PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SPBU 34-16410 JUANDA DEPOK Disusun Oleh : Nama : Aulia Malahati NPM : 18212123 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Titi Nugraheni SE., MM.
Latar Belakang Data Jumlah Pejualan SPBU Pertamina 34-16410 Juanda Depok Bulan PREMIUM SOLAR Pertamax Mobil Motor Mobil Mobil Januari 380.659 248.000. 158.969 194.586 Februari 345.342 218.950 204.955 199.063 Maret 292.545 247.969 209.926 220.691 April 278.081 236.850 197.284 230.599 Mei 288.462 240.374 225.726 236.877 Sumber : Spbu 34-16410 Berdasarkan table data jumlah penjualan SPBU Pertamina 34-16410 Juanda Depok Mengalami perubahan dari kenaikan ke penurunan pada bulan berikutnya.
Rumusan Masalah dan Batasan Masalah Rumusan Masalah 1.Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada Tangible,Realibility, Responsiveness, Assuramce dan Empathy secara simultan dan parsial terhadap kepuasan Pelanggan pada SPBU 34 16410 Juanda Depok. Batasan Masalah Dalam penelitian ini, agar pembahasan penelitian tidak terlalu luas maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan SPBU. Pada penelitian ini yang menjadi responden yaitu pembeli yang pernah mengisi bahan bakar minyak di SPBU 34-16410 Juanda Depok
Tujuan Penulisan 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, secara simultan dan parsial terhadap kepuasan Pelanggan pada SPBU 34-16410 Juanda Depok
Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Bahwa nilai signifkan sebesar 0.130 lebih besar dari 0.005, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi normal One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters a,b Std. Deviation 1.70138889 Mean 0E-7 Absolute.213 Most Extreme Positive.137 Differences Negative -.213 Kolmogorov-Smirnov Z 1.169 Asymp. Sig. (2-tailed).130 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Multikolinearitas Hasil Penelitian Bahwa nilai VIF semua variabel bebas dalam penelitian ini lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance semua variabel lebih besar dari 0,1 yang berarti tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi. Tabel Multi Model (Constant) Tolerance VIF Tangible.354 2.882 Reliability Responsiveness Assurance Emphaty.269 3.716.195 5.131.392 2.533.276 3.621 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
PEMBAHASAN Uji Heteroskedastisitas Bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas pada model regresi yang dibuat.
PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda Diketahui bahwa pengaruh kualitas Pelayanan berbanding lurus terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) dengan persamaan Y = 2.855 + 0.571X1 + 0.189X2 + 0.205X3 + 0.247X4 + 0.366X5 Hasil Determinasi (Adjusted R² Square) Dalam hal ini variasi variabel independen mampu menjelsakan 0.779 atau 77,9% variasi variabel dependen, sedangkan sisanya 22.1% di pengaruhi oleh variabel lainnya. 1 Model Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 2.855 1.143 TANGIBLE (X1).571.077 REALIBILITY (X2).189.088 RESPONSIVENESS (X3).205.094 ASSURANCE (X4).247.055 EMPHATY (X5).366.064 Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.889 a.790.779 1.373 a. Predictors: (Constant), EMPHATY (X4), ASSURANCE (X5), TANGIBLE (X1), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
Hasil Parsial (Uji t) PEMBAHASAN Hasil menunjukan bahwa dimensi Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan dilihat dari t hitung > t table, Ho ditolak Ha diterima dengan nilai signifikan yang artinya berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Ttabel 1.985 Hasil Uji Simultan (Uji F) Diperoleh nilai Fhitung > Ftabel= 70.712 > 2.31. hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.000 > 0.005. 1 Model Standardized t Sig. Coefficients Beta (Constant) 2.499.014 Tangible (X1).582 7.731.000 Reliability (X2).189 2.013.001 Responsiveness (X3).347 3.241.002 Assurance (X4).337 4.461.000 Emphaty (X5).514 5.718.000 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 666.926 5 133.385 70.712.000 b 1 Residual 177.314 94 1.886 Total 844.240 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) b. Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), ASSURANCE (X4), TANGIBLE (X1), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. Kualitas layanan yang diberikan oleh Spbu 34-16410 Juanda Depok telah sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan, baik di lihat dari dimensi bukti fisik (Tangible) kehandalan (Realibility), ketanggapan (Responsiveness) Jaminan( Assurance), dan empati (Emphaty). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Variabel Tangible menjadi factor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pealanggan, sementara Realibility dan Responsiveness menjadi factor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
SARAN Realibility (Kehandalan) dan Responsiveness (ketanggapan) adalah salah satu dimensi yang nilai kepuasannya rendah terhadap kepuasan Pelanggan di Spbu Junda Depok sehingga ada baiknya untuk meningkatkan dan mempertimbangkan disesuaikan kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Disarankan agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari segi bentuk realibility dan responsiveness agar lebih diperhatikan lagi dari segi pelayanan tersebut, hal ini dimaksudkan untuk membuat pelanggan semakin yakin dan percaya untuk berlangganan di Spbu 34-16410 Juanda Depok. Perusahaan juga diharapkan agar selalu mengikuti dan memahami perkembangan kebutuhan dan keinginan pelanggan.