ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API BERDASARKAN KONSEP PARADIGMA NEW PUBLIC SERVICE (NPS) Irvan Arif K/170720120029 Universitas Padjadjaran Program Magister, Program Studi Administrasi Publik Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran Jl. Bukit Dago Utara No. 25 Bandung 40135 e-mail : irvanacrbine@gmail.com Abstrak Artikel ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan transportasi kereta api berdasarkan konsep paradigma New Public Service (NPS). Tujuan dari penulisan artikel ini untuk memahami sudah sejauh mana kualitas pelayanan transportasi angkutan kereta api berdasarkan paradigma New Public Service. Kualitas pelayanan angkutan kereta api dilihat dari tujuh karakteristik New Public Service, yaitu serve citizen, not customers, seek the public interest, value citizenship over entrepreneurship, think strategically, act democratically, recognize that accountability isn t simple, serve rather than steer, value people, not just productivity. Dari ketujuh karakteristik New Public Service ada satu karateristik yang belum dapat dipenuhi oleh PT Kereta Api Indonesi, yaitu serve rather than steer. 1. Latar Belakang Didalam pembukaan undang-undang republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik pada point a disebutkan, bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Didalam Undang-Undang Pelayanan Tentang Pelayanan Publik Pasal 1 definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 37
Penyelenggara pelayanan publik merupakan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik. Setiap lembaga atau institusi yang menjalankan kegiatan pelyanan disektor publik juga harus memiliki standar pelayanan operasional sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Didalam undang-undang pelayanan publik nomor 25 tahun 2009 pasal 1 point 7 juga disebutkan bahwa, standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Didalam undang-undang pelayanan publik nomor 25 tahun 2009 pasal 5 ayat 2 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategi lainnya. Pelayanan publik merupakan suatu bentuk pelayanan jasa baik dalam bentuk barang publik maupun dalam bentuk pelayanan jasa publik. Tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik dilakasanakan oleh Intansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Tujuan penyelenggara pelayanan publik ini untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Salah satu organisasi pelayanan publik di lingkungan BUMN adalah PT Kereta Api Indonesia. PT Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan plat merah yang bergerak di bidang pelayanan transportasi publik khusus di bidang kereta api. Sebagai organisasi sektor publik, PT Kereta Api Indonesia juga harus melayani masyarakat secara profesional. Christopher Hood dalam Mahmudi (2010 : 41) menejelaskan bahwa, setiap organisasi publik harus mengacu kepada konsep New Public Service, dimana setiap organisasi sektor publik harus dikelola secara profesional dan tidak dikelola secara amatiran. Sejak tahun 2011, PT Kereta Api Indonesia memberlakukan Standar Palayanan Minimum (SPM) yang mengacu kepada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 9 tahun 2011 mengenai Standar Pelayanan Minimum (SPM) untuk Angkutan Orang Kereta Api. Tujuannya untuk menarik pelanggan dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang profesional. 2. Tinjauan Pustaka Didalam konsep New Public Service terdapat tujuh paeadigma New Public Management yang dikemukakan oleh Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B (2007). 38
Ketujuh paradigmanew Public Service terdiri dari : (1), serve citizen, not customers.(2), seek the public interest. (3), value citizenship over entrepreneurship. (4), think strategically, act democratically. (5), recognize that accountability isn t simple. (6) serve rather than steer. (7)value people, not just productivity. Karakteristikserve citizen, not customers. Membahas mengenai kepentingan publik. Kepentingan publik merupakan hasil dialog atas nilai yang dimiliki bersama daripada agregasi kepentingan diri perseorangan. Karenanya, pelayanan publik tidak hanya lagi berfokus pada hubungan kepercayaan merespons tuntutan pelanggan, tetapi yang lebih penting dan kerja sama dengan dan di antara warga negara. Kedua, seek the public interest. Dimana administrator publik harus mampu membangun ikatan kolektif dan pandangan bersama tentang apa yang disebut kepentingan publik. Salah satu prinsip inti dari New Public Service adalah penegasan kembali sentralitas kepentingan publik dalam pelayanan pemerintah. New Public Service(NPS) menuntut bahwa proses pembentukan "visi" bagi masyarakat adalah bukan sesuatu yang hanya untuk diserahkan kepada para pemimpin politik yang terpilih atau ditunjuk administrator publik. Sebaliknya, aktivitas membangun visi atau arah, mendefinisikan nilai-nilai bersama, adalah sesuatu yang luas dialog publik dan musyawarah adalah pusat. Bahkan lebih penting, kepentingan umum tidak sesuatu yang hanya "terjadi" sebagai hasil dari interaksi antara individu warga pilihan, prosedur organisasi, dan politik pemilu. Sebaliknya, mengartikulasikan dan mewujudkan kepentingan umum adalah salah satu utamaalasan pemerintah ada. Ketiga, value citizenship over entrepreneurship. Kepentingan publik lebih baik dikedepankan oleh pelayan publik dan warga neagra yang berkomitmen memberi kontribusi yang berarti bagi masyarakat ketimbang manajer entrepreneurial (wirausaha) yang bertingkah seolah - olah uang publik adalah miliknya. Keempat, think strategically, act democratically. Kebijakan dan program memenuhi kebutuhan publik yang dicapai paling efektif dan bertanggungjawab melaui proses dan usaha kerjasama kolektif.dalam layanan publik yang baru, ide ini tidak hanya untuk membangun visi dan kemudian meninggalkan pelaksanaannya kepada mereka dalam pemerintahan, melainkan untuk bergabung bersama-sama semua pihak dalam proses baik merancang dan melaksanakan program-program yang akan bergerak ke arah yang diinginkan. Melalui keterlibatan dalam program sipil pendidikan dan dengan membantu untuk mengembangkan berbagai pemimpin sipil, pemerintah dapat merangsang rasa baru kebanggaan warga dan tanggung jawab sipil. 39
Kelima, recognize that accountability isn t simple. Pelayan publik harus lebih menarik daripada pasar. Mereka juga harus taat pada undang - undang dan hukum, nilai yang dianut komunitas, norma politik, standar etika professional dan kepentingan warga negara. Keenam, serve rather than steer. Penting bagi pelayan publik untuk berbagi, kepemimpinan berdasar nilai dalam membantu warga negara untuk mengungkapkan dan memenuhi kepentingan mereka ketimbang mengontrol mereka atau mengendalikan mereka menuju arah baru yang belum tentu menjadi bagian dari kepentingan mereka. Dan yang ketujuh, value people, not just productivity. Organisasi publik dan jaringannya yang partisipatif akan lebih berhasil dalam jangka panjang bila mereka bekerja lewat proses kerjasama dan mengacu pada kepemimpinan bersama berdasarkan saling menghormati tanpa deskriminasi. 3. Pembahasan Serve citizen, not custumers menjelaskan, bahwa kepentingan masyarakat berasal dari hasil sebuah dialog tentang nilai-nilai yang dimiliki bersama daripada agregasi kepentingan diri perseorangan. Oleh karena itu pegawai PT Kereta Api Indonesia tidak hanya menanggapi tuntutan dari pelanggan tetapi juga harus fokus kepada pembangunan hubungan kepercayaan dan kerja sama dengan masyarakat pengguna layanan kereta api. Bentuk dari paradigma serve citizen, not custumers dapat berupa ketetapan waktu jadwal perjalanan kereta api. Selama ini ketepatan waktu jadwal perjalanan kereta api sering kali dikeluhkan oleh para pengguna layanan kereta api. Keterlambatan jadwal perjalanan kereta api umumnya disebabkan oleh sarana dan prasarana yang tidak memadai, seperti lokomotiv rusak, gerbong kereta api anjlok, rel terendam banjir, dan padatnya jadwal perjalanan kereta di ruas tertentu. Akibatnya jumlah penumpang menurun karena banyaknya penumpang kereta api yang berlalih ke transportasi lain. Serve citizen, not custumers, merupakan paradigma yang harus dibangun oleh PT Kereta Api Indonesia dengan cara membagun jalinan koordinasi didalam internal PT Kereta Api Indoensia. Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B menjelaskan didalam karakteristikseek the public interest, seorang administrator publik harus memberikan kontribusi untuk membangun sebuahkolektif, berbagi gagasan kepentingan masyarakat. Salah satu prinsip inti dari layanan publik baru adalah penegasan kembali sentralitas kepentingan publik dalam pelayanan pemerintah. New Public Service menuntut bahwa proses pembentukan "visi" bagi masyarakat adalah bukan sesuatu yang hanya untuk diserahkan kepada para pemimpin politik yang terpilih atau ditunjuk administrator publik. Tetapi pelayanan publik juga harus memberikan 40
dampak poistif untuk masyarakat umum. PT Kereta Api Indoensia dalam beberapa tahun terakhir telah melakukan kolaborasi dengan pihak swasta. Kolaborasi ini meliputi sistem pembelian tiket. Dalam urusan penjualan tiket PT Kereta Api bekerjasama dengan sejumlah perusahaan seperti: Bank BRI, Mandiri, BII, BCA, BNI, BTN, Panin Bank, CIMB Niaga, BPR KS, OCBC NISP, BPD DIY, Bank Mega, BRI Syariah, Bank Mayapada, BJB, Bank Pundi. Selain itu PT KAI juga melakukan kolaborasi penjualan tiket dengan sejumlah minimarket seperti, Indomaret, Alfamart, Alfamidi, Alfa ekspress, Lawson, dan Kantor Pos. Value citizenship over entrepreneurshipkepentingan masyarakat lanjutan lebih baik oleh pegawai negeri dan warga berkomitmen untuk membuat kontribusi berarti untuk masyarakat daripada oleh kewirausahaan bertindak sebagai manajer jika dana masyarakat mereka sendiri.para pengguna layanan kereta api tentunya tidak hanya menikmati layanan kereta api. Setiap para penumpang kereta api juga harus kritis terhadap kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia. Bagi para pengguna layanan kereta api, saat ini PT Kereta Api Indonesia telah menyediakan layanan pengaduan masyarakat seperti Manager On Duty. Manager On Duty berperan sebagai Customer Serviceyang bertugas menemani perjalanan para penumpang Kereta Api yang siap menerima kritik, saran, dan komplain dari para penumpang kereta api guna memenuhi kebutuhan selama diperjalanan. Didalam paradigma think strategically, act democratically, Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B menjelaskan pertemuan kebijakan dan program kebutuhan dapat lebih efektif dan tanggung jawab dicapai melalui upaya dan proses kolektif. Maksudnya paradigama ini menjelaskan apakah kualitas pelayanannya PT Kereta Api Indoensia (KAI) itu berjalan secara efektif atau tidak. Apakah kualitas pelayanan PT KAI sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat umum. Menurut saya kualitas pelayanan PT KAI saat ini sudah berjalan secara efektif, dan sudah sesuai dengan keinginan masyarakat. Misalnya pemesanan tiket sudah dapat dilakukan secara on line, dan dapat melakukan pemesanan tiket 30 hari sebelum keberangkatan. Pemesanan tiket kereta api juga dapat dilakukan melalui mesin ATM dan minimarket. Sistem pemesanan tiket juga disesuaikan dengan identitas calon penumpang, sehingga tidak ada lagi sistem percaloan yang sebelumnya sudah sering terjadi. Untuk layanan kereta api kelas ekonomi dibeberapa ruas tertentusudah disediakan fasilitas air conditioner (AC) di seriap gerbongnya. KarakterisitikRecognize that accountability isn t simple. Dalam hal ini pegawai pelayanan publik harus memperhatikan aturan nilai-nilai norma masyarakat, norma politik, undang-undang, dan standar profesional. Secara profesional, pegawai PT KAI saat ini masih dalam tahap penyesuaian SDM dan peningkatan kualitas prasaran kereta api. Secara undang- 41
undang pelayanan kereta api mengacu kepada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 9 tahun 2011. Karakteristikserve rather than steer. Menurut paradigma ini, PT Kereta Api Indonesia belum sepenuhnya memenuhi keinginan masyarakat pengguna kereta api. Diantaranya harga tiket kereta api yang masih terlalu mahal untuk kelas eksekutif. Masih adanya keterlambatan jadwal perjalanan kereta api walapun tidak sepenuhnya terlambat. PT Kereta Api Indonesia belum dapat melakukan pembukaan jalur baru dan jalur mati. Setidaknya minimal PT Kereta Api Indonesia melakukan reaktivikasi jalur mati yang dinilai sangat potensial. Banyak masyarakat yang menkehendaki layanan kereta api sebagai transportasi publik. Selain harganya yang terjangkau, dapat mengangkut jumlah penumpang yang banyak dan waktu tempuh yang singkat. Karakteristikvalue people, not just productivity. Didalam paradigama ini PT Kereta Api Indoensia melakukan hubungan kerjasama anatar bagian didalam internal perusahaan. PT Kereta Api Indonesia terdiri dari 9 Daerah Operasi (DAOP) dan 3 Daerah Operasi Regional. Tiap-tiap DAOP melakukan koordinasi kerjasama dalam menjalankan pelayanan jasa angkutan kereta api. Tiap-tiap DAOP memiliki tugas dan wewenang dalam melakukan pelayanan kereta api, namun tetap dalam koordinasi kantor pusat. 4. Kesimpulan Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik. Didalam penyelenggaraan pelayanan publik PT Kereta Api Indonesia bertanggungjawab dalam memeberikan pelayanan yang terbaik di bidang transportasi publik. Untuk menjalankan pelayanan publik di bidang jasa angkuta kereta api, PT Kereta Api Indonesia telah mengacu kepada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 9 tahun 2011. Christopher Hood dalam Mahmudi (2010 : 41) menejelaskan bahwa, setiap organisasi publik harus mengacu kepada konsep New Public Management, dimana setiap organisasi sektor publik harus dikelola secara profesional dan tidak dikelola secara amatiran. Konsep New Public Managementterdiri dari tujuh karakteristiknew Public Managementseperti yang dikemukakan oleh Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B (2007). PT Kereta Api Indoensia telah memenuhi enam paradigmma dari ketujuh paradigma New Public Management, yaitu : (1), serve citizen, not customers.(2), seek the public interest. (3), value citizenship over entrepreneurship. (4), think strategically, act democratically. (5), 42
recognize that accountability isn t simple. (6) value people, not just productivity.dimensi yang belum dapat dipenuhi oleh PT Kereta Api Indonesia yaitu serve rather than steer, karena belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna kereta api secara penuh, seperti masih adanya keterlambatan jadwal keberangkatan kereta api. 43