1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Secara eksplisit lembaga keuangan di Indonesia dapat kita temui dalam beberapa bentuk, perbankan dan asuransi, terdapat satu lagi perusahaan jasa keuangan yang sebenarnya sudah meluas di Indonesia yaitu jasa keuangan dibidang gadai yang ternyata di Indonesia telah dikenal semenjak masa penduduk Belanda saat ini sedang berkembang pesat. Perbedaan yang dimiliki lembaga keuangan lain dengan lembaga keuangan gadai antara lain keunikan yang terdapat pada proses dan prosedur menggadai serta bahwa lembaga keuangan gadai memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang ahli dalam hal menaksir barang terutama emas dan berlian yang tidak dimiliki lembaga keuangan lainnya. Pada saat sekarang ini lembaga keuangan dalam bidang gadai semakin berkembang, terbukti dengan adanya beberapa Bank syariah sudah mulai menawarkan jasa gadai kepada nasabah, diantaranya Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Jabar Syariah, Bank BNI Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Syariah Mandiri dan Bank BTPN syariah. Perusahaan gadai tersebut menawarkan dengan prosedur yang berbeda-beda untuk menarik para nasabahnya. Dalam hal ini perusahaan jasa gadai dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan persaingan. Persaingan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa, kenyamanan, kemudahan, ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut konsumen. Oleh karena itu, dalam
2 merumuskan strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer centric). Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. Perum Pegadaian sudah pernah mendapatkan penghargaan sebagai salah satu BUMN Terbaik Jasa Keuangan pada tahun 2005 dan pada tahun 2010. Perum Pegadaia Juanda Cabang Bogor merupakan perwakilan dari Perum Pegadaian Pusat untuk melayani masyarakat yang berada di Bogor dan sekitarnya. Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimiliki sama dengan kantor-kantor cabang lainnya yaitu untuk mengurangi keterlibatan nasabah pada rentenir sementara dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Kini Perum Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Unit Pembantu Cabang yang dimiliki saat ini sebanyak tiga UPC tersebar di bebagai pelosok wilayah bertujuan untuk menambah nasabah serta mempermudah nasabah dalam bertransaksi produk gadai. Semakin banyak Unit Pembantu Cabang yang tersebar diharapkan dapat mempermudah nasabahnasabah yang belum terjangkau daerahnya dan dapat menjaring nasabah lebih banyak untuk dapat bertransaksi produk gadai. Pegadaian menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu produk bisnis inti dan produk bisnis non inti. Produk bisnis inti adalah produk yang menyumbangkan laba sebesar 80 persen dari laba perusahaan sedangkan bisnis non inti hanya untuk membantu tambahan laba perusahaan. Produk bisnis inti yang ditawarkan Perum Pegadaian yaitu Produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Produk Kredit Cepat Aman merupakan produk unggulan dan produk utama dari Perum Pegadaian. Produk ini salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah Perum Pegadaian karena kemudahan dalam bertransaksi. Dengan usaha ini, pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki
3 akses kedalam perbankan. Berikut terlihat perkembangan jumlah nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor setiap tahunnya. 60000 40000 20000 0 2007 2008 2009 2010 Jumlah Nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor Gambar 1. Perkembangan jumlah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaiaian Juanda Cabang Bogor Setiap Tahun. Agar dapat mempertahankan pelanggan perusahaan perlu menerapkan konsep pemasaran dengan menitikberatkan bagaimana proses keputusan dapat diperoleh konsumen sehingga menimbulkan pembelian ulang oleh konsumen. Dengan memahami proses pengambilan keputusan konsumen, perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya (Sumarwan, 2003). Riset perilaku konsumen dalam penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik atribut mana yang diinginkan oleh konsumen dan melihat atribut mana yang dipentingkan nasabah. Berdasarkan hal yang telah dikemukakan, maka dilakukan penelitian berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. 1.2. Perumusan Masalah Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non financial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kini persaingan dalam jasa gadai setiap tahun semakin meningkat. Dalam mengahadapi persaingan Perum Pegadaian harus mengetahui keinginan
4 masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan sehingga tercipta kepuasa antara kedua belah pihak. Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor merupakan salah satu cabang yang berada dikota Bogor yang pada tahun 2011 periode bulan januari sampai dengan bulan april berjumlah 10.231 orang. Perkembangan jumlah nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor tidak selalu stabil, terlihat pada tahun 2010 mengalami penurunan kurang lebih sebesar 7300 orang. Hal ini terjadi karena munculnya perusahaan dan bank yang menawarkan jasa gadai kepada masyarakat membuat persaingan di usaha jasa gadai semakin meningkat. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing- masing nasabah dapat mengetahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih Peoduk Kredit Cepat Aman Pegadian, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas Perum Pegadaian. Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor? 3. Faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian apa saja yang dipentingkan nasabah? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor.
5 3. Menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak Perum Pegadaian Bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk jasanya dengan baik bahkan mampu mempertahankan loyalitas nasabahnya. 2. Peneliti Lain Bermanfaat sebagai acuan dan tambahan informasi bagi peneliti berikutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. 2. Responden adalah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor. 3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran.