HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR LITBANG PASCAPANEN PERTANIAN Periode Januari Juni 2017
OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan 3 Analisis Data Rekomendasi Ucapan terima kasih
PENDAHULUAN Latar belakang Pemerintah dan dunia usaha sangat memerlukan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan Indeks Kepuasan Masyarakat secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Instansi Pemerintah kepada Masyarakat. BB Pascapanen, salah satu UK yang melaksanakan pelayanan berupa layanan pengujian analisa sampel di Laboratorium dan Layanan Informasi Teknologi Pascapanen
TUJUAN Tujuan untuk peningkatan mutu pelayanan Instansi Pemerintah kepada masyarakat METODE Indeks Kepuasan Masyarakat, diperoleh dari pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik. Pengumpulan data dengan kuesioner IKM yang memuat 14 pertanyaan (unsur pelayanan) Analisis Data dengan tahapan sesuai panduan.
MANFAAT Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: Diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur dalam pelayanan publik; Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; Diketahui IKM menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
UNSUR IKM Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang dikembangkan menjadi 14, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM.
Penilaian unsur pelayanan Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. Nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif Nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif. Nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan. Nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
RESPONDEN Responden : Pelanggan Layanan Analisa Uji Laboratorium & Penyampaian Informasi Teknologi BB Litbang Pascapanen Periode : Januari Juni 2016 Jumlah Responden: 25 Orang (Pelajar, Mahasiswa, Dosen, Wiraswasta, PNS, dll)
ANALISIS DATA
Statistik Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur Pelayanan 3,240 2 Persyaratan Pelayanan 3,280 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,320 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,280 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,240 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,520 7 Kecepatan pelayanan 3,200 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,280 9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,520 10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000 11 Kepastian biaya pelayanan 4,000 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,280 13 Kenyamanan lingkungan 3,280 14 Kenyamanan pelayanan 3,440
NILAI INDEKS & MUTU UNIT PELAYANAN BB LITBANG PASCAPANEN Nilai indeks unit pelayanan = 3,399 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar Mutu pelayanan Kinerja unit pelayanan = 3,399 x 25 = 84,987 = A = Sangat Baik
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1 Kecepatan Pelayanan 3,200
PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH NO UNSUR PELAYANAN MASALAH PELAYANAN 1 Kecepatan Pelayanan Sebenarnya kecepatan pelayanan sudah mengacu pada SOP yang ada pada masingmasing jenis pelayanan.
Penutup (rekomendasi untuk perbaikan tindak lanjut) NO UNSUR PELAYANAN TINDAK LANJUT 1 Kecepatan Pelayanan Meningkatkan lagi kualitas pelayanan dengan mengacu pada SOP yang sudah ada.
NO. RESP PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : BALAI BESAR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PASCAPANEN PERTANIAN ALAMAT : Jl. Tentara Pelajar No. 12 A Cimanggu, Bogor Tlp/Fax. : 0251-8321762/ 0251-8350920 NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 6 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 8 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 12 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 13 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 19 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 20 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 21 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 24 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
25 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 SNilai /Unsur NRR / Unsur 81 3,240 82 3,280 83 3,320 82 3,280 81 3,240 88 3,520 80 3,200 82 3,280 88 3,520 100 4,000 100 4,000 82 3,280 82 3,280 86 3,440 NRR *) tertbg/ 0,230 0,233 0,236 0,233 0,230 0,250 0,227 0,233 0,250 0,284 0,284 0,233 0,233 0,244 unsur 3,399 **) IKM Unit pelayanan 84,987 Jumlah Responden = 25 Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA - U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3,240 - NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3,280 - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,320 - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,280 -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,240 NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,520 Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3,200 NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,280 per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,520 IKM UNIT PELAYANAN : 84,99 U10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000 U11 Kepastian biaya pelayanan 4,000
Nilai indeks = 3,399 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,280 Nilai IKM setelah dikonversi = 84,987 U13 Kenyamanan lingkungan 3,280 U14 Keamanan pelayanan 3,440 Mutu Pelayanan : Jumlah 47,880 A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 B (Baik) : 62,51-81,25 Mutu Pelayanan A C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 Bogor, Jun 2017 Penanggung Jawab, Keterangan : Nilai Jawaban kuisoner (U1 - U14) : a = 1 b = 2 c = 3 d = 4
4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 0,500 0,000 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14