Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah ANALISIS PENGGUNAAN DAN MANFAAT SMS (SHORT MESSAGE SERVICE) GATEWAY OLEH OMBUDSMAN RI PERWAKILAN ACEH SEBAGAI MEDIA LAPORAN PENGADUAN PUBLIK Ahmad Fauzan Nazar, Dr. Taqwaddin Husin, S.H., S.E., M.S., Putri Wahyuni, M. Soc, Sc Program Studi Ilmu Komunikasi, FISIP, Universitas Syiah Kuala Email: ahmad.fauzan.nazar@gmail.com ABSTRAK SMS gateway merupakan saluran media sebagai salah satu cara mempermudah masyarakat untuk melaporkan setiap kejadian yang menyangkut pelayanan publik. Ombudsman RI Perwakilan Aceh telah membuat inovasi yaitu memanfaatkan sistem aplikasi berbasis online yaitu penggunaan layanan SMS gateway untuk mengakomodir setiap laporan pengaduan publik khususnya masyarakat Aceh terkait maladministrasi di lingkungan pemerintahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penggunaan dan manfaat SMS gateway serta faktor apa saja yang menjadi kendala maupun hambatan yang ada. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, adapun data primer ditentukan dengan teknik observasi dan wawancara, sedangkan data sekunder digunakan melalui studi kepustakaan. Analisis data dilakukan secara simultan sejak proses pengumpulan data, interpretasi data dan penulisan naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan dan pemanfaatan SMS gateway sebagai salah satu saluran media yang mengakomodir laporan pengaduan masyarakat terkait maladministrasi di Provinsi Aceh belum maksimal, dari tiga fitur yang umum dimanfaatkan pada aplikasi SMS gateway, Ombudsman RI Perwakilan Aceh hanya memanfaatkan satu fitur yaitu auto replay. Kendala yang dihadapi oleh Ombudsman RI Perwakilan Aceh diantaranya belum ada anggaran biaya operasional khusus, minimnya SDM yang mampu mengelola SMS gateway, mengalami trouble system. Hambatan yang ada seperti kesulitan mengkonfirmasi kembali Corresponding Author : ahmad.fauzan.nazar@gmail.com 205 JIM FISIP Unsyiah: AGB, Vol. 2.. 4, November 2017: 205-216 E-mail Pembimbing: taqwaddinhusin@yahoo.co.id & putriwahyuni89@yahoo.com
pelapor, sehingga masyarakat masih enggan menggunakan layanan SMS gateway ini. Kata kunci : SMS gateway, Ombudsman, Publik ABSTRACT SMS gateway is a mean of media to help public to report the problems they face regarding to public services. Ombudsman of Republic of Indonesia had made inovation by using online based system application called SMS gateway to accomodate any kind of maladministration the public might face, especially the public of Aceh. This research is aimed to figure out the use and advantages of SMS gateway and the obstacle that might occur in this system. This research use qualitative approach, whereas the main data collected from interview and observation, while the secondary data is analysed by mean of library study the analysis was simultaneously process since the beginning of data collection, interpretation and narative writing. The result shows that the use of SMS gateway is yet optimal in term of it service. From three features those are generally use in this system, only tha auto reply service that used by Ombudsman of Aceh Province. There are some obstacle faced by Ombudsman of Aceh Province, such as inavailability of specific operational fund, lack of human resource and also trouble system. In addition, the hurdles to confrim the report recieve from public as public tend to avoid using this service. Key Word : SMS gateway, Ombudsman, Public PENDAHULUAN Menurut Lingga Wardana dalam (Albar, 2014 : 5), SMS adalah layanan untuk mengirim dan menerima pesan tertulis atau teks dari maupun kepada perangkat bergerak (Mobile Device). Pesan teks yang dimaksud tersusun dari huruf, angka, atau karakter alfanumerik. Pesan teks dikemas dalam satu paket yang berkapasitas maksimal 160 byte yang dapat direpresentasikan berupa 160 karakter huruf latin atau 70 karakter alfabet non-latin seperti alfabet Arab atau Cina. 206
Beberapa sistem informasi teknologi yang banyak memanfaatkan layanan SMS ini antara lain adalah Short Message Servis Gateway atau yang lebih di kenal dengan sebutan SMS Gateway. SMS Gateway merupakan sebuah sistem aplikasi yang digunakan untuk mengirim dan menerima SMS yang pada umumnya digunakan pada aplikasi bisnis, baik untuk kepentingan broadcast promosi, servis informasi terhadap pengguna, maupun penyebaran content produk ataupun jasa (Putra Setia : 2010). Menurut Putra, fitur yang ada dalam SMS gateway bisa dikembangkan sesuai dengan kebutuhan. Beberapa fitur yang umum dikembangkan dalam aplikasi SMS gateway antara lain adalah sistem auto replay, pengiriman pesan massal (broadcast message) dan pengiriman pesan terjadwal. Teknologi sistem informasi SMS gateway kini telah merambah ke berbagai instansi, perusahaan atau bidang lainnya yang bertujuan memberikan pelayanan informasi (Yulviana, 2014 : 2). Instansi pemerintah memanfaatkan teknologi sistem informasi SMS gateway sebagai salah satu bentuk keterbukaan dan percepatan pelayanan kepada publik sehingga informasi yang diberikan dan diterima oleh instansi pemerintah bisa menjangkau ke seluruh daerah. Salah satu lembaga pemerintahan yang menggunakan dan memanfaatkan sistem informasi ini adalah Ombudsman. Adapun tugas Ombudsman, berupa menerima laporan atas dugaan maladministrasi kemudian melakukan pemerikasaan laporan dan menindaklanjuti laporan juga Ombudsman melakukan investigasi terhadap laporan terhadap dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik. Selain itu Ombudsman melakukan koordinasi dengan lembaga negara atau lembaga pemerintah lainnya dan juga melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik serta melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang. Perwakilan Ombudsman yang berada di Provinsi Aceh, berupaya meningkatkan akses pelayanan kepada publik dengan memanfaatkan sistem informasi SMS gateway. Saluran penanganan pengaduan melalui SMS gateway, disediakan guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang akan memberikan laporan atau pengaduan atas terjadinya suatu penyimpangan, baik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah Aceh ataupun pemerintahan daerah yang ada di wilayah Provinsi Aceh. 207
Penyediaan sarana pengaduan masyarakat tersebut dapat diakses melalui SMS gateway ke nomor 08116722233. Banyak manfaat yang akan didapat dengan menggunakan SMS gateway dibandingkan dengan menggunakan sistem online atau menggunakan internet, contoh, biaya yang akan dikeluarkan akan lebih murah dibandingkan dengan menggunakan internet, kecepatan SMS lebih cepat daripada menggunakan internet, dapat diakses kapan saja dan dimana saja (Saragih : 2012). Maka dari itu Ombudsman selaku salah satu lembaga negara dituntut untuk semakin lebih baik dalam melaksanakan tugasnya dalam hal pengaduan laporan, terutama dalam hal pelayanan kepada publik. TINJAUAN PUSTAKA Umpan balik dalam komunikasi massa mulai muncul dalam teori komunikasi massa yang dikemukakan oleh Melvin De Fleur (1970), yang memasukkan perangkat umpan balik yang memberikan kemungkinan kepada komunikator untuk dapat lebih efektif menyesuaikan komunikasinya. Dengan demikian, kemungkinan untuk mendapat korespondensi atau kesamaan makna akan meningkat. Model komunikasi Melvin De Fluer memberikan gambaran lebih lengkap tentang fenomena komunikasi massa, namun hal ini sumber atau komunikator memperoleh umpan balik yang sangat terbatas dari audiensnya. Hal ini dapat dipahami karena teknologi komunikasi ketika itu yang memungkinkan pemberian umpan balik secara cepat relatif masih terbatas. Dari uraian tersebut dapat diketahui terkait dengan masalah umpan balik atau feedback ini bahwa teori komunikasi massa berkembang atau berevolusi dari waktu ke waktu. Pada awalnya, teori komunikasi massa tidak mengenal adanya umpan balik dalam proses komunikasi (zero feedback). Tahapan selanjutnya muncul pengakuan bahwa umpan balik itu ada, namun datang terlambat (delayed) sebagaimana dikemukakan Melvin De Fleur dalam Morissan (2010 : 21) Model Melvin De Fleur lebih menggambarkan model komunikasi massa daripada komunikasi antarpribadi. Diakui oleh Melvin De Fleur, modelnya merupakan perluasan dari model-model yang dikemukakan para ahli yang lain, Seperti transmitter dan receiver dalam model Shannon 208
dan Weaver, paralel dengan Encoder dan Decoder dalam model Schramm. Skema Model Komunikasi Melvin De Fleur Sumber : Morissan, Teori Komunikasi Massa (2010 : 21) METODE PENELITIAN Metode pengkajian yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui pendekatan kualitatif. Pada penelitian kualitatif menggunakan prosedur analisis yang bukan prosedur analisis statistik atau cara kuantifikasi lainnya. Dimana penelitian kualitatif, cara mengukur variabel yang diteliti tidak menjadi tolak ukur, bahkan subjek penelitian yang ditentukan sangat terbatas. Peneliti hanya mengkaji dan membahas realitas kehidupan, aspek-aspek permasalahan yang terlibat langsung, yang mana tidak diinterpresentasikan dengan angka-angka (Kriantono, 2009 : 32) Creswell dalam (Herdiansyah, 2010 : 10) berpendapat bahwa penelitian kualitatif adalah suatu proses penelitian ilmiah yang lebih dimaksudkan untuk memahami masalah-masalah manusia dalam konteks sosial dengan menciptakan gambaran menyeluruh dan kompleks yang disajikan, melaporkan pandangan terperinci dari sumber informasi, serta dilakukan dalam aturan yang alamiah tanpa adanya intervensi apapun dari peneliti. Dilihat dari paradigma yang digunakan, maka cara pandang peneliti menggambarkan adanya hubungan interaksi yang dilakukan oleh 209
peneliti dengan yang diteliti. Hubungan interaksi tersebut dilakukan melalui teknik wawancara secara personal dan mendalam dengan praktisi lembaga yang terlibat dalam menjalankan tugasnya. Juga kepada orangorang yang memanfaatkan media komunikasi sebagai sarana penyampaian laporan. Informan penelitian sebagai subjek penelitian di dalam penelitian kualitatif berkaitan dengan bagaimana langkah yang ditempuh peneliti agar data atau informasi dapat diperolehnya. Informan ditentukan secara purposif, yaitu salah satu strategi menentukan kelompok perserta yang menjadi informan sesuai dengan kriteria terpilih yang relevan dengan masalah penelitian tertentu (Burhan Bungin, 2011: 107). Adapun lokasi penelitian berada di kantor Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Aceh di Jl. T. Lamgugob No. 17 Kecamatan Syiah Kuala, Gampong Lamgugob, Kota Banda Aceh. Informan pada penelitian ini ialah pihak-pihak yang bertugas pada instansi Ombudsman RI Perwakilan Aceh. Kriteria yang menjadi informan dalam penelitian ini yang telah dipilih oleh peneliti ialah : 1. Kepala yang memiliki tugas dan tanggung jawab pada Ombudsman RI Perwakilan Aceh. 2. Para Asisten yang menangani media informasipada Ombudsman RI Perwakilan Aceh. 3. Staf yang bertugas menerima SMS dan meneruskan ke Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh. Informan dalam penelitian ini yang dipilih, sebagai berikut : Tabel. Daftar Informan Penelitian N o 1 2 Nama Dr. H. Taqwaddin Husein, S.H., S.E., M.S. Ayu Parmawati Putri, SH., M.Kn Jabatan Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh Asisten Koordinator bidang penyelesaian laporan & pengaduan masyarakat 210
3 4 Andi Sahputra, S.TP, M.Si Rudi Ismawan, SH.i, M.Si Asisten Koordinator bidang pencegahan Asisten Koordinator bidang pencegahan 5 Reza Fahlevi, SH. Staf Operator Komputer Sumber : Ombudsman RI Perwakilan Aceh Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ialah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun teknik analisis data yang digunakan ialah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil dari penelitian yang telah dilakukan akan dijelaskan dengan merujuk pada landasan teori digunakan. Untuk mempermudah dalam menginterpretasikan data, maka hasil penelitian akan dikelompokkan ke dalam dua tema yaitu penggunaan dan manfaat SMS gateway sebagai saluran media laporan dan bentuk hambatan maupun kendala secara teknis dan non-teknis pada SMS gateway. Interpretasi ini dilakukan berdasarkan hasil yang didapatkan pada analisis data. Pemanfaatan SMS gateway oleh Ombudsman RI Perwakilan Aceh saat ini hanya memanfaatkan satu fitur saja yaitu auto replay sedangkan fitur pengiriman massal dan pengiriman terjadwal belum diterapkan. Hal ini disebabkan belum adanya anggaran opersional khusus untuk mengelola apliksi SMS gateway ini. Selain itu kurangnya SDM yang mampu mengoperasikan aplikasi SMS gateway secara maksimal. Biasanya SMS yang mereka kirimkan melaui saluran media berbasis online langsung secara otomatis dibalas dengan layanan auto replay. Dari sisi negatifnya pemanfatan SMS gateway, belum menjangkau seluruh daerah di Provinsi Aceh. Hal ini terkendala dengan masih minimnya pemanfaatan teknologi informasi bagi masyarakat sehingga berdasarkan data rekapitulasi Ombudsman RI Perwakilan Aceh, tingkat frekuensi paling tinggi peneriman laporan yaitu masyarakat langsung mendatangi kantor Ombudsman RI Perwakilan Aceh. 211
Berdasarkan model komunikasi Melvin De Fleur, untuk mengirimkan pesan secara massal dibutuhkan sebuah transmitter berupa saluran media massa agar pesan tersebut dapat diterima dengan tujuan untuk mendapatkan umpan balik dari si penerima pesan tersebut. Dalam model terdapat gangguan saat proses transmitter mengirimkan pesan kepada penerima, biasanya gangguan tersebut sering terjadi pada saluran media massa. Dalam hal ini Ombudsman RI Perwakilan Aceh memanfaatkan SMS gateway sesuai dengan model komunksi Melvin De Fleur. Dimana masyarakat memanfaatkan aplikasi SMS gateway yaitu berupa SMS berbasis online, dengan memanfaatkan perangkat komputer untuk menyalurkan pesan tersebut sehingga bisa diterima dan dikonfirmasi langsung melalui layanan fitur auto replay. Hal ini bertujuan untuk menyampikan SMS pengaduan masyarakat terkait permasalahan yang menyangkut maladministrasi yang terjadi disekitar masyarakat. Ombudsman sebagai lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya Ombudsman RI Perwakilan Aceh memanfaatkan SMS gateway untuk mengakomodir setiap laporan pengaduan dari masyarakat terkait buruknya pelayanan publik. Selain SMS gateway masyarakat juga lebih sering memberikan laporan pengaduan dengan datang langsung ke kantor Ombudsman bagi area Banda Aceh dan sekitarnya. Dengan maraknya teknologi komunikasi yang berkembang pesat, Ombudsman RI Perwakilan Aceh berinisiatif memanfaatkan aplikasi berbasis online dengan saluran SMS gateway sebagai salah satu cara mempermudah masyarakat untuk melaporkan setiap kejadian yang menyangkut pelayanan publik. Berdasarkan penelitian yang telah diteliti pelapor atau masyarakat yang pernah mengirimkan SMS ke Ombudsman RI Perwakilan Aceh memberikan kesan yang positif dan negatif. Dalam hal ini masyarakat baik dari semua kalangan, mulai dari kalangan atas sampai kalangan menengah ke bawah sangat terbantu dengan adanya layanan SMS gateway untuk memudahkan pengaduan yang sering mereka hadapi terkait maladminstrasi. 212
Dengan adanya SMS gateway sebagai layanan informsi secara cepat namun terdapat beberapa kendala maupun gangguan selama proses transmitter menyalurkan pesan tersebut. Kendala yang sering dialami yaitu offline, dan hanya bisa dimanfaatkan hanya pada opersional kantor Ombudsman RI Perwakilan Aceh. Biasanya pesan SMS yang masuk langsung segera dikonfirmasi oleh pihak Ombudsman RI Perwakilan Aceh dan menindaklanjuti laporan tersebut. Namun pada praktiknya Ombudsman RI Perwakilan Aceh hanya memanfaatkan SMS gateway, yakni layanan auto replay ketika laporan SMS masuk dari masyarakat. Layanan auto replay ini juga belum berjalan maksimal karena layanan SMS ini dapat diakses hanya pada jam kerja operasional Ombudsman RI Perwakilan Aceh. Pada dasarnya SMS gateway ini merupakan inovasi baru dari perkembangan teknologi sistem informasi yang telah banyak dimanfaatkan oleh instansi pemerintah maupun perusahaan swasta yang bertujuan untuk memberikan pelayanan informasi secara cepat. Namun dalam implementasinya pemanfaatan SMS gateway untuk layanan berbasis online masih perlu beberapa pembenahan dari cara sistem kerja SMS gateway sebagai pusat layanan informasi di Ombudsman RI Perwakilan Aceh. Adapun kendala maupun hambatan yang dihadapi oleh Ombudsman RI Perwakilan Aceh terjadi dalam berbagai macam bentuk. Hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komuniksi biasanya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat menima pesan secara jelas. Gangguan yang dimaksud adalah hal merintangi atau menghambat komunikasi sehingga penerima salah menafsirkan pesan yang diterimanya. Gangguan ini bisa berupa suara yang bising pada saat kita berkomunikasi, jarak yang jauh dan lain sebagainya yang dapat menghambat terjadinya komunikasi yang efektif (Herujito : 2001) Maka dari itu berdasarkan data yang diolah peneliti diatas perlu adanya beberapa pembenahan dalam memanfaatkan apliksi SMS gateway sebagai saluran media laporan pengaduan publik. Seperti adanya penambahan biaya opersional khusus layanan aplikasi SMS gateway ini. Dengan adanya layanan SMS gateway yang dimanfaatkan oleh Ombudsman RI Perwakilan Aceh sebagai salah satu bentuk keterbukaan dan percepatan pelayanan kepada masyarakat sehingga informasi yang 213
diberikan dan diterima oleh instansi pemerintah bisa menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Namun dalam hal ini manajemen sistem pengoperasian aplikasi SMS gateway juga perlu diperbaharui mengingat teknologi semakin canggih sehingga kedepannya dapat dimanfaatkan dan dijangkau oleh seluruh daerah Provinsi Aceh, sehingga masyarakat yang jauh dari kantor Ombudsman RI Perwakilan Aceh tidak perlu datang langsung secara khusus untuk melaporkan pengaduaan dugaan maladministrasi. Masyarakat dapat memanfaatkan layanan SMS gateway dan mempercepat proses penyelesaian permasalahan yang akan ditangani oleh Ombudsman RI Perwakilan Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dan pembahasan yang didapatkan dari analisis data peneliti secara kualitatif, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dalam praktiknya, insan Ombudsman RI Perwakilan Aceh telah melakukan peningkatan layanan kepada masyarakat berupa penyediaan layanan SMS gateway untuk mengakomodir dan menjangkau seluruh lapisan masyarkat Aceh pada khususnya dalam menyampaikan keluhan maupun laporan tentang maladministrasi disekitar mereka. Penggunaan SMS gateway ini belum maksimal, yang mana pada lazimnya layanan SMS ini dimanfaatkan untuk SMS berbalas secara otomatis, pengiriman terjadwal dan pengiriman massal. Namun Ombudsman RI Perwakilan Aceh hanya memanfaatkan satu fitur, yaitu SMS auto replay atau SMS berbalas otomatis. 2. Faktor yang menjadi kendala diantaranya belum dimanfaatkan dua layanan fitur SMS gateway yaitu pengiriman terjadwal dan pengiriman terjadwal disebabkan tidak adanya anggaran biaya opersional. Sistem SMS gateway yang hanya beroperasi saat jam kerja, juga sering mengalami trouble system sehingga pernah ada perubahan nomor senter SMS gateway. Belum adanya SDM yang paham dan mampu menjalankan system aplikasi SMS gateway ini. Sedangkan yang menjadi faktor hambatan ialah pada saat insan Ombudsman menghubungi pelapor yang telah mengirimkan SMS pengaduan untuk mengkonfirmasi dan menanyakan kronologi 214
kejadian, pihak pelapor enggan menerima telepon karena nomor yang dihubungi oleh insan Ombudsman berbeda dengan nomor layanan SMS gateway. Adapun saran yang ingin disampaikan peneliti adalah : 1. Diharapkan dapat lebih memaksimalkan sistem aplikasi SMS gateway dengan fitur pengiriman missal dan pengiriman terjadwal yang biasanya juga digunakan oleh instansi maupun perusahaan. 2. Kedepan perlua danya anggaran khusus dibidang sosialisasi dan komunikasi untuk mendukung serta meningkatkan system aplikasi SMS gateway ini. 3. Penggunaan sistem aplikasi SMS gateway sebagai media informasi harus lebih ditingkatkan dengan penambahan SDM yang paham dan mampu menjalankan sistem aplikasi ini apabila terjadi kendala saat digunakan. 4. Meningkatkan sosialisasi nomor SMS gateway kepada masyarakat dengan dicantumkan pada seluruh media sosialisasi, seperti baliho, koran, stiker, media social dan juga penempatan roll banner Ombudsman RI Aceh disetiap ruang publik yang ada di intansi pemerintahan Aceh baik pemerintah provinsi maupun pemerintah kabupaten. DAFTAR PUSTAKA Albar, Rizka. 2014. Sistem Anti Maling Berbasis SMS Gateway. Skripsi. Universitas U budiah Indonesia, Banda Aceh. Bungin, Burhan. 2006. Sosiologi Komunikasi : Teori, Paradigma, dan Diskursus Teknologi Komunikasi Masyarakat. Jakarta : Kencana Herdiansyah, Haris. 2010. Metodolgi Penelitian Kualitatif untuk ilmu-ilmu sosial. Jakarta : Salemba Humanika Herujito, Yayat M. 2001. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Grasindo Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Riset Praktis Komunikasi. Jakarta : Prenadia Grup Morissan, Andy Corry Wardhani, Farid Hamid. 2010. Teori Komunikasi Massa. Bogor : Ghalia Indonesia 215
Saragih, Nita Sabrina. 2012. Perancangan SMS Gateway Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di PT. PLN (Persero) Medan. Skripsi. Ilmu Komputer Universitas Sumatera Utara, Medan. Setia, Putra. 2010. Pemahaman Sederhana si SMS Gateway. http:// teknojurnal.com/pemahaman-sederhana-si-sms-gateway/. Diakses pada 5 Mei 2015 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia Yulviana. 2014. Rancang Bangun Aplikasi SMS Gateway Penerimaan dan Pengeluaran Zakat Pada Baitul Mal Aceh Tengah. Skripsi. Universitas U budiah Indonesia, Banda Aceh. 216