ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR Oleh WIDIANINGRUM H24102015 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 iv
ABSTRAK WIDIANINGRUM. H24102015. Analisis Penerapan ISO 9001: 2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Hardiana Widyastuti. Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Telkom Bogor menyikapi hal itu dengan berusaha menerapkan standar sistem manajemen mutu (SMM) yang sesuai dengan ISO 9001: 2000. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dan mengidentifikasi permasalahan yang dialami dalam penerapan ISO 9001: 2000 tersebut. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan metode proses hirarki analitik (PHA). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan literatur perusahaan dan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001: 2000 sudah cukup baik. Analisis penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dilakukan dengan menelusuri unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001: 2000 itu sendiri, yaitu sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dari hasil pengolahan data pada tingkat 1, yaitu identifikasi permasalahan Penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor yang merupakan sasaran utama. Hasil pengolahan data pada tingkat 2, yaitu faktor atau kriteria masalah menunjukkan sistem manajemen mutu (0,278), tanggung jawab manajemen (0,233), manajemen sumber daya (0,198), realisasi produk (0,161), dan pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130). Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa manajemen (0,473), eksekutif (0,301), dan operasional (0,224). Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah) menunjukkan sistem (0,414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), pendidikan dan pelatihan (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211). v
ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WIDIANINGRUM H24102015 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 vi
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh Widianingrum H24102015 Menyetujui, Mei 2006 Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 8 Mei 2006 Tanggal Lulus : vii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pati pada tanggal 18 Juni 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Karsono dan Harmi. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD. Mintomulyo pada tahun 1996, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama 1 Juwana, dan pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum 1 Pati dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasuri Informasi Teknologi, Com@ Departemen Manajemen periode 2003/2004 dan sering menjadi panitia kegiatan yang diselenggarakan IPB. viii
KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan skripsi ini banyak pihak-pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, arahan, saran, motivasi, dan kemudahan kepada penulis. 2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM sebagai pembimbing II, yang memberikan waktu, arahan, bimbingan, saran, motivasi dan kemudahan kepada penulis. 3. Ir. Pramono D. Fewidarto, M.S yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 4. Heti Mulyati, S.TP., MT atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 5. Deddy Cahyadi Sutarman, S. TP yang dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 6. Ayahanda, Ibunda, adikku dan keluargaku yang telah memberikan semangat, dan doa yang tulus. 7. Ibu Riana, Bapak Margono, Ibu Eriana, Bapak Parna, Bapak Eri, serta seluruh staf dan karyawan PT. Telkom bogor yang telah meluangkan waktu dan tanaga untuk membantu dan memberikan informasi dalam skripsi ini. 8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 9. Beny Mustofa Kholis yang selalu menemani dan memberikan dukungan, temantemanku (Criss, Endang, Isyana, Rini, Sinta dan Utari), serta teman-teman manajemen yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. ix
Tak ada gading yang tak retak, penulis sangat menyadari skripsi ini jauh dari sempurna atau banyak kekurangan yang tidak disengaja. Oleh karena itu, penulis mohon krtitik dan saran yang bersifat membangun untuk bahan perbaikan penulis di masa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah Swt, Amin. Bogor, Mei 2006 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP...iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN...xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang.... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu... 4 2.2. Manajemen Mutu Terpadu... 5 2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000... 6 2.3.1. Pengertian SMM dan ISO 9001:2000... 6 2.3.2. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu... 8 2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SSM ISO 9001:2000... 9 2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000... 10 2.4. Telkom... 22 2.5. Proses Hirarki Analitik... 23 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran... 31 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 32 3.3. Pengumpulan Data... 33 3.4. Pengolahan dan Analisis Data... 34 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 35 4.1.1. Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia... 35 4.1.2. Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia... 37 4.1.3. Gambaran Umum Telkom Bogor... 37 4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor... 37 4.1.3.2. Struktur Organisasi Telkom Bogor... 40 4.2. Penerapan ISO 9001:2000... 41 4.3. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000... 59 xi
4.3.1. Analisis Permasalahan... 59 4.3.1.1. Sistem Manajemen Mutu... 60 4.3.1.2. Tanggung Jawab Manajemen... 61 4.3.1.3. Manajemen Sumber Daya... 62 4.3.1.4. Realisasi Produk... 63 4.3.1.5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan... 65 4.3.2. Aktor atau Pelaku... 66 4.3.3. Penyebab Permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000... 68 4.3.4. Alternatif Tindakan... 69 4.4. Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan... 70 4.4.1. Struktur Hirarki Permasalahan... 71 4.4.2. Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor... 73 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 78 2. Saran... 78 DAFTAR PUSTAKA... 79 LAMPIRAN... 80 xii
DAFTAR TABEL No Halaman 1 Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000... 10 2 Nilai skala banding berpasangan... 26 3 Jenis data yang digunakan dalam penelitian... 33 4 Susunan prioritas kriteria masalah... 73 5 Susunan prioritas pelaku... 74 6 Susunan prioritas penyebab masalah... 75 7 Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah... 77 xiii