ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE TOKOBAGUS.COM PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNS Surakarta Disusun oleh : AGUNG SETYO NUGROHO NIM : F0208133 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2014 to user i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL- BELI ONLINE TOKOBAGUS.COM PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta) Surakarta, 21 Januari 2014 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing Dr. Budhi Haryanto, M.M. NIP. 19600904 198601 1 001 ii
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Surakarta, 21 Januari 2014 Tim Penguji Skripsi: 1. Prof.Dr.Tulus Haryono, Mek Sebagai Ketua (.) NIP. 19590116.198503.1.004 2. Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Pembimbing (.) NIP. 19600904.198601.1.001 3. Drs. Wiyono, MM Sebagai Anggota (.) NIP. 19510809.198503.2.001 Mengetahui: Ketua Jurusan Manajemen Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si NIP. 19590403 198601 2 001 iii
MOTTO Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang tertawa bahagia, tetapi hanya kamu sendiri yang menangis; dan pada kematianmu semua orang menangis sedih, tetapi hanya kamu sendiri yang tersenyum. (Mahatma Gandhi) Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. (Thomas Alva Edison) Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius) Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh. (Andrew Jackson) iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : Ayah, ibu serta kakak-kakakku tercinta Sahabat-sahabatku Almamaterku v
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kualitas Layanan Sebagai Anteseden Kepuasan Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Informasi Dari Mulut Ke Mulut Dan Niat) Pengguna Jasa Jual-Beli Online tokobagus.com Pada Kalangan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Drs. Dwi Hastjarja K.B, M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan selama penuis menempuh studi vi
dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pelayanan dalam masa perkuliahan. 6. Keluarga yang terkasih, Ibu Bapak dan adik yang sudah memberikan dukungan, doa, dan kasih sayang yang luar biasa. 7. Teman-teman Manajemen angkatan 2008 yang memberikan keceriaan, persahabatan, semangat serta doa. 8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, 21 Januari 2014 Penulis vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR...... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... ABSTRAK... ABTRACT... i ii iii iv v vi viii xi xii xiv xv BAB I PENDAHULUAN... A. Latar Belakang... B. Perumusan Masalah... C. Tujuan Penelitian... D. Manfaat Penelitian E. Justifikasi Penelitian... 1 1 7 10 11 12 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... A. Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi... B. Landasan Teori dan Pengembangan commit Hipotesis... to user 14 14 18 viii
1.. Pengertian Kualitas Layanan... 18 2.. Dimensi Kualitas Layanan... 3.. Kepuasan. 4.. Kepercayaan... 5.. Loyalitas... C. Kerangka Pikir Penelitian.... 19 25 29 34 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... A.. Ruang Lingkup Penelitian... B.. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data... C.. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 1.. Kualitas Layanan... 2..Kepuasan... 3.. Kepercayaan... 4.. Loyalitas... D. Metode Analisis Data... 1. Uji Statistik... 2. Uji Asumsi SEM.... 39 39 40 40 40 44 44 45 46 46 48 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... A. Analisis Statistik Deskriptif B. Uji Keccukupan Sampel dan Asumsi SEM 1.. Uji Normalitas..... 54 55 56 57 ix
2.. Uji Outlier.... C. Analisis Konfirmatori Faktor...... 59 61 1. Uji Validitas Konvergen..... 2. Uji Reliabiltas Konstruk 3. Penilaian Model Fit. 4. Uji Hipotesis Model Struktural 5. Pembahasan 61 68 76 78 82 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI. A. Kesimpulan. B. Keterbatasan.. C. Implikasi..... 91 91 92 93 DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN... 96 99 x
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman II.1 Kerangka Penelitian... IV.1 Model Struktural Setelah dimodifikasi... 14 80 xi
DAFTAR TABEL Tabel Halaman II.1 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi.. II.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi.. II.3 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi III.1 Indeks Goodnes of Fit Model. IV.1 Statistik Deskriptif.. IV.2 Hasil Uji Normalitas... IV.3 Hasil Pengujian Outlier... IV.4 Validitas Konvergen Variabel Kualitas layanan.... IV.5 Validitas Konvergen Variabel Kemudahan Penggunaan.... IV.6 Validitas Konvergen Variabel Desain Web... IV.7 Validitas Konvergen Variabel Tanggap... IV.8 Validitas Konvergen Variabel Personalisasi... IV.9 Validitas Konvergen Variabel Jaminan... IV.10 Validitas Konvergen Variabel Kepuasan... IV.11 Validitas Konvergen Variabel Kepercayaan... IV.12 Validitas Konvergen Variabel Informasi dari Mulut ke Mulut... IV.13 Validitas Konvergen Variabel Intensitas... 14 15 16 38 55 58 60 62 63 64 64 65 66 66 67 67 68 xii
IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Kemudahan penggunaan IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Desain Web... IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tanggap... IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Personalisasi IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Jaminan. 69 70 71 72 73 IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepuasan. 73 IV.20 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepercayaan 74 IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel WOM. 75 IV.22 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Intensitas... 76 IV.23 Evaluasi Goodness of Fit Indices. 77 IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis 79 IV.25 Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect 83 IV.26 Rangkuman Hasil Hipotesis 84 xiii
ABSTRAK ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE TOKOBAGUS.COM PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta) Oleh: AGUNG SETYO NUGROHO NIM. F0208133 Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan, 3) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 4) pengaruh kepuasan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) pengaruh kepuasan terhadap intensitas, 6) pengaruh kepercayaan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) pengaruh kepercayaan terhadap intensitas, 8) pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap intensitas. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa UNS Surakarta yang pernah menggunakan tokobagus.com dan berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik snowball sampling. Penelitian ini menggunakan metode persamaan struktural (Structural Equation Model). Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 4) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 8) informasi dari mulut ke mulut berpengaruh signifikan terhadap niat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diimplementasi tokobagus.com mempengaruhi kepuasan pengguna jasa online tokobagus.com. Hasil penelitian bahwa kualitas layanan dan kepuasan tokobagus.com mempengaruhi kepercayaan pengguna tokobagus.com. Hal ini memberikan pemahaman bagi tokobagus.com untuk mencermati faktor kualitas layanan dan kepuasan yang perlu ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pengguna/konsumen dengan pihak tokobagus.com. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas hubungan dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada tokobagus. Sehingga sikap loyal pelanggan dapat ditunjukkan dengan membicarakan hal positif kepada orang lain, dan perilaku loyal dapat ditunjukkan dengan seringnya menggunakan tokobagus.com dan seringnya berkunjung ke situs web tokobagus.com. Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Informasi dari mulut ke mulut, Niat. xiv
ABSTRACT ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AS ANTECEDENTS SATISFACTION AND TRUST TO IMPROVING CONSUMER LOYALTY ( WORD OF MOUTH AND INTENTIONS ) USERS ONLINE SERVICES OF MERCHANTABILITY " TOKOBAGUS.COM " AMONG THE STUDENTS ( Studies on Students UNS Surakarta ) By: AGUNG SETYO NUGROHO NIM. F0208133 This study belongs to a hypothesis testing research to examine: 1) the effect of service quality on satisfaction, 2) the effect of service quality on trust, 3) the effect of satisfaction on trust, 4) the effect of satisfaction on word of mouth, 5) the effect of satisfaction on intention, 6) the effect of trust on word of mouth, 7) the effect of trust on intention, 8) the effect of word of mouth on intention. This research was conducted on UNS Surakarta student who never used " tokobagus.com " and intend to loyal. This study took a number of respondents were 200 people using the snowball sampling technique.this research used Structural Equation Modeling. The result of research, it could be concluded that: 1) service quality have significant influence to satisfaction, 2) service quality have significant influence to trust, 3) satisfaction have significant influence to trust,4) satisfaction have no significant influence to word of mouth, 5) satisfaction have no significant influence to intention, 6) trust have significant influence to on word of mouth, 7) trust have no significant influence to intention, 8) word of mouth have significant influence to intention. The results of this study indicate that the service quality that is implemented tokobagus.com affect tokobagus.com online service user satisfaction. The results of the study that the service quality and satisfaction tokobagus.com affect user confidence. This provides an understanding for tokobagus.com to examine the service quality and satisfaction factor that needs to be improved so as to improve the quality of the relationship between the user / consumer tokobagus.com. It is expected that with the increase in the service quality of relationship can increase satisfaction, trust, and customer loyalty customer loyalty in tokobagus.com. So that attitude can be demonstrated by talking about positive things to others, and loyal behavior can be demonstrated by the intensity use of tokobagus.com and intensity visited web sites Tokobagus.com. Keyword: Service Quality, satisfaction, trust, loyalty, word of mouth, Intention. xv