TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN BAGIAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PATRIA IKKT TAHUN 2017 Rosi Damayanti 1, Nanda Aula Rumana 2 Universitas Esa Unggul, Jl. Arjuna Utara No.9 Kebon Jeruk Jakarta Barat rosidamayanti90@gmail.com ABSTRACT Patient satisfaction is a degree of patient feeling that arises as a result of the health-care performance it receives after the patient compares it to what it expects. Results of previous surveys in Bhakti Mulya Hospital the percentage of patient satisfaction BPJS outpatient of 71.11%. This study aims to determine the description of patient satisfaction BPJS in outpatient registration service Patria Hospital IKKT Year 2017. Descriptive research method with convience sampling technique and the number of samples as much as 87 respondents. Measurements of satisfaction through five dimensions according to the parasuraman namely, tangible evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the research it can be concluded that the percentage of satisfaction for the dimensions of real evidence is 74.11%, the reliability dimension is 79.23%, the dimension of responsiveness is 82.59%, the security dimension is 78.05%, the empathy dimension is 78.62%. Thus the researchers concluded for patient satisfaction BPJS in outpatient registration service of 78.52%. These results still do not reach the minimum service standard set by the Ministry of Health is more than 90%, is expected to the hospital to improve the quality of service, especially in the outpatient registration. Keywords: Patient BPJS, Paisen Satisfaction, Outpatient, Patient Satisfaction Dimension
Pendahuluan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) menyelenggarakan program jaminan kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian (Kemenkes 2011). Keputusan pemerintah yang tertuang dalam UUD No. 24 tahun 2011 tentang BPJS, mewajibkan seluruh warga indonesia mendaftarkan diri dan anggota keluarganya ke BPJS kesehatan, bagi karyawan atau pekerja penerima upah memiliki hak atas perusahaannya untuk didaftarkan menjadi peserta BPJS (Kemenkes 2011). Maka dari itu jumlah pasien yang berobat menggunakan BPJS semakin meningkat tiap harinya. Ini merupakan alasan kuat bagi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada pasien khususnya di pendaftaran pasien BPJS rawat jalan. Karena tempat pendaftaran pasien merupakan suatu cerminan utama pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien (Sihombing, 2016). Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan dan Ketidakpuasan pasien timbul karena terjadi kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakan sewaktu menggunakan layanan kesehatan (Pohan, 2007: 159). Apabila harapan pasien sama dengan kinerja layanan kesehatan, atau tingkat kepuasan pasien mencapai 100%, pasien pasti merasa puas terhadap layanan kesehatan yang diperolehnya (Pohan, 2007: 168). Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala harus melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Kepmenpan, 2003). Menurut Zeithalm, Parasuraman, Valarie, Berry Leonard menyebutkan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, Kehandalan, daya tanggap, Jaminan, empati (Parasuraman, 1988 dalam S.Tangkilisan, 2005-217). Rumah Sakit Patria IKKT adalah rumah sakit tipe C, mulai bekerjasama dengan BPJS tanggal 1 Juli 2014 sampai saat ini, diketahui di tempat pendaftaran pasien rawat jalan BPJS ditemukan masalah yaitu pasien BPJS rawat jalan sering ditemukan tidak lengkap untuk formulir persyaratan seperti tidak membawa kartu BPJS dan surat rujukan, petugas mengeluh kurangnya sumber daya manusianya khususnya di loket pendaftaran. Berdasarkan survey pendahulu yang dilakukan oleh peneliti di Rumah Sakit Bhakti Mulia 2016 dengan jumlah responden 87 orang untuk hasil kepuasan pasien BPJS rawat jalan persentasenya sebesar 71,11%. Dari hasil penelitian sebelumnya kepuasan pasien masih belum memenuhi standar pelayanan minimal rumah sakit, sedangkan di dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien yang mengacuk pada standar pelayanan minimal rumah sakit, berdasarkan keputusan menteri kesehatan No/129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dikatakan bahwa salah satu standar minimal rawat jalan adalah Kepuasan Pelanggan lebih dari 90% terhadap pelayanan yang diberikan (Kemenkes, 2008). Melihat permasalahan tersebut menjadikan peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian tentang Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pendaftaran Rawt Jalan di Rumah Sakit Patria IKKT Tahun 2017. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analitik yaitu menggambarkan objek yang diteliti mewakili sample data yang mewakili populasi, Bersifat deskriptif analitik karena menggambarkan tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap kualitas produk atau jasa hasil produksi, kualitas pelayanan dan faktor emosional. Objek penelitian ini adalah pasien BPJS rawat jalan. Populasi dan sample penelitian ini adalah pasien BPJS di Rumah Sakit Patria IKKT bulan agustus tahun 2017. Pengambilan sampel dilaksanakan dengan convience sampling yaitu dengan menggunakan rumus estimasi proporsi dari hasil perhitungan sampel didapatkan hasil 87 orang. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis : a. Observasi atau pengamatan langsung, dilakukan dengan cara melihat dan mengamati kegiatan pelayanan terhadap
pasien BPJS di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. b. Angket diberikan kepada pasien BPJS. c. Studi kepustakaan dilakukan untuk memperoleh teori penelitian melalui buku-buku, jurnal ilmiah, tulisan ilmiah dan lainnya. Instrumen penelitian ini dengan cara observasi atau melihat secara langsung di Rumah Sakit Patria IKKT, Mengajukan beberapa pernyataan yang berupa angket kepada pasien BPJS dan Penelitian ini juga disertai dengan berbagai sumber dan penelitian sebelumnya. Hasil dan Pembahasan A. Hasil Persentase Responden Berdasarkan Usia di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Patria IKKT Tahun 2017. Dari 87 orang ratarata pasien usianya yaitu 48 tahun, nilai tengah pada usia 35 tahun, usia yang sering muncul yaitu 27 tahun, usia yang termuda yaitu 18 tahun, usia yang tertua 74 tahun. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Terdapat 28 orang pria dengan persentase 32,2% dan terdapat 59 orang perempuan dengan persentase 67,8%. Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Patria IKKT yaitu perempuan. Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan. Terdapat 38 orang yang berpendidikan SMA dengan persentase 43,7%, terdapat 21 orang berpendidikan SMP dengan persentase 24,1%, terdapat 12 orang berpendidikan SD dengan persentase 13,8%,, terdapat 9 orang berpendidikan D3 dengan persentase 10,3%, terdapat 7 orang berpendidikan S1 dengan persentase 8,0%. Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Patria IKKT berpendidikan SMA. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan. erdapat 35 orang yang bekerja sebagai karyawan dengan persentase 40,2%, terdapat 23 orang ibu rumah tangga dengan persentase 26,4%, terdapat 20 orang bekerja sebagai wiraswasta dengan persentase 23%,, terdapat 6 orang pensiunan dengan persentase 6,9%, terdapat 2 orang bekerja lain-lain dengan persentase 2,3%, terdapat 1 orang mahasiswa dengan persentase 1,1%. Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Patria IKKT bekerja sebagai karyawan. Persentase Responden Berdasarkan Status Pernikahan, dari 87 responden terdapat 72 orang yang sudah menikah dengan persentase 82,8% dan terdapat 15 orang perempuan dengan persentase 17,2%. Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Patria IKKT yaitu orang yang sudah menikah. Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan, terdapat 36 orang yang berpenghasilan 3jt-5jt dengan persentase sebesar 41,4%, terdapat 27 orang yang berpenghasilan <3jt dengan persentase sebesar 31%, terdapat 16 orang yang tidak berpenghasilan 18,4% dengan persentase sebesar 18,4%, terdapat 8 orang yang berpenghasilan >5jt dengan persentase sebesar 9,2%, Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Patria IKKT yaitu orang yang berpenghasilan 3jt-5jt. 1. Dimensi Bukti Nyata Dari hasil yang didapat berdasarkan dimensi bukti nyata pada pelayanan pendaftaran rawat jalan rata-rata kepuasan pasien sebesar 74,11%, dengan tingkat kepuasan tertinggi pada pernyataan ruang pelayanan pendaftaran rawat jalan tertata dengan baik hasil persentase sebesar 80,5% berarti ruang pelayanan pendaftaran tertata dengan bagus.pernyataan fasilitas ruang tunggu nyaman ; tersedia, TV, koran / majalah.dengan persentase tidak sesuai sebesar 37,9 % berarti fasilitas ruang tunggu belum lengkap. Pernyataan ruang tunggu kotor dengan persentase tidak sesuai sebesar 80,5% artinya ruang tunggu bersih. Pernyataan kerapihan dan kebersihan petugas baik dengan persentase sesuai sebesar 52,9% artinya ruang kerapihan petugas baik. Pernyataan lokasi rumah sakit mudah untuk dijangkau dengan persentase sesuai sebesar 64,4% berarti lokasi rumah sakit mudah dijangkau. 2. Dimensi Kehandalan Dari hasil yang didapat berdasarkan dimensi kehandalan pada pelayanan pendaftaran rawat jalan rata-rata kepuasan pasien sebesar 79,23%, dengan tingkat kepuasan tertinggi pada
pernyataan l prosedur pendaftaran rawat jalan mudah dipahami dengan persentase sesuai sebesar 69% artinya prosedur pendaftaran rawat jalan mudah dipahami. Pernyataanpetugas memberikan pelayanan pendaftaran dengan cepat dan akurat dengan persentase sesuai sebesar 72,4% berarti petugas cepat dan akurat dalam bekerja. Pernyataan l dalam memberikan pelayanan pendaftaran petugas lambat dan tidak tepat dengan persentase tidak sesuai sebesar 58,6% berarti petugas tidak lambat dalam bekerja. 3. Dimensi Daya Tanggap Berdasarkan hasil analisis yang didapat dengan dimensi daya tanggap pada pelayanan pendaftaran rawat jalan rata-rata kepuasan pasien sebesar 82,59 %, dengan tingkat kepuasan tertinggi pada Pernyataan petugas mengatasi masalah pasien dengan cepat dan tepat dengan persentase sesuai sebesar 47,1% berarti petugas mengatasi masalah pasien dengan cepat. Pernyataan petugas tidak mengatasi masalah pasien dengan persentase tidak sesuai sebesar 90,8% berarti petugas sudah mengatasi pasien dengan baik. Pernyataan informasi yang diberikan petugas sulit dimengerti dengan persentase tidak sesuai sebesar 64,4% berarti petugas dalam memberikan informasi sudah baik. Pernyataan ditempat pendaftaran tidak terjadi antrian saat menuggu pelayanan dengan persentase sangat sesuai sebesar 63,2% berarti tidak terjadi antrian. 4. Dimensi Jaminan Dari hasil yang didapat berdasarkan dimensi jaminan pada pelayanan pendaftaran rawat jalan rata-rata kepuasan pasien sebesar 78,05%, dengan tingkat kepuasan tertinggi pada pernyataan petugas pendaftaran rawat jalan menyampaikan tarif rumah sakit dengan jelas dengan persentase sesuai sebesar 63,2% berarti petugas sudah menyampaikan tarif pelayanan dengan baik. Pernyataan terdapat petunjuk/alur pelayanan rawat jalan di tempat pendaftaran rawat jalan dengan persentase netral 9,2% berarti alur pendaftaran rawat jalan tidak terlihat. Variabel kemampuan petugas pendaftaran rawat jalan tidak diragukan dengan persentase sesuai sebesar 47,1% berarti kemampuan petugas tidak diragukan. Pernyataan petugas pendaftaran dapat mengkomoditir kebutuhan pasien dalam melakukan proses administrasi melalui website atau telepon dengan persentase sesuai sebesar 55,2% berarti dalam proses administrasi sudah terpenuhi melalui website/telepon. 5. Dimensi Empati Dari hasil yang didapat berdasarkan dimensi jaminan pada pelayanan pendaftaran rawat jalan rata-rata kepuasan pasien sebesar 78,05%, dengan tingkat kepuasan tertinggi pada pernyataan petugas pendaftaran rawat jalan menyampaikan tarif rumah sakit dengan jelas dengan persentase sesuai sebesar 63,2% berarti petugas sudah menyampaikan tarif pelayanan dengan baik. Pernyataan terdapat petunjuk/alur pelayanan rawat jalan di tempat pendaftaran rawat jalan dengan persentase netral 9,2% berarti alur pendaftaran rawat jalan tidak terlihat. Variabel kemampuan petugas pendaftaran rawat jalan tidak diragukan dengan persentase sesuai sebesar 47,1% berarti kemampuan petugas tidak diragukan. Pernyataan petugas pendaftaran dapat mengkomoditir kebutuhan pasien dalam melakukan proses administrasi melalui website atau telepon dengan persentase sesuai sebesar 55,2% berarti dalam proses administrasi sudah terpenuhi melalui website/telepon. 6. Persentase Kepuasan Pasien Berdasarkan Masing-masing Dimensi Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017. Tabel 4.12 Persentase Kepuasan Dimensi Persentase Kepuasan Dimensi Bukti Nyata 74,11% Dimensi Kehandalan 79,23% Dimensi Daya Tanggap 82,59% Dimensi Jaminan 78,05% Dimensi Empati 78,62% Total Persentase 78,52% Kepuasan Berdasarkan hasil yang didapat kepuasan pasien melalui dimensi bukti nyata sebesar 74,11%, kepuasan pasien melalui dimensi kehandalan sebesar 79,23%, kepuasan pasien melalui dimensi daya tanggap sebesar 82.59%, kepuasan pasien melalui dimensi jaminan sebesar 78,05%, kepuasan pasien melalui dimensi empati sebesar 78,62%. Dan hasil
kepuasan pasien keseluruhan dari kelima dimensi diatas sebesar 78,52%. 7. Gambaran Kategori Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Patria IKKT Tahun 2017. Tabel 4.13 Persentase Kategori Kepuasan Kategori Jumlah Persentase Kepuasan Puas 45 51,7% Tidak Puas 42 48,3% Total 87 100% Dari hasil tabel 4.13 dari jumlah responden sebesar 87 orang didapat jumlah pasien yang merasa puas sebesar 45 orang dengan persentasenya 51,7% dan untuk pasien yang tidak puas sebesar 42 orang yang mempunyai jumlah persentasenya 48,3%. Artinya lebih banyak pasien pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan khususnya di tempat pendaftaran pasien BPJS rawat jalan. B. Pembahasan Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017. Berdasarkan hasil analisis karakteristik responden berdasarkan umur ditemukan bahwa pasien yang paling muda 18 tahun dan paling tertua umurnya 74 tahun, hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden perempuan paling banyak jumlahnya 59 orang dengan persentase 67,8%, ditemukan jenis responden dilihat dari pendidikan terakhir ditemukan SMA paling banyak dengan jumlah 38 orang dengan persentase 43,7%, dari hasil karakteristik responden melalui pekerjaan yaitu karyawan paling tinggi sebanyak 35 orang dengan persentase 40,2%, jenis responden berdasarkan status nikah paling tinggi adalah sudah menikah jumlahnya 72 orang dengan persentase 82,8%, diketahui dari karakteristik penghasilan ditemukan paling tinggi dengan penghasilan sebesar 3jt-5jt jumlahnya 36 orang dengan persentasenya 41,4%. Karakteristik responden akan mempengaruhi hasil jawaban dari setiap pernyataan yang telah diajukan kepada responden, jika umur responden lebih muda, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir SMA atau sarjana, maka cara menilainya pasti akan lebih kritis, sebaliknya jika karakteristik responden laki-laki atau perempuan dengan umur yangsudah tua, latar belakang pendidikannya rendah, maka jawabannya kurang konsisten dengan setiap pernyataan yang telah diberikan oleh peneliti. 1. Gambaran Kepuasan Pasien Melalui Dimensi Bukti Nyata. Dimensi bukti nyata merupakan dimensi yang sangat rendah dengan hasil persentase kepuasan sebesar 74,11%, pasien merasa puas karena ruang pelayanan pendaftaran tertata dengan baik dengan persentase sebesar 80,5%, tetapi beberapa pasien mengeluh tidak adanya koran, majalah dan TV sehingga membuat pasien jenuh saat menunggu antrian dengan jumlah persentase sebesar 37,9%.Sebaiknya disediakan TV, majalah atau koran di tempat pendaftaran pasien agar pasien tidak jenuh saat menunggu antrian. Semakin konsumen merasakan nilai bukti nyata yang diberikan perusahaan semakin tinggi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut (Parasuraman, 1994 dalam Ulinuha, 2014). 2. Gambaran Kepuasan Pasien Melalui Dimensi Kehandalan. Dimensi kehandalan merupakan dimensi tertinggi kedua dengan persentase kepuasan sebesar 79,23%, berdasarkan hasil yang ada pasien merasa puas karena petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan prosedur pendaftaran mudah dipahami dengan persentasi sebesar 72,4%, dan pasien merasa tidak puas karena petugas kurang cepat dalam pelayanan yang mempunyai hasil persentase sebesar 58,6% Sebaiknya petugas lebih cepat lagi dalam proses pelayanan pendaftaran agar sesuai dengan standar waktu pendaftaran yang telah ditetapkan. Dimensi kehandalan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut (Parasuraman, 1994 dalam Ulinuha, 2014).
3. Gambaran Kepuasan Pasien Melalui Dimensi Daya Tanggap. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi paling tertinggi dengan persentase sebesar 82,59%, berdasarkan hasil yang didapat sebagian besar pasien merasa puas karena petugas mengatasi masalah pasien dengan baik dengan persentase sebesar 47,1%, tetapi sebagian kecil pasien mengeluh informasi yang diberikan petugas sulit dimengerti total persentase sebesar 17,2%. Sebaiknya pada saat petugas memberikan informasi agar lebih jelas sehingga pasien mudah paham dengan mengikuti seminar atau pendidikan komunikasi efektif.. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Parasuraman, 1994 dalam Ulinuha, 2014). 4. Gambaran Kepuasan Pasien Melalui Dimensi Jaminan. Dimensi jaminan merupakan dimensi tertinggi ke empat dengan persentase sebesar 78,05%. Berdasarkan hasil yang didapat pasien merasa puas karena petugas pendaftaran menjelaskan tarif dengan jelas seperti jatah kelas pasien BPJS atau jumlah uang yang harus dibayar jika ingin naik kelas perawatan dengan persentase 63,2%, tetapi sebagian pasien tidak melihat alur pendaftaran rawat jalan karena posisi alur yang tidak terlihat jelas dr pintu masuk dengan persentase sebesar 50,6%.Diharapkan agar alur pendaftaran rawat jalan berupa bannerdi depan pintu atau di tempat pendaftaran pasien sehingga terlihat saat pasien masuk. Dimensi jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan (Tjipjono,2011 dalam Ulinuha, 2014). 5. Gambaran Kepuasan Pasien Melalui Dimensi Empati. Dimensi empati merupakan dimensi tertinggi ketiga dengan persentase sebesar 78,62%. Berdasarkan hasil yang didapat sebagian besar pasien merasa puas karena petugas membantu pasien ketika tidak bisa melengkapi dokumen persyaratan pendaftaran dengan baik dengan persentase sebesar 58,6%. Tetapi sebagian pasien merasa tidak puas karena petugas kadang memberi batas bicara dengan petugas sebesar 62,1%. Dimensi empati mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan (Ulinuha, 2014). 6. Gambaran Kepuasan Pasien BPJS di Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017. Menurut keputusan menteri kesehatan No/129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit menyebutkan bahwa stdandar pelayanan minimal kepuasan pasien rawat jalan sebesar 90%. Hal tersebut merupakan tolak ukur untuk Rumah Sakit Patria IKKT untuk bisa mencapai standar kepuasan pasien yang telah ditentukan. Dari hasil yang diperoleh bahwa jumlah persentase kepuasan pasien di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 sebesar 78,52%. Berarti dari hasil tersebut belum mencapai standar pelayanan minimal
rumah sakit yang telah ditetapkan oleh menteri kesehatan. Bedasarkan hasil kepuasan pasien dari jumlah responden sebesar 87 orang didapatkan hasil untuk pasien yang merasa puas sebesar sebesar 45 orang dengan persentasenya 51,7% dan untuk pasien yang merasa tidak puas sebesar 42 orang yang mempunyai jumlah persentasenya 48,3%. Artinya dari keseluruhan jumlah responden lebih banyak pasien pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan khususnya di tempat pendaftaran pasien BPJS rawat jalan. Kesimpulan Berdasarkan hasil peneltian di atas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik responden di rumah sakit Patria IKKT paling tinggi dengan umur responden paling muda 18 tahun dan paling tua 74 tahun, jenis kelamin responden perempuan sebanyak 59 orang, latar belakang pendidikan responden SMA 38 orang, pekerjaan karyawan sebesar 35 orang, status pernikahan yang sudah menikah 72 orang, pendapatan 3jt-5jt respoden sebanyak 36 orang. 2. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan dikategorikan pasien puas sebesar 51,7% dan pasien yang merasa tidak puas sebesar 48,3%. 3. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 melalui dimensi bukti nyata sebesar 74,11%. 4. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 melalui dimensi kehandalan sebesar 79,23%. 5. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 melalui dimensi daya tanggap sebesar 82,59%. 6. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 melalui dimensi jaminan sebesar 78,05%. 7. Gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017 melalui dimensi sebesar empati 78,62%. 8. Rata-rata persentase kepuasan pasien dilihat dari masing-masing dimensi di Rumah Sakit Patria IKKT sebesar 78,52%. Saran 1. Sebaiknya disediakan TV, Majalah atau koran di tempat pendaftaran pasien agar pasien tidak jenuh saat menunggu antrian. 2. Sebaiknya petugas lebih cepat lagi dalam proses pelayanan pendaftaran agar sesuai dengan standar waktu pendaftaran yang telah ditetapkan. 3. Sebaiknya pada saat petugas memberikan informasi agar lebih jelas sehingga pasien mudah paham dengan mengikuti seminar atau pendidikan komunikasi efektif. 4. Sebaiknya alur pendaftaran rawat jalan berupa banner tersedia di depan pintu atau di tempat pendaftaran pasien sehingga terlihat saat pasien masuk. 5. Sebaiknya petugas menanyakan ulang kepada pasien setelah petugas memberikan informasi mengenai persyaratan pendaftaran untuk memastikan pasien paham terhadap informasi yang telah diberikan oleh petugas pendaftaran.
6. Daftar Pustaka Hessel Nogi S Tangkilisan. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana Indonesia.Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Dasar-dasar pengertian dan penerapan). Jakarta : Buku Kedokteran EGC. Sihombing, Apriliana. (2016). Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS di Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Bhakti Mulya Ulinuha, Elsa Fuzna. (2014) dalam penelitian Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang.Semarang:Diploma DIII Fakultas Kesehatan Universitas DianNuswaranto Semarang. Undang-undang No.129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta Undang-undang Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.