PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Studi Perpustakaan dan Informasi Oleh NURUL HUDA 100709031 DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI S1 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
LEMBAR PENGESAHAN Judul Skripsi : Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Oleh : Nurul Huda NIM : 100709031 DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN Ketua Jurusan : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan : Tanggal FAKULTAS ILMU BUDAYA Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A Tanda Tangan : Tanggal
LEMBAR PERSETUJUAN Judul Skripsi : Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Oleh : Nurul Huda NIM : 100709031 Pembimbing I : Dra. Zurni Zahara Samosir, M.si Tanda Tangan : Tanggal Pembimbing II : Abdul Hafiz Harahap, S.Sos, M.I.Kom Tanda Tangan : Tanggal
PERNYATAAN ORISINALITAS Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah satu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain. Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip. Medan, Agustus 2014 Penulis, Nurul Huda 100709031
ABSTRAK Nurul Huda. 2014. Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Medan: Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dalam hal memberikan pelayanan perpustakaan yang ditinjau dari tiga dimensi LibQual yaitu: Affect of Service (Assurance, Emphaty, Responsiveness, Reliability),Information Control, dan Library as Place.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data kuesioner dan studi kepustakaan.populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UMSU yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan yang berjumlah 14.699 orang. Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 99 orang berdasarkan rumus slovin. Teknik untuk menentukan ukuran sampel dengan menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling yaitu menentukan ukuran sampel berdasarkan strata. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pengguna tehradap kualitas pelayanan Perpustakaan UMSU yang ditinjau dari tiga dimensi: ( Affect of Service, Information Control, library as Place) memiliki persepsi yang positif dari pengguna. Hal ini dapat dilihat dari dimensi Affect of Service, yaitu kemampuan 91%, ini menunjukkan bahwa pustakawan sudah memiliki kemampuan yang baik. Wawasan dan pengetahuan 89%,ini menunjukkan bahwa pustakawan sudah memiliki wawasan dan pengetahuan yang cukup baik. Keramahan 79%,ini menunjukkan bahwa pustakawan ramah saat memberikan pelayanan kepada pengguna. Sikap tanggap pustakawan 78%,ini menunjukkan bahwa pustakawan tanggap dalam membantu pengguna perpustakaan. Ketepatan pustakawan 85%, ini menunjukkan bahwa pustakawan tepat dalam memberikan pelayanan. Kecepatan 27%, ini menunjukkan bahwa pustakawan masih kurang cepat memberikan pelayanan sikap dan perilaku pustakawan 90%, kepedulian dan kesediaan pustakawan 84%. Dimensi Information Control, yaitu mencakup ketersediaan koleksi perpustakaan 61%, ini menujukkan bahwa koleksi yang dimiliki perpustakaan cukup memadai. Jenis koleksi perpustakaan 58%,ini menunjukkan bahwa jenis koleksi yang dimiliki cukup up to date.kemudahan dalam mengakses koleksi perpustakaan 38%,ini menunjukkan bahwa untuk mengakses koleksi perpustakaan masih kurang mudah digunakan. Kelengkapan koleksi 61%,ini menunjukkan bahwa koleksi yang dimiliki perpustakaan lengkap. Kemudahan penggunaan fasilitas 74%, kemudahan layanan internet 83%. Ketersediaan koleksi sumber daya elektronik 47%, ini menunjukkan bahwa jurnal elektronik masih kurang tersedia. Library as Place, yaitu mencakup kenyamanan ruang baca perpustakaan 84%, fasilitas yang disediakan 48%,ini menunjukkan
bahwa fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan masih kurang. kebersihan ruangan perpustakaan 92%, ini menunjukkan bahwa ruangan perpustakaan bersih. Berdasarkan dari hasil yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara menghasilkan persepsi yang positif dari pengguna. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi, LibQual.
KATA PENGANTAR Alhamdulillahi robbil alamin puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mengalami kesulitankesulitan, dan peneliti juga menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dalam mencapai kesempurnaan. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsiini. Peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua tercinta ayahanda saya Zulkifli dan Ibunda saya Eny Aryani yang telah membesarkan, mendidik, serta telah memberikan banyak dukungan moril dan materil kepada peneliti. Selanjutnya ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini kepada : 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya. 2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd sebagai Ketua Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi. 3. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku Dosen Wali. 4. Ibu Dra. Zurni Zahara Samosir, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan dan arahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini. 5. Bapak Abdul Hafiz Harahap, S.Sos, M.I.Kom selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah memberikan bantuan dan arahan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya USU yang telah mendidik dan memberikan pengetahuan kepada peneliti selama dalam perkuliahan. 7. Bang Yudi Purnomo yang telah membantu segala aktifitas administrasi perkuliahan. 8. Bapak H. Irfan Bustami, SH, M.Humselaku Kepala Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melalukan penelitian pada Perpustakaan Universitas Muhammdiyah Sumatera Utara (UMSU). 9. Kepada kak Cici Adrian,S.Sos selaku pustakawan Perpustakaan UMSU dan seluruh staf lainnya yang telah banyak memberikan data dan informasi yang dibutuhkan peneliti selama penyusunan skripsi ini. 10. Bang Mas, bang Isva dan Reza yang juga banyak memberikan masukan, saling tukar pikiran, dan nasehat. 11. Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada dan selalu menemani, Dayah,Irma, Riski, Dwi, Shobrina, Cahaya, Auli, Jura, Irsyad, Adly, Ade, Soya, 12. Untuk orang-orang tersayang kak Tika, Wana, Lina, Bulek Kenti, dan Adestrya yang selalu memberikan semangat serta nasehat kepada saya disaat saya sedih untuk menyampaikan keluh dan kesah dalam menyusun skripsi. 13. Seluruh teman-teman stambuk 2010 yang tak tersebutkan namanya satu per satu. Semoga semua yang telah diberikan dalam rangka menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini mendapatkan imbalan yang berlipat dari Allah SWT. Amiin. Medan, Agustus 2014 Penulis Nurul Huda
DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 RumusanMasalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Panelitian... 6 1.5 RuangLingkupPenelitian... 6 BAB II KAJIAN TEORITIS... 8 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi... 8 2.2 Tujuan Perpustakaan PerguruanTinggi... 9 2.3 Persepsi... 10 2.4 Pelayanan... 11 2.4.1 Pengertian Pelayanan... 12 2.4.2 Karakteristik Pelayanan... 12 2.4.3 Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi... 14 2.4.4 Sistem Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi... 15 2.4.5 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi... 18 2.5 Kualitas Pelayanan Perpustakaan... 20 2.6 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan... 22 2.7 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan... 24 2.7.1 Metode LibQual TM... 26 BAB III METODE PENELITIAN... 31 3.1 Metode Penelitian... 31 3.2 Lokasi Penelitian... 31 3.3 Populasi... 31 3.4 Sampel... 32 3.5 Jenis dan Sumber Data... 34 3.6 Teknik Pengumpulan Data... 34 3.7 Variabel Penelitian... 34 3.8 Analisis Data... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 39 4.1 Persepsi Pengguna terhadap Kemampuan Pustakawan... 40 4.2 Persepsi Pengguna terhadap Wawasan dan Pengetahuan Pustakawan... 41 4.3 Persepsi Pengguna terhadapkeramahan Pustakawan... 42 4.4 Persepsi Pengguna terhadap Sikap Tanggap Pustakawan... 43 4.5 Persepsi Pengguna terhadap Ketepatan Pustakawan... 44 4.6 Persepsi Pengguna terhadap Kecepatan Pustakawan... 45 4.7 Persepsi Pengguna terhadap Sikap dan Perilaku Pustakawan... 46 4.8 PersepsiPenggunaterhadapKepeduliandanKesediaanPustakawan... 48
4.9 Persepsi Pengguna terhadap Ketersediaan Koleksi Pepustakaan... 49 4.10 Persepsi Pengguna terhadap Jenis Koleksi Perpustakaan... 50 4.11 Persepsi Pengguna terhadap Relevansi Informasi... 51 4.12 Persepsi Pengguna terhadap Kemudahan Mengakses Koleksi... 52 4.13 Persepsi Pengguna terhadap Kelengkapan Koleksi... 53 4.14 Persepsi Pengguna terhadap Kemudahan Penggunaan Fasilitas... 55 4.15 Persepsi Pengguna terhadap Layanan Internet... 56 4.16 PersepsiPenggunaterhadapKetersediaanSumberDayaElektronik... 57 4.17 Persepsi Pengguna terhadap Kenyamanan Ruang Baca... 59 4.18 Persepsi Pengguna terhadap Fasilitas Perpustakaan... 60 4.19 Persepsi Pengguna terhadap Pencahayaan Perpustakaan... 61 4.20 Persepsi Pengguna terhadap Penyediaan Locker... 62 4.21 Persepsi Pengguna terhadap Kebersihan Ruangan Perpustakaan... 63 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 65 5.1 Kesimpulan... 65 5.2 Saran... 66 DAFTAR PUSTAKA... 67 LAMPIRAN... 69
DAFTAR TABEL Tabel 3.3 Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan Umsu... 34 Tabel 3.4 PenentuanUkuran Sampel Berdasarkan Strata... 35 Tabel 4.1 PersepsiPengguna terhadap Kemampuan Pustakawan... 40 Tabel 4.2 PersepsiPenggunaterhadapWawasandanPengetahuan Pustakawan... 41 Tabel 4.3 PersepsiPengguna terhadapkeramahan Pustakawan... 42 Tabel 4.4 PersepsiPenggunaterhadapSikapTanggapPustakawan... 43 Tabel 4.5 PersepsiPengguna terhadap Ketepatan Pustakawan... 44 Tabel 4.6 PersepsiPengguna terhadap Kecepatan Pustakawan... 45 Tabel 4.7 PersepsiPengguna terhadap Sikap dan Perilaku Pustakawan... 46 Tabel 4.8 PersepsiPengguna terhadap Kepedulian dan Kesediaan Pustakawan... 47 Tabel 4.9 PersepsiPengguna terhadap Ketersediaan Koleksi Pepustakaan... 48 Tabel 4.10 PersepsiPengguna terhadap Jenis Koleksi Perpustakaan... 49 Tabel 4.11 Persepsi Pengguna terhadap Relevansi Informasi... 50 Tabel 4.12 Persepsi Pengguna terhadap Kemudahan Mengakses Koleksi... 51 Tabel 4.13 Persepsi Pengguna terhadap Kelengkapan Koleksi... 52 Tabel 4.14 PersepsiPengguna terhadap Kemudahan Penggunaan Fasilitas... 53 Tabel 4.15 Persepsi Pengguna terhadap Layanan Internet... 54 Tabel 4.16 PersepsiPengguna terhadap Ketersediaan Sumber Daya Elektro Elektronik... 55 Tabel 4.17 PersepsiPengguna terhadap Kenyamanan Ruang Baca... 56 Tabel 4.18 PersepsiPengguna terhadap Fasilitas Perpustakaan... 57 Tabel 4.19 PersepsiPengguna terhadap Pencahayaan Perpustakaan... 58 Tabel 4.20 PersepsiPengguna terhadap Penyediaan Locker... 59 Tabel 4.21 PersepsiPengguna terhadap Kebersihan Ruangan Perpustakaan... 60
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner... 66 Lampiran II TabelTabulasiJawabanResponden... 71