LAPORAN PENCAPAIAN PIAGAM PELANGGAN BERDASARKAN ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SESI AKADEMIK TAHUN 2013 Dalam mengukur pencapaian piagam yang telah digariskan, beberapa sumber telah dikenal pasti samada sumber tersebut datangnya dari dalam atau luar USIM. Maklumat-maklumat ini terdiri dari pelbagai bentuk maklumat seperti sistem-sistem yang digunapakai, soal kaji selidik dan pengiktirafan yang diterima dari agensi-agensi luar. Secara umumnya piagam pelanggan USIM telah mengkategorikan tiga kumpulan utama sebagai pihak yang perlu diberi keutamaan. Kumpulan-kumpulan ini ialah para pelajar, staf USIM dan Negara. Melalui data yang dipaparkan di bawah penandaan kategori kumpulan utama ditandakan seperti berikut: KUMPULAN Pelajar Staf Negara PENANDAAN P S N 1. SISTEM e-nilai (P,S,N) Sistem e-nilai digunakan bagi mengukur kepuasan para pelajar terhadap kakitangan akademik. Soal selidik ini dilakukan pada setiap semester selepas tamat sesi perkuliahan dan sebelum peperiksaan dijalankan. Dari ujian ini kakitangan akademik akan diberikan gred tertentu. Berikut adalah jadual penentuan gred kakitangan akademik: Skor Penilaian Pencapaian 90.00 100.00 Gred A 70.00 89.99 Gred B 50.00 69.99 Gred C 30.00 49.99 Gred D 0.00 29.99 Gred E 1
Berikut adalah keputusan e-nilai bagi keputusan keseluruhan USIM: Dari maklumat yang dipaparkan menunjukkan 82.8% kakitangan akademik di USIM memperolehi Gred A. Peratusan yang besar ini secara tidak langsung membuktikan kepuasan para pelajar terhadap proses pembelajaran dan pengajaran di USIM. 2. SETARA (P,S,N) Sistem Penarafan Institut Pengajian Tinggi Malaysia (SETARA) MQA ialah sistem yang mengukur kualiti pengajaran dan pembelajaran di peringkat Ijazah Sarjana Muda bagi university dan kolej university. Instrumen SETARA meliputi tiga dimensi generic iaitu input, proses dan output untuk menilai kualiti pengajaran dan pembelajaran. Dimensi input menerangkan bakat, suber dan governan. Dimensi proses menumpukan kepada kualiti kurikulum dan output ke atas kualiti graduan. Berikut adalah sistem penarafan SETARA: MATA ULASAN 6 Terbilang 5 Cemerlang 4 Baik 3 Baik 2 1 Lemah Dalam memberikan khidmat terbaik kepada pelanggannya, USIM telah diberikan penarafan SETARA 11 pada tahap 5 iaitu Cemerlang. 2
3. D-SETARA Sistem penarafan Disiplin Pengajian (Discipline Based Rating System, D-SETARA) mengukur Kualiti Pengajaran dan pembelajaran pada tahap enam Kerangka Kelayakan Malaysia (Peringkat Ijazah Pertama) dalam disiplin pengajian tertentu di universiti dan kolej universiti di Malaysia. Instrumen D-SETARA meliputi tiga domain generic iaitu input, proses dan output untuk menilai Kualiti Pengajaran dan Pembelajaran. Domain input menilai bakat, sumber dan governan. Domain Proses menumpukan kepada kurikulum dan domain output ke atas Kualiti graduan dan kepuasan graduan terhadap institusi pengajian tinggi. D-SETARA menjustifikasi penarafan kepada enam (6) tahap dengan tahap enam merupakan tahap yang tertinggi. Bagi kategori PERUBATAN, PERGIGIAN DAN FARMASI, USIM telah dianugerahkan dengan penarafan 2011iaitu 3 BINTANG. 4. LAPORAN ANALISA KEPUASAN PELAJAR TERHADAP PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA AKTIVITI PENGURUSAN DAN PEMBELAJARAN (P) Data bagi analisa ini diperolehi dari soal selidik terhadap pelajar yang bergraduat pada tahun 2013. Semua data diukur dalam peratus (%) 3.1 Tahap Perkhidmatan dan Layanan (P) 3.1.1 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pentadbiran (Keseluruhan) 3
Frequency Valid 10 2.4 2.4 2.4 24 5.7 5.7 8.1 158 37.4 37.4 45.5 188 44.5 44.5 90.0 42 10.0 10.0 100.0 3.1.2 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Akademik (Keseluruhan) Frequency Valid 6 1.4 1.4 1.4 15 3.6 3.6 5.0 94 22.3 22.3 27.3 221 52.4 52.4 79.0 86 20.4 20.4 100.0 4
3.1.3 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Pengajian Pra Siswazah (BPPS) Frequency Valid 8 1.9 1.9 1.9 17 4.0 4.0 5.9 151 35.8 35.8 41.7 205 48.6 48.6 90.3 41 9.7 9.7 100.0 Total 422 100 100 5
3.1.4 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Perpustakaan Frequency Valid 3 0.7 0.7 0.7 10 2.4 2.4 3.1 112 26.5 26.5 29.6 224 53.1 53.1 82.7 73 17.3 17.3 100.0 6
3.1.5 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian HEP Frequency Valid 5 1.2 1.2 1.2 19 4.5 4.5 5.7 127 30.1 30.1 35.8 216 51.2 51.2 87.0 55 13.0 13.0 100.0 7
3.1.6 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bendahari Frequency Valid 25 5.9 5.9 5.9 47 11.1 11.1 17.1 155 36.7 36.7 53.8 161 38.2 38.2 91.9 34 8.1 8.1 100.0 8
3.1.7 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Frequency Valid 5 1.2 1.2 1.2 8 1.9 1.9 3.1 136 32.2 32.2 35.3 231 54.7 54.7 90.0 42 10.0 10.0 100.0 9
3.1.8 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Pembangunan dan Pengurusan Fasiliti (JPPF) Frequency Valid 9 2.1 2.1 2.1 19 4.5 4.5 6.6 153 36.3 36.3 42.9 199 47.2 47.2 90.0 42 10.0 10.0 100.0 10
3.1.9 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Keselamatan Frequency Valid 9 2.1 2.1 2.1 22 5.2 5.2 7.3 134 31.8 31.8 39.1 198 46.9 46.9 86.0 59 14.0 14.0 100.0 11
3.2 Tahap Sokongan Dan Bantuan Staf USIM Dalam Melaksanakan Aktiviti-Aktiviti Pelajar (P) 3.2.1 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Pentadbiran di Pejabat Fakulti Frequency Valid 8 1.9 1.9 1.9 13 3.1 3.1 5.0 121 28.7 28.7 33.6 201 47.6 47.6 81.3 79 18.7 18.7 100.0 12
3.2.2 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Akademik Frequency Valid 5 1.2 1.2 1.2 12 2.8 2.8 4.0 105 24.9 24.9 28.9 201 47.6 47.6 76.5 99 23.5 23.5 100.0 13
3.2.3 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf BPPS Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 16 3.8 3.8 5.5 134 31.8 31.8 37.2 214 50.7 50.7 87.9 51 12.1 12.1 100.0 14
3.2.4 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bahagian HEP Frequency Valid 5 1.2 1.2 1.2 16 3.8 3.8 5.0 122 28.9 28.9 33.9 217 51.4 51.4 85.3 62 14.7 14.7 100.0 15
3.2.5 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Jabatan Perpustakaan Frequency Valid 3 0.7 0.7 0.7 10 2.4 2.4 3.1 120 28.4 28.4 31.5 217 51.4 51.4 82.9 72 17.1 17.1 100.0 16
3.2.6 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Asrama Frequency Valid 12 2.8 2.8 2.8 15 3.6 3.6 6.4 142 33.6 33.6 40.0 186 44.1 44.1 84.1 67 15.9 15.9 100.0 17
3.2.7 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bendahari Frequency Valid 19 4.5 4.5 4.5 44 10.4 10.4 14.9 148 35.1 35.1 50.0 166 39.3 39.3 89.3 45 10.7 10.7 100.0 18
3.3 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal (P,S) 3.3.1 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kolej Kediaman Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 26 6.2 6.2 7.8 157 37.2 37.2 45.0 190 45.0 45.0 90.0 42 10.0 10.0 100.0 19
3.3.2 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Pembelajaran (dewan kuliah, bilik kuliah, bilik tutorial) Frequency Valid 3 0.7 0.7 0.7 15 3.6 3.6 4.3 102 24.2 24.2 28.4 229 54.3 54.3 82.7 73 17.3 17.3 100.0 20
3.3.3 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Pengangkutan (bas ulangalik, aktiviti luar) Frequency Valid 30 7.1 7.1 7.1 76 18.0 18.0 25.1 165 39.1 39.1 64.2 125 29.6 29.6 93.8 26 6.2 6.2 100.0 21
3.3.4 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Sukan dan Rekreasi Frequency Valid 6 1.4 1.4 1.4 22 5.2 5.2 6.6 142 33.6 33.6 40.3 200 47.4 47.4 87.7 52 12.3 12.3 100.0 22
3.3.5 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Perpustakaan Frequency Valid 1 0.2 0.2 0.2 7 1.7 1.7 1.9 80 19.0 19.0 20.9 212 50.2 50.2 71.1 122 28.9 28.9 100.0 23
3.3.6 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kafeteria Frequency Valid 10 2.4 2.4 2.4 24 5.7 5.7 8.1 130 30.8 30.8 38.9 205 48.6 48.6 87.4 53 12.6 12.6 100.0 24
3.3.7 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kedai Serbaneka Frequency Valid 14 3.3 3.3 3.3 23 5.5 5.5 8.8 145 34.4 34.4 43.1 189 44.8 44.8 87.9 51 12.1 12.1 100.0 25
3.4 Kaedah Hebahan dan Kandungan Maklumat Kepada Pelajar (P) 3.4.1 Info daripada Fakulti Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 13 3.1 3.1 4.7 118 28.0 28.0 32.7 222 52.6 52.6 85.3 62 17.7 17.7 100.0 26
3.4.2 Info daripada Bahagian Pengajian PraSiswazah (BPPS) Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 20 4.7 4.7 6.4 136 32.2 32.2 38.6 208 49.3 49.3 87.9 51 12.1 12.1 100.0 27
3.4.3 Info daripada Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) Frequency Valid 8 1.9 1.9 1.9 15 3.6 3.6 5.5 127 30.1 30.1 35.5 220 52.1 52.1 87.7 52 12.3 12.3 100.0 28
3.4.4 Info daripada Perpustakaan Frequency Valid 4 0.9 0.9 0.9 20 4.7 4.7 5.7 142 33.6 33.6 39.3 210 49.8 49.8 89.1 46 10.9 10.9 100.0 29
3.4.5 Info daripada Bendahari Frequency Valid 18 4.3 4.3 4.3 38 9.0 9.0 13.3 158 37.4 37.4 50.7 172 40.8 40.8 91.5 36 8.5 8.5 100.0 30
3.4.6 Info daripada Asrama Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 20 4.7 4.7 6.4 134 31.8 31.8 38.2 210 49.8 49.8 87.9 51 12.1 12.1 100.0 31
3.4.7 Info daripada Bahagian Keselamatan Frequency Valid 11 2.6 2.6 2.6 18 4.3 4.3 6.9 158 37.4 37.4 44.3 194 46.0 46.0 90.3 41 9.7 9.7 100.0 32
3.4.8 Info daripada Laman Web USIM Frequency Valid 3 0.7 0.7 0.7 14 3.3 3.3 4.0 85 20.1 20.1 24.2 212 50.2 50.2 74.4 108 25.6 25.6 100.0 33
3.5 Aktiviti/Program/Bengkel/Latihan Menambah Nilai Kemahiran Insaniah Pelajar (P,S,N) 3.5.1 Anjuran Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 20 4.7 4.7 6.4 113 26.8 26.8 33.2 211 50.0 50.0 83.2 71 16.8 16.8 100.0 34
3.5.2 Anjuran Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 20 4.7 4.7 6.4 123 29.1 29.1 35.5 211 50.0 50.0 85.5 61 14.5 14.5 100.0 35
3.5.3 Anjuran Fakulti Frequency Valid 4 0.9 0.9 0.9 11 2.6 2.6 3.6 92 21.8 21.8 25.4 224 53.1 53.1 78.4 91 21.6 21.6 100.0 36
3.5.4 Anjuran Keusahawanan Siswa Frequency Valid 5 1.2 1.2 1.2 20 4.7 4.7 5.9 122 28.9 28.9 34.8 213 50.5 50.5 85.3 62 14.7 14.7 100.0 37
3.5.5 Anjuran Pusat Sukan Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 21 5.0 5.0 6.6 128 30.3 30.3 37.0 209 49.5 49.5 86.5 57 13.5 13.5 100.0 38
3.6 Kemudahan Pembelajaran dan Pengajaran / ICT (P) 3.6.1 Bahan dan buku rujukan mencukupi Frequency Valid 6 1.4 1.4 1.4 20 4.7 4.7 6.2 150 35.5 35.5 41.7 195 46.2 46.2 87.9 51 12.1 12.1 100.0 39
3.6.2 Sistem pembelajaran atas talian Frequency Valid 8 1.9 1.9 1.9 13 3.1 3.1 5.0 137 32.5 32.5 37.4 209 49.5 49.5 87.0 55 13.0 13.0 100.0 40
3.6.3 Pangkalan data atas talian (online database) Frequency Valid 9 2.1 2.1 2.1 16 3.8 3.8 5.9 130 30.8 30.8 36.7 212 50.2 50.2 87.0 55 13.0 13.0 100.0 41
3.6.4 Capaian Wireless Frequency Valid 13 3.1 3.1 3.1 50 11.8 11.8 14.9 161 38.2 38.2 53.1 151 35.8 35.8 88.9 47 11.1 11.1 100.0 42
4.6.5 Perisian yang dapat membantu pembelajaran Frequency Valid 7 1.7 1.7 1.7 15 3.6 3.6 5.2 136 32.2 32.2 37.4 211 50.0 50.0 87.4 53 12.6 12.6 100.0 43
4.6.6 Makmal Komputer & ICT Frequency Valid 14 3.3 3.3 3.3 22 5.2 5.2 8.5 135 32.0 32.0 40.5 195 46.2 46.2 86.7 56 13.3 13.3 100.0 44
4. JADUAL LAPORAN ANALISA KEPUASAN PELAJAR TERHADAP PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA AKTIVITI PENGURUSAN DAN PEMBELAJARAN + Jumlah Keseluruhan Peratus Tahap Kepuasan Tercapai TAHAP PERKHIDMATAN DAN LAYANAN YANG DIBERIKAN Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pentadbiran 10 24 158 188 42 230 422 54.50 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Akademik 6 15 94 221 86 307 422 72.75 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Pengajian Pra Siswazah 8 17 151 205 41 246 422 58.29 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Perpustakaan 3 10 112 224 73 297 422 70.38 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian HEP 5 19 127 216 55 271 422 64.22 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bendahari 25 47 155 161 34 195 422 46.21 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah 5 8 136 231 42 273 422 64.69 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Jabatan Pembangunan dan Pengurusan Fasiliti 9 19 153 199 42 241 422 57.11 Tahap Perkhidmatan dan Layanan Staf Bahagian Keselamatan 9 22 134 198 59 257 422 60.90 TAHAP SOKONGAN DAN BANTUAN YANG DIBERIK OLEH STAF USIM DALAM PELAKSANAAN AKTIVITI PELAJAR Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Pentadbiran di Pejabat Fakulti 8 13 121 201 79 280 422 66.35 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Akademik 5 12 105 201 99 300 422 71.09 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf BPPS 7 16 134 214 51 265 422 62.80 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bahagian HEP 5 16 122 217 62 279 422 66.11 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Jabatan Perpustakaan 3 10 120 217 72 289 422 68.48 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Asrama 12 15 142 186 67 253 422 59.95 Tahap Sokongan dan Bantuan Staf Bendahari 19 44 148 166 45 211 422 50.00 45
PENYEDIAAN DAN PENYELENGGARAAN KEMUDAHAN FIZIKAL Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kolej Kediaman 7 26 157 190 42 232 422 54.98 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Pembelajaran (dewan kuliah, bilik kuliah, bilik tutorial) 3 15 102 229 73 302 422 71.56 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Pengangkutan (bas ulang-alik, aktiviti luar) 30 76 165 125 26 151 422 35.78 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Sukan dan Rekreasi 6 22 142 200 52 252 422 59.72 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Ruang Perpustakaan 1 7 80 212 122 334 422 79.15 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kafeteria 10 24 130 205 53 258 422 61.14 Penyediaan dan Penyelenggaraan Kemudahan Fizikal Kedai Serbaneka 14 23 145 189 51 240 422 56.87 KAEDAH HEBAHAN DAN KANDUNGAN MAKLUMAT KEPADA PELAJAR Info daripada Fakulti 7 13 118 222 62 284 422 67.30 Info daripada Bahagian Pengajian PraSiswazah (BPPS) 7 20 136 208 51 259 422 61.37 Info daripada Bahagian Hal Ehwal Pelajar 8 15 127 220 52 272 422 64.45 Info daripada Perpustakaan 4 20 142 210 46 256 422 60.66 Info daripada Bendahari 18 38 158 172 36 208 422 49.29 Info daripada Asrama 7 20 134 210 51 261 422 61.85 Info daripada Bahagian Keselamatan 11 18 158 194 41 235 422 55.69 Info daripada Laman Web USIM 3 14 85 212 108 320 422 75.83 AKTIVITI/PROGRAM/BENGKEL/LATIHAN MENAMBAH NILAI KEMAHIRAN INSANIAH PELAJAR Anjuran Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) 7 20 113 211 71 282 422 66.82 Anjuran Pusat Pembangunan Kemahiran Insaniah 7 20 123 211 61 272 422 64.45 Anjuran Fakulti 4 11 92 224 91 315 422 74.64 Anjuran Keusahawanan Siswa 5 20 122 213 62 275 422 65.17 Anjuran Pusat Sukan 7 21 128 209 57 266 422 63.03 46
KEMUDAHAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN / ICT Bahan dan buku rujukan mencukupi 6 20 150 195 51 246 422 58.29 Sistem pembelajaran atas talian 8 13 137 209 55 264 422 62.56 Pangkalan data atas talian (online database) 9 16 130 212 55 267 422 63.27 Capaian Wireless 13 50 161 151 47 198 422 46.92 Perisian yang dapat membantu pembelajaran 7 15 136 211 53 264 422 62.56 Makmal Komputer & ICT 14 22 135 195 56 251 422 59.48 JUMLAH 362 1320 5518 8484 2474 10958 17302 63.33 JUMLAH (%) 2.09 7.63 31.89 49.03 14.30 63.33 47
Kesimpulan Bil. TOPIK UTAMA TAHAP KEPUASAN 2011 (%) TAHAP KEPUASAN 2012 (%) TAHAP KEPUASAN 2013 (%) 1 TAHAP PERKHIDMATAN DAN LAYANAN YANG DIBERIKAN 2 TAHAP SOKONGAN DAN BANTUAN YANG DIBERIK OLEH STAF USIM DALAM PELAKSANAAN AKTIVITI PELAJAR 3 PENYEDIAAN DAN PENYELENGGARAAN KEMUDAHAN FIZIKAL 4 KAEDAH HEBAHAN DAN KANDUNGAN MAKLUMAT KEPADA PELAJAR 5 AKTIVITI/PROGRAM/BENGKEL/LATIHAN MENAMBAH NILAI KEMAHIRAN INSANIAH PELAJAR 6 KEMUDAHAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN / ICT 7 PURATA PERATUSAN 61.70 63.51 61.01 67.62 60.03 63.54 58.62 55.54 59.88 61.88 57.82 62.06 70.60 63.88 66.82 50.47 49.55 58.85 61.93 58.78 63.33 1. Peratusan tertinggi tahap kepuasan para pelajar ialah pada bahagian Aktiviti/Program/Bengkel/Latihan Menambah Nilai Kemahiran Insaniah Pelajar dengan peratusan sebanyak 66.82% 2. Peratusan terendah tahap kepuasan para pelajar ialah pada Kemudahan Pembelajaran Dan Pengajaran ICT yang hanya mencatatkan peratusan kepuasan sebanyak 58.85. Walaupun begitu peratusan ini telah meningkat berbanding tahun sebelumnya iaitu dengan peratusan terendah sebanyak 49.55% 2. Secara keseluruhan hasil dari dapatan yang diperolehi mencatatkan tahap kepuasan bagi tahap memuaskan dan sangat memuaskan menunjukkan peratusan sebanyak 63.33%. Berlaku peningkatan tahap kepuasan berbanding 2012 sebanyak 4.55%. Peratusan ini masih jauh dari sasaran sebenar USIM yang menyatakan kepuasan pelanggan perlu sekurang-kurangnya 80%. PENUTUP Berdasarkan kepada laporan kepuasan pelanggan di USIM bagi sesi 2012/13, didapati masih banyak kekurangan dalam memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan di USIM. Secara purata hanya sebanyak 63.33% pelanggan berpuashati terhadap perkhidmatan layanan, dan kemudahan yang diberikan USIM dan peratusan ini adalah jauh dari sasaran sebenar iaitu sebanyak 80 % pelanggan berpuas hati dengan layanan yang diberikan. Walaupun begitu tahap kepuasan pada tahun ini telah meningkat dengan peningkatan sebanyak 4.55% berbanding tahun sebelumnya. Semoga peningkatan akan terus berlaku pada tahun mendatang untuk mencapai tahap sasaran yang ditetapkan. 48