Terma-Terma dan Peraturan Adjudikasi (Peringkat Kedua)

Terma-Terma dan Peraturan Adjudikasi (Peringkat Kedua) Rujukan kami: OFS(B)/OI/AC/XXX/16 i. [nama Pengadu yang layak] Pengadu yang layak ii. [nama Anggota] Anggota (kemudian daripada ini dirujuk secara kolektif sebagai Pihak-pihak yang bertikaian atau secara individu sebagai Pihak ) 1. Adjudikasi Pihak-pihak yang bertikaian bersetuju bahawa pertikaian berkaitan dengan [pinjaman/kad kredit/insurans] (Pertikaian) yang telah dirujuk kepada OPK untuk Pengurusan Kes pada [tarikh] dikemukakan kepada Ombudsman untuk diadjudikasi. 2. Pendedahan dokumen atau maklumat berkaitan dengan Pengadu yang layak Di mana Pengadu yang layak adalah pelanggan Anggota yang merupakan bank berlesen, bank Islam berlesen, institusi kewangan pembangunan yang ditetapkan, pengeluar instrumen pembayaran yang ditetapkan yang diluluskan atau pengeluar instrumen pembayaran Islam yang ditetapkan yang diluluskan, Pengadu yang layak dengan secara nyata memberi kebenaran kepada Anggota untuk mendedahkan kepada Ombudsman, OPK dan pegawainya, kakitangannya dan/atau wakilnya, semua dokumen atau maklumat berhubung dengan hal ehwal atau akaun yang relevan atau mungkin relevan bagi Pertikaian tersebut. Kebenaran dan pendedahan sedemikian hendaklah melepaskan obligasi kerahsiaan Anggota terhadap Pengadu yang layak. 3. Adjudikasi 3.1 Pertikaian hendaklah diadjudikasikan oleh Ombudsman yang ditentukan oleh OPK. 3.2 Ombudsman yang ditentukan oleh OPK untuk mengadjudikasikan Pertikaian mungkin akan memberi penilaian awalan terhadap Pertikaian tersebut sebelum meneruskan proses adjudikasi. Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah diberi peluang yang munasabah untuk mengemukakan hujahan lanjut atau maklumat tambahan, jika ada, berhubung Pertikaian tersebut. Halaman 1 dari 8

3.3 Ombudsman berhak meminta data, dokumen dan maklumat tambahan yang relevan kepada Pertikaian daripada pihak-pihak yang bertikaian. Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah mengemukakan semua data, dokumen atau maklumat dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh Ombudsman. 3.4 Ombudsman hendaklah menerima keterangan/bukti secara bertulis yang dikemukakan oleh pihak-pihak yang bertikaian dan mungkin juga menerima keterangan/bukti dalam bentuk yang lain yang difikirkan sesuai, termasuk keterangan/bukti dalam bentuk rakaman visual atau audio. Ombudsman hendaklah memberi pertimbangan sewajarnya ke atas segala keterangan/bukti yang telah diterima. 3.5 Proses Adjudikasi boleh dilakukan dengan cara penyerahan dokumen (termasuk penhujahan bertulis, balasan dan penjelasan bertulis, jika ada) atau dengan cara pendengaran. Selepas penyerahan dokumen lengkap dilakukan atau pada suatu masa yang ditetapkan oleh Ombudsman, sesi pendengaran dengan pihak-pihak yang bertikaian bolehlah diadakan, jika perlu. Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah tidak merakam (sama ada secara visual atau audio) sesi pendengaran tersebut. Sekiranya tidak ada pendengaran dilakukan, Ombudsman akan membuat keputusan berdasarkan dokumen yang dikemukakan; 3.6 Sekiranya penyelesaian dicapai oleh pihak-pihak yang bertikaian pada peringkat Adjudikasi, pihak-pihak tersebut hendaklah menandatangani suatu Perjanjian Penyelesaian seperti yang diperuntukkan dalam perenggan 4. 3.7 Ombudsman hendaklah mengadjudikasikan Pertikaian itu secara bebas dari dapatan atau Syor yang dibuat oleh Pengurus Kes pada peringkat Pengurusan Kes dan mengeluarkan keputusan muktamad beliau dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh penerimaan dokumen yang penuh dan lengkap dari pihak-pihak yang bertikaian 3.8 Proses Adjudikasi hendaklah dijalankan dalam keyakinan yang ketat ( in strict confidence ) dan segala komunikasi yang berkaitan dengan proses Adjudikasi hendaklah tidak digunakan dalam mana-mana prosiding mahkamah. 4. Perjanjian Penyelesaian Sekiranya penyelesaian dicapai di peringkat Adjudikasi, pihak-pihak yang bertikaian hendaklah menandatangani suatu Perjanjian Penyelesaian yang disaksikan oleh seorang pegawai OPK. Sekiranya Perjanjian Penyelesaian Halaman 2 dari 8

tidak ditandatangani di pejabat OPK, ianya perlu ditandatangani oleh pihakpihak yang bertikaian di hadapan seorang saksi. 5. Keputusan Ombudsman 5.1 Setelah Ombudsman membuat suatu keputusan muktamad ke atas Pertikaian tersebut, Pengadu yang layak bebas memilih sama ada untuk menerima atau menolak keputusan Ombudsman. 5.2 Jika Pengadu yang layak menerima keputusan muktamad Ombudsman dalam tempoh 30 hari dari tarikh keputusan tersebut, pihak-pihak yang bertikaian terikat dengan keputusan berkenaan. Ombudsman mungkin, setelah mempertimbangkan sebab-sebab kelewatan, melanjutkan masa untuk Pengadu yang layak mempertimbangkan keputusan muktamad Ombudsman dan jika keputusan itu diterima oleh Pengadu yang layak, keputusan sedemikian mengikat pihak-pihak yang bertikaian. 5.3 Ombudsman hendaklah merekodkan secara bertulis terma-terma Perjanjian Penyelesaian yang dicapai oleh pihak-pihak yang bertikaian dan memastikan Perjanjian Penyelesaian ditandatangani oleh kedua-dua pihak tersebut seperti yang diperuntukkan dalam perenggan 4. Anggota hendaklah mematuhi Award yang diberikan oleh Ombudsman dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh Pengadu yang layak memaklumkan Anggota berkenaan keputusan beliau menerima Award tersebut. 5.4 Jika Pengadu yang layak tidak menerima keputusan muktamad Ombudsman, kedua-dua pihak yang bertikaian bebas mengambil apaapa tindakan lain yang difikirkan sesuai untuk menyelesaikan Pertikaian tersebut, termasuklah mengambil tindakan mahkamah atau penimbangtaraan (arbitrasi). 6. Award Sekiranya suatu Award monetari diberi oleh Ombudsman dan Award monetari itu diterima oleh Pengadu yang layak, Award monetari itu boleh ditebus atau dikuatkuasakan oleh Pengadu yang layak melalui prosiding mahkamah sebagai suatu hutang kontrak tanpa apa-apa tolakan atau tuntutan balas. 7. Penarikan Balik dan Penamatan 7.1 Pengadu yang layak boleh menarik diri dari proses Adjudikasi pada bilabila masa sebelum Ombudsman membuat keputusan muktamad dengan memberi notis penarikan-diri secara bertulis kepada Ombudsman. Halaman 3 dari 8

Anggota yang berkenaan, walau bagaimanapun, tidak boleh memilih opsyen sedemikian. 7.2 Proses Adjudikasi tamat bila: (a) Pengadu yang layak menarik diri daripada Adjudikasi; (b) Pihak-pihak yang bertikaian menerima penilaian awal Ombudsman ke atas Pertikaian tersebut sebelum proses Adjudikasi bermula dan menandatangani suatu Perjanjian Persetujuan menurut peruntukan di bawah perenggan 4 Terma- Terma dan Peraturan Adjudikasi ini; (c) (d) Ombudsman telah membuat keputusan muktamad dan/atau memberi suatu Award untuk Pertikaian itu; atau Pengadu yang layak telah mengambil tindakan mahkamah atau memulakan proses penimbang-taraan (arbitrasi) terhadap Anggota berkenaan. 8. Kewajipan Kerahsiaan 8.1 Melainkan dikehendaki di bawah mana-mana undang-undang bertulis atau suatu perintah mahkamah (a) (b) Anggota yang berkenaan, Pengadu yang layak, Ombudsman dan mana-mana orang yang terlibat di dalam proses Adjudikasi tidak boleh mendedahkan kepada pihak ketiga, sama ada secara nyata atau secara tersirat, sebarang maklumat, dokumen, suratmenyurat (termasuk emel), isu serta perkara yang dibincangkan, cadangan atau cadangan balas yang dibuat atau Award berhubung dengan Pertikaian berkenaan. semua orang yang terlibat dalam proses Adjudikasi hendaklah merahsiakan dan tidak menggunakan untuk tujuan kolateral atau tujuan terselindung di dalam apa-apa prosiding: i) kenyataan bahawa proses Adjudikasi akan bermula, sedang dijalankan atau telah bermula; ii) perkara-perkara yang telah berlaku di sepanjang proses Adjudikasi yang dikendalikan oleh Ombudsman; Halaman 4 dari 8

iii) iv) apa-apa pandangan yang dinyatakan atau cadangan penyelesaian yang dibuat oleh pihak-pihak yang bertikaian untuk penyelesaian pertikaian di sepanjang proses Adjudikasi; apa-apa syor, pandangan atau petunjuk yang dicadangkan oleh pihak-pihak yang bertikaian untuk menyelesaikan pertikaian di sepanjang proses Adjudikasi; dan v) semua maklumat, dokumen, surat-menyurat (termasuk emel) serta komunikasi yang dibuat sepanjang proses Adjudikasi. 8.2 Melainkan dikehendaki di bawah undang-undang bertulis atau suatu perintah mahkamah, semua data, dokumen dan maklumat yang dikemukakan dalam proses Adjudikasi adalah dianggap sebagai hak terlindung ( privileged ) dan ia tidak boleh diterima sebagai keterangan atau ditemui dalam mana-mana prosiding undang-undang berkaitan dengan Pertikaian tersebut, kecuali dokumen sedemikian dalam apa jua keadaan tetap akan diterima dan ditemui dalam prosiding berkenaan. 8.3 Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah tidak memanggil Ombudsman dan/atau Pengurus Kes dan/atau mana-mana kakitangan OPK, termasuk Ketua Pegawai Eksekutifnya sebagai saksi atau saksi pakar dalam apa-apa prosiding yang timbul daripada atau berkaitan dengan Pertikaian tersebut. 8.4 Pihak-pihak yang bertikaian mengakui dan bersetuju bahawa apa-apa pelanggaran kehendak kerahsiaan merupakan satu kerugian yang tidak boleh dibayar dengan ganti rugi yang munasabah atau pampasan yang mencukupi. Pihak yang bertikaian juga bersetuju bahawa sekiranya ada pelanggaran kewajipan kerahsiaan, OPK atau pihak atau pihak-pihak yang tidak bersalah atau pihak-pihak yang bertikaian berhak menuntut remedi injunksi di samping remedi lain yang terdapat dalam undang-undang atau dalam ekuiti. OPK dan/atau pihak atau pihak-pihak yang tidak bersalah atau pihak-pihak yang bertikaian berhak mendapatkan kos guaman atas dasar indemniti penuh daripada pihak-pihak yang bertikaian. Halaman 5 dari 8

9. Kekebalan daripada Liabiliti OPK, Ketua Pegawai Eksekutif, Ombudsman, Pengurus Kes, pegawai dan kakitangan OPK dan mana-mana orang yang dilantik oleh OPK untuk membantu dalam proses penyelesaian Pertikaian hendaklah tidak bertanggungjawab kepada pihak-pihak yang bertikaian apa-apa kehilangan atau kerugian yang timbul secara langsung atau tidak langsung daripada apaapa perbuatan atau peninggalan, berkaitan dengan atau yang timbul daripada perkhidmatan yang disediakan oleh OPK berhubung suatu Pertikaian, jika perbuatan atau peninggalan itu dilakukan atau dibuat atau ditinggalkan dengan suci hati. 10. Bukan Nasihat Guaman OPK dan/atau pegawainya, kakitangannya atau wakilnya tidak boleh ditafsirkan sebagai telah memberi atau menawarkan sebarang nasihat undang-undang atau memberi sebarang pandangan (sama ada secara profesional atau secara peribadi) tentang kedudukan hak undang-undang Pengadu yang layak, Anggota atau wakil Anggota pada bila-bila masa (dalam apa juga kapasiti). 11. Tafsiran dan terma yang ditakrifkan Dalam Terma dan Tatacara Adjudikasi ini, melainkan jika konteksnya mengkehendaki makna yang lain: "Anggota" ertinya penyedia perkhidmatan kewangan (PPK) yang dinyatakan dalam Jadual Pertama Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan (Skim Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan Islam (Skim Ombudsman Kewangan) 2015, dan Peraturan 3 Peraturan-Peraturan Institusi Kewangan Pembangunan (Skim Ombudsman Kewangan) 2016 yang merupakan Anggota SOK. Satu rujukan kepada anggota bermaksud juga mana-mana pegawai atau kakitangan, ejen atau kontraktor, mana-mana orang yang mempunyai kuasa sebenar, kuasa zahir, kuasa nyata atau kuasa biasa untuk bertindak bagi pihak anggota atau kuasa untuk bertindak mengikut keperluan berhubung dengan suatu perkhidmatan atau produk kewangan; "Adjudikasi" ertinya proses di mana Ombudsman mengadjudikasikan suatu Pertikaian dan membuat suatu keputusan muktamad (termasuk memberi Award) selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; "Award" ertinya suatu Award yang diberikan oleh Ombudsman selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; Halaman 6 dari 8

Pengadu Yang Layak merujuk kepada mana-mana orang yang yang layak merujuk suatu Pertikaian kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan seperti yang dinyatakan dalam Terma-Terma Rujukan OPK; "Pengurus Kes" ertinya seorang pegawai OPK yang dilantik untuk menguruskan Pertikaian yang telah difailkan oleh seorang Pengadu yang layak terhadap seorang Anggota selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; "Pengurusan Kes" ertinya pengurusan suatu Pertikaian oleh seorang Pengurus Kes yang merangkumi tetapi tidak terhad kepada proses pengantaraan, rundingan atau perdamaian yang selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; "Pertikaian" ertinya suatu Pertikaian di antara seorang Pengadu yang layak dan Anggota berkenaan dengan perkhidmatan atau produk kewangan dan perkhidmatan atau produk kewangan Islam yang dibangunkan, ditawarkan atau dipasarkan, oleh Anggota atau oleh Anggota bagi atau bagi pihak orang lain sebagaimana yang dinyatakan dalam Terma-Terma Rujukan OPK; Ombudsman ertinya seorang pegawai OPK yang dilantik oleh Lembaga Pengarah OPK untuk mengadjudikasikan Pertikaian; Ombudsman Perkhidmatan Kewangan atau OPK ertinya pengendali skim yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah subseksyen 126(2) Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan subseksyen 138(2) Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 untuk mengendalikan Skim Ombudsman Kewangan; "Skim Ombudsman Kewangan" atau SOK ertinya skim ombudsman kewangan yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah subseksyen 126(2) Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan subseksyen 138(2) Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 untuk penyelesaian Pertikaian di antara Pengadu yang layak dan mana-mana Anggotanya; "Syor" ertinya penilaian yang dibuat oleh seorang Pengurus Kes mengenai suatu Pertikaian sekiranya pihak yang bertikaian gagal mencapai penyelesaian terbaik secara bersama; dan Terma-Terma Rujukan atau TTR ertinya terma-terma rujukan untuk OPK seperti yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah Peraturan 7(1) Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan (Skim Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan Islam (Skim Halaman 7 dari 8

Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan 4(1) Peraturan-Peraturan Institusi Kewangan Pembangunan (Skim Ombudsman Kewangan) 2016. 12. Perkara umum 12.1 Satu rujukan kepada bilangan tunggal termasuklah, jika konteksnya membenarkan, bilangan jamak dan sebaliknya. 12.2 Satu rujukan kepada jantina lelaki termasuklah, jika konteksnya membenarkan, jantina wanita dan sebaliknya. 12.3 Perkataan "termasuk", "seperti" atau "sebagai contoh", apabila memperkenalkan suatu contoh, tidak menghadkan maksud perkataan yang kepadanya berkaitan contoh, bahawa contoh atau contoh yang seumpamanya. 12.4 Rujukan kepada perenggan adalah kepada perenggan di dalam Terma-Terma dan Peraturan Adjudikasi ini melainkan disebut sebaliknya. 12.5 Satu rujukan kepada statut, ordinan, kod atau undang-undang lain termasuk peraturan-peraturan dan instrumen lain di bawahnya dan penyatuan, pindaan, enakmen semula atau penggantian mana-mana daripada mereka. 12.6 Tajuk ini dimasukkan untuk kemudahan sahaja dan tidak menjejaskan pentafsiran Terma-Terma dan Peraturan Adjudikasi ini. Tarikh: Ditandatangani oleh: Tarikh: Ditandatangani oleh: Pengadu yang layak Nombor kad pengenalan: Wakil Anggota yang dibenarkan Jawatan: Nombor kad pengenalan: Ombudsman: Tarikh: Halaman 8 dari 8