I. PENDAHULUAN A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurachman dalam Diana (2008) mengatakan bahwa : Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.
2 Definisi mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1998), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut ditunjukkan bagi pemenuhan keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka mutu dipersepsikan sebagai mutu ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima rendah daripada yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya mutu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa (Tabel 1) yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satu lembaga keuangan terbesar di Indonesia adalah PT. Bank Danamon Tbk, yang bergerak di bidang keuangan dan jasa pelayanan. Sesuai
3 dengan visi dan misinya, Danamon terpusat pada nasabah yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan dan didukung oleh teknologi. Danamon memfokuskan untuk berusaha agar mencapai kepuasan dan kesetiaan nasabah dengan memberikan nilai lebih daripada lembaga keuangan lainnya. Danamon memberikan pelayanannya untuk menerapkan program kepuasan nasabah (customer satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan nasabah. Tujuan dari program kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan yang baik, nasabah diharapkan puas, atau akan loyal kepada Danamon (Tabel 2-7). Bank Danamon wilayah Bogor mempunyai 4 (empat) cabang yaitu, Bank Danamon cabang Juanda, Bank Danamon cabang Warung Jambu, Bank Danamon cabang Tajur dan Bank Danamon cabang Dewi Sartika. Tabel 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon No. Jenis Produk Tabungan Danamon pada tahun 2006 2007 2008 2009 1 Tabungan Danamon Tabungan Danamon Tabungan Danamon Tabungan Danamon 2 Danamon Danamon Danamon Danamon Cermat Cermat Cermat Cermat 3 Danamon One Danamon One Danamon One Danamon One 4 Danamon Lebih Danamon Lebih 5 _ Flexy Max
4 Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan di tahun 2009 Danamon mengalami penurunan berada di posisi ketiga. Untuk performa terbaik Customer Service pada tahun 2006-2008 (Tabel 3) Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan pada tahun 2009 Danamon mengalami penurunan dengan menduduki posisi kelima. Tabel 4 merupakan performa terbaik Teller pada tahun 2006-2009, dapat dilihat pada tahun 2006-2009 Bank Danamon menduduki peringkat keempat. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank (Tabel 5) pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki posisi keenam, untuk performa toilet (peringkat 5) dan pelayanan prima (peringkat 3) sepuluh bank terbaik dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7. Tabel 2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Mandiri 95,51 95,84 95,84 96,41 Danamon 97,40 94,44 94,44 93,80 Permata Bank 95,02 94,16 94,16 91,76 Bank Niaga 94,70 93,91 93,91 95,22 Bank NISP 90,84 92,57 92,57 93,38 BII 91,49 92,17 92,17 96,05 HSBC 83,61 92,06 92,06 90,05 BCA 84,95 91,78 91,78 92.64 BNI 86,46 91,45 - - Bank Bukopin 90,29 89,23 89,23 91,82
5 Tabel 3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Mandiri 81,11 83,82 83,82 79,54 Danamon 81,83 79,72 79,72 68,63 Bank Niaga 74,76 79,19 79,19 71,84 BII 70,44 76,81 76,81 72,92 Bank NISP 75,29 76,79 76,79 73,87 BNI 67,31 76,43 76,43 68,39 BCA 65,56 70,45 70,45 63,98 Bank Bukopin 71,25 68,24 68,24 62,29 Permata Bank 77,83 64,88 64,88 59,48 CITIBANK 63,9 59,73 - - Tabel 4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Bank NISP 88,00 90,93 90,93 86,56 Bank Bukopin 89,18 89,89 89,89 86,19 BII 88,47 89,71 89,71 91,12 Danamon 91,31 89,50 89,50 89,98 Bank Niaga 90,13 88,96 88,96 90,67 Mandiri 87,74 88,25 88,25 92,33 HSBC 78,25 86,47 86,47 85,45 BNI 84,51 86,07 86,07 85,50 BCA 85,55 84,88 84,88 86,23 CITIBANK 87,41 84,02 84,02 88,77 Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank
6 Tabel 5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Mandiri 100,00 100,00 100 100 Bank Niaga 99,88 99,89 99,39 100 BNI 99,40 99,76 99,78 99,66 Danamon 99,64 99,69 99,69 99,53 Bank NISP 99,57 99,67 99,67 99,89 BCA 98,69 99,56 99,56 99,89 BII 98,08 99,39 99,39 100 Bank Permata 98,74 98,88 98,88 97,92 Mega 99,88 98,61 98,61 99,01 Citibank 98,45 98,45 - - Tabel 6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Mandiri 99,30 99,83 99,83 99,28 Bank NISP 98,86 99,09 99,09 99,09 Citibank 97,22 98,94 98,94 99,54 Standard 93,61 98,89 98,89 99,72 Chartered Danamon 98,15 98,73 98,73 98,02 BCA 98,37 98,59 - - BNI 97,53 98,47 98,47 97,35 BII 97,55 97,54 97,54 98,49 Mega 96,90 97,18 - - CIMB Niaga 96,08 96,77 96,55 98,01
7 Tabel 7. 10 Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009 (dalam %) Mandiri 89,03 89,92 89,82 89,24 Danamon 89,64 88,00 88,00 84,01 Bank Niaga 86,70 87,82 87,82 85,76 Bank NISP 85,30 87,32 87,32 84,66 BII 83,04 86,18 86,18 85,85 BNI 81,00 84,80 - - BCA 81,86 83,06 83,06 81,79 Bank Bukopin 84,15 82,11 82,11 79,33 Bank Permata 87,65 81,04 81,04 80,36 Citibank 79,61 78,29 78,29 78,49 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalahnya berikut : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor? 2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan? 4. Bank Danamon cabang Bogor manakah, yang memiliki mutu pelayanan yang lebih baik?
8 C. Tujuan Kajian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah : 1. Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor. 2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan. 4. Mengkaji Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik. D. Kerangka Pemikiran Kajian Seiring dengan majunya perkembangan dunia sosialisasi dan budaya di Indonesia serta meningkatnya permintaan dari nasabah itu sendiri, menyebabkan setiap perusahaan yang memproduksi barang atau jasa harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk baik jasa atau barang yang dihasilkan haruslah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, Danamon harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah
9 dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Menurut Parasuraman, et al (1985), mutu pelayanan memiliki beberapa dimensi yang akan dijadikan pertimbangan oleh nasabah tersebut. Dimensidimensi itu adalah Nyata (Tangible), Keandalan (Realibility), Kesigapan (Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance) dan Empati (Emphaty). Berdasarkan hal tersebut, bank memperoleh tanggapan nasabah terhadap kinerja dan persepsi konsumen atasunsur mutu jasa. Apabila tanggapan yang diberikan konsumen adalah negatif, berarti nasabah belum terpuaskan oleh kinerja bank. Tanggapan yang positif ini dapat memberikan angin segar bagi bank dalam mewujudkan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Memuaskan keinginan nasabah menjadi hal yang penting, mengingat bahwa nasabah yang puas akan kembali mengatakan hal-hal yang baik tentang bank dan menempatkan pesaing ada urutan yang lebih rendah. Dengan tercapainya kepuasan nasabah, maka diharapkan penjualan produk perbankan dan keuntungannya akan meningkat dalam jangka waktu panjang, serta berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan nasabah. Hal tersebut secara skematis dapat dijabarkan dalam Gambar 1. Perusahaan Nasabah Produk PELAYANAN Kebutuhan Kinerja Harapan Kepuasan Konsumen Gambar 1. Kerangka pemikiran kajian