BCA is often disappointed at having to wait in line a long time and affect the level of customer convenience. Problems queues at teller causing discomfort to the client. By applying queuing model that really can help the PT. Bank Central Asia Jamika Branch Office to determine the optimal number of tellers so as to reduce the waiting time of customers. Thus, research conducted using multiple lines queuing system because there is more than one teller who provide one service for customers. Based on the research that has been done, it can be seen that at this point there is still a problem because the queue of customers waiting time is more than 5 minutes is the default time specified. After conducting an analysis method showed the number of people queuing optimal teller. The addition of one teller to five teller at 8:00 a.m. to 09:00, 09:00 to 10:00, 10:00 to 11:00, 11:00 to 12:00, 12:00 to 13:00 and 13:00 to 14:00 to make the customer waiting time to be reduced and under the standard time. Keywords: queue, a model of multiple paths, a waiting time viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... i ii iii iv vii viii ix xii xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Sitematika Penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI... 8 2.1 Pengertian Manajemen Operasi... 8 2.2 Pengertian Produk... 9 2.2.1 Tingkatan Produk... 10 2.2.2 Klasifikasi Produk... 11 ix
2.3 Pengertian Jasa... 11 2.3.1 Karakteristik Jasa... 12 2.3.2 Kualitas Jasa... 14 2.3.3 Pelayanan Prima... 14 2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa... 16 2.4 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi... 17 2.5 Desain Kapasitas... 19 2.6 Teori Antrian... 20 2.7 Komponen Sistem Antrian... 21 2.8 Karakteristik Sistem Antrian... 21 2.9 Disiplin Antrian... 24 2.10 Desain Sistem Antrian... 24 2.11 Model Antrian... 27 2.12 Kerangka Pemikiran... 32 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 36 3.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan... 36 3.2 Visi dan Misi Perusahaan... 41 3.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 43 3.4 Proses Operasi di Bagian Teller... 47 3.5 Metode Penelitian... 48 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 51 4.1 Pengumpulan Data... 51 x
4.2 Analisis Antrian Untuk 4 Orang Teller... 52 4.2.1 Rentang Waktu 08.00-09.00... 53 4.2.2 Rentang Waktu 09.00-10.00... 54 4.2.3 Rentang Waktu 10.00-11.00... 56 4.2.4 Rentang Waktu 11.00-12.00... 58 4.2.5 Rentang Waktu 12.00-13.00... 60 4.2.6 Rentang Waktu 13.00-14.00... 62 4.2.7 Rentang Waktu 14.00-15.00... 64 4.3 Analisis Antrian Untuk 5 Orang Teller... 67 4.3.1 Rentang Waktu 08.00-09.00... 67 4.3.2 Rentang Waktu 09.00-10.00... 68 4.3.3 Rentang Waktu 10.00-11.00... 68 4.3.4 Rentang Waktu 11.00-12.00... 69 4.3.5 Rentang Waktu 12.00-13.00... 69 4.3.6 Rentang Waktu 13.00-14.00... 70 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 71 5.1 Simpulan... 71 5.2 Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA... 73 DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 74 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Desain Sistem Antrian Dasar... 21 Gambar 2.2 Skema Antrian Satu Saluran Satu Tahap... 25 Gambar 2.3 Skema Antrian Satu Saluran Banyak Tahap... 25 Gambar 2.4 Skema Antrian Banyak Saluran Satu Tahap... 26 Gambar 2.5 Skema Antrian Banyak Saluran Banyak Tahap... 26 Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran... 35 Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia, Tbk. Kantor Cabang Pembantu Jamika... 43 xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Jumlah Kedatangan dan Pelayanan Nasabah... 4 Tabel 2.1 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi... 18 Tabel 2.2 Model Antrian... 27 Tabel 3.1 Flow Process Chart Antrian di Teller PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika... 48 Tabel 4.1 Jumlah Kedatangan Nasabah... 51 Tabel 4.2 Jumlah Nasabah Terlayani... 52 Tabel 4.3 Jumlah Nasabah Pukul 08.00-09.00... 53 Tabel 4.4 Jumlah Nasabah Pukul 09.00-10.00... 55 Tabel 4.5 Jumlah Nasabah Pukul 10.00-11.00... 57 Tabel 4.6 Jumlah Nasabah Pukul 11.00-12.00... 59 Tabel 4.7 Jumlah Nasabah Pukul 12.00-13.00... 61 Tabel 4.8 Jumlah Nasabah Pukul 13.00-14.00... 63 Tabel 4.9 Jumlah Nasabah Pukul 14.00-15.00... 65 Tabel 4.10 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian... 66 Tabel 4.11 Perbandingan 4 Orang Teller dengan 5 Orang Teller... 70 xiii