BAB I PENDAHULUAN. layanan yang diberikan oleh rumah sakit, membuat masyarakat kini lebih

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. layanan yang diberikan oleh rumah sakit, membuat masyarakat kini lebih"

Fanny Indradjaja
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Salah satu layanan yang penting bagi masyarakat adalah layanan kesehatan atau rumah sakit. Berkembangnya ilmu pengetahuan dan tekhnologi saat ini membuat masyarakat kini mulai kritis dalam memperhatikan dan memilih fasilitas dan pelayanan rumah sakit, karena semakin berkembangnya layanan yang diberikan oleh rumah sakit, membuat masyarakat kini lebih selektif, cermat, dan kritis akan hal tersebut. Maka dari itu dibutuhkan layanan kesehatan yang optimal dan terjamin kepercayaannya agar masyarakat mendapatkan hasil yang memuaskan. Hal ini yang akan menjadi salah satu tantangan ke depan bagi bangsa ini, masyarakat mencari pelayanan kesehatan berkualitas dan efisien bukan pelayanan yang mahal dan hasil yang tidak memuaskan. Perlu direnungkan karena hakekat sebuah pelayanan adalah kita mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Butuh koreksi, restrukturisasi manajemen dan pelayanan kesehatan serta pengawasan yang kuat untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Bila ini dilakukan secara menyeluruh, alhasil tidak hanya terjadi perbaikan pelayanan dan infrastruktur di rumah 1 10

2 2 sakit rujukan nasional serta daerah tetapi juga sampai pelosok tanah air. Ini bukan hanya mimpi belaka, tapi sebuah tekad untuk usaha mewujudkannya. Kualitas Pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita berdiri pada tahun 1985 diresmikan oleh mantan Presiden RI (Alm.) Bapak H. M. Soeharto. Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita adalah Rumah Sakit khusus yang berpusat di Jakarta Barat. Rumah Sakit ini adalah rumah sakit pemerintah kelas A karena sudah menerima penghargaan Hospital Awards The Best Role Model RS Vertikal dari BPJS Kesehatan dan Kementrian Kesehatan RI. Memiliki fasilitas rawat inap 331 tempat tidur yang terdiri dari kelas Suite Room, Svip, Vip, Kelas 1, Kelas 2, Kelas 3, Intermediate Surgikal, Rawat Bedah GP I, Pre dan Post Op IW GP I, Intermediate Medikal, Kelas Utama,Kelas Standar, CVC, ICU Dewasa, ICU Anak, Kelas 3 Dewasa, Kelas 2 Dewasa, Kelas 1 Dewasa, dll. Sebagian besar pasien yang berobat di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah adalah pasien yang latar belakang ekonominya dari mulai menengah kebawah sampai keatas. Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit khusus Jantung dan Pembuluh Darah merupakan Rumah Sakit pusat khusus di Indonesia. Jumlah pasien rawat inap yang berobat di Rumah Sakit

3 3 tersebut mengalami peningkatan dan penurunan tiap bulan sebagaimana terlihat dalam gambar 1.1 Gambar 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Tahun 2014 Jumlah pasien rawat inap RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Sumber :Unit Medical Record RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Tahun 2014 Tabel 1.1 Persentase Naik / Turun pasien rawat inap RS. Jantung Pembuluh Darah Harapan Kita 2014 Rawat Inap RS. JantungPembuluh Darah Harapan Kita Presentase Naik / Turun Pasien Rawat Inap RS. JantungPembuluh Darah Harapan Kita Jan Feb ,118% Mar ,064% Apr ,643% May ,192

4 4 Jun ,35% Jul ,444% Aug ,256% Sep ,448% Oct ,074% Nov ,24% Dec ,032% Total % Berdasarkan gambar 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien rawat inap RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita mengalami penurunan pada bulan Februari 2014 menjadi 156 pasien rawat inap dan mengalami penurunan yaitu bulan Maret 2014 menjadi 146 pasien rawat inap. Kemudian mengalami peningkatan yaitu bulan April-Mei 2014 sebanyak pasien rawat inap, dan mengalami peningkatan pada bulan Juni 2014 menjadi 54 pasien rawat inap, kemudian mengalami peningkatan dibulan Juli 2014 sebanyak 78 pasien rawat inap dan bulan Agustus 2014 sebanyak 98 pasien rawat inap dan mengalami penurunan pada bulan September 2014 menjadi 54 pasien rawat inap, Oktober 2014 menjadi 50 pasien rawat inap, bulan November 2014 menjadi 62 pasien rawat inap, dan bulan Desember 2014 menjadi 60 pasien rawat inap. Berdasarkan data tersebut diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat

5 5 B. Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah 1. Identifikasi Masalah Hal hal atau masalah yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita : a. Adanya penurunan jumlah pasien Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita pada bulan Desember 2014 b. Fasilitas di Rumah Sakit Jantung Harapan Kita terbatas c. Semakin ketatnya persaingan antara Rumah Sakit satu dengan lainnya, memicu Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita. 2. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Peneliti hanya membatasi pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat. b. Responden dalam penelitian ini adalah para keluarga inti yang menunggu pasien yang menggunakan jasa rawat inap Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita.

6 6 C. Rumusan Masalah Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh antara Reliability (keandalan) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 2. Apakah terdapat pengaruh antara Responsiveness (daya tanggap) terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 3. Apakah terdapat pengaruh antara Assurance (jaminan) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 4. Apakah terdapat pengaruh antara Empathy (empati) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 5. Apakah terdapat pengaruh antara Tangibles (bukti fisik) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 6. Apakah terdapat pengaruh secara bersama-sama antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles terhadap Kepuasan Pasien? 7. Faktor manakah yang paling dominan antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, terhadap Kepuasan Pasien?

7 7 D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Reliability (keandalan) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Responsiveness(daya tanggap) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Assurance (jaminan) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Empathy (empati) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Tangibles (bukti fisik) terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita? 6. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara bersama-sama antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles terhadap Kepuasan Pasien?

8 8 7. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles terhadap Kepuasan Pasien? E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat untuk dapat meningkatkan kinerja khususnya kualitas pelayanan terhadap pasien, sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien pada Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat. 2. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Untuk menambah referensi serta wawasan bagi pembaca yang nantinya bisa menjadi informasi yang berguna dan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data tambahan dan dokumentasi guna melengkapi sarana yang diperlukan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang berkepentingan

9 9 F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bagian ini memberikan penjelasan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang tinjauan pustaka atas teori-teori yang dianggap sesuai dan relevan sebagai landasan dan pendekatan yang digunakan untuk mencapai penelitian, yang kemudian disusun ke dalam uraian penelitian berupa kerangka pikir dan hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bagian ini menguraikan tentang metode beserta langkahlangkah yang akan dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Terdapat uraian yang menyangkut jenis penelitian, definisi operasional variabel, populasi dan tehnik pengambilan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan dan tehnik analisis data.

10 10 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN Dalam bab ini membahas mengenai gambaran umum dari perusahaan serta karakteristik responden yang mengisi kuesioner penelitian. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang hasil penelitian yang telah dilakukan. Adapun alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bagian ini berisi kesimpulan serta saran-saran dari penelitian yang telah dilakukan yang kemudian kiranya akan memberikan manfaat bagi perusahaan, pembaca, dan bagi penulis.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

BAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan