BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masyarakat sekarang ini sudah sangat mengenal dengan yang namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan bank sebagai tempat untuk melakukan transaksi keuangan. Mereka menganggap bank merupakan lembaga keuangan yang aman untuk melakukan berbagai macam aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang sering dilakukan masyarakat di negara maju dan negara berkembang antara lain aktivitas penyimpanan dan penyaluran dana. 1 Dan semakin berkembangnya bank di seluruh dunia, terutama bank syariah yang pengoperasiannya berbeda dengan bank konvensional. Salah satu ciri khas bank syariah yaitu tidak menerima atau membebani bunga kepada nasabah, akan tetapi menerima atau membebankan bagi hasil sesuai akad-akad yang diperjanjikan dan didasarkan kepada al-qur an dan hadist. 2 Bank menyediakan beragam pelayanan untuk kebutuhan masyarakat, mulai dari jasa, simpanan dan pinjaman. Dari beragam pelayanan yang disediakan dapat kita lihat dari sudut jasa pelayanan yang diberikan bank. Sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa, kepercayaan dari semua pihak yang terkait adalah hal yang sangat penting, baik bagi pemilik dan pengelola bank maupun masyarakat sebagai pengguna jasa bank. 29 1 Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana Prenamedia Grup, 2011), Cet. Ke-2, h. 2 Ibid., 1
2 Dalam bank syariah harus ada pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya pelayanan yang baik dari bank maka masyarakat akan merasa puas dan nyaman melakukan transaksi. Dengan begitu akan menjadi nilai plus bagi bank syariah yang baru berkembang di dunia perbankan dan bisa lebih dikenal dikalangan masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut, bank harus memiliki standar pelayanan yang lebih detail agar dapat menghasilkan kepuasan dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat umum. Penilaian terhadap suatu bank biasanya diukur dari pelayanan yang diberikan karyawan terhadap nasabah, memuaskan atau tidak. Kualitas yang diberikan tentu harus sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank tersebut. Penilaian tersebut telah ditetapkan dalam standar operasional prosedur (SOP). SOP merupakan prosedur yang telah ditetapkan dalam perusahaan yang bertujuan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam memperoleh hasil kerja yang paling efektif. Tanpa standar tertentu customer service akan kesulitan dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah. Dalam SOP customer service dituntut untuk bisa berhubungan baik dengan nasabah dan dapat melayani nasabah dengan memberikan informasi yang diingankan selengkap mungkin. Dengan mengikuti standar tersebut customer service bisa mencapai hasil kerja yang memuaskan dan menguntungkan bagi bank. Dengan melakukan pelayanan yang prima bank akan mendapatkan nilai plus dari nasabah, maupun
3 sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan bank akan mendapat nilai negative dari nasabah. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelangan), jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. 3 Etika pelayanan adalah pelaku petugas bank terutama petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika bertitik tolak kepada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dan memperhatikan yang mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar dan mana yang salah. 4 Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan oleh bank lah yang akan membedakan antara bank satu dengan bank lainnya. Pentingnya pelayanan prima yang diberikan customer service akan menarik nasabah sebanyak mungkin dengan begitu akan menambah pendapatan bank. 3 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), Cet. Ke-1, h. 211 4 Ibid., h. 209
4 Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul Kesesuaian Standar Operasional Prosedur Dengan Praktek Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi. B. Rumusan Masalah dan Batasan Masalah 1. Rumusan Masalah Untuk lebih terarahnya penelitian ini, maka penulis merumuskan permasalahan yaitu bagaimana kesesuaian SOP dengan praktek pelayanan pada costumer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi? 2. Batasan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis membatasi masalahnya pada kesesuaian SOP dan bagaimana praktek pelayanan costumer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi. C. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk melihat kesesuaian SOP dengan praktek pelayanan yang diberikan costumer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Bukittinggi. 2. Kegunaan Penelitian a. Untuk menambah wawasan dan pemahaman penulis mengenai dunia perbankan dan sebagai pedoman bagi peneliti selanjutnya.
5 b. Untuk melengkapi persyaratan akademis guna menyelesaikan perkuliahan pada Program DIII Manajemen Perbankan Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Imam Bonjol Padang agar mendapatkan gelar A.Md D. Penjelasan Judul Untuk menghindari kekeliruan dan persepsi dalam memahami judul ini, maka penulis akan menjelaskan istilah yang terdapat dalam judul tersebut sebagai berikut: Kesesuaian : Keselarasan / kecocokan. 5 Standar Operasional Prosedur : Suatu standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan mengerakan suatu kelompok untuk untuk mencapai tujuan organisasi. 6 Praktek : Pelaksanaan secara nyata apa yang disebut dalam teori. 7 Customer Service : Setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 8 5 http://kbbi.kata.web.id/kesesuaian/ 6 SOP. Bank Syariah Mandiri Cabang Bukittinggi 7 http://kbbi.web.idp/praktik 8 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta:Kencana, 2005), Cet-2, H. 201
6 Bank Syariah Mandiri Salah satu bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip Syariah. 9 E. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah Field Research atau penelitian lapangan yaitu dengan terjun langsung ke lapangan melihat gambaran tentang kesesuaian SOP dengan praktik terhadap kinerja customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi. 2. Sumber Data a. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pihak pertama. Data primer dapat berupa pendapat subjek riset (orang) baik secara individu atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda, kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. b. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung. Data diperoleh melalui buku-buku, literatur-literatur, jurnal dan brosur serta data yang diperoleh dari internet yang berkaitan dengan pembahasan tugas akhir. 9 Panduan Praktis BSM
7 3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara adalah salah satu cara untuk mendapatkan data, dengan wawancara data yang diperoleh akan lebih mendalam, karena mampu menggali pemikiran atau pendapat secara detail. Ini penulis lakukan kepada karyawan customer service Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi. b. Observasi Pengambilan data secara langsung dari perusahaan tempat dilakukannya Praktek Lapangan (Magang) yaitu di PT. Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi. c. Studi Pustaka Studi pustaka yang dilakukan adalah dengan mengumpulkan informasi dan data dengan bantuan berbagai macam materil yang ada di perpustakaan seperti buku dan catatan. d. Dokumentasi Data yang diambil adalah dokumen-dokumen, foto, dan bahan statistic lainnya yang penulis peroleh dari data tertulis Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi yang berhubungan dengan customer service.
8 F. Sistematika Penulisan berikut : Sistematika penulisan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai Bab I : Bab ini merupakan bab pendahuluan yang memuat latar belakang masalah, rumusan dan batasan masalah, penjelasan judul, tujuan dan kegunaan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan teori yang berisikan pengertian costumer service, kesesuaian SOP, dan karakteristik penilaian customer service. Bab III : Gambaran umum perusahaan yang berisikan tentang sejarah berdiri, struktur organisasi, ruang lingkup usaha PT. Bank SyariahMandiri KC Bukittinggi. Bab IV : Hasil penelitian yang berisikan tentang kesesuaian SOP dengan praktik terhadap kinerja customer service Pada Bank Syariah Mandiri KC Bukittinggi. Bab V : Penutup yang berisikan Kesimpulan dan Saran