1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim keperawatan. Tim keperawatan merupakan anggota tim kesehatan garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. (Nurachmah, 2001 ). Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.( Nurachmah, 2001 ). Pasien menghargai perawat sebagai seseorang yang memiliki kualitas diri, sikap, cara dan kepribadian yang spesifik, serta selalu berada dengan pasien dan bersedia setiap saat menolong pasien ( Kitson, 1998 ). Perawat diharapkan perannya untuk selalu berada di samping tempat tidur pasien, siap setiap saat ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai keluhan, dan turut melaksanakan apa yang pasien sedang alami. Pasien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang mudah difahami, serta
2 berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai pasien dan pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh individual pasien. ( Meyers & Gray, 2001 dalam Nurachmah, 2001 ). Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana pasien dan keluarga mengganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya. Mereka merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu mereka merasakan manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya menjadi bertambah. Namun sebaliknya, pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya yang digunakan. Wensley, 1992 ( dalam Nurachmah, 2001 ). Kepuasan pasien adalah hal utama yang perlu diprioritaskan oleh rumah sakit agar dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah ada. Oleh karena itu rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan bernilai/ bermutu tinggi bagi pasien mereka. Untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan tersebut perlu dievaluasi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan yang mereka terima.
3 Rawat Inap Instalasi Paviliun Garuda merawat pasien dengan multiple kasus sehingga tenaga keperawatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan lima dimensi mutu yaitu reliabilitas ( reliability ), daya tangkap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), Empati ( empathy ), bukti fisik ( tangibles ). Instalasi Paviliun Garuda merupakan Instalasi yamg mempunyai daya ungkit atau daya saing dalam hal pelayanan serta merupakan tolok ukur / andalan pelayanan di rawat inap RSUP Dr. Kariadi pada umum. Apabila mutu pelayanan keperawatan di Instalasi Paviliun Garuda tidak baik maka bagaimana mutu pelayaan keperawatan di rawat inap selain Paviliun Garuda. Dengan demikian maka perawat adalah petugas yang 24 jam berada di dekat pasien harus senantiasa meningkatkan mutu pelayanan, sehingga tercipta persepsi pasien yang sama dalam menerima pelayanan keperawatan. Ruang Rawat Instalasi Paviliun Garuda adalah ruang yang menyediakan fasilitas kelas VIP B dengan kapasitas tempat tidur 20, VIP A dengan kapasitas tempat tidur 16, VVIP dengan kapasitas tempat tidur 10, Presiden Suit dengan kapasitas tempat tidur 2 dimana kelas tersebut merawat pasien dengan tingkat perekonomian menengah ke atas sehingga selalu menuntut pelayanan yang bermutu dan memuaskan maka perawat sebagai petugas yang selalu berada di dekat pasien harus siap mengimbangi tuntutan tersebut dan senantiasa meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Rasio rata rata pemakaian tempat tidur ( BOR ) tahun 2008 untuk kelas VIP B sebesar 78,07 %, VIP A sebesar 71,35 %, VVIP sebesar 53,20 %, President Suit sebesar 50,02 % sedangkan rata
4 rata BOR tahun 2009 untuk kelas VIP B sebesar 86,78 %, VIP A sebesar 75,19 %, VVIP sebesar 57,66 %, President Suit sebesar 47,15 %. Untuk mengetahui kepuasan pasien Ruang Rawat Inap Instalasi Paviliun Garuda memberikan kuisioner kepuasan pasien tentang pelayanan baik pelayanan dokter, perawat, kebersihan, obat, gizi, laboratorium, radiologi, dan administrasi. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengetahui bagaimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan, serta meningkatkan pelayanan keperawatan yang selama ini belum mencapai tingkat sangat memuaskan ( 4 ) tetapi masih dalam tingkat memuaskan ( 3 ). Dilihat dari peningkatan BOR maka mengapa tingkat kepuasan masih pada tingkat memuaskan belum pada tingkat sangat memuaskan. Rata rata nilai kuisioner kepuasan pelayanan keperawatan tahun 2008 dibandingkan 2009 adalah kuisioner kepuasan pelayanan keperawatan tahun 2008 rata rata: 3.38, pada tahun 2009 rata rata: 3.41 Selama perawatan di rumah sakit, pasien yang sedang mengalami kondisi kritispun menginginkan dirawat di Paviliun Garuda dengan pertimbangan ruang ICU RSUP Dr. Kariadi penuh dan tidak mau dicarikan ruang ICU di luar RSUP Dr. Kariadi, keluarga tidak mau pasien dirawat di ruang ICU oleh karena pasien sudah tua, sudah tidak ada harapan untuk hidup atau penyakitnya tidak dapat disembuhkan serta ada yang pertimbangannya menghantarkan pasien menjelang meninggal di rawat di tempat yang bagus dan pelayanan yang dapat memuaskan. Dalam hal ini menyebabkan pasien merasa sangat tergantung pada perawat. Bagi
5 pasien dalam kondisi seperti apapun perawat tidak memiliki hak untuk menolak keinginan dan harapan pasien. ( Elly Nurachmah, 2001 ). B. Rumusan Masalah Dari hal hal tersebut di atas timbul suatu permasalahan bagaimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan rawat inap di Instalasi Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP. Dr. Kariada Semarang? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. 2. Tujuan Khusus a. Persepsi pasien tentang bukti fisik ( Tangible ) meliputi fasilitas fisik, kerapian penampilan perawat dan perawatan yang sesuai. b. Persepsi pasien tentang keandalan ( Reability ) meliputi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan. c. Persepsi pasien tentang tanggapan ( Responsiveness ) meliputi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.
6 d. Persepsi pasien tentang jaminan ( assurerance ) meliputi kemampuan perawat dalam mempertahankan kepercayaan dan kenyamanan. e. Persepsi pasien tentang perhatian dan pengertian ( Emphaty ) perawat terhadap kebutuhan pasien. D. Manfaat Penelitian Diharapkan dengan mengidentifikasi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Bagi rumah sakit, sebagai masukan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan. 2. Bagi perawat, sebagai masukan dalam memberikan asuhan keperawatan yang bermutu. 3. Bagi pendidikan, sebagai referensi dalam penelitian lanjutan dan bahan pertimbangan bagi yang berkepentingan untuk melanjutkan penelitian sejenis. E. Originalitas Penelitian Nama/ Tahun Sampel Hasil 102 responden, dengan Responden mempunyai menggunakan alat ukur persepsi jelek terhadap instrument evaluasi mutu asuhan keperawatan penerapan standar asuhan keperawatan Obsevasi dokumen berupa Dokumentasi Keperawatan kartu rawat jalan pasien berobat ke Puskesmas Grahacendikia / 2009 / RSUD Kabupaten Malang Retna Dewi Sulistyowati/2009 / Puskesmas Klaten Selatan Gede Eka S, Edi Sumbodo, Ngatini / 2008 / RSUD Yogyakarta Observasi rekam medik pasien rawat inap Dokumentasi Keperawatan
7 Hanna Trisnawati / 2008 / RSUD Dr. Soetomo Surabaya 2009 / RS Roemani Semarang Format keperawatan dokumentasi Revisi format 65 orang pasien rawat inap Persepsi pasien terhadap lima dimensi mutu Yuli Wibowo / 1997 / RSU Demak Perawat RSU Demak Ada hubungan karakteristik responden dengan pelaksanaan pelayanan perawat Originalitas penelitian ini adalah dilakukan di Ruang Rawat Inap Instalasi Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan sampel pasien rawat inap sejumlah 67 dalam satu bulan. Hasil yang diinginkan adalah mengetahui persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan melalui lima dimensi mutu di ruang rawat inap Instalasi Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan harapan dapat sebagai alat untuk menindaklanjuti kepuasan pasien dari memuaskan menjadi sangat memuaskan.