ABSTRAK Di saat sekarang ini, usaha makanan merupakan suatu peluang usaha yang menjanjikan. Makanan merupakan suatu kebutuhan pokok manusia, sehingga orang akan terus membutuhkannya melebihi kebutuhan yang lain. Selain itu, usaha makanan merupakan peluang usaha yang memiliki kemampuan untuk bertahan dan berkembang lebih baik dari jenis usaha lain. Pempek Rama merupakan salah satu rumah makan yang menyajikan jajanan tradisional khas Palembang berupa pempek dengan berbagai macam variasi. Salah satu poin penting dari pihak pempek Rama sendiri adalah menjaga loyalitas konsumen dengan cara menjaga kepuasan konsumen (Consumers Satisfaction) sebagai prioritas utama dengan menjaga kualitas produk dan pelayanan terhadap konsumen. Hal ini dikarenakan rumah makan yang telah berdiri sejak tahun 1988 ini sangat menyadari bahwa konsumen dan loyalitasnya merupakan aset paling berharga. Salah satu cara yang efektif untuk menjaga loyalitas konsumen ini adalah dengan cara secara konsisten memenuhi ekspektasi kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Berdasarkan hal ini, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang diberi judul Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada toko Pempek Rama di kota Bandung. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Pempek Rama mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, serta menguji besar pengaruh kualiatas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan (variabel bebas) merupakan ciri atau sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat, meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), jaminan (assurance). Sedangkan, kepuasan konsumen (variabel tak bebas) merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan harapannya. Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menggunakan metoda deskriptif analisis yang bertujuan untuk menggambarkan faktor secara sistematis, kemudian membandingkan degan teori yang ada. Metoda pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sample secara acak ( random sampling atau probability sampling ) dimana sebuah sample diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sample. Sampel yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 75 orang dari populasi sebanyak 300 orang. Jumlah responden didapat dengan menggunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevilla (1994), Husein Umar (1999;49-50). Data-data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada 75 orang responden, dan juga data sekunder yang diperoleh dengan melakukan riset kepustakaan. Kemudian, data-data tersebut diolah dengan menggunakan program SPSS, untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan (variabel X) dengan loyalitas konsumen (variabel Y) dengen pengujian regresi liner, uji student t, ANOVA, dan koefisien determinasi. i
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai Y = 2.5 + 0.167X. Dari hasil tabel coefficients diperoleh nilai sebesar 0.605, yang berarti hubungan antara kedua variabel tersebut cukup kuat. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar 35.7%, sedangkan sisanya sebesar 64.3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil pengujian hipotesis, diperoleh t hitung sebesar 6.487 dengan α = 5% dan derajat kebebasan sebesar 73, diperoleh t tabel sebesar 1.6660. Karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen. ii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1 1.2. Identifikasi Masalah... 5 1.3. Maksud dan Tujuan penelitian... 5 1.4. Kegunaan Penelitian... 5 1.5. Kerangka Pemikiran... 6 1.5.1. Bagan Kerangka Pemikiran... 11 1.5.2. Hipotesis...12 1.5.3. Paradigma kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen..12 1.6. Sistematika Pembahasan...12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran... 14 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 14 2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 19 2.2 Strategi Bauran Pemasaran... 20 2.2.1. Pengertian Strategi... 20 2.2.2. Pengertian Bauran Pemasaran. 21 2.2.3. Unsur-unsur Bauran Pemasaran.. 22 2.3 Pengetahuan Produk 24 2.3.1. Pengertian Produk. 25 2.3.2. Tingkat Produk... 26 2.3.3. Hierarki Produk... 29 2.3.4. Klasifikasi Produk... 30 2.4 Jasa.. 33 2.4.1. Kategori Bauran Jasa... 33 2.4.2. Karakteristik Jasa... 34 2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa... 36 2.4.4. Strategi Pemasaran Jasa... 37 2.4.4.1. Mengelola diferensiasi... 40 2.4.4.2. Mengelola Mutu/ Kualitas Jasa... 42 2.4.4.3. Mengelola Produktivitas... 42 2.5 Pengertian Konsumen... 44 2.6 Perilaku Konsumen... 45 2.6.1. Pengertian Perilaku Konsumen... 45 v
2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian... 45 2.7 Pengertian Nilai Konsumen... 48 2.8 Kepuasan Konsumen... 49 2.8.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 50 2.8.2. Mengukur Kepuasan Konsumen... 52 2.8.3. Model Kesenjangan Kepuasan Konsumen... 55 2.8.4. Strategi Kepuasan Konsumen... 56 2.9 Pengaruh Kualitas Pada Kepuasan Konsumen... 58 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian.. 59 3.2. Operasionalisasi Variabel.. 60 3.3. Jenis dan Sumber Data... 62 3.4. Metode Pengumpulan Data... 63 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer... 63 3.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder... 64 3.5. Teknik Pengambilan Sampel... 64 3.6. Metode Analisis... 65 3.6.1. Statistik Deskriptif... 65 3.6.2. Statistik Inferensial... 65 3.7. Rancangan Pengujian Hipotesis... 66 3.8. Pengujian Hipotesis... 69 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 71 4.2. Struktur Organisasi Perusahaan... 72 4.3. Kegiatan Perusahaan... 74 4.4. Jenis-jenis Produk yang Dipasarkan Perusahaan... 74 4.5. Analisis Profil Konsumen Perusahaan... 76 4.6. Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Pempek Rama... 86 4.6.1. Bukti Langsung (Tangibles)... 86 4.6.2. Kehandalan (Reliability)... 89 4.6.3. Daya Tanggap (Responsiveness)... 92 4.6.4. Empati (Emphaty)... 95 4.6.5. Jaminan (Assurance)... 98 4.7. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Terhadap Pempek Rama 102 4.8. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen pada Pempek Rama... 105 4.8.1. Analisis Regresi... 106 4.8.2. Uji Student t... 107 4.8.3. ANOVA... 108 4.8.4. Analisis Koefisien Determinasi... 109 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 111 vi
5.2 Saran... 112 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran... 11 Gambar 1.2 Bagan Paradigma... 12 Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran... 18 Gambar 2.2 5 Tingkat Produk... 28 Gambar 2.3 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa...40 Gambar 2.4 Diagram Proses Kepuasan Konsumen... 55 Gambar 2.5 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Konsumen... 56 Gambar 2.6 Diagram Service Quality Spells Profit... 58 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pempek Rama... 72 viii
DAFTAR TABEL 3.1 Tabel Kualitas pelayanan (variabel X) dan Loyalitas konsumen (variabel Y)... 61 3.2 Derajat Hubungan dan Penafsiran... 68 4.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 77 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia... 78 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 79 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 80 4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal... 81 4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan... 82 4.7 Komposisi Responden Berdasarkan Konsumen Mengetahui Keberadaan Pempek Rama... 83 4.8 Komposisi Responden Berdasarkan Pernah atau Belum Pernah ke Pempek Rama... 84 4.9 Komposisi Responden Berdasarkan Seberapa Sering Datang ke Pempek Rama... 85 4.10 Penilaian Konsumen Mengenai Tangibles (Bukti Langsung)... 87 4.11 Penilaian Konsumen Mengenai Reliability (Kehandalan)... 90 4.12 Penilaian Konsumen Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap)... 93 4.13 Penilaian Konsumen Mengenai Emphaty (Empati)... 96 4.14 Penilaian Konsumen Mengenai Assurance (Jaminan)... 100 ix
4.15 Pengaruh Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pempek Rama Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen... 103 4.16 Coefficients... 106 4.17 ANOVA... 108 4.18 Model Summary... 109 x